Análisis de Calidad Regulatoria Merge

ANÁLISIS DE CALIDAD REGULATORIA (ACR):
IMPLEMENTACIÓN DE INDICADOR DE CALIDAD DE

EXPERIENCIA (QoE) EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA
MÓVIL EN ÁREAS URBANAS DEL PERÚ
1. Definición del problema

1.1. Análisis de la situación actual de los indicadores y metodología del
servicio de telefonía móvil en Perú
Los indicadores actuales están orientados a solo medir la calidad del servicio
de telefonía móvil basados en segmentos de acceso a la red; esto hace que las
empresas operadoras sean supervisadas a partir de mediciones de calidad sin
consideración de la percepción de los usuarios finales acerca del servicio que
reciben.
De acuerdo al actual reglamento de Calidad de Servicio 1 en el Perú, son 5 los
indicadores de calidad aplicables exclusivamente al servicio público móvil cuyo
objetivo es impulsar la mejora sostenida de los servicios móviles ofrecidos por
las empresas operadoras desde un enfoque objetivo 2 de medición.
En ese sentido, los indicadores QoS aplicables específicamente al servicio
público móvil son los siguientes:
1.1.1. Tasa de Intentos no Establecidos (TINE):
Definido como la relación, en porcentaje, de la cantidad de Intentos No
Establecidos sobre el Total de Intentos. Este indicador se evaluará
considerando todos los intentos de llamadas que se originan en la red de la
empresa operadora, así como los que ingresan a ésta a través de los puntos de
interconexión.
La evaluación de este indicador se realiza de manera trimestral para cada
departamento (la Provincia Constitucional del Callao se considerará como parte
del departamento de Lima), calculándose en el trimestre calendario el promedio
simple de los valores reportados mensualmente por la empresa operadora y
validados por el OSIPTEL.
 Periodicidad: Trimestral
 Valor objetivo:
En enero del 2021 mediante una resolución de Gerencia General N°

034-2021-GG/OSIPTEL se publican los instructivos para la supervisión
de los indicadores de Disponibilidad de Servicio, TINE, TLLI, TIF, RO,
TR y TLLC. Dicha resolución indica las acciones de supervisión de
OSIPTEL.
 Metodología de Medición: Para el caso del indicador TINE,
este es calculado por las empresas operadoras en base a la
información de contadores de red (2G y 3G), estos contadores
varían según tecnología y vendor, estos contadores se
encuentran definidos en el anexo 16 del Reglamento de
Calidad y del Instructivo Técnico. Véase Tabla N° 1 en
anexos.
Dichos contadores deben de ser reportados de manera diaria
por los operadores (00:00 a 05:59:59 h), a través de sistemas
de intercambio centralizado, esto se encuentra detallado en el
anexo 18 del Reglamento de Calidad.
Tal como se puede observar en la Figura N°1, en promedio, la Tasa de Intentos
No Establecidos solo muestra incumplimiento del valor objetivo en el caso de la
macro región selva para el año 2017, mientras que en el caso de las demás
macro regiones se ha cumplido con el umbral establecido desde el 2017 al
2020 e incluso la TINE ha ido disminuyendo a lo largo del periodo de análisis,
hasta llegar a un nivel promedio muy por debajo del 1%.
Asimismo, se examinaron los resultados de la TINE a nivel de empresas
operadoras. Los resultados son positivos puesto que para el año 2019 y 2020
todas las empresas operadoras obtuvieron tasas en promedio menores al 1%,
es decir, un resultado mucho menor a lo exigido por el regulador (3%). Cabe
mencionar que para llegar a dichos resultados se atravesó por un proceso
progresivo, puesto que durante los años 2017 y 2018 aún había regiones en las
que se superaba el valor objetivo de 3%, entre estas regiones encontramos a
Tacna, Ayacucho, Junín, Puno y Loreto, todos los casos correspondientes a
incumplimiento por parte de la empresa operadora Bitel.
Cabe mencionar, que el análisis de sensibilidad 3 realizado con respecto a este
indicador da indicios de la necesidad de que el valor objetivo sea actualizado;
puesto que los resultados muestran una notable mejora al llegar a valores muy
por debajo del 1% en los dos últimos años a nivel de todas las regiones. En ese
sentido, el valor objetivo establecido no se ajusta a la realidad actual.
1.1.2. Tasa de llamadas interrumpidas (TLLI):
Definido como la relación, en porcentaje, de la cantidad total de Llamadas
Interrumpidas sobre el total de Llamadas Establecidas.
La evaluación de este indicador se realiza de manera trimestral para cada
departamento (la Provincia Constitucional del Callao se considerará como parte
del departamento de Lima), calculándose en el trimestre calendario el promedio
simple de los valores reportados mensualmente por la empresa operadora y
validados por el OSIPTEL.
 Periodicidad: Trimestral
 Valor objetivo:
 Metodología de Medición: Para el caso del indicador

TLLI, este es calculado por las empresas operadoras en
base a la información de contadores de red (2G y 3G),
estos contadores varían según tecnología y vendor, estos
contadores se encuentran definidos en el anexo 16 del
Reglamento de Calidad y del Instructivo Técnico.
Dichos contadores deben de ser reportados de manera
diaria por los operadores (00:00 a 05:59:59 h), a través de
sistemas de intercambio centralizado, esto se encuentra
detallado en el anexo 18 del Reglamento de Calidad.
Véase Tabla N°2 en anexos.
De acuerdo al análisis de sensibilidad realizado para el indicador TLLI; se
muestra un total cumplimiento del valor objetivo (2%) durante todo el periodo
de análisis, desde el 2017 al 2020, a nivel de todas las regiones del Perú.
Véase Figura N°2 en Anexos.
Cabe mencionar, que al igual que el indicador TINE, el análisis de los
resultados históricos del indicador TLLI denotan valores muy por debajo del
valor objetivo establecido por el regulador, es decir, el umbral no se ajusta a la
realidad actual.
1.1.3. Tiempo de Entrega de Mensaje de Texto (TEMT):
El TEMT es definido como el tiempo comprendido desde el envío de un
mensaje de texto (SMS) desde un equipo terminal hasta su recepción en el
equipo terminal de destino, dentro de una ventana de observación.
La evaluación del indicador TEMT consiste en verificar de manera semestral el
cumplimiento del valor del indicador, respecto al siguiente valor objetivo por
centro poblado:
 Periodicidad: Semestral
 Valor objetivo:
En caso de incumplimiento del Valor Objetivo se solicita Compromiso de

Mejora.
 Metodología de Medición:
a) La supervisión se realiza a nivel de Centro poblado y
otra localidad que establezca OSIPTEL.
b) La medición se realiza en exteriores utilizando
terminales móviles y equipamiento especializado
(Scanner, antenas, GPS)
c) La medición se realiza en movimiento (Drive-Test),
siguiendo la ruta establecida por OSIPTEL.
d) Si no es posible la realización del Drive Test en un
automóvil se procederá a realizar la medición por medio
de Walk – Test, esa ruta será definida tomando en
consideración calles principales, ligares de interés del
centro poblado, como son centros comerciales, plazas
principales, centros de salud, etc.
e) De ser posible, las pruebas y mediciones se realizan de
forma simultánea a todos los operadores en el ámbito
de la zona cubierta del centro poblado.
f) Todas las mediciones serán georreferenciadas para
luego ser procesadas.
En relación a los resultados históricos del indicador TEMT, el Informe publicado
por el Osiptel: “Resultados de Mediciones de Calidad de los Servicios Públicos
de Telecomunicaciones (2018)” permite identificar que en todos los CCPP del
Perú se cumple con el valor objetivo, siendo el promedio muy por debajo de los
20 segundos, a excepción de Lima que sí supera el límite por 1.93 segundos.
Véase la Figura N°3 en Anexos.
Asimismo, para el periodo 2019, los resultados de este indicador se encuentran
muy por debajo del valor objetivo, llegando a valores mínimos de 10 y 5
segundos en promedio, para el caso de tecnología 2G y 3G, respectivamente.
Véase la Figura N°4 en Anexos.
De la misma forma que los indicadores anteriormente evaluados; el valor
objetivo de 20 segundos, no se ajusta a los resultados actuales del indicador.
1.1.4. Calidad de Cobertura de Servicio (CCS):
Definido como el porcentaje de mediciones de nivel de señal que fueron
superiores o iguales al valor de la intensidad de señal -95 dBm el cual garantiza
el establecimiento y la retenibilidad de las llamadas que realizan los usuarios
del servicio en la zona cubierta del centro poblado. La evaluación del indicador
CCS consiste en verificar de manera semestral el cumplimiento del valor del
indicador.
 Valor objetivo:
En caso de incumplimiento del Valor Objetivo, se solicita Compromiso de
Mejora.
• Metodología de Medición:
a) La supervisión se realiza a nivel de Centro poblado y otra
localidad que establezca OSIPTEL.
b) La medición se realiza en exteriores utilizando terminales
móviles y equipamiento especializado (Scanner, antenas,
GPS)
d) Si no es posible la realización del Drive Test en un
automóvil se procederá a realizar la medición por medio de
Walk – Test, esa ruta será definida tomando en
consideración calles principales, ligares de interés del
centro poblado, como son centros comerciales, plazas
principales, centros de salud, etc.
forma simultánea a todos los operadores en el ámbito de la
zona cubierta del centro poblado.
f) Todas las mediciones serán georreferenciadas para luego
ser procesadas.
En relación al análisis de los resultados del indicador: Calidad de cobertura de
servicio (CCS), se puede observar en la Figura N°5 que en el año 2018 la gran
mayoría de regiones superó el valor mínimo de cumplimiento, sin embargo, en
el caso de 5 de ellas, no se cumplió con el objetivo. Para el año 2019, el
panorama con respecto a este indicador empeora. Tal como se puede observar
en la Figura N° 6, en promedio, ninguna de las macro regiones alcanzó superar
por lo menos el 90% del parámetro establecido.
1.1.5. Calidad de Voz (CV):
Definido como la medida de inteligibilidad de la voz percibida por los usuarios
durante la fase de conversación en una llamada. Se debe utilizar el parámetro
MOS (Mean Opinion Score: Nota Media de opinión), de acuerdo a la
Recomendación de la UIT-T-P.800. Cabe resaltar, que este sería el único de
los actuales indicadores que recoge la percepción del usuario como parte de su
medición; esto debido al uso del parámetro MOS, lo cual calificaría al indicador
CV como un antecedente de medición de la calidad de experiencia en el
mercado de telefonía móvil del Perú.
La evaluación de este indicador consiste en verificar de manera semestral el
cumplimiento del valor del indicador por centro poblado.
 Valor objetivo:
En caso de incumplimiento del Valor Objetivo se solicita Compromiso de

