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CAPITULO 2

1.1MARCO TEORICO

1.1.1 Antecedentes de la Autoridad Nacional de Aduana

Con el descubrimiento de América, todos los territorios pasan a formar parte de la corona
española, incrementándose así el movimiento de mercancías entre Europa y el Nuevo
Mundo. Este movimiento masivo de mercancías y personas, trae consigo que las
autoridades españolas dicten disposiciones para regular y ejercer controles aduaneros y
evitar que ingresen determinados productos a sus territorios y proteger su gran monopolio
comercial, de otras potencias.

Para ejercer estas labores de control, a principios del siglo XV se crea en Sevilla la Casa de
Contratación, mediante Real Cédula de 20 de enero de 1503. Estas Casas de Contratación,
estaban conformadas por un tesorero, un Factor y un Escribano, entre cuyas funciones
estaban la de llevar controles de las mercancías, embarcaciones y personas que zarpaban
hacia los nuevos territorios.

De estos funcionarios, el Escribano o contador, ejercía funciones propias de la aduana,

debiendo llevar registros de cada una de las mercancías que recibía tanto el Factor como el
Tesorero y velar por el cobro correspondiente de las mercancías. Producto de estos cobros,
se lograba financiar flotas que protegían las empresas hacia el nuevo mundo.

Las Casas de Contratación, jugaron un rol importante en la recolección de impuestos y

registros de mercancías, sobre todo, en las ferias de Nombre de Dios y más tarde, en las
exitosas ferias de Portobelo, las cuales se llevaron a cabo en el año de 1628. Estos
eventos feriales duraban aproximadamente dos meses y registraron un auge hasta
mediados del siglo XVIII, cuando la ciudad es tomada por sorpresa por los ingleses y se
registra la decadencia de las ferias.

El éxito de las ferias y el hecho del traslado de las operaciones comerciales y colonos de
Nombre de Dios a Portobelo por razones de salubridad y aprovechando la construcción del
Camino de Cruces, llevó a las autoridades a ordenar la construcción de un edificio moderno
para aquella época, en donde se realizaban labores propias de la Aduana. Este edificio, en
la actualidad; se puede apreciar en el pueblo de Portobelo y representa un monumento
histórico de gran valor para nuestro país.

El Istmo vuelve a tomar auge como país de tránsito obligado de mercancías y personas,
con el descubrimiento de oro en California y la construcción del ferrocarril, sobre todo en las
áreas del Chagres.

Este auge finaliza con las políticas económicas asumidas por la Gran Colombia, que se
caracterizaron en aquella época por un alza en los impuestos, como se desprende de la
Ley 106 de 1873, situación que afectó el intercambio de productos. El Istmo nuevamente
asume un rol protagónico en el intercambio comercial, una vez se construye el Canal de
Panamá, considerado una de las maravillas del Mundo Moderno.

Las autoras Efigenia De Gracia y Maritza Saldaña, señalan que entre los períodos
comprendidos entre 1904 hasta 1970, la aduana en Panamá funcionaba bajo la Secretaría
del Tesoro (1904-1929), Dirección de Recaudación y Rentas Nacionales (1929-1950),
Departamento suscrito al Despacho del Ministro (1950-1960), Departamento de Aduanas
(1960-1970).

En este período de 1904 a 1960, encontramos una aduana caracterizada por un sinnúmero
de limitaciones económicas y estructurales, escasez de personal, poca capacitación del
recurso humano, bajos salarios, falta de mobiliario para realizar las labores, excesivos
trámites burocráticos, altos niveles de contrabando y defraudación, entre otros problemas.
 6

El panorama de la aduana cambia en la década de los sesenta, con la puesta en marcha

de programas de capacitación a nivel nacional e internacional, programas de incentivos
para aquellos funcionarios públicos y el público en general que brindara información que
diera con la detención de mercancías que vulneraran las normas aduaneras.

En este período del sesenta, a pesar de todas las limitaciones, se logró reducir el nivel de
contrabando, sobre todo el proveniente de la antigua Zona del Canal, creándose incluso
una oficina Central de Liquidaciones, a objeto de ofrecer un mejor servicio a los
contribuyentes.

Decreto de Gabinete No. 109 de 7 de mayo de 1970

Para el año de 1970, la Aduana pasa a ser una subdirección de las Administraciones
Regionales de Ingresos del Ministerio de Hacienda y Tesoro, correspondiéndole a dicha
Dirección, ejercer las funciones propias de la aduana, como se desprende del artículo 2, del
Decreto de Gabinete No. 109 de 7 de mayo de 1970. A saber:

Artículo 2: La Dirección General de Ingresos tiene como funciones, salvo que la Ley las
haya asignado a otra entidad o dependencia, el reconocimiento, recaudación y fiscalización
de las rentas, servicios, derechos, impuestos, tasas y contribuciones fiscales de carácter
interno y aduanero, comprendidas en la Dirección activa del Tesoro Nacional; así como la
prevención, investigación y sanción de los fraudes e infracciones de las leyes fiscales en
toda la República.

El artículo 15 del Decreto de Gabinete 109 de 1970, señala en su Capítulo IV

Dependencias Operativas lo siguiente:

Artículo 15: Las Administraciones Regionales de Ingresos son las responsables de la

programación, ejecución, supervisión y control de todas las tareas relacionadas con los
impuestos internos y de aduana y de la ejecución de los planes de trabajo, normas y
procedimientos elaborados por las unidades normativas referentes a dichos impuestos.
Estas funciones serán ejercidas por medio de Administraciones Regionales de Ingresos,
con mando y jurisdicción en su respectiva región.

