ANÁLISIS DEL ENTORNO

MÓDULO 4

CASO 1 “EL BANCO”

Docente
José Teófilo Campodónico

Preparado por:

DELSA ISABEL, Powell González

Panamá, martes 1 de junio de 2021

Panamá, 8 de junio de 2021

MEMORANDO

Para: Magester - José Teófilo Campodónico – Gerente General

_______________________
De: Delsa Isabel Powell González – Analista de Entornos

Asunto: Análisis de cambios propuestos para la renovación del Banco (Email Suárez)

Según lo solicitado, hemos analizados las propuestas presentadas por el Sr. Email
Suárez Barboza, en la cual sugiere una transformación tecnológica del Banco y sus
sucursales.

En la actualidad el Banco cuenta con una sólida liquidez económica, la cual ha crecido
en los últimos años por la calidez con la que se trata de manera personalizada a los
clientes, sin embargo, el crecimiento de las organizaciones bancarias ha dejado atrás la
tecnología utilizada hasta la actualidad. Es por ello que para estar entre los más
grandes bancos del país se hace necesario emprender un plan de modernizar, con
nueva tecnología, con mayor flexibilidad y rapidez en el servicio y con operaciones mas
descentralizadas, incorporando nuevos colaboradores, ampliando nuestra cobertura y
mantener la manera única de tratar a sus cuentahabientes, a fin de que sientan que el
banco aun cuando esta a la altura de los grandes bancos, ellos pueden decir que esa
es su casa, ya que se brinda un servicio de calidad personalizado. Consensuando todo
esto estaríamos cumpliendo con los sellos culturales del banco,

Es conveniente el método tradicional y cultural que mantiene el banco, ya que ha

permitido mantener el mayor crecimiento en el país, somos consientes de que un
proceso de transformación requiere mucho liderazgo, mucho conocimiento,
colaboración de parte de los clientes y que se necesita mantener la moral y el
entusiasmo. La evolución tecnología podría absorber la parte hospitalaria, que es el
servicio personalizado, sin embargo, un acercamiento de inducción a la nueva
tecnología a todos los clientes sería la parte personalizada.
Tomando como base los objetivos planteados por el Sr. Suárez, los cuales enunciamos
a continuación:

a. Aspirar a estar entre los más grandes bancos del país.

b. Mantener la atención personalizada con los clientes.
c. Ampliar los sistemas tecnológicos, exigentes de los tiempos.

Nuestras recomendaciones serían:

1. Crear conciencia brindando capacitación a los colaboradores más antiguos para

culturizar juntos a los nuevos empleados, a fin de perseguir nuevas metas que,
unidos con los altos jerarcas del banco y sus gerentes de sucursales, sean
incentivados para trabajar con proyecciones mas retadoras y que abandonen sin
temor la zona de confort.
2. Elaborar la propuesta de actualización del sistema del banco para así lograr
incrementar la eficiencia operacional y tecnológica. Estas herramientas y con la
participación de todos, se puede lograr alcanzar la meta trazada por el Sr. Email
Suárez B.
3. Se requiere invertir en infraestructura tecnológica para ampliar y desarrollar
mejor la atención al cliente, haciendo un uso eficiente de los recursos
tecnológicos existentes y nuevos.
4. Capacitar a los colaboradores para lograr llevar a cabo procedimientos con
sistemas tecnológicos actualizados, que permitirán darle una mejor y eficiente
atención con rapidez y esmero a todos los clientes del banco.

Cabe señalar que quienes realizarán esta labor serían presidente, vicepresidentes,
gerentes de sucursales y colaboradores del banco, cuando se inicien las
actualizaciones tecnológicas en todas las instalaciones del banco.

Con el acostumbrado respeto y de nuestras consideraciones, quedo de usted.

Atentamente,

Adjunto: Informe
 DESARROLLO DEL CASO

EL BANCO”

I. Diagnóstico

A. Identificar misiones u objetivos

 Estar entre los más grandes bancos del país y para eso tienen que
emprender un plan para modernizarse, con una nueva tecnología, con
mayor flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones más
descentralizadas, incorporando nueva gente, ampliando nuestra
cobertura, etc.

B. Información económica, legal, política, social, tecnológica.

 Social
Mantener una manera muy especial y única de tratar a sus cuenta-
habitantes, porque esa es su casa, porque le dan siempre las mejores
condiciones y el mejor servicio.

 Tecnológico
Observando los otros bancos grandes que se notaban claramente en la
ausencia del servicio al cliente. En la mayoría, el cliente hablaba con las
máquinas para pagar sus cuentas, pedir sus saldos, hacer transferencias,
etc. Nunca había contacto con las personas solo cuando las máquinas
fallaban y, entonces, la respuesta era: “Lo sentimos se nos cayó el
sistema”

 Económico
El Banco Blanco ha venido creciendo constantemente. Los depósitos a 19
pasados de U$ 450 mil millones a U$ 780 mil millones en los últimos dos
años; tenemos ahora 75 oficinas y sucursales de atención al público y
1150 empleados. Somos el banco de mayor crecimiento en el país y
contamos con la confianza y el apoyo de nuestros clientes que nos
aprecian.
 C. Opiniones y suposiciones
 Sería conveniente cambiar el método tradicionalista y cultural que
mantiene el banco, ya que lo han hecho creer y mantener el mayor
crecimiento en el país.
 Un proceso de transformación requiere mucho liderazgo, mucho
conocimiento, mucha colaboración de la gente y que es necesario tener
éxito desde el principio para mantener la moral y el entusiasmo.
 La evolución tecnológica podría absorber la parte hospitalaria y su fuerte
que es el servicio al cliente y personalizado.