Mejora.
• Metodología de Medición:
a) La supervisión se realiza a nivel de Centro poblado y otra
localidad que establezca OSIPTEL.
b) La medición se realiza en exteriores utilizando terminales
móviles y equipamiento especializado (Scanner, antenas,
GPS).
d) Si no es posible la realización del Drive Test en un automóvil
se procederá a realizar la medición por medio de Walk –
Test, esa ruta será definida tomando en consideración calles
principales, ligares de interés del centro poblado, como son
centros comerciales, plazas principales, centros de salud,
etc.
forma simultánea a todos los operadores en el ámbito de la
zona cubierta del centro poblado.
f) Todas las mediciones serán georreferenciadas para luego
ser procesadas.
Finalmente, el análisis de los resultados del indicador Calidad de la Voz (CV)
indican que existe un alto grado de incumplimiento proveniente principalmente
por parte de los operadores Movistar y Claro en la tecnología GSM para el año
2018. (Véase figura N° 7). En relación al periodo 2019, véase figura N° 8, no se
evidencia una mejora en el cumplimiento; dado que tanto para las tecnologías
2G y 3G, este indicador muestra resultados menores al valor objetivo de 3.0 a
nivel de todas las regiones. De manera excepcional, solo se logró cumplir con
el objetivo en la región Sur, únicamente durante el I semestre del 2019.
1.2. Análisis de la situación actual de los indicadores y metodología del

servicio de telefonía móvil en países de Latinoamérica y Europa.
1.2.1. Chile – SUBTEL

Se muestra el detalle de los indicadores de calidad de servicio de voz móvil
establecidos por el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones – SUBTEL
en la tabla N°3 situada en los anexos.
Haciendo una comparación con los indicadores de medición de calidad del
servicio de telefonía móvil del Perú, verificamos que los parámetros de
medición son bastante semejantes; ya que en ambos países los indicadores se
basan en porcentaje de llamadas establecidas con éxito y también porcentaje
de llamadas finalizadas con éxito. La única diferencia notable se encontraría en
la metodología de medición de los indicadores de Proporción de llamadas
establecidas con éxito (PEE) y Proporción de llamadas finalizadas con éxito
(PFE); ya que para el caso de Chile se utilizan softwares y hardware para hacer
la medición en un centro poblado, mientras que en el Perú este procedimiento
se realiza mediante contadores que son proporcionados por las empresas
operadoras en base a la data brindada por cada vendor.
1.2.2. Colombia – CRC
En Colombia, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) analiza la
calidad de servicio de telefonía móvil en base a 8 indicadores, estos se
muestran con mayor detalle en la tabla N°4 situada en los anexos.
El rendimiento de las redes que prestan servicios de telecomunicaciones es
constantemente monitoreado por sus titulares o por terceros, en términos de
desempeño; asimismo este rendimiento es determinado con la medición de los
parámetros propios de la red.
En relación a las mediciones de calidad objetiva, estas comprenden el conjunto
de mediciones comparativas de calidad para los servicios de
telecomunicaciones suministrados por los Proveedores de redes y servicios de
telecomunicaciones (PRST), mediante redes de acceso móvil y acceso fijo, con
la premisa de que las mismas estén orientadas a reflejar la experiencia desde
el punto de vista de los usuarios, la misma que es medida de manera
cuantitativa.
La metodología de medición es igual a la de Chile, se realiza Drive Test en una
zona determinada por el ente regulador a una hora punta donde haya un tráfico
alto. Se mide las llamadas ON-NET y OFF-NET así como las caídas de
llamadas, tiempo de establecimiento de llamadas y la calidad de voz.
1.2.3. México – Instituto Federal de Telecomunicaciones
El 16 de junio de 2015 el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) publicó
el anteproyecto mediante el cual se establecen los lineamientos que fijan los
índices y parámetros de calidad a los que deberán sujetarse los prestadores
del servicio móvil en la prestación de los servicios a los usuarios finales. Se
establece la obligación a los prestadores del servicio móvil de implementar un
sistema de seguimiento de quejas presentadas por los usuarios. Al igual que en
el caso de Chile no hay una diferencia relevante en comparación a los
indicadores usados en Perú. Véase en la tabla N°5 la relación de indicadores
QoS de telefonía móvil en México.
En relación a la metodología de medición, se usan las sondas fijas y medición
por medio del Drive Test, mismas que OSIPTEL utiliza para la medición del
TEMT, CV, y CSS.
1.2.4. Argentina - Secretaría de comunicaciones de Argentina
La Secretaría de Comunicaciones expidió la Resolución Nº 5/2013, en la cual
definió las condiciones de calidad para los servicios de telecomunicaciones,
estableciendo las siguientes obligaciones:
Los indicadores relacionados con la operatividad de los servicios de
telecomunicaciones deben ser medidos y reportados por el operador para cada
una de las Áreas Locales en las que el prestador brinde sus servicios.
Los operadores deben implementar un sistema de medición de los parámetros
de calidad de los servicios brindados a los Usuarios, el cual debe estar
debidamente documentado y desagregado, y debe ser desarrollado de manera
tal que la Autoridad de Aplicación pueda evaluar los procedimientos de
recolección de datos y el cálculo de los valores de cada uno de los indicadores
de calidad.
Adicional a la medición de QoS, en Argentina se tiene la medición de Atención
al usuario bajo la metodología de realización de encuestas. El detalle de los
indicadores QoS se adjuntan en la tabla N°6.
1.2.5. Costa Rica – Superintendencia de Telecomunicaciones
(SUTEL)
El 29 de abril de 2009 la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL)
expidió el Reglamento de prestación y calidad de los servicios, el cual
establece las condiciones mínimas de calidad de los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público y las condiciones de evaluación
respecto a la calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y confiabilidad
necesarias para una eficiente y eficaz prestación por parte de los proveedores
de servicios de telecomunicaciones. Los parámetros técnicos de calidad de
servicio se encuentran definidos por un indicador que tiene el umbral de
cumplimiento, las condiciones generales de medición y la metodología de
evaluación, así como también el peso relativo dentro de la totalidad de
indicadores del servicio para las condiciones de ajuste por deficiencias de
calidad. Para lo anterior, cada indicador tiene definido dentro de la norma un
peso relativo, el cual representa su importancia dentro de la gestión de calidad
de cada servicio.
En comparación a los indicadores de OSIPTEL, SUTEL aplica indicadores para
el servicio de VOLTE, los cuales se muestran en la tabla N°7. En cuanto a la
metodología de medición se realiza utilizando sondas móviles y también se
realiza Drive Test para medir los indicadores de calidad de la red, en la tabla se
muestra que hay indicadores enfocados en las estaciones bases, midiendo su
rendimiento en directo mediante las sondas móviles (equipos móviles).
1.2.6. Ecuador – Consejo Nacional de Telecomunicaciones
(CONATEL)
Mediante la Resolución 042-01 de 2014 modificada por la Resolución 458-16
de 2014 el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), aprobó los
parámetros de calidad, valores objetivos y demás especificaciones de
obligatorio cumplimiento para los prestadores del Servicio Móvil Avanzado.
La metodología de medición es en una zona determinada por el ente regulador,
del mismo modo en que se realiza en Perú con respecto los indicadores de
TEMT, CV y CSS; la diferencia en la metodología reside en la medición de los
indicadores de TINE y TLLI que OSIPTEL monitorea por medio de contadores y
el CONATEL por medio del Drive Test. El detalle de los indicadores se puede
observar en la tabla N°8.
1.2.7. España – Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación
(ETSI)
El 16 de junio de 2014 se expidió la Orden IET/1090/2014, por la cual se
regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los
servicios de comunicaciones electrónicas, esta norma rige a la mayoría de los
países de Europa.
Se basa en la medición de nivel de satisfacción de los usuarios, mide las
averías de las líneas fijas y la frecuencia de los reclamos, si bien esa norma no
establece los límites para cada indicador, se basa en una medición a través de
la base de datos de los operadores. En comparación a OSIPTEL se rescata
que hay 2 indicadores similares al TINE y TLLI, estos son la porción de
llamadas fallidas para telefonía y la porción de llamadas interrumpidas. Estos
indicadores se muestran en la tabla N°9 en la sección de anexos.
1.2.8. Brasil – Agencia Nacional de Telecomunicaciones (ANATEL)
La agencia Nacional de Telecomunicaciones ha publicado el Reglamento de
Calidad de Servicios de Telecomunicaciones (RQUAL) el cual deroga y
modifica los diversos reglamentos asociados a la interconexión y a los servicios
de telefonía móvil y fija.
Los indicadores de calidad de servicio son reportados por las operadoras a
través de sondas, el detalle de dichos indicadores se puede observar en la
tabla N°10 en la sección de anexos.
En Brasil, en comparación a la situación actual del Perú, se está midiendo la
calidad de experiencia del usuario a través de la aplicación de la encuesta para
la elaboración del Índice de Calidad Percibida (IQP), dicha encuesta recibió
contribuciones hasta el 9 de febrero del 2021. La alteración de los atributos o
dimensiones de la calidad percibida, así como el establecimiento del Índice de
Satisfacción General (ISG) con nuevas fórmulas de cálculo, se encuentran
entre las principales modificaciones propuestas en la actualización del
reglamento.
El RQUAL se basa en la búsqueda de un sello de calidad basándose en el
Índice de calidad de servicio, el índice de la calidad percibida y el índice de
reclamo por usuario.
1.3. Planteamiento del problema

