DEFINICION DE

SERVICIO
ES LA SENSACIÓN (BUENA O MALA) QUE
TIENE UN RECEPTOR DE SERVICIO CUANDO
ESTA CON EL PRESTADOR
 ¿Qué debemos hacer para
proporcionar un buen servicio?
Sonreír
Establecer contacto visual
Utilizar el nombre de las personas
Prestar atención incondicional
Reflejar el lenguaje corporal de las personas
Mantener un diálogo coherente
Demostrar, sin dejar lugar dudas, que usted respeta y acepta a las personas,
sin importar su raza, sexo, cultura, etc.
Demostrar respeto por sus colegas y por su compañía
Estar tranquilo y seguro de sí mismo
Ir bien vestido y desempeñar su papel.
 El servicio se divide en dos:
El servicio material es fácil de definir, medir y comparar consiste en el precio,
cantidad y calidad.
El servicio personal se acentúa en el método de trabajo y los procedimientos.
No se puede estandarizar. No puede ser pesado, ni medido, puede usted
venderlo pero no le puede dar a un cliente una muestra para que se la lleve.
 Las características de los
servicios:
Son intangibles: No se ven, no se pueden saborear, ni sentir.
Inseparabilidad: Los servicios no se pueden separar de los proveedores.
Variabilidad: Depende de quien los proporciona.
Naturaleza perecedera: Los servicios no se pueden almacenar para su venta.
Valor total – Costo total = Valor proporcionado

Cliente Insatisfecho = Si el funcionamiento del producto no concuerda con las

expectativas del cliente.
Cliente Satisfecho = Si el funcionamiento concuerda con sus expectativas.
Cliente encantado = Si el funcionamiento supera sus expectativas.
 ¿Cómo crean los consumidores
sus expectativas?
Se basan en las experiencias de compra que ha tenido el cliente en el pasado.
Opinión de amigos y socios
Información y promesa de la competencia.
 Tres tipos de servicio en la
hotelería
El servicio básico. Es aquel en donde se cumplen solamente las
condiciones del contrato.
El servicio esperado. Representa la expectativa del huésped en
cuanto a la forma como le gustaría que lo atendieran y trataran
en lo personal, es decir, tiene que ver con la calidad en la
atención y amabilidad.
El servicio de deleite. Es cuando logramos sorprender al
huésped, es decir, le proporcionamos mucho más de lo que él
espera. Nos adelantamos a sus necesidades y nos preocupamos
auténticamente por su bienestar
¿Qué es una queja?
Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido
cumplidas.
Es una oportunidad para satisfacer a un huésped insatisfecho, ya sea
mejorando un servicio o rectificando una deficiencia o un desperfecto.
Es como un regalo que el huésped entrega al hotel
Los huéspedes que se quejan son los más leales.
Algunas causas porqué se
quejan las personas
No obtienen lo que esperan. Se les promete algo(o ellos piensan que se
les ha prometido algo, que es lo mismo) y no lo logran
Alguien los trato de forma descortés o ruda en el teléfono o
personalmente.
El cliente siente que nadie se está esforzando en servirle. Indiferencia a
sus necesidades.
Manejar el momento de la verdad sobre todo ante circunstancias difíciles,
requiere de un comportamiento asertivo

✓ Evite ser sumiso

✓Evite ser agresivo
✓ Sea una persona asertiva
 ¿Qué hacer con un huésped molesto?
Diga gracias, considere la queja como información valiosa
Explique porqué aprecia la queja, diga que el conocer esta información le da la
oportunidad de rectificar.
Diríjase a él por su nombre, preséntese, es mejor estar con alguien conocido
Póngase en el lugar del huésped
Solicite la información necesaria y escuche con atención; el huésped necesita ser
escuchado.
Discúlpese por el error
Prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema
Describa paso a paso las acciones que va a realizar para atender la queja, esto le da
confianza y garantía al huésped
Corrija el error rápidamente
Compruebe si el huésped esta satisfecho
Prevenga futuros errores, revise el proceso para tener un mejor control
 Vocabulario hotelero
Queen size bed : cama de 2 metros por 1.5 metros.
Rack rate : tarifa plena tomada del room rack, o sea, la tarifa
publicada para cada habitación.
Room rack : pieza de equipo donde visualmente se representan las
habitaciones y se enseña la tarifa, tipo, ubicación y situación actual.
Rooming list : lista de nombres de huéspedes de un grupo
determinado enviado al hotel con anticipación, que servirá para la
preasignación de las habitaciones.
Run of the house : habitación típica del hotel.
Skip : huésped que secretamente se va sin pagar.
S/O (sleep out) : habitación vendida mas no ocupada.
Sleeper : habitación que fue ocupada pero aparece vacante.
Stay over : huésped que decide quedarse más de lo planeado.
CPL (tarifa complementary) : cuando el hotel provee la habitación de cortesía en
algunos casos con cobro reducido para cubrir ciertos costos.
Tarifa corporativa o comercial : tarifa reducida que se le da a ciertos negocios o
empresas para promover la ocupación.
Tarifa promedio (average rate) : resultante del total de ingresos por concepto de
habitaciones dividido entre el número de habitaciones ocupadas.
Turn away : rehusar a dar una habitación a un cliente por falta de disponibilidad.
Twin : habitación con camas sencillas.
Up grade : cuando se pasa un huésped a una habitación de mayor precio pero con
la tarifa anterior.
Up selling : técnica aplicada al huésped que llega al hotel donde trata de persuadir
a que tome una habitación más cara de lo que tenía planeado.
Valet : servicios especiales como drycleaning, etc.
VIP (very important person) : huésped o reservación al que se le debe dar mucho
cuidado y atención.
Voucher : boleta que autoriza un crédito o un débito a la cuenta de un huésped.
Waiting list : lista de espera para los días de sobrevendido.
Walk in : huésped que llega al hotel sin reservaciones previas.