De las normas transcritas del Decreto de Gabinete 109 de 1970, se extraen dos ideas muy
claras.

A la Dirección General de Ingresos le correspondía realizar las funciones de

reconocimiento, recaudación y fiscalización de las rentas, servicios, derechos, impuestos,
tasas y contribuciones fiscales de carácter interno y aduanero.

Estas funciones relacionadas con los impuestos de aduanas, eran ejercidas a través de las
dependencias denominadas Administraciones Regionales de Ingresos, hoy
Administraciones Provinciales de Ingresos.

Esta situación de ubicar a la Aduna como una Sub Administración de la Dirección General
de Ingresos, más que agilizar la actividad de reconocimiento, recaudación y fiscalización de
los servicios aduaneros, trajo consigo una mayor burocratización, debido a que la actividad
era supervisada por Administradores Regionales de la Dirección General de Ingresos, cuya
formación técnica se basaba en aspectos fiscales internos y no en la materia aduanera.

1.1.1.2 Evolución de la Aduana

Ley 16 de 29 de agosto de 1979

Los cambios que registraban el comercio exterior y las tendencias de modernización y

armonización de los procedimientos que adelantaban las entidades aduaneras,
demandaban una mayor celeridad de los trámites aduaneros, lo que trajo consigo la
 6

necesidad de procurar un proceso de transición de la Sub-Administración de Aduanas en

una Dirección General.

Esta transición logró concretarse en el año de 1979, una vez se promulga la Ley 16 de 29
de agosto de 1979, mediante la cual se crea la Dirección General de

Aduana del Ministerio de Hacienda y Tesoro, hoy Ministerio de Economía y Finanzas.

De esta forma, se logra conceder a la nueva Dirección las facultades de administración,

reconocimiento, control y fiscalización de los tributos aduaneros, así como de la prevención,
investigación y sanción de los fraudes e infracciones a las leyes aduaneras en toda la
República, funciones que otrora las realizaba la Dirección General de Ingresos del
Ministerio de Hacienda y Tesoro.

La Ley 16 de 1979, señala entre otras cosas, que el Director General de Aduanas, tendrá
mando y jurisdicción en todo el territorio nacional en los asuntos de su competencia y
además, desarrollará programas y pondrá en ejecución las normas para tal fin, otorgándole
dicha ley, iguales facultades (mando y jurisdicción) a los Administradores Regionales en
sus respectivas regiones.

1.2 Objetivos

Facilitar el intercambio de mercancías por medio de los modernos conceptos de

destinaciones aduaneras, que son utilizados en el comercio internacional.

Constituirse en instrumento de fomento para las exportaciones e importaciones, de manera

flexible y sin trabas burocráticas.

Permitir la libre competencia como mecanismo de impulso a la modernización y eficiencia

de la economía.

1.2.1 Misión

Facilitar el comercio mundial, garantizando su seguridad y recaudar eficiente y justamente

los tributos y obligaciones aduaneras, para fomentar el desarrollo sostenible del país.

1.2.2 Visión

Una aduana moderna y eficiente al servicio del comercio internacional.

1.2.3 Valores

Trasparencia: proyectar la credibilidad en las acciones y actitudes asumidas en el ejercicio

de nuestras funciones, con actitud de apertura hacia la facilitación de la información.

Honestidad: realizar las labores en forma correcta, en absoluta coherencia con nuestros
valores y principios en completa concordancia con las buenas prácticas y costumbres, la
ética y la moral.

Compromiso: actitud positiva e identificación hacia la misión, visión, valores, como medios
de lograr un sistema aduanero ejemplar.

Responsabilidad: capacidad para responder por nuestros actos, de asumir las

consecuencias de nuestras decisiones, realizando acciones que conlleven al cumplimiento
de lo que se nos asigna conforme al sistema jurídico-normativo y a las buenas prácticas.
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1.3 Organigrama

NIVEL
POLITICO-
Dirección General DIRECTIV
O

Junta de Evaluación y Ética Comisión de Apelaciones

Aduaneras

Secretaría Técnica
Secretaría General
NIVEL COORDINADOR

Oficina de Relaciones Oficina de Planificación

Públicas

NIVEL ASESOR

Oficina Negociadora para la

Oficina de Asesoría
Legal Integración Comercial

Oficina de Fiscalización de
la Contraloría General de la
NIVEL FISCALIZADOR
República
Oficina de
Auditoría
NIVEL
AUXILIAR DE
APOYO

Subdirección General
Logística Recursos Juzgado Ejecutor
Humanos

Dirección de
Dirección de Administración
Finanzas

Dirección de Tecnologías de
la Biblioteca
Información (TI)
NIVEL
OPERATIV
O

Subdirección General Técnica

Dirección de Propiedad
Oficina Interinstitucional de
Intelectual y Derecho de Autor
Análisis de Riesgo

Dirección de Prevención
y Fiscalización Aduanera Dirección de
Gestión Técnica
 N
Administración Regional de Aduanas Administración Regional de Aduanas I
III Zona Oriental III Zona Norte V
(Panamá) (Colón y San Blas) E
L

D
Administración Regional de Administración Regional
E
Aduanas II Zona Aeroportuaria Aduanas II Zona Occidental
S
(Aeropuerto de Tocumen) (Chiriquí)
C
E
N
Administración Regional de Aduanas Administración Regional de Aduanas T
I Zona Nor-Occidental I Zona Central y AzueroI (Herrera, Los R
(Bocas del Toro) A
Santos, Coclé, Veraguas)
L
I
Z
Administración Administración Regional de Aduanas A
Regional de Aduanas I I Zona Sur-Oriental D
(Howard)
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CAPITULO III

3. Conceptualización de motivación

La motivación es un concepto ampliamente utilizado, sin embargo, la Psicología

lo hace propio a través de la definición que el afamado psicólogo de los Estados
Unidos, Abraham Maslow, hace de este concepto y la división que hace de él en
diferentes niveles. La motivación se define como la razón por la cual un individuo
realiza determinada actividad o acción, comportándose como una de las causas
de cierto acto.

