tiempo tema Descripción

20” - 30” presentación Buenas

Nuestro trabajo se dividirá en 5 partes:

1’ 30” 1 problema
 Trabajo mejorar Cuando se inició este trabajo nos enfocamos en
el RGCST – TL analizar la calidad de red de la telefonía móvil, desde
(15””) el usuario hasta la red principal de ida y vuelta; y ver
en qué parte era observada por el Reglamento vigente
 Aparentemente Luego de verificar el reglamento vigente y a través del
todo bien (30”) benchmarking internacional verificamos que tanto los
indicadores, como los parámetros e incluso las
metodologías coincidían con la media internacional e
incluso en el caso del Perú era un poco más alto.
Además, las empresas operadoras solían cumplir con
todos los parámetros exigidos. Así que aparente podía
concluirse que andaba todo bien.
 No estaba del PERO… Si los resultados de los indicadores de
todo bien (20”) calidad de red son óptimos; esto debiera traducirse en
niveles altos de satisfacción de los usuarios, pero
vemos que hay disparidad entre estos resultados. Lo
que se corrobora con las encuestas que medían el
nivel de satisfacción con la telefonía móvil.

 ¿Por qué hay Esta diferencia entre calidad de Servicio y satisfacción

esto? (25”) del usuario tiene 4 causas: 1.- que a pesar que la
telefonía móvil evoluciona, no lo han hecho sus
indicadores o parámetros; 2.- Que al existir bloques de
información compleja dispersos los usuarios no
pueden canalizarlos y evaluar a las operadoras: 3.-
que al existir solo criterios objetivos y no subjetivo,
podría la evaluación no reflejar la realidad completa;
4.- Porque existe un miedo a tener que asumir
elevados costos para encuestar a cada usuario, pero
esto puede reducirse aprovechando nuevos recursos
digitales
2” 2 El plan: Factores de Tras realizar un Análisis multicriterio determinamos
experiencia que la mejor opción era crear un “Factor de
experiencia”
 QoE (15”) El enfoque de QoE es un paradigma más completo que
integra el actual enfoque objetivo del servicio junto
con un enfoque subjetivo que mide la experiencia del
usuario para garantizar su satisfacción
 Que es el factor El Factor de experiencia es un nuevo indicador que
de experiencia será resultados de encuestas realizadas por las
(25”) operadoras a los usuarios a través de mensajes USSD;
al finalizar una llamada o al enviar un mensaje SMS,
recibirían una pregunta sobre la calidad de la llamda o
la demora del envío; finalmente los usuarios podrán
calificar con una escala del 1 al 5 que grado de
 satisfacción tuvieron con dicho servicio.
 Video (15”) Y aquí un pequeño video de su funcionamiento y más
adelante podrán ver un esquema del diseño de
infraestructura que lo respalda
NOTA: *el video es solo referencial*
 ¿Cuántos mensajes USSD deben enviar las operadoras? (25”)
En esta proyección podemos observar que el número de encuestas que cada operadora debe
enviar. Por medio de una fórmula podrán calcular cuantas encuestas realizarán en función de
cuantos usuarios tengan y en base a esta fórmula siempre serán los suficientes para garantizar
la confiabilidad de los resultados.

 ¿Cómo se En función a la Fórmula para el cálculo del Factor de

calculará el experiencia se ponderan los resultados para tener un
valor final entre único indicador, asignando un valor superior a los
tantas resultados de las llamadas por ser más relevantes.
encuestas? (15)
 ¿Cuál es el Para cumplir con este operador hemos decido que el
parámetro? nivel que deberían tener las empresas debería ser
(10”) mayor o igual a tres
2’ 3 El sello de calidad
 La calidad de Si en la parte anterior ya explicamos cómo darle un
Experiencia y el enfoque subjetivo a la medición de los servicios de
sello de calidad telefonía móvil, el sello de calidad reflejará
(25”) integralmente los factores de servicio (parámetros
objetivos) y los factores de experiencia (parámetros
subjetivos) con una calificación de la “A” a la “E”,
siendo A el sello de mayor valor y E el del menor valor.
 ¿Cómo calcular Pues a través de una simple ponderación
un valor final? entre los factores de servicio, la medición objetiva de
(15”) la calidad y el indicador factor de experiencia. La
medición subjetiva de la calidad.
 ¿Cómo se Promediando el desempeño demostrado por
calcula el Factor la operadora en los indicadores de calidad que ya
del servicio? existen en la actual regulación.
 ¿cómo se mide Pues en función de los parámetros existentes,
ese se les asignará un valor promedio cuando cumplan la
desempeño? normativa, un valor bajo cuando no cumplan el
parámetro; y un valor superior cuando superen dicho
parámetro, de esta forma se incentiva a las empresas
a brindar un servicio con una calidad por encima de la
exigida.
 Determinándos En función del resultado entre el factor del
e finalmente el servicio y el factor de experiencia. Dependiendo del
 sello de calidad intervalo en el que se ubique dicho promedio
Conforme a la tabla mostrada, el OSIPTEL asignará un
sello y este se convertirá en una señal al mercado dad
por el propio regulador.
30” 4 La meta ¿Qué se espera conseguir con esto?
 1 Eliminar esta disparidad mediante este nuevo
indicador, entre la medición de los factores del
servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios
 2 Midiendo objetivamente el factor del servicio y
subjetivamente el factor de experiencia, entramos a
una metodología integral que mida la calidad de
experiencia del usuario
 3 Habría una mejora en la regulación y supervisión, pues
se contaría con una metodología que representa la
realidad y las expectativas del usuario
 4 Al dar una nueva señal al mercado, el regular incentiva
a las empresas operadoras a competir por brindar una
mejor calidad de experiencia
20” 5conclusiones De toda esta investigación ¿qué podemos concluir?
1 Debemos crear una nueva forma de supervisión, en
donde el OSIPTEL y sus usuarios supervisen juntos el
nivel de calidad
2 Con la aplicación de nuevos paradigmas, logramos
aprovechar oportunidades de mejora.