FACULTA DE NEGOCIOS

CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2

INTEGRANTES:
GRUPO:
2
CURSO:
NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

DOCENTE
VALDIVIA LOPEZ, LIZARDO

LIMA – PERÚ
2022-0
1. Situación del conflicto laboral.

El 11 de enero una clienta se acercó a la tienda Saga Falabella para realizar la

compra de un pantalón que vio que se encontraba en oferta, al mostrar interés por
la prende decidido adquirirla, ya cuando se encontraba en caja se dio con la
sorpresa de que el precio del pantalón no era el que se mostraba, esto se debía a
que la oferta ya había caducado, al informarle este inconveniente, la señora no
acepto pagar el precio real y pidió que le den una solución inmediata o tomaría
medidas legales, la trabajadora se comunicó con su jefe para poder dar opciones y
solucionar el mal entendido, el jefe vio que el error es de la tienda y se dirige a
solucionar el problema de una manera pacífica, para posteriormente acepta
vender la prenda al precio que se mostraba en el sticker.

2. Análisis del temperamento de los personajes.

o Clienta: según el análisis deducimos que la clienta tiene un temperamento

pragmatista ya que busca a toda costa que se le respete el precio que
inicialmente muestra la prenda y así defender su posición de acuerdo con
las evidencias mostradas.

o Cajera: según el análisis deducimos que la cajera tiene un temperamento

armonizador ya que en todo momento se encuentra serena a dar una
explicación a lo ocurrido para así no alterar mas a la clienta y poder buscar
una solución con uno de sus jefes.

o Jefe de área: según el análisis deducimos que el jefe de área tiene un

temperamento armonizador ya que en todo momento busca entender a la
clienta y aceptar su posición respecto al reclamo, para así brindarle una
solución rápida y pacífica.

3. Análisis de las relaciones.

3.1. ¿Cómo trabajaron el tema de la reputación y la confianza en la

resolución del conflicto?

El jefe de área y la cajera adoptaron una buena postura al mostrarse serenos, en

primer lugar la cajera le brindo la seguridad de que se le solucionaría el problema
y no se tendría que llegar a instancias mayores, posteriormente el jefe de área se
dirigió de manera pacífica a la clienta para así poder explicar el error y brindarle la
solución que ella esperaba, así la reputación de la tienda no se vería afectada y la
clienta pueda volver al establecimiento con la confianza de que siempre será
escuchada.
3.2. ¿Qué tipo de justicia utilizaron en la resolución del conflicto?
En este conflicto se utilizo la justicia de interacción y sistémica ya que estos se
refiere básicamente al modo en que los personajes se tratan y la relación que
generan entre sí, como sabemos la primera acción que realizo la cajera fue
comunicar el problema a su jefe ya que de no haberlo hecho ella habría podido dar
una mala solución al problema, sin embargo la jefa luego de saber lo ocurrido fue
personalmente a explicar lo sucedido a la clienta y poder brindar la solución más
pertinente al problema, siempre escuchando la postura que la clienta tenia.

4. Análisis de los errores de percepción, atribución y perjuicio en el

conflicto.

5. Elegir 3 sesgos para c/u de los participantes y sustentar elección

CAJERA:

- Sesgo de confirmación: Buscó confirmar su preconcepción sobre el retiro de

la oferta con su jefe de área para poder informarle a la clienta que hubo un
error en el precio de venta.
- Sesgo de memoria adaptativa: Pese a que sabía que la clienta estaría
teniendo la razón trató de adaptarse y pasar la queja a su jefe de área y poder
resolver el problema sin llegar a extremos.
- Sesgo heurístico de disponibilidad: Supo manejar la situación con todo lo
que tuvo a su alcance tratando siempre mantener la calma de la clienta y poder
darle una solución junto a su jefe de área.

CLIENTE:

- Sesgo de confirmación: Sostuvo conceptualmente que el precio era error de

la tienda y supuso que le estaban cobrando más de lo debido.

- Sesgo de la perseverancia en la creencia: Después de que la cajera le haya

explicado que la oferta ya había expirado, el cliente perseveró en que debían
hacer valer el precio de oferta hasta que lo logró.

- Sesgó de memoria adaptativa: Estaba dispuesta a hacer la denuncia pos

publicidad engañosa, pero supo entender que la tienda no quería tener
problemas al haberse equivocado con el precio

JEFE DE AREA
- Heurístico de disponibilidad: no descartó la posibilidad de hacerle vale la
oferta de la clienta ya que sabía que podría hacer una denuncia por publicidad
engañosa
- Sesgo de la confirmación: Supuso de alguna u otra manera la clienta tenía la
razón ante su queja.
- Sesgo de memoria adaptativa: Entendió que se habían equivocado con la
oferta por ello mando a que revisen las demás prendas para que no se
presenten e hizo valer la queja de la clienta.
 Guion del caso

CAJERA: Buenos días, bienvenido a Saga Falabella, ¿qué operación desea realizar?

CLIENTE: Buenos días, señorita, deseo cancelar estas prendas.

CAJERA: Permítame sus productos por favor.

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La cajera se dispone a pasar las prendas por el escáner y menciona al cliente los precios de las
prendas.

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CLIENTE: Señorita un momento, ocurre un error la prenda que acaba de pasar tiene un sticker de
oferta y usted me lo está cobrando a precio regular…

CAJERA: si señora, pero esa es monto que me muestra el sistema, me imagino que la oferta ya
caducó.

CLIENTE: pero señorita eso no es problema mío, usted tiene que respetar el precio de oferta
colocado o yo puedo denunciar a la empresa por publicidad engañosa.

CAJERA: si señora entiendo su molestia, permítame unos minutos hablare con mi jefa.

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La cajera se dirige a un jefe de área.

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CAJERA: jefe hay un cliente que está en la caja y exige que se le respete el precio de una oferta
que ya no esta disponible en el sistema.

JEFE DE ÁREA: Si, los precios de oferta ya culminaron el día de ayer, pero ¿qué le dijiste le cliente?

CAJERA: efectivamente que el precio de oferta ya caducó, pero la señora desea que se le respete
el precio y menciona que puede denunciar a la empresa por publicidad engañosa.

JEFE DE ÁREA: ok, debemos realiza el descuento para no generar un problema, pero primero
permite enviar un mensaje al área para que verifiquen el retiro de los precios de oferta.

CAJERA: ok jefe.

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La cajera y el jefe de área se dirigen a caja.

JEFE DE ÁREA: señora muy buenos días, soy el jefe de área Manolo Paredes, hemos verificado los
precios en el sistema y efectivamente las ofertas han culminado el día de ayer, le ofrezco las
disculpas del caso por el error cometido.

CLIENTE: si señor, pero no me pueden hacer perder el tiempo de esta manera ya que es su
responsabilidad la verificación de los precios que se muestran a los clientes.

JEFE DE ÁREA: entiendo perfectamente su molestia, y vuelvo a reiterarle las disculpas del acaso,
ahora mismo procederemos con el descuento correspondiente en la prenda.

CLIENTE: si señor, porque de otra manera me vería obligada a realizar una denuncia.

JEFE DE ÁREA: no señora, no será necesario llegar a esas instancias, ya está solucionado el
problema, pueden proseguir con el pago correspondiente.

CLIENTE: ok, muchas gracias por la solución brindada.

JEFE DE ÁREA: a usted por la espera, estamos para servirle.

CLIENTE: hasta luego señor.

JEFE DE ÁREA: buen día, cuídese.