La motivación puede incluir en sí tanto los impulsos conscientes como los

inconscientes, de este modo, es posible a partir de la psicología, hacer
referencia de las motivaciones primarias y secundarias. Las primeras son
aquellas que guardan relación con la satisfacción de las necesidades humanas
básicas como lo son el comer, el respirar, el beber, entre otras. Por otra parte,
las motivaciones de carácter secundario son aquellas que satisfacen
necesidades de orden social, tal como es el caso del afecto o el logro. Como es
de suponer, es requerimiento poder lograr la satisfacción de las motivaciones
primarias a fin de lograr satisfacer las secundarias.

La motivación, generalmente, es vista como la aplicación de una fuerza externa

o interna que induce a ejecutar una acción para obtener algo agradable o para
evitar algo desagradable.

La motivación es una fuerza real que hace que una persona o grupo de
personas realicen esfuerzos extraordinarios para lograr un determinado objetivo
en un momento dado. Esa fuerza anímica es usada por los líderes para lograr
resultados especiales o para crear un ambiente favorable para realizar grandes
esfuerzos.

La motivación es usada por los entrenadores de equipos deportivos en

competencias, para crear un espíritu de equipo y una cohesión moral en todos
los miembros del equipo en un evento específico. Mediante la motivación se
logra la preparación psicológica para realizar grandes esfuerzos o lograr una
superación personal. Claude Bristol, en su extraordinario libro The Magic of
Believing (La magia de creer), expresa. Crea en las fuerzas motivadoras que le
permitirán lograr sus objetivos
 7

3.1 La importancia de la motivación

Radica en la mente es un proceso del pensamiento y el deseo o voluntad de

pensar siempre positivamente es lo que determinará cómo se percibe y se
reacciona a todo lo que está a nuestro alrededor. Básicamente se puede afirmar
que hay dos tipos de motivación: externa e interna. Desde tiempos
inmemorables se ha empleado la motivación externa para incentivar a las
personas a lograr algo o a actuar bajo un patrón de comportamiento dado.
Dentro de estos tipos de motivación se encuentran los premios y castigos. En las
familias y en los centros de trabajo se han usado, se usan y probablemente se
seguirán usando estos dos tipos de motivación externa. Todos, si nos ponemos
a pensar por un momento, tenemos ejemplos vívidos de estos dos tipos de
motivación externa. Tanto la motivación por el incentivo o recompensa como la
motivación por el miedo son efectivas pero tienen una gran debilidad común, no
son permanentes y son administradas por un agente externo (padres, maestros,
jefes); por lo tanto, no es propio de la persona misma, no es auténtica ya que
responde a los intereses particulares de ese agente exterior. La motivación que
nos interesa, la que tiene más fuerza, la que es permanente, propia de nosotros
mismos, es la motivación interna, la

3.2 Conceptos de Motivación Laboral

La motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar,
mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo; es decir, la motivación nos dirige
para satisfacer la necesidad; es, a la vez, objetivo y acción. Sentirse motivado
significa identificarse con el fin, en caso contrario, sentirse desmotivado
representa la pérdida del interés y al significado del objetivo o lo que es lo
mismo, la imposibilidad de conseguirlo. La motivación es el resultado de la
interacción del individuo con la situación. Señala Stone que los gerentes e
investigadores de la administración se han enfrentado al concepto de la
motivación, ya que se tiene asimilada una idea general de lo que este concepto
abarca, pero cabe hacer hincapié en lo que piensan diversos autores con
respecto a este fenómeno.
 8

La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte

de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales,
fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se
actúa y en qué dirección se encauza la energía. Los factores que ocasionan,
canalizan y sustentan la conducta humana en un sentido particular y
comprometido. La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia
serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares. Decir que
los administradores motivan a sus subordinados, es decir, que realizan cosas
con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir a los
subordinados a actuar de determinada manera.

3.3 Los elementos que influyen en la motivación laboral

Ambiente confortable; este ambiente debe ser agradable, debe ofrecer

seguridad, a través del control y vigilancia.
La motivación es personal y los gerentes deben conocer cuáles son las
principales motivaciones del personal.

Ambiente: La Motivación es el proceso de comunicación que tienen los distintos

grupos sociales.

Comunicación: Para la organización, lo más importante es la comunicación, ya

que permite llevar la dirección y saber cuál es el futuro.

Comunicación organizacional: Muy parecido al elemento anterior.

Cultura organizacional: Se utiliza para mostrarle su interés por el trabajo que

realiza el trabajador en la empresa.

Incentivos: Aquí se encuentra la motivación extrínseca y la motivación intrínseca,

ambas definidas anteriormente.

