NOTA DE PRENSA

N° 081-2022
Movistar y Claro registraron el más bajo resultado en
la calidad de atención a los usuarios

 El OSIPTEL publicó el Ranking de Calidad de Atención al Usuario 2021-II

Semestre, medición que incentiva la competencia por calidad de atención entre las
operadoras.
 Bitel ocupó el primer lugar del ranking, sin embargo, ningún operador alcanzó la
meta inicial de 15.

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL)

reveló el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas
operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la
respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o
virtual.

El Ranking de Calidad de Atención al Usuario, aplicado al segundo semestre de 2021,

mostró que ningún operador alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos. Las
operadoras Movistar y Claro fueron las empresas con el más bajo desempeño. En
primer lugar, se ubicó Bitel, seguida de Entel.

Esta evaluación, midió seis dimensiones ponderadas del proceso de atención para la
calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad
(disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías),
capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso
con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad
(brinda información correcta).

“Es necesario que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos por mejorar la
calidad de atención que ofrecen a los usuarios. No hay que perder de vista que el
ranking brinda información al usuario, a efectos de que puedan comparar y considerar

Oficina de Comunicaciones y Relaciones Institucionales

“Promovemos la competencia, empoderamos al usuario”

@OsiptelOficial @Osiptel @OsiptelOficial

esta información en la elección de su proveedor de servicios”, resaltó el presidente
ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz.

Empresas con espacio para mejorar

Al igual que en el primer semestre de 2021, Movistar ocupó el último lugar del ranking
con un promedio ponderado de 10.47. La empresa no pudo superar el nivel meta
mínimo esperado en ninguno de los seis indicadores. Los resultados más bajos los
obtuvo en capacidad de respuesta, cumple lo prometido y accesibilidad.

El penúltimo lugar de la medición correspondió a Claro con un promedio ponderado de

11.88, tras ocupar el primer lugar del ranking en el primer semestre de 2021. La
operadora obtuvo bajos resultados en cinco de los seis indicadores innovación,
capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad. Solo
consiguió un mejor resultado en el indicador de accesibilidad.

Con un promedio ponderado de 12.61, el segundo lugar de la medición de la calidad

en la atención al usuario lo obtuvo la empresa Entel, que mejoró respecto a la
evaluación del primer semestre de 2021. Si bien, alcanzó mejores resultados en tres
indicadores: innovación, empatía y cumple lo prometido; requiere mejorar en
accesibilidad, capacidad de respuesta, y, sobre todo, en veracidad.

El primer lugar del ranking lo ocupó la empresa Bitel, con un promedio ponderado de
12.94, tras obtener mejores resultados respecto del primer semestre del 2021 en el
que obtuvo el tercer lugar. Bitel consiguió un mejor resultado en los indicadores de
veracidad y capacidad de respuesta, pero requiere aún mejorar en las dimensiones
de accesibilidad, empatía, cumple lo prometido, y, sobre todo, en innovación.

Aspectos por mejorar

Ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado de
15 sobre una escala de 20 puntos, evidenciándose la existencia de un amplio margen
para mejorar en la calidad de atención que brindan las empresas operadoras a sus
usuarios, pues existe una considerable insatisfacción en los servicios de
telecomunicaciones.

Los indicadores más bajos fueron los de capacidad de respuesta, innovación y

cumplimiento de lo prometido, señal de la disconformidad de los usuarios en
aspectos como rapidez de la atención telefónica, deserción telefónica, percepción de
tiempo de espera, entre otros.

De esta forma, el Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL permitió

advertir la necesidad de mejora de las empresas operadoras en aspectos clave, como
la implementación de canales de auto-atención para diversos trámites que requieren
los usuarios, la mayor capacidad de atención en sus canales telefónicos, el incremento
de personal idóneo para la atención al usuario a través de sus diferentes canales, la
mejora en los tiempos de espera y seguimiento de ejecución de los trámites solicitados
por los usuarios, entre otros aspectos a tomar en cuenta.
Para mayor información y análisis de los resultados, puede acceder al Ranking de
Calidad de Atención al Usuario, ingresando al siguiente enlace:

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 Lima, 31 de agosto de 2022

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