Indicadores de Calidad de Experiencia de Telefonía

Móvil en el Perú
1. Problemática
El año 2019 en el Perú se tiene una percepción de entrega de servicio de baja
calidad, pese a que las operadoras cumplen a detalle los indicadores de calidad de
servicio proporcionados por el ente regulador OSIPTEL.

Esta percepción subjetiva de los usuarios se denomina Calidad de Experiencia

(QoE), métrica usada para maximizar la calidad percibida por el usuario y reducir el
impacto sobre los recursos del sistema. En cuanto a la métrica proporcionada por
OSIPTEL que es Calidad de Servicio (QoS) se basa en mediciones cuantitativas del
tipo objetivo usadas para disminuir los problemas o errores al momento de brindarle
servicio al cliente.

Según la Encuesta Residencial de Servicios de Telecomunicaciones (ERESTEL)

realizada por OSIPTEL, en el año 2019 se registró un alza en las razones
involuntarias para no adquirir el servicio de telefonía móvil, teniendo un alza del año
2018 de un 30.9% a un 38.8%, en las cuales se consideró el costo, las prestaciones
y la usabilidad del servicio, la siguiente imagen ilustra estos resultados.

Figura 1. Razones involuntarias para no contratar el servicio de Telefonía Móvil –

2019

Elaboración: OSIPTEL – ERESTEL 2019

Como se aprecia en la Figura 1, se observa que el costo del servicio es la causa

involuntaria de mayor fortaleza por la que los usuarios no hacen uso de este
servicio, teniendo un 24.9% a diferencia de los otros dos puntos que son
 Relacionadas a las prestaciones con un 5.5% y con la Complejidad de uso con un
8.4%.

También se tienen las razones voluntarias de los usuarios para no contratar el

servicio de telefonía móvil en el año 2019 que representa un 60.8%, demostrando
una reducción respecto al año 2018, el cual era de un 68.1%, la siguiente imagen
muestra estos datos.

Figura 2. Razones involuntarias para no contratar el servicio de Telefonía Móvil – 2019

Elaboración: OSIPTEL – ERESTEL 2019

En la Figura 2 se aprecia que las razones voluntarias para no contratar el servicio

de telefonía móvil son mayores a las razones involuntarias, ya que los usuarios
observan que el servicio de telefonía es algo innecesario que representa un 56.9%
y solo un 3.9% prefieren o tienen el servicio de telefonía fija.

Si bien solo un 5.5% de usuarios no contratarían el servicio de telefonía móvil, la

experiencia con la calidad de servicio de los usuarios con las operadoras al año
2019 es de 40.2% positiva y negativa de un 4.9%, la siguiente imagen muestra esta
información de manera gráfica.

Como se muestra en la Figura 3, presentada en la página siguiente, se ve un gran

aumento de confianza de los usuarios con el servicio de telefonía móvil que
entregan las operadoras, por lo que los usuarios no presentan una inconformidad
elevada.

Según las 1536 encuestas realizadas a usuarios de servicio de telefonía móvil, se

obtuvo que un 44% están insatisfechos con el servicio ofrecido en los planes de
telefonía móvil, sobre todo en la cobertura de señal y la velocidad de internet,
obteniendo que la empresa Movistar es donde los usuarios se encuentran con
menos satisfacción del servicio, mostrando un total de 68.4% de insatisfacción.
 Pero si el servicio proporcionado es estable y cumple con los indicadores de calidad
de servicio, ¿por qué los usuarios se encuentran insatisfechos?

Figura 3. Conformidad del servicio de telefonía móvil

Elaboración: OSIPTEL – ERESTEL 2019

Como se muestra en la Figura 3, se tiene que los usuarios están conformes con el
servicio adquirido, pero no están satisfechos con el mismo servicio brindado, por lo
que hay que diferenciar entre conformidad y satisfacción.

La conformidad del servicio viene a ser el resultado de la evaluación que se realiza

para verificar si el servicio cumple los requerimientos mínimos para ser utilizable por
los usuarios.

Sin embargo, la satisfacción es la evaluación que se realiza para verificar si el

servicio respondió a las necesidades o expectativas que tiene el usuario.
Por ende, se resume que la conformidad del servicio es directamente proporcional
al cumplimiento de los indicadores de calidad de servicio (QoS) que OSIPTEL
aplica al servicio de telefonía móvil, y la satisfacción con el servicio se justifica con
indicadores subjetivos propios del usuario (QoE).

Si bien
no existe acuerdos o estándares de medición de la calidad de experiencia, el
enfoque típico usado para la estimación de esta métrica es la estimación de
cantidad de errores que aparecen al momento de brindar el servicio. Esta
estimación de errores, solo se hacen visibles al momento de preguntar a los
usuarios sobre cómo se le está brindando el servicio, para esto en Brasil optaron
por las siguientes pautas en telefonía móvil, dividiéndola en servicio post-pago y
pre-pago.

Post-pago

 Atención telefónica
 Canales de atención
 Capacidad de resolución
 Cobranza (Costo del servicio)
 Funcionamiento
 Oferta y contratación

Pre-pago

 Atención telefónica
  Canales de atención
 Capacidad de resolución
 Funcionamiento
 Oferta y contratación
 Recarga (frecuencia y costo)

Brasil se hace un ranking final, sumando los resultados individuales de cada

indicador encuestado, para esto se usa la siguiente fórmula.

En el caso de Perú, se realizan encuestas a los usuarios basados en 4 puntos

principales, estos son:

Proceso 1: Calidad de Servicio

 Atributo 1: Ecos/ruidos en llamadas

 Atributo 2: Calidad de llamadas en curso
 Atributo 3: Intentos de establecer llamadas
 Atributo 4: Demora de envío de SMS
Atributo 5: Calidad de señal indoor
 Atributo 6: Calidad de señal outdoor
 Atributo 7: Velocidad de navegación
 Atributo 8: Disponibilidad de internet

Proceso 2: Calidad de Atención

  Atributo 1: Tiempo de espera en oficinas
 Atributo 2: Tiempo de espera telefónica
 Atributo 3: Claridad de la información brindada
 Atributo 4: Solución de su problema en oficinas
 Atributo 5: Solución de su problema telefónicamente
 Atributo 6: Facilidad para presentar reclamo oficinas
 Atributo 7: Facilidad para presentar reclamo telefónicamente.
 Atributo 8: Facilidad para presentar reclamo vía web.

Proceso 3: Facturación y Recarga

 Atributo 1: Detalle de recibos de pago

 Atributo 2: Claridad de las tarifas aplicadas
 Atributo 3: Entrega oportuna del recibo
 Atributo 4: Correspondencia entre lo facturado y lo consumido
 Atributo 5: Facilidad para realizar recargas
 Atributo 6: Correspondencia entre lo cargado y lo consumido
 Atributo 7: Rapidez de efectuarse la recarga

Proceso 4: Planes y Promociones

 Atributo 1: Información de planes

 Atributo 2: Facilidad para conocer características y promociones
 Atributo 3: Cumplimiento de lo ofrecido por la empresa
 Atributo 4: Confianza con las contrataciones telefónicas

En estos procesos se contienen puntos con respuestas nominales, por lo que se

convierten de la siguiente manera.

Finalmente se saca un promedio usando la siguiente ecuación:

De esta forma cada atributo tendrá una escala ordinal.

Por consiguiente, se debe medir cada proceso general verificando como el usuario
le da importancia cada servicio incluido en la telefonía móvil, para esto se le asigna
puntajes según el puesto que obtuvo.

Finalmente, para realizar el cálculo final se realizan las siguientes ecuaciones: