GOBIERNO DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN

Curso “Competencias del

Auditor basado en la norma
ISO 19011:2018”

↘ Bienvenida
→ Presentación
 Objetivo del curso

Al terminar esta capacitación, el participante tendrá la

competencia para planear, llevar a cabo y dar
seguimiento a auditorías internas de Sistemas de
Gestión.
Contenido del curso
❑ Objetivo de las auditorías

❑ Enfoque de procesos

❑ Principios de auditoría

❑ Habilidades de auditoría

❑ Tipos de auditoría

❑ Perfil del auditor

❑ Etapas de la auditoría

❑ Tipos de No conformidades

❑ Reportes de auditoría
 Norma ISO 19011:2018

0. Introducción
1.0 Objeto y campo de aplicación
2.0 Referencias Normativas
3.0 Términos y definiciones
4.0 Principios de Auditoría
5.0 Gestión de un Programa de Auditoría
6.0 Realización de una Auditoría
7.0 Competencia y Evaluación de los Auditores
INTRODUCCIÓN
 Principales cambios ISO 19011:2018

▪ Adición del enfoque basado en riesgos a los principios de

la auditoría;
▪ Se amplían los lineamientos relativos al programa de
auditoría, incluyendo los riesgos del programa.
▪ Se amplían los lineamientos acerca de la realización de la
auditoría, particularmente en la sección de planificación de
la misma.
▪ Se amplían los requisitos de competencia genérica para
los auditores y se elimina el anexo de competencia para
disciplinas específicas.
 Principales cambios ISO 19011:2018

▪ Se amplía el anexo A para proporcionar orientación sobre

la auditoría de conceptos como: contexto de la
organización, el liderazgo y compromiso, las auditorías
virtuales, el cumplimiento y la cadena de suministro.
 ¿Por qué realizar auditorías?
❑ Porque es la forma de asegurarnos que los controles
que se establecieron están funcionando de manera
eficaz.

❑ Nos permite identificar la necesidad de implementar

nuevos controles.

❑ Nos permite identificar áreas de oportunidad para

mejorar nuestros procesos.

Es un requisito de la Norma ISO 9001:2015 en la cláusula

9.2.
 ¿Por qué realizar auditorías?
Cláusula 9.2 de ISO 9001:2015
9.2 Auditoría interna

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a

intervalos planificados para proporcionar información acerca
de si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de
gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma internacional;

b) se implementa y mantiene eficazmente.

 ¿Por qué realizar auditorías?
Cláusula 9.2 de ISO 9001:2015
9.2 Auditoría interna
9.2.2 La organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes, que deben tener
en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afecten a la organización y
los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada
auditoría;
 ¿Por qué realizar auditorías?
Cláusula 9.2 de ISO 9001:2015
9.2 Auditoría interna

c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para

asegurarse de la objetividad y la
d) imparcialidad del proceso de auditoría;
e) asegurarse de que los resultados de las auditorías se
informen a la dirección pertinente;
f) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas sin demora injustificada;
g) conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría
y de los resultados de las auditorías.
 Objetivos de la Auditoría del SG

❑ Determinar si el Sistema de Gestión ha sido desarrollado

y documentado.
❑ Verificar que el Sistema de Gestión documentado ha sido
implementado.
❑ Verificar si los procesos son eficaces.
❑ Verificar la implementación de las acciones correctivas
de las no conformidades detectadas.
ENFOQUE A PROCESOS
 Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan entre sí, los cuales transforman las entradas en
salidas.
PHVA
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
 Términos y Definiciones
Auditoría
➢ Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
Criterios de auditoría
➢ Conjunto de requisitos usados como referencia frente a la cual se
compara la evidencia objetiva.
Evidencia de auditoría
➢ Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que
es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.
Hallazgos de la auditoría
➢ Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
frente a los criterios de auditoría.
 Términos y Definiciones
Conclusiones de la auditoría
➢ Resultado de una auditoría tras considerar los objetivos de la
auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
Cliente de la auditoría
➢ Organización o persona que solicita una auditoría.
Auditado
➢ Organización que es auditada en su totalidad o partes.
Auditor
➢ Persona con la competencia para poder llevar a cabo una auditoría.
Observador
➢ Persona que acompaña al equipo auditor pero no actúa como un auditor
 Términos y Definiciones