II. Problema.
A. Distinguir síntomas de los problemas
 El tradicionalismo arraigado.
 Miedo al cambio, a “romper el molde”
 Nunca se propuso cambios tan drásticos.
 Falta de confianza en su producto “servicio y calidad al cliente”
 Aspiraciones muy altas, con planificación muy extensa, sin estrategias de
inversión, pero esperando resultados prontos.
 Conformismo al sistema tradicional.
 Inseguridad del viejo personal, por la inclusión de nuevo personal y
credibilidad hacia ellos.
 Negación o pesimismo ante la creatividad, a la invención, a la
modernización.
 Falta de apoyo, de las cabezas de sucursales para las proyecciones del
presidente.
 Falta de apoyo de Rubén, quién si contaba con la experiencia para lo que
se proyectaba Email.

B. Buscar causa, no efectos.
 Falta de reconocimiento, que son otros tiempos.
 Repartición de ganancias dentro de muchos accionistas.
 Banco familiar, que busca expandirse.
 Con mucho servicio presencial a los clientes y pocas máquinas.
  Comparación injusta con los grandes bancos.

C. Priorizar los posibles problemas

 Incrementar y actualizar el nivel de eficiencia operacional y tecnológica.
 Invertir en infraestructura para ampliar el acceso a sus nuevos clientes.
 Cambiar la mentalidad de su antiguo personal, para creer en las nuevas
ideas.
 Lograr el balance entre atención personalizada y tecnológica.

D. Expresar el problema principal.

Puede agregar problemas secundarios si considera que existen otros
adicionales.
 La cultura y/o principios arraigados, se contraen por resistencia o temor al
cambio, por no lograr los resultados y /o el impacto positivo que se
espera.
 Mantener el servicio presencial y vínculo con los clientes en equilibrio con
la tecnología.

III. Alternativas de solución

A. Lista de posibles acciones de solución

 Evaluar los procesos para adoptar las mejores prácticas de gestión de
actualización.
 Diseño, financiamiento y ampliación de sus sistemas para una expansión
a mayor escala.
 Fortalecimiento de fidelidad de sus clientes antiguos y captación de
clientes nuevos.
 Capacitación y modernización para los colaboradores antiguos.
 Un reclutamiento de nuevo personal, comprometido con la excelencia, y
que cumplan con los nuevos y viejos objetivos del banco.
IV. Criterios Críticos

A. Desarrollar lista de acciones críticas

 Desarrollar un sistema de capacitación para todos los empleados actuales del

banco, de manera tal, que estén al día con las nuevas técnicas, metodologías y
tecnología del cual dispondrá el banco.
 Contar con un sistema tecnológico avanzando y acorde a las necesidades del
banco.
 Utilizar los recursos de manera adecuada.
 Buscar mecanismos para que las utilidades sean de gran alcance y se vea
reflejado dentro del banco.
 Mejoramiento continuo dentro de la organización.
 Buscar métodos que ayuden en la eficiencia y eficacia de los trabajadores y la
puntualidad de sus trabajos.

B. Priorizar Criterios

 Liderazgo: deben contar con un buen líder que sepa dirigirlos en ese nuevo
cambio o proceso.
 Reconocer el trabajo de todos los colaboradores del banco.
 Brindar seguridad y confianza a los actuales colaboradores para que no sientan
que pueden ser desplazados.
 Motivarlos a seguir trabajando con ellos de la misma manera que lo han estado
haciendo, pero reconociendo su esfuerzo a través de remuneraciones, bonos u
otros.
 Elaborar un plan de reestructuración acorde a las nuevas medidas que serán
tomadas en el banco.
 Seguir ofreciendo un servicio de calidad a los clientes.
 Continuar y mejorar los métodos de atención al cliente de forma personalizada.
  Contar con personal adecuado y capacitado para realizar las diferentes
funciones.

V. Recomendaciones
A. ¿Qué acción se debe tomar y por qué?

 Trabajar en la mentalidad de los colaboradores más antiguos para culturizar y

capacitar, junto a los nuevos empleados, para perseguir nuevas metas; que,
junto con los altos jerarcas del banco y sus sucursales, sean incentivados para
trabajar con proyecciones más retadoras y que abandonen sin temor su zona de
confort.
 Elaborar la propuesta de actualización del sistema del banco para así lograr
incrementar la eficiencia operacional y tecnológica, estas herramientas les sirvan
para este nuevo reto que es alcanzable, con la participación de todos.

B. Expresar la mejor razón.

 El banco requiere invertir en infraestructura tecnológica para ampliar y

desarrollar más y mejor la atención al cliente, haciendo un uso más eficiente de
los recursos tecnológicos actualmente disponibles.
 La calidez que ofrece en la atención a sus clientes se puede rescatar aún con la
implementación de máquinas; todo va a depender del servicio en atención al
cliente que sigan brindando, para distinguirse.
 Motivarlos para que vean que el crecimiento tiene sus recompensas, y con ellos
reconocimientos aplicables en lo personal, lo cual puede ser incentivador para
seguir creciendo en este nuevo caminar.

C. Dirigir la implementación

 Los empleados del banco deben ser capacitados para lograr llevar a cabo
procedimientos con sistemas tecnológicos actualizados, que le permitan al
banco dar una mejor atención al cliente.
  Con el apoyo, incluso de Rubén u otros medios con experiencia, pueden diseñar
un plan de acción bien elaborado, que garantice el éxito de sus metas
alcanzables en plazos que les sea manejables, para cualquier contingencia.

D. Quién, cuándo y dónde

• ¿Quién? Juan, el grupo de vicepresidentes de las sucursales y los colaboradores del
banco.
• ¿Cuándo? Al momento de iniciar la transición a la actualización tecnológica bancaria
• ¿Dónde? En las instalaciones del banco.