1.3.1. Actuales indicadores de medición de calidad del servicio de
telefonía móvil no capturan la percepción de los usuarios.
Los indicadores actuales están orientados a solo medir la calidad del
servicio de telefonía móvil basados en segmentos de acceso a la red;
esto hace que las empresas operadoras sean supervisadas a partir de
las mediciones que realiza el regulador, sin consideración de la
percepción de calidad (calidad de experiencia) por parte de los usuarios
finales. En ese sentido, los indicadores actuales no capturan lo más
importante en cuanto a la medición de la calidad: la satisfacción del
consumidor, por lo cual necesitan ser actualizados desde un enfoque
extremo a extremo.
De acuerdo a lo recomendado por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (ITU), la calidad de servicio de extremo a extremo
depende de la contribución de los siguientes componentes:
Equipo Red de Red Red de Equipo

Usuario Usuario
terminal acceso principal acceso terminal
QoS de extremo a extremo
En ese sentido, se introduce el concepto de calidad de experiencia

(QoE, Quality of Experience) como nuevo paradigma, y surge como
necesidad establecer los parámetros de medición apropiados (KQI, Key
Quality Indicator) que sirvan de puntos de control para promover la
mejora en la calidad del servicio de telefonía móvil que ofrecen las
empresas operadoras, de cara al usuario.
Cabe resaltar, que la calidad de experiencia 4 es el resultado de dos
enfoques: objetivo y subjetivo. El primero de ellos está explicado por
factores como la calidad de voz, calidad de cobertura, disponibilidad del
servicio, gestión del valor del usuario, entre otros parámetros
cuantitativos.
Mientras que el enfoque subjetivo está explicado por componentes
humanos, es decir en base a un conjunto de percepciones, argumentos,
intereses y deseos particulares con respecto al servicio o producto que
reciben. Se entiende, además, como una medida del nivel de
rendimiento entre puntos terminales desde la perspectiva del usuario
que informa acerca de qué tan bien el sistema se ajusta a sus
necesidades. La diferencia entre ambos enfoques se encuentra
explicada gráficamente mediante la Figura N° 9 en la sección de anexos.
Por último, es conveniente acotar que este nuevo paradigma aún no ha
sido implementado de forma significativa en la medición de los
indicadores de calidad del servicio de telefonía móvil en el Perú, pero sin
duda, representa una oportunidad de mejora en la medición íntegra de la
calidad del servicio de telefonía móvil.
1.3.2. Disparidad entre resultados de calidad de servicio (QoS) y la

percepción del usuario en el servicio de telefonía móvil.
Existe una brecha entre los resultados de calidad de servicio, basados
en los actuales indicadores que consideran solo segmentos de acceso a
la red, y los resultados de la calidad de experiencia (satisfacción del
usuario).
En el año 2016; Osiptel por medio de la Gerencia de Protección y
Servicio al usuario, realizó una encuesta de satisfacción del usuario de
Telefonía Móvil en zonas urbanas del Perú. Tal como se puede observar
en la Figura N°10 (Anexos), entre los resultados obtenidos se
encuentran los siguientes:
a) Respecto a la calidad de voz, la empresa operadora con mayor
nivel de satisfacción de los usuarios fue Bitel, con 74.27%;
mientras que Movistar obtuvo un menor nivel de satisfacción, con
49.05%. Este segmento de la encuesta está relacionado a la
información que recoge el indicador QoS: CV
b) Respecto a la calidad de la llamada en curso, la empresa
operadora con mayor nivel de satisfacción de los usuarios fue
Entel, con 72.49%; mientras que Movistar obtuvo un menor nivel
de satisfacción, con 49.11%.
Este segmento de la encuesta está relacionado a la información
que recogen los indicadores QoS: TINE, TLLI, CCS, CV.
c) Respecto a los intentos para establecer una llamada, la empresa
operadora con mayor nivel de satisfacción de los usuarios fue
Entel, con 69.91%; mientras que Movistar obtuvo un menor nivel
de satisfacción, con 49.30%.
que recoge el indicador QoS: TINE.
d) Respecto a la demora de entrega de SMS, la empresa operadora
con mayor nivel de satisfacción de los usuarios fue Claro, con
67.55%; mientras que Movistar obtuvo un menor nivel de
satisfacción, con 52.93%.
que recoge el indicador QoS: TEMT.
e) Respecto a la señal en lugares cerrados, la empresa operadora
con mayor nivel de satisfacción de los usuarios fue Bitel, con
que recoge el indicador QoS: CCS
f) Respecto a la señal en lugares abiertos, la empresa operadora
con mayor nivel de satisfacción de los usuarios fue Entel, con
que recoge el indicador QoS: CCS
Del mismo modo, Osiptel a través de la Subgerencia de Análisis

Regulatorio, brinda resultados acerca de la percepción de confianza con
la calidad de señal del servicio de telefonía móvil. En base a dichos
resultados (Véase Figura N° 11), se encontró que en el año 2018 solo un
30.3% indicó, con un alto nivel de confianza, que volvería a contratar el
servicio con su actual empresa operadora; mientras que un 5.5% indicó
que muy probablemente no volvería a contratar con su actual empresa
operadora, mostrando así una percepción de desconfianza. De forma
similar, en el año 2019 solo un 35.3% indicó, con un alto nivel de
confianza, que volvería a contratar el servicio con su actual empresa
operadora; mientras que un 4.9% indicó que muy probablemente no
volvería a contratar con su actual empresa operadora, mostrando así
una percepción de desconfianza. Asimismo, un 12.2% de los
encuestados indicó haber tenido fallas y a su vez haber perdido el
servicio de telefonía móvil en el 2018; mientras que, en el año 2019, un
10.7% indicó haber atravesado el mismo problema (Véase Figura N°
12). En base a lo expuesto, se puede afirmar que solo 3 de cada 10
personas volverían a contratar el servicio de su actual empresa
operadora, mientras que aproximadamente 1 de cada 10 personas ha
presentado fallas y producto de ello, ha perdido el servicio de telefonía
móvil. Ello indicaría que, ante la percepción del usuario, todavía se está
muy lejos de alcanzar una calidad óptima en el servicio de telefonía
móvil.
Entonces, si el servicio proporcionado es estable y cumple, en términos
generales, con los actuales indicadores de calidad de servicio, ¿por qué
los usuarios se encuentran insatisfechos?
Retomando los resultados del análisis de sensibilidad realizado en la
sección 1.2, podemos dar cuenta de que existe disparidad entre
resultados de calidad de servicio y percepción del usuario en el servicio
de telefonía móvil; esto debido a que, si bien es cierto, los indicadores
QoS tales como TINE, TLLI y TEMT mostraban un importante nivel de
cumplimiento, superando incluso el estándar mínimo de calidad
solicitado. En contraposición, los resultados de las encuestas que miden
la satisfacción en base a los mismos parámetros, muestran claramente
que aún se está lejos de lograr un nivel alto o muy alto de satisfacción
del usuario.
Por otro lado, los actuales indicadores QoS no reflejan los bajos niveles
de satisfacción que perciben los usuarios de la empresa operadora
Movistar a nivel de todos los atributos de calidad que involucra el
servicio de telefonía móvil. Puesto que como se ha podido notar en la
figura N° 10, los usuarios de Movistar registraron los menores niveles de
satisfacción.
Asimismo, recordar que los indicadores QoS tales como CCS y CV
brindaron resultados de incumplimiento del valor objetivo, sin embargo,
los resultados de la encuesta en cuestión, indicaron niveles de
satisfacción que dan cuenta de una situación incluso peor con respecto
al servicio que se brinda. Ello indicaría que la percepción que tienen los
usuarios en relación al servicio, es mucho peor de la que se consideraba
por medio de la medición de los actuales indicadores objetivos que
considera el reglamento de calidad actual.
Por consiguiente, existe la necesidad de sincerar resultados de los
indicadores de calidad del servicio de telefonía móvil.
1.3.3. Indicadores vigentes de calidad del servicio de telefonía móvil son