Equipo Auditor
➢ Una o más personas que llevan a cabo una auditoría con el apoyo,
si es necesario, de expertos técnicos.
Experto Técnico
➢ Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al
equipo auditor.
NOTA 1: El conocimiento o pericia específicos se relacionan con la
organización, el proceso, el producto, el servicio o la actividad a auditar,
el idioma o la cultura.
NOTA 2: Un experto técnico del equipo auditor no actúa como un auditor.
 Términos y Definiciones
Programa de Auditoría
➢ Acuerdos para un conjunto de una o mas auditorías planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.
Plan de Auditoría
➢ Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
auditoría.
Alcance de Auditoría
➢ Extensión y límites de una auditoría.
NOTA 1: El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de
las ubicaciones físicas y virtuales, entre otras, así como el periodo de tiempo
cubierto.
NOTA 2: Ubicación virtual es un lugar donde la organización desempeña
trabajo y permite a las personas ejecutar procesos con independencia.
 Términos y Definiciones
Proceso
➢ Conjunto de actividades que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto.
No Conformidad
➢ Incumplimiento de un requisito.
Riesgo
➢ Efecto de la incertidumbre.
Requisito
➢ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 Términos y Definiciones
Competencia
➢ Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr
los resultados previstos.
TIPOS DE AUDITORÍA
 Tipos de Auditoría
•Auditorías de Primera Parte: Son las Auditorías Internas. Una
compañía se audita a si misma.
•Auditorías de Segunda Parte: Se llevan a cabo por partes que
tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras
personas en su nombre; o las hechas por la empresa a sus
Proveedores.
• Auditorías de Tercera Parte: Se llevan a cabo por organizaciones
auditoras independientes y externas, tales como aquellas que
proporcionan el registro o la certificación de conformidad.
Según su enfoque pueden ser:
• Auditoría de Sistema
• Auditoría de Proceso
• Auditoría de Producto.
 Tipos de Auditoría según su enfoque
Auditoría de Sistema – Revisión que se hace a un sistema de gestión
para verificar su cumpliendo contra un estándar establecido.

• Auditoría interna
• Pre auditoría
• Certificación (Fase 1 y 2)
• Seguimiento

De proceso – Revisión que se hace a un proceso especifico para

determinar si su comportamiento y desempeño esta de acuerdo con los
parámetros establecidos.

De producto – Revisión que se hace a un producto a fin de

verificar que cumple con las características establecidas.
PRINCIPIOS DE AUDITORÍA
Principios de Auditoría

❑ Integridad
❑ Presentación Imparcial
❑ Debido cuidado profesional
❑ Confidencialidad
❑ Independencia
❑ Enfoque basado en la evidencia
❑ Enfoque basado en riegos
 Principios de Auditoría
Integridad: el fundamento de la profesionalidad.
Los auditores y las personas que gestionan un programa de
auditoría deberían:

 Desempeñar su trabajo de forma ética, con honestidad y

responsabilidad;
 Emprender actividades de auditoría sólo si son competentes
para hacerlo
 Desempeñar su trabajo de manera imparcial, es decir,
permanecer ecuánime y sin sesgo en todas sus acciones;
 Ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer
sobre su juicio mientras lleva a cabo una auditoría
 Principios de Auditoría
Presentación imparcial: la obligación de informar con
veracidad y exactitud

 Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría

deberían reflejar con veracidad y exactitud las actividades
de auditoría.
 Se debería informar de los obstáculos significativos
encontrados durante la auditoría y de las opiniones
divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el
auditado.
 La comunicación debería ser veraz, exacta, objetiva,
oportuna, clara y completa.
 Principios de Auditoría
Debido Cuidado Profesional: la aplicación de diligencia y
juicio al auditar.

 Los auditores deberían proceder con el debido cuidado, de

acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y
la confianza depositada en ellos por el cliente de la
auditoría y por otras partes interesadas.
 Un factor importante al realizar su trabajo con debido
cuidado profesional es tener la capacidad de hacer juicios
razonados en todas las situaciones de la auditoría.
 Principios de Auditoría
Confidencialidad: seguridad de la información.

 Los auditores deberían proceder con discreción en el

uso y la protección de la información adquirida en el
curso de sus tareas.
 La información de la auditoría no debería usarse
inapropiadamente para beneficio personal del auditor o del
cliente de la auditoría, o de modo que perjudique los
intereses legítimos del auditado.
 Este concepto incluye el tratamiento apropiado de la
información sensible o confidencial.
 Principios de Auditoría
Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la
objetividad de las conclusiones de la auditoría.

 Los auditores deberían ser independientes de la actividad que se

audita siempre que sea posible, y en todos los casos deberían
actuar de una manera libre de sesgo y conflicto de intereses.
 Para las auditorías internas, los auditores deberían ser independientes
de los responsables operativos de la función que se audita. Los
auditores deberían mantener la objetividad a lo largo del proceso de
auditoría para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la
auditoría estarán basados sólo en la evidencia de la auditoría.
 Para las organizaciones pequeñas, puede que no sea posible que los
auditores internos sean completamente independientes de la actividad
que se audita, pero deberían hacerse todos los esfuerzos para
eliminar el sesgo y fomentar la objetividad.
 Principios de Auditoría
Enfoque basado en la evidencia: el método racional
para alcanzar conclusiones de la auditoría fiables y
reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.