Motivación del colaborador le permite al hombre obtener recompensas sociales.

Por ejemplo: respeto, interacciones sociales, otras.

Motivación en el trabajo: Son las empresas que reconocen al personal por su

poder y talento frente a la actividad que desarrollan. Organización inteligente,
responsabilidad en el trabajo, es la capacidad por una acción. Este elemento
posee tres dimensiones, su meta es dejar parte de su trabajo o sus actitudes a
sus herederos.
 9

Factor importante en el desempeño de los trabajadores, es el ambiente que los

rodea, éste debe ser confortable, que ofrezca seguridad, que no tenga excesivos
mecanismos de supervisión, control o vigilancia y que permita cierta movilidad
interpretada como libertad.
Ambiente Confortable:

La gente trabaja por diversas razones; lo que es importante para uno, quizás no
tenga importancia para otro. La motivación es algo personal y los gerentes
deben conocer a sus colaboradores individualmente para saber qué es lo que
los motiva. Algunos trabajan para satisfacer sus necesidades básicas para
sobrevivir, mientras que otros buscan seguridad; otros más trabajan para
satisfacer su propio ego o algo aún más profundo.

Por comunicación organizacional entendemos el estudio de procesos

comunicacionales que tienen lugar dentro de los grupos sociales en torno a
objetivos comunes, es decir organizaciones.

3.4 Motivación en La Gestión Empresarial

Para la mejor comprensión de los recursos humanos en el ámbito laboral, es

importante conocer las causas que originan la conducta humana. El
comportamiento es causado, motivado y orientado hacia objetivos. En tal
sentido, mediante el manejo de la motivación, el administrador puede operar
estos elementos a fin de que su organización funcione más adecuadamente y
los miembros de ésta se sientan más satisfechos; en tanto, se controlen las
otras variables de la producción. Al respecto, James A. F. Stonner, R. Eduard
Freeman y Daniel A. Gilbert Jr. (1996) señalan que:los gerentes y los
investigadores de la administración llevan mucho tiempo suponiendo que las
metas de la organización son inalcanzables, a menos que exista el compromiso
permanente de los miembros de la organización. La motivación es una
característica de la psicología humana que contribuye al grado de compromiso
de la persona. En ese mismo contexto, Judith Gordón señala que: "todos los
administradores enfrentan un reto enorme: motivar a los empleados para que
produzcan los resultados deseados, con eficiencia, calidad e innovación".

La motivación se convierte en un elemento importante, entre otros, que

permitirán canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta en general del
 10

trabajador hacia el logro de objetivos que interesan a las organizaciones y a la

misma persona.

Entonces, ahora, la gran preocupación es: ¿Qué induce a las personas a

comportarse, pensar o sentir de una determinada manera?; ¿cómo identificar los
factores que motivan a los trabajadores para producir más y mejor? Las teorías y
las investigaciones en el campo de la motivación proporcionan un medio
sistemático de diagnosticar el grado de motivación y de recomendar maneras de
mejorarla.

Conocer los móviles de la motivación es tan complejo como compleja es la

naturaleza humana. Si analizamos los motivos por los cuales una persona
trabaja o aporta su esfuerzo a una organización, encontraremos que existen
muchos factores. Desde querer tener dinero que le permita por lo menos cubrir
sus necesidades básicas, hasta aspiraciones superiores como la
autorrealización. Dada esta complejidad, existen diversas teorías que tratan de
explicar las causas, acciones y consecuencias de la motivación. Esta situación
necesariamente conlleva, por un lado, tener en consideración los aspectos
socio-culturales de la sociedad donde se desenvuelve el trabajador y por otro
lado, la individualidad de éste.

3.5 El Comportamiento Organizacional Frente a la Motivación

El comportamiento organizacional ha estudiado la motivación con la finalidad de
dar respuesta a la pregunta: ¿por qué trabaja la gente? Y para responderla, la
teoría de las necesidades concluye en lo siguiente:
 Un trabajador motivado será un trabajador en estado de tensión.
 Para aliviar la tensión, el trabajador desarrolla un esfuerzo que se convierte
en comportamiento.
 A mayor motivación, mayor tensión y, consecuentemente, mayor esfuerzo.

Si ese esfuerzo lleva a la satisfacción de la necesidad, se reducirá la tensión. Sin

embargo, no todas las motivaciones parten de necesidades congruentes con las
metas organizacionales. Por lo tanto, para considerar que a un trabajador le
motiva su trabajo, las necesidades del individuo deberán ser compatibles con las
metas de la organización. Muchos trabajadores realizan grandes esfuerzos para
satisfacer necesidades que no son compatibles con las metas de la
organización.
Indudablemente, las diferentes teorías sobre motivación no siempre son
aplicables a todas las realidades y en todos los países. Dependerá de la cultura,
 11

