Consigna para la Práctica Calificada 1

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus

características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la
normativa gramatical.

2. Indicación general:

Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias
a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de
este año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos
indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha
disminuido en comparación a años anteriores.
Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha
encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

3. Indicaciones específicas:

 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.

 Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
 Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación,
en los formatos que figuran en 5. Anexos.
 Presenta la versión final de la evaluación tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
 Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos los
nombres del grupo estén escritos en el documento.
 Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.
4. Criterios de evaluación:

En Canvas podrás encontrar la rúbrica de evaluación con la que se evaluará tu

desempeño respecto a la Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.

Reglamento respecto al plagio

● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de

información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet.
Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de
fuentes, estas deben estar referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede
continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría
Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el
profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de
la realización de la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior.
En estos casos se sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si
se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este
caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la
falta, el estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA
está a cargo de la Secretaría Académica."
5. Anexos:

Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de

recomendación.

PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA:

 Contexto en el que se desarrolla el problema: 

La problemática se desarrolla debido al mal servicio hacia el usuario,
detectado en los últimos meses en la empresa Taxi Rápido.
 Quiénes están involucrados en el problema:
 Francesca Rizo Málaga - Cliente
Sandra Torres Aguirre - Cliente
Cinthia Zárate Cárdenas – jefe de Personal
Saúl Peña Ávalos - Administrador

CAUSAS DEL PROBLEMA:

 Desorganización en el área de atención al cliente

 Carencia de personal en las áreas competentes.
 Falta de capacitaciones al personal de conductores.
 Problemas del aplicativo.

CONCLUSIONES

 El cliente y/o usuario se seguirá sintiendo inconforme con el servicio

brindado.
 Se seguirá contratando a gente con malos hábitos para conducir
 Se podría generar un accidente grave que terminará perjudicando a la
empresa
  La aplicación seguirá haciendo cobros innecesarios hacia el cliente

RECOMENDACIONES 

 Brindar capacitaciones constantes en las áreas competentes sobre

atención al cliente.
 Ampliación e implementación de las áreas directamente relacionada con
la atención y reclamos de los clientes.
 Incremento del presupuesto asignado para la contratación de personal
capacitado en el área de atención al cliente.

Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.

Integrantes del equipo:

1.Ramirez López, Augusto                 U21307493

2.Céliz Hernández, Juviza Aracely   1630371
3.Kaseng Vallejo, Jahir Alexander     U20243759
4.Vega Anchate, Rodrigo Daniel       U20203547
_______________________________________________________________ 
                     INFORME DE RECOMENDACIONES N° 003-2022 CRT

   A                        : Sra. Valeria Romero Hernández 

                                  Pdta. de Taxi Rápido                                   
   De                      : Andrés Diaz Vega
                                  Gerente Sede Lima
   Asunto:            : Informe - Mal Servicio al Usuario en la Empresa Taxi Rápido 
   Fecha              : Lima 13 de mayo del  2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del Problema

En la empresa Taxi Rápido, en estos últimos meses están surgiendo situaciones

irregulares, las subsecuentes quejas del servicio y de la atención por parte de los
usuarios han ido en aumento. Así mismo ocasiona una disminución del flujo de
servicios en comparación a años anteriores. 

 Causas del Problema     

Ante esta situación, se ha realizado un análisis de las causas del problema. Dado
que es causada en principal medida por la desorganización en el área de atención
y apoyo al pasajero. Además, la falta de idoneidad por parte del área
administrativa para resolver estos problemas. En primer lugar, el poco personal en
las áreas de atención y apoyo al pasajero. Puesto que ocasiona la falta de
atención de una manera rápida y eficiente a los usuarios, que usan las redes
sociales y llaman al número de atención. En vista de que es una de las principales
quejas hacia la empresa, esta fue reportada por el jefe de personal al área
administrativa y no tuvieron respuesta alguna para dar solución a esta
problemática. En segundo lugar, el incumplimiento por parte de los conductores a
las capacitaciones programadas de parte de la empresa nos da a entender el poco
interés del personal conductor. Puesto que esto ocasiona que no estén en sintonía
con la política de servicio de la empresa, causando a su vez una mala atención al
usuario, reflejada en la última encuesta que califica con 20% de buen servicio .
Por ejemplo, incumplimientos de la ruta asignada por el GPS que ocasiona cobros
elevados a la tarifa asignada. También las faltas graves a las normas de tránsito,
lo cual pone en riesgo la integridad del usuario. Por último, las fallas en la
plataforma del aplicativo. Puesto que reportan cobros adicionales en las tarjetas
de crédito de los usuarios, una vez culminado el servicio, afectándolos
económicamente. Así mismo, se identificó que el aplicativo presenta caídas en
horas específicas del día (mañana y tarde), al momento del pago con tarjeta o
transferencias, perjudicando al usuario y al conductor. Puesto que los clientes
deciden optar por dejar de consumir nuestro servicio.

Conclusiones  

A partir del escenario analizado como Gerente de la sede Lima de la empresa

TAXI RAPIDO, llego a las siguientes conclusiones. En primer lugar, se solicita que
se hagan cambios en el área de atención y ayuda al usuario ya que si seguimos
atendiendo a los clientes de esta manera se seguirán sintiendo inconforme con la
atención brindada de nuestra parte y optara por dejar de usar nuestro servicio. En
segundo lugar, tenemos quejas de los usuarios sobre la calidad de atención por
parte del conductor, reportando faltas a las normas de conducir. De modo que, se
podría generar un accidente de tránsito grave que terminará perjudicando a la
empresa de manera directa y generaría una gran penalización económica. Por
último, se puede evidenciar los problemas en la aplicación. Porque se reporta
cobros al momento de finalizar el servicio y después del mismo. De manera que, si
no se da solución al problema de la aplicación, esta seguirá haciendo más cobros
innecesarios. 

Recomendaciones 

 Brindar capacitaciones constantes en las áreas competentes sobre atención

al cliente.
 Convocatorias de carácter obligatorio a la asistencia de las capacitaciones
para el personal conductor. 
 Incremento del presupuesto asignado para la contratación de personal
capacitado en el área de atención al cliente.
 Implementar un mejor proceso de filtrado para la contratación de personal
conductor.
 Mantenimiento, mejora y actualización del aplicativo.

Anexos
 Libro de reclamaciones virtual.
 Encuestas calificando el servicio.
 Voucher del cobro excesivo.

Es todo cuanto tengo que informar a usted:

Saludos cordiales,