 La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En

general debería basarse en muestras de la información
disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un
periodo de tiempo delimitado y con recursos finitos.
 Debería aplicarse un uso apropiado del muestreo, ya
que está estrechamente relacionado con la confianza
que puede depositarse en las conclusiones de la
auditoría.
 Principios de Auditoría
Enfoque basado en riesgos: un enfoque de auditoría
que considera los riesgos y oportunidades.

 El enfoque basado en riesgos debería influir

sustancialmente en la planificación, la realización y la
presentación de informes de auditoría a fin de asegurar
que las auditorías se centran en asuntos que son
importantes para el cliente de la auditoría y para alcanzar
los objetivos del programa de auditoría.
GESTIÓN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORÍA
Roles en una auditoría
• Equipo auditor

• Auditor Líder

• Auditor

• Aprendiz

• Experto Técnico

• Observador / Guía

• Auditado
 Roles en una auditoría

• Equipo Auditor: Equipo que consiste de una auditor

líder y uno o mas auditores. Un aprendiz puede también
formar parte de este equipo.

• Auditor Líder: Auditor designado para dirigir una auditoría

de calidad y máximo responsable de todas las fases de la
auditoría.

• Auditor: Persona que tiene la competencia necesaria

para realizar auditorías de calidad.
Roles en una auditoría
• Aprendiz (Auditor en entrenamiento): Persona en
etapa de capacitación para convertirse en auditor o
auditor líder.

• Experto Técnico: Persona con competencia técnica

que no audita, solo asesora al auditor líder.

• Observador / Guía: Persona que acompaña al

auditor pero no participa en la auditoría.

• Auditado: La organización a la que se aplica la

auditoría.
 Responsabilidades del auditor

• Planear y llevar a cabo las actividades que le fueron asignadas.

• Cumplir con los requerimientos de auditoría.

• Documentar evidencias de auditoría (sean estas de cumplimiento o

incumplimiento).

• Apoyar al auditor líder.

• Reportar conclusiones de la auditoría.

• De ser asignado, verificar la implementación y efectividad de las

acciones correctivas.
 Responsabilidades del auditor líder
• Actuar como máximo responsable de todas las fases de la
auditoría.
• Tomar decisiones finales en la conducción de la auditoría.
• Asistir en la selección de los miembros del equipo auditor.
• Realizar la planeación de la auditoría.
• Ser el contacto entre el equipo auditor y los directivos del
auditado.
• Elaborar y entregar el reporte de auditoria.
• Definir los requerimientos para cada asignación de
auditoría.
• Reportar las no conformidades al auditado.
• Reportar y tomar acción sobre obstáculos mayores
encontrados durante la auditoría.
 Responsabilidades del auditado

• Informar a las empleados acerca de la auditoría.

• Designar miembros de las áreas a auditarse para que

acompañen a los miembros del equipo auditor (en caso de
requerirse).

• Proveer todos los recursos requeridos por el equipo auditor,

así como acceso a instalaciones, personal, documentos y
registros al ser solicitados por los auditores.

• Determinar las acciones a ser tomadas como

resultado de la auditoría.
 Competencia de Auditores
❖ Educación
❖ Experiencia
❖ Habilidad
❖ Capacitación
▪ En el Sistema de Gestión aplicable (Calidad, Medio Ambiente, etc).
▪ En Técnicas de Auditoría

❖ Capacidad de comunicación
❖ Participación en auditorías

❖ Evaluación sobre técnicas de auditoría

REALIZACIÓN DE UNA
AUDITORÍA
Etapas de la Auditoría
➢ Planeación y preparación.

➢ Desempeño o conducción de la auditoría.

➢ Reporte de los resultados.

➢ Comunicación y acuerdo de las acciones

correctivas.

➢ Seguimiento.
 Planeación y Preparación
➢ Establecer el propósito de la auditoría.
➢ Definir el alcance de la auditoría.
➢ Designar al Auditor Líder.
➢ Designar quién va a auditar qué.
➢ Considerar resultados anteriores.
➢ Considerar problemas actuales.
➢ Considerar preocupaciones de la Administración.
➢ Contactar al auditado y acordar fechas.
➢ Preparar listas de verificación.
 Planeación y Preparación

Programa de Auditoría
• El estándar ISO 9001:2015 requiere que se planee un
programa de auditorías tomando en cuenta, el estado e
importancia de los procesos, cambios que impacten en la
organización, así como los resultados de las auditorías
previas.

• La implementación de un programa de auditorías

debería seguirse y medirse para asegurar que se han
alcanzado los objetivos.
 Planeación y Preparación
Programa de Auditoría
El programa de auditoría debería incluir la información y los
recursos necesarios para llevar a cabo las auditorías en
tiempo y en forma eficaz y eficientemente.

• Objetivos para el programa.

• Alcance/número/tipos/duración/ubicaciones/calendario
• Procedimientos del programa de auditoría.
• Selección del equipo auditor.
• Criterios y métodos de auditoría
• Recursos necesarios.
Ejercicio

Elaborar el programa de auditoría para tu organización

enlistando los procesos aplicables al Sistema de Gestión e
incluyendo: propósito, alcance y criterio.
Planeación y Preparación
Plan de Auditoría
El plan de auditoría es para una auditoría especifica, y
debe ser realizado por el auditor líder. Incluye:

• Fecha de la auditoría.
• Objetivos de la auditoría.
• Alcance de la auditoría.
• Criterios de auditoría.
• Equipo auditor.
• Horarios/Procesos/Auditores asignados.
• Recursos requeridos / Acuerdos de confidencialidad
• Fecha y hora de juntas de apertura y cierre.
 Selección Equipo Auditor
La confianza en el proceso de auditoría y la de lograr sus
objetivos depende de la competencia de los individuos que
participan en ella.

• La selección del equipo auditor debería tomar en cuenta

su comportamiento, sus conocimientos y experiencia y su
desempeño profesional.
• Evitar conflicto de intereses y la independencia del auditor
del área auditada.
• No es necesario que todos los auditores en el equipo
tengan la misma competencia, pero si que entre todos
tengan la competencia necesaria para lograr los objetivos.
 Ejercicio

Elaborar el plan de auditoría para tu organización

considerando los procesos dentro del Programa de Auditoría.
Desempeño de la Auditoría
➢ Junta de Apertura.

➢ Realización de la Auditoría.

➢ Registro de No conformidades.

➢ Planeación de la Junta Final.

➢ Junta de Cierre.
Reunión de Apertura
Objetivos:

• Presentar el equipo auditor con los auditados.

• Confirmar los objetivos, alcance y criterios de
auditoría.
• Confirmar y explicar el plan de auditoría.
• Explicar métodos de auditoría a aplicar.
• Aspectos de seguridad y continuidad de la operación.
• Recursos y apoyos requeridos.
• Confidencialidad de la información.
• Posibles resultados de auditoría.
• Confirmación junta de cierre.
 Lista de verificación
• Proveen evidencia objetiva de que una auditoría fue
realizada.

• Permite trabajar con orden y organización.

• Ayudan en el control de aquellas áreas del programa de

auditorías que deben auditarse.

• Proveen información de soporte para la junta de

clausura y el reporte de la auditoría.

• Constituyen una base de información para futuras

auditorías.
Lista de verificación
Por ejemplo si tenemos el proceso de inspección
recibo, ¿que cláusulas podrían aplicar?:

• Verificación de los productos comprados.

• Identificación y trazabilidad.
• Control de los equipos de seguimiento y
medición.
• Control del producto no conforme.
Ejercicio

Elaborar la lista de verificación de auditoría interna para un

proceso de tu organización.
Evidencia Objetiva

❖ Evidencia que existe

❖ Sin influencia de emociones o perjuicios
❖ Puede ser documentada
❖ Puede ser cuantitativa
❖ Puede ser cualitativa
❖ Puede ser verificada
Desempeño de la Auditoría
❖ Realización de la Auditoría
▪ Siga su lista de verificación
▪ Tenga control de la auditoría
▪ Verifique el requerimiento, expresado en el
documento, solicitando evidencia de
cumplimiento.
▪ Evitar continuar el muestreo “hasta encontrar una
no conformidad”
Desempeño de la Auditoría

❖ Realización de la Auditoría
 Cuando encuentre una no conformidad, aumente el
muestreo (no más de 10)
 Tome notas sobre su check list
 Anote el documento, código, revisión, fecha de
revisión, número de copia, área donde se
encuentra.
 Anote si de acuerdo a lo observado, se cumple con
el requerimiento.
 Desempeño de la Auditoría

❖ Realización de la Auditoría.
➢ Cuando se encuentre un hallazgo:

▪ Anote el requerimiento, la violación, y el

muestreo, en la parte que le corresponda en su
check list.

▪ Informe INMEDIATAMENTE al auditado.

 Desempeño de la Auditoría
❖ Realización de la Auditoría
➢ La entrevista de Auditoría
▪ Los mejores entrevistadores son los que dicen
menos y escuchan más.
▪ Presentarse con el auditado.
▪ Explicar el objetivos de la auditoría
▪ Evite hacer sentir amenazado al auditado.
▪ Sea cortés, paciente, ligeramente informal, no
tema sonreír, use expresiones como “muéstreme”,
“enséñame”, solicite “por favor”.
▪ Al terminar la entrevista de las gracias.
Desempeño de la Auditoría
❖ Realización de la Auditoría
➢ La entrevista de Auditoría

▪ Muestre interés en lo que dice la gente.