las costumbres, los valores, las situaciones sociales o económicas y otros

factores, que condicionarán el modo de pensar y actuar de los trabajadores.
La teoría de Maslow no se puede aplicar de manera general a las
organizaciones y sus trabajadores. Los trabajadores japoneses tal vez concedan
más valor a la seguridad que a la realización personal. Los trabajadores de los
países escandinavos destacan la calidad de la vida laboral y sus necesidades
sociales como la influencia central para la motivación. David McClelland atribuyó
el éxito de los Estados Unidos y de otros países industrializados a que entre sus
administradores predomina la necesidad de logro.
El orden de la clasificación de las necesidades también varía en diferentes
culturas. Las diferencias entre los países son reales. Aquellos administradores
que comprenden esto deben ajustar adecuadamente sus estilos cuando trabajan
con personal de otros países. Es evidente, pues, que el contexto socio-cultural
de una sociedad tiene mucho que ver cuando se realizan estudios sobre
motivación laboral.
En una economía global, los administradores necesitan comprender las
diferencias culturales entre organizaciones para poder aplicar su propio estilo de
administración. Comprender las características comunes de la gente dentro de
un país, es importante si se desea tener éxito en el desempeño gerencial.
En consecuencia, en toda investigación relacionada con la motivación laboral, no
se deberían aplicar genéricamente los conceptos teóricos existentes, sino que
éstos deben ser analizados en función a cada sociedad o cultura, antes de su
aplicación. Al respecto, es probable que existan variaciones culturales que
requieran que se diagnostiquen cuidadosamente las necesidades de los
trabajadores antes de preparar e implementar un plan de motivación.

3.6 Eficiencia y eficacia en la motivación

Los auténticos Motivadores son aquellas acciones que tienden al continuo
enriquecimiento del Trabajo, potenciando las capacidades de los miembros del
equipo, provocando y satisfaciendo su natural deseo de crecimiento, de
realización y de éxito. Todo ello, naturalmente, para un mayor beneficio del
individuo, del equipo y de la empresa. El enriquecimiento del Trabajo no es
incrementar las tareas, sino otorgar tareas para cuyo desempeño sea necesaria
una mayor capacitación. La delegación de trabajos con mayor jerarquía es una
forma de formar y de motivar. Para poder desempeñar esta espléndida tarea, es
preciso tener capacidad de liderazgo y estar auto motivado. La motivación es
contagiosa y casi siempre se autoalimenta; si nos gusta lo que hacemos, lo
hacemos bien, en consecuencia, nos entusiasmamos con la tarea, nos sentimos
motivados y podemos transmitir a otros nuestro entusiasmo.
 12

La delegación de tareas y las acciones de enriquecimiento de trabajo que nos

ayudaría a ser más eficientes y eficaces son:

Dar a cada miembro del equipo su parte de atención: Formar parte del colectivo,
son piezas esenciales, pero no dejan de ser personas.
Dar expectativas creíbles: Las metas deben ser desafiantes, pero alcanzables,
específicas y concretas.
Dar autonomía: Crear un ambiente de estímulo creativo en todas direcciones.
Dar recompensas económicas justas: Menos, sería desmotivador. El mercado
adecua al salario al puesto y el trabajador tiene derecho a ello. La gratificación
excepcional es el premio a la excelencia, cuando esta manifiesta que también
hay derecho a ella. Dar feedback; la gente tiene que estar informada para
sentirse parte de los proyectos y solo así colaborarán voluntariamente en su
ejecución.
Buscar gente con capacidad de auto motivación y rodearnos de ellos. La
motivación es contagiosa y tanto o más importante que el talento. Delegar, que
tan importante es hacerlo para formar y motivar al delegado, como para liberar
tiempo creativo en el delegante.

2.7 Motivación del colaborador

Los investigadores han descrito dos tipos de motivación de acuerdo a la fuente
del refuerzo para el trabajo: motivación extrínseca e intrínseca.
Motivación Extrínseca:
En la motivación extrínseca, el colaborador señala conductas de trabajo
atribuibles a resultados derivados de fuentes diferentes del trabajo mismo
(compañeros de trabajo, supervisor del colaborador o la organización misma).
Motivación Intrínseca:
En un estado de motivación intrínseca, el colaborador muestra comportamientos
de trabajo atribuibles a resultados derivados del trabajo mismo.
La motivación en el Trabajo:

Los complejos factores que mueven a un individuo a trabajar no pueden ser

reducidos a una motivación puramente económica. Una afirmación de este tipo
es errónea, ya que las personas trabajan a pesar de tener sus necesidades
económicas completamente satisfechas. Las motivaciones que llevan al hombre
a trabajar abarcan recompensas sociales como la interacción social, el respeto
la aprobación, el estatus y el sentimiento de utilidad. Si la motivación fuera
simplemente económica, bastaría con subir los sueldos para motivar a los
trabajadores a subir su productividad, pero la experiencia no muestra que sea
así. El trabajo proporciona una manera de satisfacer muchas necesidades y
 13

sentir un sentido de importancia frente a los ojos propios, como frente a los
demás.

Organización Inteligente:
Son organizaciones que reconocen el poder y el talento de la gente para
impactar positivamente en el negocio, abren espacios para una comunicación
abierta, eliminan interferencias para agilizar decisiones, crean equipos y redes
internas para lograr interdependencia frente a objetivos comunes y desarrollan
verdaderas organizaciones de aprendizaje.

4. El perfil del facilitador para implementar capacitaciones en la Autoridad

Nacional de Aduana
Para impartir una capacitación en la Aduana el facilitador debe tener algunas
habilidades relacionadas con su capacidad para dirigirse de manera apropiada
a las personas, así como para resolver dudas y profundizar en temas
relacionados con el seminario. El capacitador es responsable de planear y
programar en una forma adecuada el material que va a impartir a los
capacitadores. Se les solicita que hagan una entrega del plan a los directivos
para que sea autorizado y poder elaborar todo lo correspondiente al tema. Se le
pide al instructor que utilice diversos recursos didácticos para impartir los
seminarios entre estos están: las televisiones lcd, dvd, equipo de cómputo,
proyector, que le va a permitir al trabajador que se le haga más fácil y ameno el
conocimiento y sus habilidades.