supervisados en base a valores mínimos de calidad que se
encuentran desactualizados.
Cada uno de los actuales indicadores, tienen establecidos valores
objetivos mínimos de cumplimiento obligatorio; sin embargo, estos han
permanecido constantes desde la Resolución de Consejo Directivo N.º
123-2014-CD/OSIPTEL. En base a lo expuesto anteriormente, en la
sección 1.2, el análisis de sensibilidad realizado evidencia que los
valores objetivos de indicadores como la TINE, TLLI y TEMT no
responden a la realidad actual del sector, puesto que se ha registrado un
gran avance en el cumplimiento de dichos indicadores durante el periodo
de análisis (2017 al 2020), mientras que el valor objetivo se ha
mantenido constante para cada uno de los indicadores señalados.
1.4. Agentes involucrados

Sobre el particular, cabe indicar que se tienen identificados como agentes
involucrados a:
 Los abonados o usuarios del servicio de telefonía móvil.
 Las empresas operadoras del servicio de telefonía móvil con red en
áreas urbanas del Perú.
 Las entidades del gobierno, representadas por el Organismo Supervisor
de Inversión Privada en Telecomunicaciones (en adelante, OSIPTEL).
En relación a los abonados o usuarios del servicio de telefonía móvil, una
proporción de ellos, de acuerdo al resultado del diseño muestral; deberá
completar una muy breve encuesta de satisfacción con respecto al servicio
recibido, ya sea llamadas o entrega de mensajes de texto. Esto con la finalidad
de recoger sus respuestas para la construcción del factor de experiencia,
componente importante para el cálculo del nuevo indicador QoE propuesto.
En cuanto a las empresas operadoras, estas tienen un rol importante dado que
deberán realizar encuestas a sus abonados de manera periódica para conocer
información acerca de su percepción con respecto al servicio que reciben.
Asimismo, deberán implementar políticas y estrategias a nivel de sus empresas
para mejorar el servicio de calidad de experiencia que ofrecen las mismas y
obtener un sello de calidad elevado de cara al usuario.
En relación a las entidades del gobierno, representadas por el OSIPTEL, le
corresponde supervisar la información recibida por parte de las empresas
operadoras con una periodicidad mensual. Asimismo, empoderar al usuario del
servicio de telefonía móvil con la implementación de un nuevo indicador que
considere su percepción con respecto a la calidad del servicio que recibe.
1.5. Ámbito de afectación

El ámbito de afectación está conformado principalmente por los abonados del
servicio de telefonía móvil; siendo el total de líneas en servicio: 25,459,805 en
las áreas urbanas del Perú a setiembre del 2019. Véase mayor detalle de la
representatividad por empresa operadora y por región en la sección 4.A.
Diseño muestral.
En ese sentido, se busca que a través de la implementación del indicador de
calidad de experiencia, se pueda beneficiar a los usuarios de telefonía móvil de
todas las áreas urbanas del Perú mediante una mejor calidad de servicio y
experiencia ofrecida por las empresas operadoras, lo cual tendrá un impacto en
su desarrollo económico y social y, por ende, en el desarrollo del país y cada
una de sus regiones.
1.6. Posibles causas del problema

Dinamismo del sector
El sector de las telecomunicaciones atraviesa por una revolución digital, es
decir, está en constante desarrollo y dinamismo, lo que genera que los actuales
indicadores hayan quedado desfasados y limitados a solo medir la calidad del
servicio, olvidando incorporar el factor experiencia de los usuarios en la
medición de la calidad.
Una prueba de ello, es la inclusión de la tecnología 5G; que atrae la utilización
de tecnología de uso masivo como el IoT. Esto a su vez genera que los
indicadores considerados en el Reglamento de Calidad queden
desactualizados rápidamente.
Regulación de información en bloques
Regular a las empresas operadoras en base al resultado de distintos
indicadores, en lugar de establecer uno solo con la capacidad de reflejar los
dos enfoques más importantes de calidad: objetivo y subjetivo (percepción del
usuario); genera disparidad en la información. Esto a su vez implica que se
podría supervisar y regular a las empresas operadoras con determinado sesgo.
Costos que genera el recojo de información de la percepción de los usuarios y
el Desaprovechamiento de los recursos digitales
La medición de la calidad de experiencia o satisfacción de los usuarios hubiera
resultado muy costosa en años anteriores, ya que se incurría en costes
elevados de recursos humanos, entre otros. Esto podía generar un
impedimento en cuanto a la actualización de los indicadores de calidad,
viéndose limitados a solo medir propiamente la calidad del servicio sin
consideración de la percepción de los usuarios con respecto al mismo.
Sin embargo, en la actualidad se puede aprovechar el uso de la tecnología
digital para ser más eficientes en el uso de recursos y ser incluso más eficaces
en el recojo de información de la satisfacción o experiencia percibida por los
usuarios.
1.7. Permanencia del problema en caso de no intervención

En caso de no intervención, el problema podría mantenerse e incluso
agravarse, pues las empresas operadoras están siendo evaluadas
parcialmente, en el sentido de que solo son evaluadas en base a indicadores
objetivos sin consideración de la percepción del usuario. Lo que significaría
que, en el tiempo, no se logre una significativa mejora en la calidad del servicio
de telefonía móvil de cara al usuario; dado que los indicadores, como
instrumento de medición, no están realmente orientados a incrementar sus
niveles de satisfacción con respecto al servicio que reciben.
2. Objetivo de la intervención y base legal

2.1. Objetivo de la intervención
2.1.1. Objetivo General
El objetivo general de la intervención es implementar un indicador de medición
de calidad del servicio de telefonía móvil que no solo capture la calidad de
servicio, sino también la calidad de experiencia de los usuarios del servicio de
telefonía móvil en áreas urbanas del Perú.
2.1.2. Objetivos Específicos
 Reducir la disparidad entre resultados de indicadores de calidad de
servicio (QoS) y la percepción del usuario en el servicio de telefonía
móvil.
 Establecer una escala mínima de cumplimiento para el nuevo indicador
QoE, que se ajuste a la realidad actual de acuerdo a los resultados
históricos de los parámetros objetivos y subjetivos de calidad del servicio
de telefonía móvil.
 Mejorar la supervisión y regulación en el mercado de telefonía móvil
mediante el sinceramiento de los resultados de indicadores de medición
de calidad de experiencia.
 Promover la competencia entre las empresas operadoras por brindar
una mejor calidad de experiencia (QoE) a sus abonados.
2.2. Base legal para la intervención

Mediante el artículo 76 del Texto Único Ordenado de la Ley de
Telecomunicaciones, aprobado mediante Decreto Supremo N° 013-93-TCC, se
establece que el OSIPTEL es el encargado de garantizar la calidad y eficiencia
de los servicios que presten las empresas operadoras.
A través de los artículos 6, 8 y 19 del Reglamento General del OSIPTEL,
aprobado mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, se establecen que los
beneficios y costos de las acciones periódicas y programadas emprendidas por
el OSIPTEL serán evaluadas antes de su realización y deberán ser
adecuadamente sustentados en estudios y evaluaciones técnicas que acrediten
su racionalidad y eficacia; la actuación del OSIPTEL se orientará a promover
las inversiones que contribuyan a aumentar la cobertura y calidad de los
servicios públicos de telecomunicaciones, orientando sus acciones a promover
la libre y leal competencia en el ámbito de sus funciones; y que son objetivos
específicos del OSIPTEL, entre otros, garantizar la calidad y continuidad, así
como facilitar el desarrollo, modernización y explotación eficiente de los
servicios públicos de telecomunicaciones, respectivamente.
Mediante la Resolución N° 123-2014-CD/OSIPTEL, el OSIPTEL aprobó el
Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones y sus Anexos, integrándose, en un solo cuerpo normativo,
las obligaciones de calidad de servicio, aspectos metodológicos de los
indicadores de calidad y sus procedimientos de supervisión. No obstante, dicha
normativa ha sido modificada hasta en seis (6) oportunidades, mediante
resoluciones Nº 110-2015-CD/OSIPTEL, 005-2016-CD/OSIPTEL, 089-2016-
CD/OSIPTEL, 159-2016-CD/OSIPTEL, 163-2019-CD/OSIPTEL y 129-2020-
CD/OSIPTEL. Al respecto, cabe precisar que la modificación vigente no crea
nuevas obligaciones sino reordena, recompone y mejora la eficacia de la
normativa, facilitando su comprensión.
En ese orden de ideas, el OSIPTEL, como parte de sus políticas Institucionales
y de Calidad, está comprometido en lograr la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones,
cumpliendo y mejorando su Sistema de Gestión de la calidad. Por ello, orienta
su política a promover la accesibilidad, asequibilidad y mejora en la calidad de
los servicios.
3. Análisis de alternativas disponibles
Descripción de las alternativas disponibles
Análisis de alternativas
Propuesta de solución
4. Aplicación de la solución seleccionada
Aplicación de la solución
Creación o modificación de reglas de trámite
5. Conclusiones y Recomendaciones
6. Bibliografía
7. Anexos
7.1. Lista de Tablas
Tabla N°1: Contadores para el cálculo de los parámetros del indicador de

calidad TINE
A continuación, se determinan los contadores a emplearse de acuerdo a los fabricantes
de equipos:
GSM (2G)
Fabricante: ERICSSON
Tecnología: GSM
Nivel de desagregación: Estación Base
Parámetro Total de Intentos
Contador Descripción
TASSALL Intentos de toma de TCH para realizar una llamada.
Parámetro Total de Intentos no Establecidos
TASSALL Intentos de toma de TCH para realizar una llamada.
- TFCASSALL Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas underlaid.
- THCASSALL Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas underlaid.
- TFCASALLSUB Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas overlaid.
- THCASALLSUB Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas overlaid.
Fabricante: MOTOROLA
Tecnología: iDEN – Sistema de Telefonía
Número total de llamadas originadas o terminadas a las cuales se les
ICP_TOTAL_CALLS
ha asignado un canal de tráfico para cada celda en el ICP.
+ ICP UNSUCCESSFUL Se incrementa cuando para un intento de conexión dado, se recibe un
ASSIGNMENT mensaje de asignación no exitosa de la estación base.
Se incrementa cuando para un intento de conexión dado, se recibe un
ICP_UNSUCCESSFUL_A
mensaje de asignación no exitosa de la estación base.
SSIGNMENT
Tecnología: iDEN – Sistema Troncalizado
Nivel de desagregación: Central
DDL_TOTAL_PRIV_CALL Cuenta el número de llamadas privadas por DAP.
Cuenta el número de requerimientos que no pudieron ser ubicados en la cola
DIS_TCH_FAILED debido a que esta se encuentra llena. Esto no incluye los requerimientos de
recursos de Dispatch que fueron cancelados por el DAP.
Cuenta el número total de llamadas privadas finalizadas debido a que la
+ TOT_PRIV_F5 solicitud para el establecimiento de la misma ha sido recibida sobre un
P(S)CCH errado. (para la misma flota o entre flotas).
Fabricante: NOKIA
Tecnología: GSM
TCH_CALL_REQ Intentos de toma de canal de tráfico para llamada
-(MSC O_SDCCH_TCH_AT
Nº de intentos de Handover para DR – Saliente
+ BSC O SDCCH TCH AT)
+ (MSC I_SDCCH TCH_AT
Nº de intentos de Handover para DR – Entrante
+BSC_I_SDCCH_TCH AT)
TCH_CALL_REQ Intentos de toma de canal de tráfico para llamada
-
Nº de Handover para DR – Saliente
(MSC_O_SDCCH_TCH_AT
+ BSC O SDCCH_TCH AT)
+
Nº de Handover para DR – Entrante
(MSC_I_SDCCH_TCH_AT
+ BSC I SDCCH_TCH_AT)
- TCH_NEW_CALL_ASSIGN Tomas exitosas de canal de tráfico para una llamada
Fabricante: SIEMENS
Tecnología: GSM
Contabiliza el número de intentos de asignación de canal de
TASSATT[2]
tráfico Full rate que recibe la BSC desde el MSC.
+ TASSATT[3]
tráfico Half rate que recibe la BSC desde el MSC.
- AOUINIRH[7,18,29,40] Nº de Handover para DR – Saliente.
+ AININIRH[7,18,29,40] Nº de Handover para DR – Entrante.
TASSATT[2]
tráfico Full rate que recibe la BSC desde el MSC.
+ TASSATT[3]
tráfico Half rate que recibe la BSC desde el MSC.
- AOUINIRH[7,18,29,40] Nº de Handover para DR – Saliente.
+ AININIRH[7,18,29,40] Nº de Handover para DR – Entrante.
- TASSSUCC[2,3,4,5] Asignación exitosa normal de TCH.
- SININIRH[7,18,29,40] Nº de Handover exitoso para DR – Entrante.
Fabricante HUAWEI
Tecnología: GSM
Parámetro Total de intentos
K3010A Intento de toma de canal de tráfico para una llamada
Parámetro Total de intentos no establecidos
K3010A Intento de toma de canal de tráfico para una llamada
- K3013A Tomas exitosas de canal de tráfico para una llamada
Fuente: Instructivo para la medición, cálculo, reporte y evaluación de los indicadores de calidad
TINE y TLLI de los servicios públicos de telecomunicaciones. OSIPTEL.
WCDMA (3G)
Fabricante: HUAWEI
Tecnología: UMTS
Fórmula
100%*(1-( (RRC.SuccConnEstab.EmgCall
+RRC.SuccConnEstab.OrgConvCall +RRC.SuccConnEstab.TmConvCall)
/ ( RRC.AttConnEstab.EmgCall +RRC.AttConnEstab.OrgConvCall
Fórmula +RRC.AttConnEstab.TmConvCall)) * (( VS.RAB.SuccEstabCS.Conv
+VS.RAB.SuccEstabCS.Str) / ( VS.RAB.AttEstabCS.Conv
+VS.RAB.AttEstabCS.Str)))
Parámetro Total de Intentos RRC
RRC.AttConnEstab.EmgCall Total de Intentos de RRC para llamadas de emergencia.
+RRC.AttConnEstab.OrgConvCall Total de Intentos de RRC para llamadas originadas.
+RRC.AttConnEstab.TmConvCall Total de Intentos de RRC para llamadas terminadas.
Parámetro Total de Intentos RRC Establecidos
RRC.SuccConnEstab.EmgCall Tomas Exitosas de RRC para llamadas de emergencia.
+RRC.SuccConnEstab.OrgConvCall Tomas Exitosas de RRC para llamadas originadas.
+RRC.SuccConnEstab.TmConvCall Tomas Exitosas de RRC para llamadas terminadas.
Parámetro Total de Intentos RAB
VS.RAB.AttEstabCS.Conv Total de Intentos de conexión RAB para llamadas CS de tipo
+VS.RAB.AttEstabCS.Str Total de Intentos de conexión RAB para llamadas CS de tipo Streaming.
Parámetro Total de Intentos RAB Establecidos
VS.RAB.SuccEstabCS.Conv Tomas Exitosas de RAB para llamadas CS de tipo conversacional.
+VS.RAB.SuccEstabCS.Str Tomas Exitosas de RAB para llamadas CS de tipo Streaming
Fabricante: NOKIA
Tecnología: UMTS
Fórmula
100%*(1-( M1001C22 -M1001C23 +M1001C32 -M1001C33 +M1001C40 -
M1001C41 -M1001C562 -M1001C553 -M1001C558) / ( M1001C22
Fórmula +M1001C32 +M1001C40 -M1001C573 -M1001C578 -M1001C582 -
M1001C562- M1001C553 -M1001C558 -M1001C617)) * (( M1001C115) /
(M1001C66)))
M1001C22 Total de intentos RRC para llamadas originadas.
+M1001C32 Total de intentos RRC para llamadas terminadas.
+M1001C40 Total de intentos RRC para llamadas de emergencia.
-M1001C573 Total de intentos RRC retransmitidos con éxito para una llamada
Total de intentos RRC retransmitidos con éxito para una llamada
-M1001C578 terminada.
Total de intentos RRC retransmitidos con éxito para una llamada de
-M1001C582 emergencia.
Total de intentos RRC liberados debido a una nueva selección de celda
-M1001C562 para una llamada de emergencia.
-M1001C553 para una llamada originada.
-M1001C558
para una llamada terminada.
Total de intentos RRC para una llamada de emergencia debido a
-M1001C617 redirección para GSM.
M1001C22 Total de intentos RRC para llamadas originadas.
-M1001C23 Total de intentos RRC para llamadas originadas que fallaron.
+M1001C32 Total de intentos RRC para llamadas terminadas.
-M1001C33 Total de intentos RRC para llamadas terminadas que fallaron.
+M1001C40 Total de intentos RRC para llamadas de emergencia.
Total de intentos de RRC para llamadas de emergencia que no fueran
-M1001C41 admitidas o fueran re direccionada para GSM.
-M1001C562 para una llamada de emergencia.
-M1001C553
para una llamada originada.
-M1001C558 para una llamada terminada.
M1001C66 Total de intentos de RAB para llamadas de voz.
M1001C115 Tomas exitosas de RAB para llamadas de voz.
Tecnología: UMTS
Fórmula
100%*(1-( (PmTotNoRrcConnectReqCsSucc) / (
pmTotNoRrcConnectReqCs - pmNoLoadSharingRrcConnCS)) * ((
Fórmula
pmNoRabEstablishSuccessSpeech) / (
pmNoRabEstablishAttemptSpeech)))
pmTotNoRrcConnectReqCs Total de intentos RRC.
-pmNoLoadSharingRrcConnCS Número de intentos RRC salientes debido a LoadSharing.
pmTotNoRrcConnectReqCsSucc Tomas exitosas de RRC para una llamada de voz.
pmNoRabEstablishAttemptSpeech Total de intentos RAB para una llamada de voz.
pmNoRabEstablishSuccessSpeech Total de intentos RAB exitosos para una llamada de voz.
Fabricante: ZTE
Tecnología: UMTS
Fórmula
100%*(1-( (C310080170+C310080177+C310080185) / ( C310080001+
Fórmula C310080008 + C310080016 - C310080023 -C310080030-C310080038)) *
(( C310100712) / ( C310090253)))
Total de Intentos de RRC para llamadas originadas de tipo
C310080001
conversacional.
Total de Intentos de RRC para llamadas terminadas de tipo
+C310080008
conversacional.
+C310080016 Total de Intentos de RRC para llamadas de emergencia
Total de intentos RRC retransmitidos para una llamada originada de tipo
-C310080023
conversacional.
Total de intentos RRC retransmitidos para una llamada terminada de tipo
-C310080030
conversacional.
-C310080038 Total de intentos RRC retransmitidos para una llamada de emergencia.
C310080170 Tomas Exitosas de RRC para llamadas originadas de tipo conversacional.
Tomas Exitosas de RRC para llamadas terminadas de tipo
+C310080177
conversacional.
+C310080185 Tomas Exitosas de RRC para llamadas de emergencia.
C310090253 Total de intentos de RAB para llamadas de voz.
C310100712 Tomas exitosas de RAB para llamadas de voz.
Fuente: Instructivo para la medición, cálculo, reporte y evaluación de los indicadores de calidad
TINE y TLLI de los servicios públicos de telecomunicaciones. OSIPTEL.
Tabla N°2: Contadores para el cálculo de los parámetros del indicador de

