OUTLINE:

• El actual Reglamento General de Calidad de los SSPPTT y sus anexos,

establece 5 indicadores de calidad aplicables a telefonía móvil: TINE, TLLI,
TEMT, CCS y CV.
• RESULTADOS del desempeño de los indicadores hacia el 2020, análisis de
sensibilidad.
• BENCHMARKING: Brasil, desde el 2015, incorporó el índice de calidad percibida
por el usuario. Vía RQUAL, busca un sello de calidad. Considera los índices de
calidad de servicio, calidad percibida y reclamo por usuario.
• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
• Los indicadores vigentes están orientados a la medición de segmentos de
acceso a la red, bajo un enfoque netamente objetivo. Así, no se recaba la
percepción de los usuarios.
• Análisis de la satisfacción del usuario en base a RECLAMOS (Segunda
Instancia): del 2017 al 2020, incremento de 3, 932 a 18,679. PUNKU.
• AGENTES INVOLUCRADOS: Abonados-Usuarios, Operadoras de telefonía
móvil en zonas urbanas y OSIPTEL.
• POSIBLES CAUSAS DEL PROBLEMA: Dinamismo del sector, regulación de
información en bloques y desaprovechamiento de recursos digitales.
• En caso de no intervención, el problema podría mantenerse e incluso agravarse,
debido a la evaluación parcial.
• OBJETIVO DE LA INTERVENCIÓN: Implementar un indicador de medición de
calidad del servicio en telefonía móvil que incluya QoS y QoE. Establecer una
escala mínima de cumplimiento. Mejorar el enforcement regulatorio. Promover la
competencia en base a calidad.
• BASE LEGAL: LMOR. TUO Ley de Telecom. Reglamento General del OSIPTEL.
Reglamento General de Calidad de SSPPTT y anexos, aprobado mediante
resolución N° 123-2014-CD/OSIPTEL, modificado en 6 oportunidad, con una
reciente rectificación por error material.
• Alternativas disponibles:
• Mantener el status quo.
• Incorporar el indicador QoE: enfoque objetivo (FS) y enfoque subjetivo
(FE). Sello de Calidad: A (+) a E (-). Encuestas vía códigos USSD,
automática y aleatoria, 1vez x semestre c/us.
• ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS: Análisis Multicriterio.
• Criterio de evaluación: Costos de implementación. Percepción del usuario
para evaluar Llamadas y SMS. Generación de incentivos.
• La alternativa 1 tiene una calificación final de -1 y la alternativa 2 una
calificación final de 4.
• APLICACIÓN DE LA SOLUCIÓN SELECCIONADA
• Diseño muestral.
• Aplicación USSD para encuestas. Arquitectura. Preguntas (2) al abonado.
Categorías de satisfacción 1(-) a 5 (+), al marcar 3 o menos: motivo de
disconformidad.
• Factor de Experiencia (FE)
• Parámetros y cálculo
• Medición y datos
• Valor objetivo QoE y Evaluación.
• Calidad de experiencia (QoE)
• Parámetros y cálculo
• Medición y datos
• Valor objetivo QoE y Evaluación.
• Creación o modificación de reglas de trámite.
• CONCLUSIONES:
• El indicador CV puede ser considerado como un antecedente de medición
de la calidad de experiencia, en el mercado de telefonía móvil, debido al
parámetro MOS empleado en su medición.
• Los valores objetivos de TINE, TLLI y TEMT ya no resultan retadores para
las operadoras.
• Disparidad entre los resultados de calidad de servicio y percepción del
usuario en el servicio de telefonía móvil. Por lo que, existe la necesidad de
sincerar resultados.