5. Situación Motivacional en la Autoridad Nacional de Aduana Sede

Tocumen

La Autoridad Nacional de Aduana es el órgano superior de servicios aduaneros

nacional y es la institución descentralizada del Estado encargada de controlar,
vigilar fiscalizar el ingreso, salida y movimiento de mercancías, personas y
medio de transporte por las fronteras, puertos y aeropuertos del país

Sin embargo, una de las cualidades que se aborda a continuación, no es el

aspecto económico, sino la motivación de los colaboradores en la sede de la
Aduana ubicada en Tocumen.
 14

La Aduana de Tocumen está constituida por 200 colaboradores, divididos en 10

departamentos aproximadamente. A dicho personal, la Institución le brinda
herramientas cuyo objetivo principal es que ellos logren incrementar su
desarrollo profesional a través de las siguientes herramientas:
 Reconocimiento.
 Valor de la integridad.
 Compromiso.
 Ética.

Esta Institución tiene una misión de compromiso con el colaborador y de

ayudar a resolver los conflictos ya sea a nivel profesional o personal. La visión
de muchos inspectores de Aduana es representar dignamente a la Autoridad
Nacional de Aduanas y la posibilidad de hacer una carrera aduanera dentro de la
institución.

Otros beneficios que presentan están basados en el entrenamiento y la

capacitación constante, teniendo un beneficio para ambas partes, tanto la
institucional como la individual.

La Aduana valora la actividad realizada por el colaborador, a través de la

honestidad, la ética y el buen clima, pero sobre todo valora el compromiso, la
transparencia y la credibilidad que tenga este colaborador hacia la institución.

El área de recursos humanos, de la aduana, considera que el éxito está ligado al

personal. Una buena conducción del personal, significa que se tiene la
capacidad de responder a los colaboradores, tener responsabilidad por cada
etapa que se debe transitar y lograr superar los desafíos.

Otra de las cosas que propone la Aduana es el desarrollo de compromisos, en

los cuales se aplican las habilidades, capacidades y conocimientos del personal,
permitiendo que estos compromisos sean las herramientas para que los
supervisores y el administrador puedan obtener los objetivos cumplidos que la
institución le ha impuesto.

5.1. Diagnóstico

El levantamiento del diagnóstico tiene como fuente principal una entrevista

concedida por el encargado del área de carga en la sede de Tocumen. Esta
entrevista tiene como objetivo recolectar información sobre la motivación en la
 15

Autoridad Nacional de Aduana, en la que se puso de manifiesto nuestro

agradecimiento y uso confidencial de los datos compartidos.

El licenciado Johnny Villaverde nos concedió la entrevista el día 6 de julio del

presente año, en la Aduana de Tocumen y nos dio a conocer los elementos o
herramientas que emplean actualmente en esa área para motivar al personal.

Entre los datos más relevantes que compartió con nosotros podemos señalar los
siguientes:

5.1.1 Entrevista
¿Tiene colaboradores a cargo suyo? ¿Cuántos?

En el puesto que desempeño actualmente tengo a mi cargo entre 6 a 8

inspectores.

¿Cuál es la política de la institución con respecto a los colaboradores?

Que cumplan con su trabajo y que estén orgullosos de formar parte de la
Autoridad Nacional de Aduana.

Para ocupar el puesto actual ¿A usted lo capacitaron?

Para cumplir con mi puesto tuve que realizar varios cursos y seminarios de
capacitación y tener mi licenciatura completa.
Nombre algunos cursos y fines de los mismos

CEA (Curso de Encargado de Área). En este curso te explican como

desenvolverte en el puesto, curso de aforo, nos indican cómo examinar la
mercancía.
¿La empresa le informa a usted los objetivos que debe cumplir?

Sí. La institución nos brinda a todos los supervisores un informe por escrito con
los objetivos que debemos cumplir.

¿Cómo motiva la Aduana a los colaboradores que están a cargo suyo para
llegar a los objetivos?
 16

Nosotros empleamos el método de evaluación del desempeño para calificar el

buen desempeño de nuestros colaboradores.

Con respecto a la Institución. ¿Qué facilidades le dio en este tiempo?

La oportunidad de crecer dentro de esta como profesional.

¿Cuáles son las principales características que tiene la institución para

evaluar a un colaborador en su actividad?

La empresa los evalúa a través de la responsabilidad, actitud positiva y la

predisposición que tiene el colaborador.

¿Qué es lo más importante para la Autoridad Nacional de Aduana?

Que el colaborador trabaje y cumpla con las normas de la institución Que el

trabajador se sienta identificado con la misma.

¿Qué es la motivación?

La motivación es incentivar a los colaboradores para que cumplan con su

trabajo, sin sentirse presionados para que trabajen libremente y contentos.

¿Cuáles son los beneficios que la Aduana le brinda al personal?

Les brinda incentivos; pago de sellos de seguridad mensual y bonos cada 6

meses, capacitación para mejoramiento y el desempeño del colaborador.

¿Cuáles son los requisitos indispensables para que un colaborador

ascienda?

Lo más importante es la responsabilidad que debe poseer para cumplir con su

trabajo.