▪ Mantenga contacto visual con el auditado.
▪ Haga reconocimientos verbales pequeños (Si,
ya veo, entiendo, aja, etc.) al terminar...
¡Gracias!
▪ Buscar crear un ambiente de confianza.
▪ Solicitar que explique sus tareas.
 Desempeño de la Auditoría
❖ Realización de la Auditoría.
➢ Evite hacer preguntas múltiples
➢ Use los “6 amigos” (Qué, porqué, cuándo, cómo,
dónde y quién)
Ejemplo: “Como te das cuenta que de que el material que
estas usando cumple con...?
➢ Evite las preguntas que se responden con “SI / NO”.
Desempeño de la Auditoría

❖ Realización de la Auditoría
➢ Verificación

Para considerar que un requerimiento cumple o no

cumple, es necesario verificar registros,
documentos, artículos, productos, personas, etc.
Cuando se requiere tomar muestras o hablar con
algún operador de línea, -PIDA PERMISO AL
SUPERVISOR O JEFE- antes de distraer al
operador.
Desempeño de la Auditoría

❖ Realización de la Auditoría
➢ Verificación
Asegúrese de obtener la respuesta propia del
entrevistado, no del jefe o de alguna otra persona.
 Desempeño de la Auditoría
❖ Realización de la Auditoría

➢ Consejos al Auditor de “NO HACER”

▪ No sea sarcástico
▪ No tome antes de la entrevista
▪ No personalice
▪ No discuta
▪ No llegue tarde a la entrevista
▪ No sea Negativo
▪ No cuestione mas allá de su nivel de conocimiento
Desempeño de la Auditoría
❖ Realización de la Auditoría
➢ Consejos al Auditor de “NO HACER”
▪ No demuestre su nivel de conocimiento,
(recuerde al que está evaluando es al auditado).
▪ No mencione de hechos ocurridos en otras
áreas que usted haya auditado.
▪ No cause distracciones (golpear con el borrador
el escritorio).
▪ NUNCA interrumpa al que habla.
 Descripción del proceso de auditoría
Realización de las actividades de auditoria in
Inicio de la auditoria situ
• Designación del líder del equipo auditor.
• Realización de la reunión de apertura
• Definición de los objetivos, el alcance y los criterios de
• Comunicación durante la auditoria
auditoria.
• Papel y responsabilidad de los guías y
• Determinación de viabilidad de la auditoria
observadores
• Selección del equipo auditor
• Recopilación y verificación de la información
• Establecimiento del contacto inicial con el auditado.
• Generación de hallazgos de la auditoria
• Preparación de las conclusiones de la
Revisión de la documentación auditoria
• Realización de la reunión cierre
• Revisión de los documentos pertinentes del Sistema
de Gestión, incluyendo los registros y determinación
de su adecuación con respecto a los criterios de Preparación, aprobación y distribución del
auditoría. informe de la auditoria

Preparación de las actividades de auditoria • Preparación del informe de la auditoria.

• Aprobación y distribución del informe de la
• Preparación del plan de auditoria. auditoria.
• Distribución de las tareas entre el equipo auditor.
• Preparación de los documentos de trabajo.
• Finalización de la auditoría

• Realización de las actividades de seguimiento de la

auditoría
Video de auditoría interna

Auditoria Interna ISO 1 PARTE - YouTube

 Auditoría Interna

✓ Registrar los resultados y darlos a conocer al personal

auditado y al responsable.
✓ Se debe auditar el sistema de gestión de la calidad, el
proceso de manufactura y al producto.
✓ Las auditorías deben cubrir todos los procesos, actividades
y turnos relacionados con la gestión de la calidad, y deben
programarse anualmente.
✓ Se debe tener auditores calificados para auditar esta
Especificación Técnica.
✓ Los resultados de las auditorías internas forman parte
integral de la Revisión Directiva.
 Responsabilidades del Auditor
▪ Cumplir con los requerimientos aplicables
de la auditoría.
▪ Comunicar y clarificar los requerimientos
de la auditoría.
▪ Planificar y llevar a cabo eficiente y
efectivamente las responsabilidades
asignadas.
▪ Documentar las observaciones.
▪ Reportar los resultados de la auditoría.
▪ Verificar la efectividad de las acciones
correctivas tomadas.
Planeación de la Junta Final entre Equipo Auditor

❖ Realizar una junta con el equipo auditor

➢ El Auditor Líder la controla.
➢ Sólo asiste el equipo de auditoría.
➢ El equipo verifica los hallazgos y los evalúa como:
▪ No conformidad Grave.
▪ No conformidad Leve.
▪ Observaciones / Oportunidades de Mejora.
➢ El equipo completa los hallazgos.
➢ El Auditor Líder prepara el resumen.
Reporte de Auditoría
• El acordar con el equipo auditor los resultados de la
auditoría y entregar el reporte es responsabilidad del
auditor líder.

• El reporte debe mostrar los resultados de la auditoría y

transparentar el proceso de auditoría.