calidad TLLI
A continuación, se determinan los contadores a emplearse de acuerdo a los fabricantes
de equipos:
GSM (2G)
Tecnología: GSM
Parámetro Total de Llamadas Establecidas
TFCASSALL Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas underlaid.
+ THCASSALL Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas underlaid.
+ TFCASSALLSUB Tomas exitosas de TCH/F para realizar una llamada en subceldas overlaid.
+ THCASSALLSUB Tomas exitosas de TCH/H para realizar una llamada en subceldas overlaid.
Parámetro Total de Llamadas Interrumpidas
TFNDROP Llamadas caídas en canales Full Rate de subceldas underlaid.
+ THNDROP Llamadas caídas en canales Half Rate de subceldas underlaid.
+ TFNDROPSUB Llamadas caídas en canales Full Rate de subceldas overlaid.
+ THNDROPSUB Llamadas caídas en canales Half Rate de subceldas overlaid.
Tecnología: iDEN – Sistema de Telefonía
Número total de llamadas originadas o terminadas a las cuales se les
ICP_TOTAL_CALLS
ha asignado un canal de tráfico para cada celda en el ICP.
+ ICP_IN_INTER_HO (*) Handover inter-iBSC entrante exitoso.
Cuando la MS envía al BSC un mensaje por falla en la asignación por una
ICP_INTRA_CELL_HO_LOSTMS
asignación de canal requerido que la BSC.
Para las llamadas que fallaron por handover a una celda nueva y fallaron al
+ ICP_INTRA_BSC_HO_LOSTMS
reasumir la llamada sobre el anterior canal y la celda.
Cuando la MS envía un mensaje fallido de handover a la BSC para un
+ ICP_INTER_BSC_MS_FAIL
requerimiento de handover externo.
Cuenta el número de LOTs (Pérdida de Transmisión) para I-3 de
+ TEL_LOST_CALLS3
interconexión de llamadas.
Cuenta el número de LOTs (Pérdida de Transmisión) para I-6 de
+ TEL_LOST_CALLS
interconexión de llamadas.
Cuenta el número de llamadas caídas debido a causas distintas a RF, como