5.2. Encuesta de motivación laboral en la Autoridad Nacional de Aduanas

A continuación, se presentan una serie de preguntas, elaboradas con el

propósito de determinar la motivación laboral en la Autoridad Nacional de
 17

Aduanas. Esta encuesta fue realizada en todo los departamentos de la

institución a los 1,400 colaboradores que allí laboran, para poder determinar los
factores que intervienen en esta; para ello se le pidió responder a todas las
preguntas con sinceridad y absoluta libertad.

Esta encuesta tiene como finalidad saber si los colaboradores de Aduanas están
motivados realmente.

5.3 Modelo de la Encuesta Aplicada

Lea cuidadosamente cada pregunta y seleccione la alternativa que usted

considere refleja mejor su situación, marcando con una "X" la respuesta que
corresponda, considerando la siguiente escala

Sí: siempre. No: Nunca o Nada. Poco: Término medio

Nombre: _________________________________ Edad:

Cargo dentro de la Institución: __________________ Sexo:

5.3.1 Parte I: ¿Qué es la motivación en el campo laboral?

1. ¿Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen mis

necesidades básicas?

2. ¿Siente que la institución le reconoce sus esfuerzos?

3. ¿En la Institución le permiten progresar?

4. ¿Mi trabajo me da prestaciones sociales adecuadas?

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5. ¿Considera que sus compañeros están satisfechos con la ayuda que le

presta en su trabajo?

6. ¿El reconocimiento social que se me tiene, en comparación al que se le

tiene a otros(as) profesionales es el adecuado a la función que
desempeño?

7. ¿Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender a los que

dependen de mí?

8. ¿Me siento seguro y estable en mi empleo?

9. ¿La institución donde trabajo me proporciona oportunidades de

crecimiento económico y profesional?

10. ¿Mi salario lo recibo en la fecha acordada en la contratación de mi

trabajo?

5.3.2 Parte II: Beneficios que brinda la institución

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1. ¿Recibo algún incentivo por parte de la institución (comisión, felicitación,

otros), cuando hago un trabajo bien hecho?

2. ¿Me siento satisfecho porque he podido contribuir en el proceso del tipo de

trabajo que he realizado?

3. ¿Cree que el esfuerzo que usted pone en su trabajo está acorde con las
retribuciones que de él recibe?

4. ¿El cumplimiento de mi trabajo me produce beneficios?

5. ¿Está satisfecho con el cargo que actualmente desempeña?

6. ¿Se siente satisfecho con los beneficios que le brinda la institución?

5.3.3 Parte III: Principal motivación a la hora de trabajar

1. ¿Considera que usted está creciendo como profesional?

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2. ¿Soy reconocido por mi familia y amigos por la labor que realizo?

3. ¿Considera que se reconoce su desempeño en el trabajo que realiza?

4. ¿Le han asignado sus debidas obligaciones en el trabajo?

5. ¿Considera que el clima donde desempeña sus labores es el adecuado?

5.3.4. Análisis del Resultado de la Encuesta Aplicada

Gráfico 1
Los resultados que podemos percibir en este gráfico son los siguientes:
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 La remuneración es la principal fuente de motivación para el personal.

 El reconocimiento y el progreso, son herramientas fuertes, que están en el
subconsciente del personal.
 El compañerismo es tratado como herramienta mínima o de menor peso,
en lo que es la motivación.

Gráfico 2

El resultado se basa en una encuesta realizada al personal de Aduana, cuyo

estudio dio como resultado que el beneficio está integrado por premios
económicos, la capacitación que le brinda la Institución y la experiencia que trae
al ocupar un puesto. Nos referimos a los premios económicos, como aquellas
metas cumplidas impuestas por la institución.
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Gráfico 3

Los principales motivos que tienen los colaboradores para realizar la tarea o la
actividad laboral, en gran parte es el sueldo.
Cuyo fin es tratar que el trabajador cumpla con sus obligaciones.
Otro de los grandes motivos, es el clima que posee la institución. Para un
colaborador, lo fundamental es que el lugar sea cómodo y cálido.

6. Justificación de la implantación de un programa de metodología de

formación de capacitadores en la Autoridad Nacional de Aduanas

La Aduana es consciente que sus colaboradores necesitan ser reconocidos por

lo que hacen, para que de esta manera se mantengan activos; los buenos
comportamientos se conservan a través del refuerzo positivo o desaparecen, es
decir, las personas dejan de desempeñarse bien cuando les falta el refuerzo
positivo o motivador.
La motivación consiste en demostrarle sincera satisfacción y admiración por el
trabajo que él ejecuta, elogiarlo explícitamente por un desempeño extraordinario,
promoverlo para que realice una visita técnica de que si se mantiene un
comportamiento positivo dentro de esta institución serán recompensados y la
importancia de mantener a sus colaboradores en constante capacitación para
que crezcan como profesionales y se sientan satisfecho del trabajo que realizan;
sean personas idóneas capaces de desenvolverse en cualquier departamento;
este es el fin de toda capacitación.
Acerca de los fundamentos científicos sobre la motivación en las empresas, se
puede mencionar que las culturas positivas las construyen las personas, es aquí
de donde parte la reflexión acerca de una pregunta fundamental: ¿qué es lo que
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libera el deseo de las personas para soportar y apoyar los valores de su

Institución? Las necesidades insatisfechas son las que motivan el
comportamiento porque las satisfechas no lo motivan. Las necesidades existen y
se manifiestan en un orden jerárquico, las más altas nunca son completamente
satisfechas, por eso son altamente motivadoras. Para la Autoridad Nacional de
Aduana el mantener a sus colaboradores motivados es fundamental; por esta
razón, le da seguimiento a todos los seminarios que aquí se imparten. Para el
bienestar de su personal ha implementado dentro de la Aduana salones para
capacitar a todos los colaboradores para que tengan la facilidad de aprender y
perfeccionar sus labores. Es por esta razón que desde la primera entrevista que
se le hace al futuro colaborador, se le motiva para que este se sienta interesado
en formar parte de esta institución.