• Debe mostrar las evidencias de cumplimiento y también

los incumplimientos.

• Debe dar evidencia de cumplimiento con el plan de

auditoría.

• Debe mostrar los procesos auditados y por quien fue

auditado para asegurar la independencia del auditor.
Junta de Cierre
▪ Realización de la Junta de Cierre.
▪ Lista de asistentes.
▪ Agradecimiento.
▪ Reporte.
▪ Limitaciones.
▪ Presentación de no conformidades.
▪ Acuerdos y compromisos.
▪ Entrega de copias de no conformidades a los
Responsables.
 Registro de No conformidades
❖ ¿Qué es una no conformidad?
➢ Una condición adversa a la calidad
➢ Una violación a los requisitos especificados
▪ Los documentos no cumplen con los requisitos de
la norma
▪ El procedimiento escrito no ha sido puesto en
práctica en el modo en que el procedimiento
describe
▪ No se documenta lo que está escrito
▪ La práctica (forma en que se hace) no es efectiva
Registro de No conformidades
❖ Es esencial que ambas partes entiendan
completamente cuál es el problema y qué tan grande
es ( trate de clarificar cual es el impacto en el cliente
interno y/o externo).

❖ Una vez que los hechos están establecidos, deberán

ser acordados con el auditado y escritos por el auditor.
 Registro de No conformidades
❖ Escriba la No conformidad de la siguiente manera:
◼ Defina el requerimiento (Establecido en la norma, en
el Procedimiento, en la Instrucción de Trabajo, en el
Programa, Forma, etc. (donde fue especificado).
◼ Escriba la violación o incumplimiento.
◼ Escriba el muestreo realizado y evidencia que lo
sustenta.
◼ Importancia o gravedad del incumplimiento
◼ Ubicación donde lo encontramos.
◼ Obtenga la firma del auditado, en el reporte de la No
conformidad.
 Registro de No conformidades
EJEMPLO #1:

Requerimiento: ISO 9001:2015 requiere en 7.1.5.2 b) “Cuando la

trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por
la organización como parte esencial para proporcionar confianza en
la validez de los resultados de la medición, el equipo de medición
debe: b) identificarse para determinar su estado”.

No conformidad: Sin embargo no en todos los casos los equipos de

seguimiento y medición se identifican para poder determinar su estado de
calibración.

Evidencia: Se detecta 1 equipo (transportador digital) sin

su identificación para demostrar su estado de calibración.
Esto se detecta en 1 de 4 casos muestreados
 Registro de No conformidades
EJEMPLO #2:

Requerimiento: ISO 9001:2015 requiere en 8.7.1 “La organización

debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega
no intencionada”.

No conformidad: Sin embargo no en todos los casos muestreados las

salidas no conformes son identificadas.

Evidencia: Se detectan 2 tipos de materiales no conformes, sin la

identificación requerida de un muestreo de mas de 7 materiales
muestreados.
 Registro de No conformidades
EJEMPLO #3:

Requerimiento: El procedimiento PCA04 Control de equipo de inspección,

medición y prueba requiere en el apartado 7.3.3 Identificación del equipo de
medición “ a) Después de que se haya verificado el equipo de medición y si
está dentro de los parámetros requeridos para su uso, se identificará con una
etiqueta llamada Etiqueta de verificación (FCA27).”

No conformidad: Sin embargo se detecta un equipo de seguimiento y

medición que no se identificó después de su última verificación.

Evidencia: Se detecta un vernier ID Num. VE-53 cuya fecha de calibración se

encontraba vencida debido a que no se identificó después de su última
verificación como lo solicita el procedimiento interno. ( con vencimiento de 17 de
febrero del 2015).
 No conformidad Mayor
❖ La ausencia o incumplimiento total en el Sistema de
Calidad de algún requerimiento de ISO.

❖ Cualquier incumplimiento que pudiera dar como resultado

el probable embarque de producto no conforme.

❖ Una condición que pueda dar como resultado la falla o

reducir considerablemente la vida útil del producto.

❖ Un incumplimiento que a juicio y experiencia pueda dar

como resultado una falla en el Sistema de Calidad.
No conformidad Menor

❖ Un incumplimiento a la norma ISO o al Sistema de

Gestión de la Calidad, que a juicio y experiencia no
dará como resultado una falla en el Sistema de
Calidad, o que reducirá su habilidad para asegurar el
control de los procesos o productos.
Observación / Recomendación de mejora

❖ Un hallazgo que a juicio y experiencia, no impactade

manera relevante en el Sistema de Calidad, no es un
incumplimiento a la norma, y no implica una no
conformidad al producto, pero que puede ser tomada
como un área de oportunidad.
 Ejercicio