+ T_LOST_CALLS_NON_RF
reinicio de equipos de transmisión, interrupción del enlace de la EBTS.
(*) Este contador no se aplicará para el cálculo del indicador TLLI a nivel de red.
Tecnología: iDEN – Sistema Troncalizado
Nivel de desagregación: Central
Cuenta el número de llamadas privadas terminadas normalmente por el
DDL_TOT_PRIV_S_CALL
DAP.
Cuenta el número de llamadas privadas terminadas por el hangtimer sobre el
+ DDL_PCHT_TERM_CALL
mismo o diferente DAP.
Cuando la llamada privada es terminada por alguna razón no definida en
+TOT_PRIV_F2
otra estadística.
Cuando cualquier radio que participa en una llamada privada aborta la
+ TOT_PRIV_F3
llamada.
Parámetro Total de llamadas interrumpidas
Cuando la llamada privada es terminada por alguna razón no definida en
TOT_PRIV_F2
otra estadística.
Fabricante: NOKIA
Tecnología: GSM
TCH_NEW_CALL_ASSIGN Tomas exitosas de canal de tráfico para una llamada
+ (MSC_I_TCH_TCH +
Handover entrantes exitosos
BSC_I_TCH_TCH)
(*)
DROP_AFTER_TCH_ASSIGN Número de llamadas caídas después de la asignación de canal de tráfico
+ TCH_RE_EST_RELEASE Número de liberaciones de TCH re-establecidos
(*) Este contador no se aplicará para el cálculo del indicador TLLI a nivel de red.
Fabricante: SIEMENS
Tecnología: GSM
TASSSUCC[2,3,4,5] Asignación exitosa normal de TCH
+ SININIRH[7,18,29,40] Nº de Handover exitoso para DR – Entrante
+ SININIRH[-7,-18,-29,-40] (*) Handover entrantes exitosos.
Contabiliza el número de mensajes “clear request” enviados de la
NRCLRREQ[1..3,5..12,14..18]
BSC a la MSC a través de la interface A, debido a una caída del canal
de tráfico.
La notación [-x], significa que, del total de las secuencias de conteo, la correspondiente a la posición x
no será considerada. (*) Este contador no se aplicará para el cálculo del indicador TLLI a nivel de red.
Fabricante HUAWEI
Tecnología: GSM
TLLI
Parámetro Total de llamadas establecidas
K3013A Tomas exitosas de canal de tráfico para una llamada
+ CH323* Número de handover internos entrantes exitosos
+ CH343* Número de handover externos entrantes exitosos
- CH313* Número de handover internos salientes exitosos
- CH333* Número de handover externos salientes exitosos
CM33 Número de llamadas caídas después de la asignación del canal de tráfico
(*) Estos contadores no se aplicarán para el cálculo a nivel de red. Fuente: Instructivo para la medición,
cálculo, reporte y evaluación de los indicadores de calidad TINE y TLLI de los servicios públicos de
telecomunicaciones. OSIPTEL.
WCDMA (3G)
Fabricante: HUAWEI
Tecnología: UMTS
Fórmula
100%*((VS.RAB.AbnormRel.AMR +
VS.RAB.AbnormRel.AMRWB)/(VS.RAB.NormRel.AMR +
Fórmula
VS.RAB.NormRel.AMRWB + VS.RAB.AbnormRel.AMR +
VS.RAB.AbnormRel.AMRWB))
VS.RAB.NormRel.AMR Número de conexiones RAB liberadas, AMR
+VS.RAB.NormRel.AMRWB Número de conexiones RAB liberadas, AMRWB
+VS.RAB.AbnormRel.AMR Número de conexiones RAB caídas, AMR
+VS.RAB.AbnormRel.AMRWB Número de conexiones RAB caídas, AMRWB
VS.RAB.AbnormRel.AMR Número de conexiones RAB caídas, AMR
+VS.RAB.AbnormRel.AMRWB Número de conexiones RAB caídas, AMRWB
Fabricante: NOKIA
Tecnología: UMTS
Fórmu
la
100%*((M1001C144 +M1001C145 +M1001C146 +M1001C147 +M1001C148
+M1001C150 +M1001C392 +M1001C690) / (M1001C136 +M1001C143
Fórmula +M1001C144 +M1001C644 +M1001C647 +M1001C650 +M1001C145
+M1001C146 +M1001C147 +M1001C148 +M1001C150 +M1001C392
+M1001C690))
Número de conexiones RAB liberadas por completar normalmente su fase
M1001C136 activa para llamadas CS.
Número de conexiones RAB liberadas debido a que el UE no está involucrado
+M1001C143
en SRNC relocation para llamadas de voz CS.
Número de conexiones RAB liberadas debido a la pre-emption para llamadas
+M1001C144 de voz CS.
Número de conexiones RAB liberadas debido a Inter-RNC HHO para llamadas
+M1001C644 de voz CS.
Número de conexiones RAB liberadas debido a Inter-system handover hacia
+M1001C647 GSM para llamadas de voz CS.
Número de conexiones RAB liberadas debido a Inter-system handover hacia
+M1001C650 una red Generic Access Network (GAN) para llamadas de voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas debido a problemas en la interface
+M1001C145
Iu para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas debido a la sincronización de la
+M1001C146 radio para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas debido a la BTS (por ejemplo,
+M1001C147 establecimiento del Radio Link o problemas de reconfiguración) para voz CS
Número de conexiones activas RAB caídas debido a procedimiento en drift
+M1001C148 RNC (por ejemplo, fallas por reconfiguración del radio link radio link en DNRC)
para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas por razones no consideradas en
+M1001C150 los otros contadores para voz CS.
+M1001C392 Número de conexiones activas RAB caídas causada por el UE para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas causada por la transmisión para
+M1001C690 voz CS.
Número de conexiones RAB liberadas debido a la pre-emption para llamadas
M1001C144 de voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas debido a problemas en la interface
+M1001C145
Iu para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas debido a la sincronización de la
+M1001C146
radio para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas debido a la BTS (por ejemplo,
+M1001C147 establecimiento del Radio Link o problemas de reconfiguración) para voz CS
Número de conexiones activas RAB caídas debido a procedimiento en drift
+M1001C148 RNC (por ejemplo, fallas por reconfiguración del radio link radio link en DNRC)
para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas por razones no consideradas en
+M1001C150 los otros contadores para voz CS.
+M1001C392 Número de conexiones activas RAB caídas causada por el UE para voz CS.
Número de conexiones activas RAB caídas causada por la transmisión para
+M1001C690 voz CS.
Tecnología: UMTS
Fórmula
100%*((PmNoSystemRabReleaseSpeech) /
Fórmula
(pmNoSystemRabReleaseSpeech+pmNoNormalRabReleaseSpeech))
pmNoSystemRabReleaseSpee Total de llamadas caídas.
ch
+pmNoNormalRabReleaseSpe
Total de llamadas liberadas con éxito.
ec
h
pmNoSystemRabReleaseSpee Total de llamadas caídas.
ch
Fabricante: ZTE
Tecnología: UMTS
Fórmula
100%*(C310231162 +C310231163 +C310231164 +C310231165
+C310231166 +C310231167 +C310231168 +C310231169 +C310231170
+C310231171 +C310231172 +C310231173 +C310231174 +C310231175
+C310231176+C310231177+C310231178) / (C310231185 +C310231186
+C310231187 +C310231188 +C310231189 +C310231190 +C310231191
+C310231192 +C310231193 +C310231194 +C310231195 +C310231196
Fórmula +C310231197 +C310231198 +C310231199 +C310231200 +C310231201
+C310322262 +C310322263 -C310322270 -C310322271 +C310332569
+C310332570 +C310332576 +C310332577 -C310332583 -C310332584 -
C310332590-C310332591 +C310332673 +C310332674 +C310332680
+C310332681 -C310332687 -C310332688-C310332694 -C310332695
+C310353126 +C310353127 +C310353128 +C310353129 +C310353130
+C310353131 +C310353132 +C310353133))
C310231185 Número total de conexiones CS RABs liberadas, AMR 12.2.
+C310231186 Número total de conexiones CS RABs liberadas, AMR 10.2.
+C310231193 Número total de conexiones CS RABs liberadas, WB-AMR 23.85.
+C310322262 Número de intentos de actualización para agregar una celda, Dch AMR.
+C310322263 Número de intentos de actualización para agregar una celda, Dch WAMR.
-C310322270 Número de fallas de actualización para agregar una celda, Dch AMR.
-C310322271 Número de fallas de actualización para agregar una celda, Dch WAMR.
Número de intentos de inter-RNC intra frequency hard handover salientes vía
+C310332569 Iur para DCH AMR
Número de intentos de inter-RNC intra frequency hard handover salientes vía
+C310332570
Iur para DCH WAMR.
Número de intentos de inter-RNC inter frequency hard handover salientes vía
+C310332576 Iur para DCH AMR
Número de intento de inter-RNC inter frequency hard handover salientes vía
+C310332577 Iur para DCH WAMR
Número de inter-RNC intra frequency hard handover salientes fallados vía Iur
-C310332583
para DCH AMR.
Número de inter-RNC intra frequency hard handover salientes fallados vía Iur
-C310332584 para DCH WAMR.
Número de inter-RNC inter frequency hard handover salientes fallados vía Iur
-C310332590 para DCH AMR
Número de inter-RNC inter frequency hard handover salientes fallados vía Iur
-C310332591
para DCH WAMR
+C310332673 Número de intentos de intra frequency hard handover salientes, DCH AMR.
+C310332674 Número de intentos de intra frequency hard handover salientes, DCH WAMR.
+C310332680 Número de intentos de inter frequency hard handover salientes, DCH AMR.
+C310332681 Número de intentos de inter frequency hard handover salientes, DCH WAMR.
-C310332687 Número de intra frequency hard handover salientes fallados, DCH AMR.
-C310332688 Número de intra frequency hard handover salientes fallados, DCH WAMR.
-C310332694 Número de inter frequency hard handover salientes fallados, DCH AMR.
-C310332695 Número de inter frequency hard handover salientes fallados, DCH WAMR.
Número de inter-RAT handovers salientes exitosos, DCH AMR basado en
+C310353126 RSCP.
+C310353127
EcN0.
+C310353128 UETxP.
+C310353129 DLTxP.
Número de inter-RAT handovers salientes exitosos, DCH WAMR basado en
+C310353130
RSCP.
+C310353131 EcN0.
+C310353132 UETxP.
+C310353133
DLTxP.
+C310231162 Número de conexiones CS RABs caídas, AMR 12.2.
+C310231170 Número de conexiones CS RABs caídas, WB-AMR 23.85.
Fuente: Instructivo para la medición, cálculo, reporte y evaluación de los indicadores de calidad TINE y
TLLI de los servicios públicos de telecomunicaciones. OSIPTEL.
Tabla N°3: Indicadores QoS de telefonía móvil en Chile

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Proporción de llamadas establecidas
Voz a través de
con éxito (PEE) - conjunto de 0.97
redes móviles
estaciones no calificadas como rurales
Proporción de llamadas establecidas
Voz a través de
con éxito (PEE) - conjunto de 0.9
redes móviles
estaciones calificadas como rurales
Proporción de llamadas finalizadas con
Voz a través de
éxito (PFE) - conjunto de estaciones 0.97
redes móviles
no calificadas como rurales
Proporción de llamadas finalizadas con
éxito (PFE) - conjunto de estaciones Voz a través de
calificadas como rurales redes móviles 0.9
Proporción de estaciones bases con Voz a través de
indicador PEE bajo límite redes móviles 0.05
Proporción de estaciones bases con Voz a través de
indicador PFE bajo límite redes móviles 0.05
Elaboración: SUBTEL - Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile.
Tabla N°4: Indicadores QoS de telefonía móvil en Colombia

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Porcentaje de llamadas
no Voz a través de redes
≤ 4%
exitosas móviles
Voz a través de redes
Porcentaje de llamadas caídas ≤ 4%
móviles
Calidad de llamadas de voz Voz a través de redes MOS > 3
móviles
Porcentaje de completación de
mensajes cortos de texto SMS > 90%
móviles
ON-NET
Porcentaje de completación de
mensajes cortos de texto SMS > 98%
móviles
OFF-NET
Tiempo de a de SMS de extremo Voz a través de redes
≤ 20 segundos
a extremo móviles
Elaboración: Comisión Regulatoria de Colombia
Tabla N°5: Indicadores QoS de telefonía móvil en México

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Intentos de llamadas fallidas ≤ 3%
móviles
Tiempo de entrega promedio Voz a través de redes
≤ 20 segundos
del mensaje corto móviles
Integridad del mensaje corto Informativo
móviles
Tiempo de establecimiento de Voz a través de redes
≤ 7 segundos
llamada móviles
Proporción de mensajes cortos Voz a través de redes
≤ 5%
fallidos móviles
Elaboración: Instituto Federal de Telecomunicaciones - IFT
Tabla N°6: Indicadores QoS de telefonía móvil en Argentina