6.1Resultados De La Investigación
Con el estudio realizado se pudo determinar que a la población total le gusta su
trabajo, lo considera agradable y también se siente satisfecho con su
desempeño, estos resultados nos inclinan a confrontarlos con lo dicho por: Jack
H. Mc Quaig, quien menciona: "entre los factores emocionales que intervienen
en la motivación laboral; se encuentra la satisfacción, porque tener un trabajo
para el cual se posee la capacidad de realizarlo bien, produce la sensación de
satisfacción". En relación a los cambios que se le han ocurrido al personal, nos
menciona que dichos cambios van dirigidos a contribuir con el propósito, el cual
consiste en la sensación de contribuir a una causa que vale la pena.
Con respecto a las condiciones laborales, George Kanawaty nos menciona: "La
fatiga es el producto de horarios excesivos y malas condiciones de trabajo; el
organismo humano, -pese a su inmensa capacidad de adaptación- tiene un
rendimiento mucho mayor cuando funciona en condiciones optimas, un medio
ambiente de trabajo, donde no se le da la importancia debida a la seguridad, a la
higiene en el trabajo y a la ergonomía, puede ocasionar un ambiente de trabajo
peligroso, incluso causar enfermedades profesionales o la insatisfacción en los
trabajadores" La información obtenida con referencia a este aspecto, nos indica
que el personal está de acuerdo con la distribución de la jornada laboral, aunque
es oportuno mencionar que los resultados mencionan, que no cuentan con el
servicio de agua fresca para beber, siendo este uno de los servicios básicos que
se le debe proporcionar al empleado dentro de sus instalaciones de trabajo;
tampoco cuentan con instalaciones de descanso y/o esparcimiento, ni comedor.
En referencia al salario, la población menciona que su segundo factor de
importancia es el salario, porque le gustaría obtener un salario superior a sus
propias necesidades; George Kanawaty manifiesta: "La aspiración de la
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población es elevar su nivel y calidad de vida. Esto representa una mejora en la

calidad de los básicos y en la variedad y cantidad de bienes que dispone para
satisfacer sus propias necesidades" el "Acuerdo Nacional para la Elevación de la
Calidad y Productividad", menciona al respecto: "entre la remuneración y
desempeño del trabajo existe una relación reciproca, la remuneración actúa
como limitante o como estimulo del desempeño".
Por lo tanto con los resultados obtenidos se puede concluir que el personal de la
empresa se encuentra a gusto en su trabajo; Los trabajadores están satisfechos
con su desempeño y consideran que su trabajo es tanto agradable como
satisfactorio; aunque en ocasiones lo encuentran un tanto rutinario. El personal
que labora en la institución Servicio Estatal de Empleo (SEE), manifiesta que
labora por gusto; a pesar de los resultados positivos también se detecto que
existen deficiencias en cuanto a la motivación laboral; ya que la investigación
realizada permitió determinar que existen condiciones que afectan la
disponibilidad del trabajador o qué interfieren en su nivel motivacional.

6.1 Diseño que implementa la Aduana para la metodología para la

formación de capacitadores en motivación laboral

Con base al instrumento aplicado para la recolección de datos y el análisis del

mismo, se pudo determinar que los resultados relacionados con el ámbito
motivacional indican que por el momento, los colaboradores están motivados
para el desempeño de sus labores, también están a gusto en su trabajo; de igual
forma consideran que su empleo es satisfactorio; pero, a pesar de esto, se
detectaron algunas manifestaciones que en el futuro pueden conducir a los
colaboradores hacia el desinterés o la insatisfacción, lo que tendrá como
consecuencia un ambiente de trabajo incorrecto para la motivación laboral. Es
por esto que Aduna ha diseñado una metodología de formación de
capacitadores para fortalecer las debilidades de sus colaboradores y darle
seguimiento periódicamente para que no caigan en la insatisfacción ni en la
desmotivación laboral.
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Conclusiones

 Podemos observar cómo la Aduana se preocupa por brindarles a sus

colaboradores una metodología de formación para que estén capacitados.

 La Autoridad Nacional de Aduana requiere de un personal idóneo, por eso

mantiene a sus colaboradores en constantes seminarios.

 Y también pudimos observar a través de las encuestas, como el personal que

trabaja en la Institución en su gran mayoría está satisfecho por la forma en la
que son motivados a través de una capacitación.

 La aduana sabe que al implementar una capacitación periódica gana doble,

con esto quiero decir, gana en productividad y logra que el colaborador se
coloque la camiseta de la Autoridad Nacional de Aduana.
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BIBÑIOGRAFÍA

Clark, A., Oswald, A. & Warr, P. Motivación laboral y satisfacción Ediciones

Uranos1996.

DiCaprio, Nicholas S. Teorías de la motivación. Editorial Mcgraw-Hill 1989.

Mata Molina, y otros (2000). Motivación en la gestión empresarial. Revista

Calidad Empresarial. Edición corporación Calidad, 2008.

http://201.225.226.44/index.php/component/content/frontpage.html
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