Indica en los siguientes casos si existe una no

conformidad, indicando la el grado (mayor, menor,
observación) así como el requisito de la norma
incumplido.
 Ejercicios
1.Al auditar el proceso de Compras, se cuestionó al gerente con respecto a
los riesgos del proceso. El Gerente mostró dos de los riesgos que se
identificaron. Al preguntar sobre las acciones tomadas para abordarlos,
estas se mostraron ya implementadas. Sin embargo no mostraron evidencia
de haber evaluado la eficacia de estas acciones.
R=

2.Auditando los registros de las Revisiones por la Dirección que se han

realizado en lo que va del año, se mostró que en cada una de ellas ven
específicamente los siguientes puntos: los indicadores de los procesos, los
resultados de auditorías, la retroalimentación del cliente y el estado de las
acciones correctivas y preventivas, y las oportunidades para la mejora.
R=
 Ejercicios
3. Al verificar si la persona que actualmente está en el puesto de
Ejecutivo de Ventas es competente para ocuparlo, se revisó con
Recursos Humanos tanto su Descripción y Perfil de puesto como su
expediente de empleado. Entre las habilidades requeridas del puesto se
menciona que debe saber interpretar dibujos de ingeniería, sin embargo
el auditado no pudo mostrar ninguna información documentada como
evidencia de que el Ejecutivo de Ventas tuviera esta competencia.
R=

4. El día de ayer uno de los clientes regresó el último embarque que se le

hizo, dado que las piezas entregadas no cumplían con una de las
especificaciones. Al tratar de indagar quién fue la persona que liberó el
embarque, no hubo manera de determinar quién fue la persona de
embarques que lo hizo.
R=
 Ejercicios
5.El mes antepasado se capacitó a uno de los Ayudante Generales del
área de Producción para promoverlo al puesto de Operador de Prensa,
lo cual ya sucedió, pero no se ha evaluado la eficacia de esa
capacitación.
R=

6.El Supervisor de Producción realiza una inspección a las unidades que

salen del horno de curado. Estas se realizan 3 veces por turno
quedando evidencia en la Hoja de inspección de especificaciones de
curado. Sin embargo, al aplicarlas al inicio de cada turno, desecha las
aplicadas en el día anterior.
R=
 Ejercicios
7.Un operador realiza una operación de corte de placa en la estación
de corte y formado. Al preguntarle sobre cual era las dimensiones a las
cuales tiene que procesar la placa y sus tolerancias, este contestó que
el supervisor verbalmente le comento estas medidas.
R=

8.En la Línea 1, el operador de la estación #6 tiene que realizar una

prueba de fugas posterior a la soldadura efectuada sobre la unidad de
refrigeración, sin embargo, el operador comenta que no la esta
realizando ya que el equipo de detector de fugas esta en la Línea 2.
Esto debido a que solo tienen un equipo el cual es utilizado por las dos
líneas de producción.
R=
Seguimiento a las No Conformidades

▪ Registro de la no conformidades en el formato de

control de las acciones correctivas.
▪ La gerencia responsable de las áreas auditadas debe
asegurarse que se tomen acciones sin retardos
injustificados para eliminar las no conformidades
detectadas.
▪ El mismo auditor que encontró la no conformidad dará
seguimiento a la acción correctiva, verificando la
efectividad de la implementación y cerrándola al
término de esta.
 Auditoría Interna

❖ La dirección responsable del área que está siendo

auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de
seguimiento deben incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
Causas de conflicto
Muchas situaciones pueden ser causa de conflicto.
▪ Diferencia de valores.
▪ Diferencias de carácter.
▪ Precepción selectiva.
▪ Propósito, agendas ocultas.
▪ Conflicto de auditoria, jerarquía.
▪ Diferencias de temperamento.
▪ Competencia.
▪ Miedo / intimidación.
▪ Malentendidos.
▪ Falta de confianza.
▪ Territorialidad.
▪ Frustración.
Situación de conflicto 1
Como auditor interno de la empresa Organización Manufacturera de
plásticos, S.A. Se le ha dado a usted la asignación de auditar los procesos
del departamento de compras.

Esta va a ser la primera vez que se va a auditar a este departamento . Se ha

notificado a los empleados de este departamento de su auditoría y no saben
que usted está en el equipo de auditorias internas de ISO 9001:2015 o el
propósito especifico de usted dentro de la organización.

Debido a esta falta de comunicación, esos empleados están muy

desconfiados y nerviosos de que puedan dar respuestas equivocadas que
amenacen tanto su trabajo como su departamento. Consecuentemente
están de acuerdo en no ser cooperativos ni comunicativos con el auditor.
Este tipo de comunicación tendrá muchos conflictos y problemas para usted
como auditor. ¿ cuál será su estrategia con este grupo de empleados?
 Ejercicio

1) Identifique las fuentes o causas del conflicto.

2) Identifique las técnicas eficaces usadas en su papel
para manejar esta situación de conflicto.

3) ¿qué mejoras puede usted sugerir?