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Accesibilidad del
Servicio Voz a través de redes
Accesos móviles >95%
(AS) móviles
Retenibilidad de Servicio (RS) Accesos móviles < 3%
móviles
Tasa de entrega de mensajes Voz a través de redes
>98%
cortos (TEMC) móviles
Elaboración: Secretaria de Comunicaciones de Argentina
Tabla N°7: Indicadores QoS de telefonía móvil en Costa Rica

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Disponibilidad de centrales de Voz a través de
99.97%
telecomunicaciones redes móviles
Congestión de rutas troncales Voz a través de
1% para la hora pico
finales redes móviles
Completación de llamadas
tráfico originado y terminado en Voz a través de
74%
las centrales de redes móviles
telecomunicaciones
Completación de llamadas del Voz a través de
85%
centro de telegestión redes móviles
Completación de mensajes de Voz a través de
85%
voz redes móviles
Demora de tono de invitación a
Voz a través de
marcar y demora del tono de < 3seg
redes móviles
conexión
Calidad de voz en servicios Voz a través de
informativo
telefónicos redes móviles
Cumplimiento de disponibilidad Voz a través de

99.97%
de radiobases en la red móvil redes móviles
Voz a través de
Congestión de radiobases 1%
redes móviles
Completación de llamadas Voz a través de
70%
tráfico entrante redes móviles
Congestión de llamada tráfico Voz a través de
70%
originado redes móviles
Voz a través de
Comunicaciones interrumpidas 2%
redes móviles
Demora del tono de conexión Voz a través de
< 5seg
de llamada redes móviles
Área de cobertura del servicio Voz a través de
informativo
móvil redes móviles
Relación portadora contra Voz a través de
> 9dB
interferencia redes móviles
Tasa de entrega de mensajes Voz a través de

informativo
de texto y mensajes multimedia redes móviles
Completación de llamadas al Voz a través de

90%
correo de voz redes móviles
Elaboración: Superintendencia de Telecomunicaciones.
Tabla N°8: Indicadores QoS de telefonía móvil en Ecuador

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Porcentaje de llamadas Voz a través de
96.00%
establecidas redes móviles
Tiempo de establecimiento de Voz a través de 12 seg para el 96%
llamadas redes móviles de muestras
Voz a través de
Porcentaje de llamadas caídas < 2% (2G - 3G)
redes móviles
Nivel mínimo de señal en Voz a través de
95%
cobertura redes móviles
Voz a través de
Calidad de conversación > 3.3 semestral
redes móviles
Porcentaje de mensajes cortos Voz a través de
> 98%
con éxito redes móviles
Tiempo promedio de entrega Voz a través de
< 20seg
de mensajes cortos redes móviles
Cumplimiento de disponibilidad Voz a través de

99.97%
de radiobases de la red móvil redes móviles
Elaboración: Consejo Nacional de Telecomunicaciones
Tabla N°9: Indicadores QoS de telefonía móvil en España

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Frecuencia de
reclamaciones de los informativo
móviles
clientes
Tiempo de resolución de
reclamaciones de los informativo
móviles
clientes
Reclamaciones sobre Voz a través de redes
informativo
corrección de facturas móviles
Reclamaciones sobre
correcciones de cuentas informativo
móviles
prepago
Porción de llamadas Voz a través de redes
No indica - < 3%
fallidas para telefonía móviles
Porción de llamadas Voz a través de redes
No indica - < 3%
interrumpidas móviles
Elaboración: Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI)
Tabla N°10: Indicadores QoS de telefonía móvil en Brasil

VALOR DE
INDICADOR SERVICIO
CUMPLIMIENTO
Tasa de intentos para Voz a través de redes
67.00%
originar llamadas móviles
Tasa de asignación de Voz a través de redes
95%
canal de tráfico móviles
Tasa de entrega de Voz a través de redes
95% en 60 seg
mensajes de texto móviles
Tasa de llamadas caídas 2%
móviles
Elaboración: Agencia Nacional de Telecomunicaciones (ANATEL)
7.2. Lista de Figuras
Figura N°1: Tasa de Intentos No Establecidos 2017-2020
Elaboración Propia. Fuente: Información publicada por las EO, sujetas a evaluación por
parte del OSIPTEL.
Figura N°2: Tasa de Llamadas Interrumpidas 2017-2020
Elaboración Propia. Fuente: Información publicada por las EO, sujetas a evaluación por
parte del OSIPTEL.
Figura N°3: Tiempo de Entrega de Mensajes de texto por región 2018

Elaboración GSF-Osiptel. Fuente: Resultados de Mediciones de
Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones 2018.
Figura N°4: Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto 2019 (semestres I y II)
Elaboración GSF-Osiptel. Fuente: Reglamento De Calidad De Los Servicios Públicos De

Telecomunicaciones 2021. Dirección de Fiscalización e Instrucción.
Figura N°5: Calidad de Cobertura del Servicio 2018

Figura N°6: Calidad de Cobertura del Servicio 2019 (semestres I y II)

Figura N°7: Calidad de Voz 2018

Figura N°8: Calidad de Voz 2019 (semestres I y II)

Figura N°9: Calidad de Experiencia

Calidad de
Experiencia
(QoE)
Enfoque Enfoque
Objetivo Subjetivo
Calidad de Componentes
Servicio Humanos
Factores del
Emociones
Servicio
Factores de Facturación del

Transporte servicio
Factores de
Experiencia
Aplicación
Fuente: Recomendación UIT – G.1080
Figura N°10: Satisfacción respecto a los atributos de la calidad técnica 2016
Fuente: Encuesta de Satisfacción y Nivel de Conocimiento del

Usuario de Telecomunicaciones 2016
Figura N°11: Percepción de Confianza con la

Calidad de la Señal del
Servicio de Telefonía
Móvil.
Elaboración: Subgerencia de Análisis Regulatorio de GPRC -
Osiptel. Fuente: Encuesta Residencial de Servicios de
Telecomunicaciones (ERESTEL), 2018 y 2019.
Figura N°12: Percepción de Fallas en la Señal

del Servicio de Telefonía Móvil
Elaboración: Subgerencia de Análisis Regulatorio de GPRC -

Osiptel. Fuente: Encuesta Residencial de Servicios de
Telecomunicaciones (ERESTEL), 2018 y 2019.

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 Metodología de Medición: Para el caso del indicador

En caso de incumplimiento del Valor Objetivo se solicita Compromiso de

En caso de incumplimiento del Valor Objetivo se solicita Compromiso de

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1.3. Planteamiento del problema

Equipo Red de Red Red de Equipo

En ese sentido, se introduce el concepto de calidad de experiencia

1.3.2. Disparidad entre resultados de calidad de servicio (QoS) y la

Del mismo modo, Osiptel a través de la Subgerencia de Análisis

1.3.3. Indicadores vigentes de calidad del servicio de telefonía móvil son

1.4. Agentes involucrados

1.5. Ámbito de afectación

1.6. Posibles causas del problema

1.7. Permanencia del problema en caso de no intervención

2. Objetivo de la intervención y base legal

2.2. Base legal para la intervención

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Tabla N°2: Contadores para el cálculo de los parámetros del indicador de

Cuenta el número de llamadas caídas debido a causas distintas a RF, como

Tabla N°3: Indicadores QoS de telefonía móvil en Chile

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Tabla N°5: Indicadores QoS de telefonía móvil en México

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Tabla N°7: Indicadores QoS de telefonía móvil en Costa Rica

Cumplimiento de disponibilidad Voz a través de

Tasa de entrega de mensajes Voz a través de

Completación de llamadas al Voz a través de

Tabla N°8: Indicadores QoS de telefonía móvil en Ecuador

Cumplimiento de disponibilidad Voz a través de

Tabla N°9: Indicadores QoS de telefonía móvil en España

Tabla N°10: Indicadores QoS de telefonía móvil en Brasil

Figura N°2: Tasa de Llamadas Interrumpidas 2017-2020

Figura N°3: Tiempo de Entrega de Mensajes de texto por región 2018

Figura N°4: Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto 2019 (semestres I y II)

Elaboración GSF-Osiptel. Fuente: Reglamento De Calidad De Los Servicios Públicos De

Figura N°5: Calidad de Cobertura del Servicio 2018

Elaboración GSF-Osiptel. Fuente: Resultados de Mediciones de

Figura N°6: Calidad de Cobertura del Servicio 2019 (semestres I y II)

Elaboración GSF-Osiptel. Fuente: Reglamento De Calidad De Los Servicios Públicos De

Elaboración GSF-Osiptel. Fuente: Resultados de Mediciones de

Figura N°8: Calidad de Voz 2019 (semestres I y II)

Elaboración GSF-Osiptel. Fuente: Reglamento De Calidad De Los Servicios Públicos De

Figura N°9: Calidad de Experiencia

Factores de Facturación del

Fuente: Recomendación UIT – G.1080

Figura N°10: Satisfacción respecto a los atributos de la calidad técnica 2016

Fuente: Encuesta de Satisfacción y Nivel de Conocimiento del

Figura N°11: Percepción de Confianza con la

Figura N°12: Percepción de Fallas en la Señal

Elaboración: Subgerencia de Análisis Regulatorio de GPRC -

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