 Situación de conflicto 2
Durante la auditoría de su organización, se incluye la auditoría de
departamento de aseguramiento de calidad. Puesto que usted fue
anteriormente gerente de este departamento, el representante de la dirección
piensa que su experiencia y familiaridad con la gente pudiera ser un elemento
clave para conducir una auditoría, fluida y libre de problemas.

Sin embargo, usted se da cuenta de que ese no es el caso. Aunque la

mayoría de los empleados son bastante cooperativos, hay un grupo del
departamento que es hostil y no cooperativo. Este grupo está formado por el
nuevo gerente, su asistente y el nuevo técnico de calibración.

Puesto que serán esas personas las que le van a proporcionar la información
primaria, ¿ Cómo piensa usted manejar este conflicto de forma que obtenga la
información y aún mantenga una relación de trabajo positiva con esas
personas?
Ejercicio

1) Identifique las fuentes o causas del conflicto.

2) Identifique
las técnicas eficaces usadas en su papel
para manejar esta situación de conflicto.

3) ¿Qué mejoras puede usted sugerir?

Situación de conflicto 3
Usted es el auditor interno en la organización manufacturera de Cajas , S.A.
De C.V. Durante la auditoría usted descubre varios problemas relacionados
con los procesos que se siguen en el departamento de impresión y pegado.
Al parecer los empleados no están siguiendo los procesos en forma eficaz
de acuerdo al plan de realización del producto correspondiente cuando el
programa de producción se carga demasiado.

Después de la auditoría, la gerente del departamento de impresión y pegado

estaba molesta con los resultados de la auditoría de su departamento. Ella le
recordó su posición en la organización, diciendo que por su cuenta corría,
que usted no iría a ninguna parte dentro de la organización, si reportaba
esos hallazgos de su departamento.

¿Como resolvería usted este conflicto, manteniendo además tanto las

buenas relaciones de trabajo con la gerente, con la integridad de la
auditoría?
 Ejercicio

1) Identifique las fuentes o causas del conflicto.

2) Identifique
las técnicas eficaces usadas en su papel
para manejar esta situación de conflicto.

3) ¿Qué mejoras puede usted sugerir?

 Situación de conflicto 4
Como auditor interno usted ha determinado el reporte final para fabrica de Acero 4U, usted
identifico 8 No conformidades durante la junta de cierre a los miembros del departamento.

Está usted explicando las No Conformidades durante la junta de cierre a los miembros del
departamento. El vicepresidente de manufactura expresa que él siente que el equipo
auditoría interna había estado agresivo tratando de encontrar no conformidades.

El está muy consciente de la necesidad de obtener la certificación ISO para su

organización. Con la auditoría final dentro de la semanas, tiene miedo de que las no
conformidades encontradas internamente podrían tener un impacto negativo en esa
auditoría.

El sugiere entonces que si el equipo de auditores reconsidere el registro de esas no

conformidades; en otras palabras que las “escondan debajo del colchón” ¿ como
respondería usted a esta petición sin molestar al vice-presidente enfrente de los miembros
del departamento?
 Ejercicio

1) Identifique las fuentes o causas del conflicto.

2) Identifique
las técnicas eficaces usadas en su papel
para manejar esta situación de conflicto.

3) ¿Qué mejoras puede usted sugerir?

 Situación de conflicto 5
Durante una auditoría, uno de los miembros del equipo auditor se acerca a ti y
te dice que una de sus amigas (que trabaja en el departamento que auditaste
la semana anterior) comenta que fuiste muy “quisquilloso” en su
departamento. Este auditor continúa diciéndote que ésta misma persona
siente que eres muy duro con los auditados. Por lo tanto, necesitas cambiar
esta actitud en esta auditoría.

Este auditor siempre ha hecho mucho ruido en la forma de “criticar gente”

cuando un problema es descubierto. Esto ha ocasionado desacuerdo continuo
entre él y tú.

¿Cómo manejarías esta confrontación, manteniendo una buena relación de

trabajo con este auditor?.
 Manejo exitoso de los Conflictos
Muchas veces los conflictos son inevitables.
Los siguientes pasos podrán ayudar al auditor a manejar mejor esas
situaciones.
▪ No reaccione por impulso, tome una respiración profunda y mantenga
la compostura.
▪ Escuche a la otra parte, use preguntas aclaratorias para asegurarse
de que usted entiende su punto de vista.
▪ Investigue la causa raíz del problema por medio de preguntas.
▪ Explique (no entienda) su posición y/o entendimiento.
▪ Encuentre áreas de común acuerdo.
▪ Permanezca abierto y dispuesto a trabajar con la otra parte.
▪ Si el conflicto no puede resolverse entre el auditor y la otra parte,
solicite la ayuda del líder del equipo auditor y/o representante de la
dirección.
Dudas / comentarios finales
Gracias por su atención.