1.

Definición del problema

1.1Planteamiento del problema

Al hablar de calidad en el servicio de telefonía móvil nos centramos en los

indicadores de Calidad de servicio, pero esos indicadores no capturan la
satisfacción del usuario, que es el principal punto de la medición de calidad.
Desde el año 2019 en el Perú se tiene una percepción de entrega de servicio
de baja calidad, pese a que las operadoras cumplen a detalle los indicadores
de calidad de servicio proporcionado por el ente regulador OSIPTEL.
Esta percepción subjetiva de los usuarios se denomina Calidad de Experiencia
(QoE), métrica usada para maximizar la calidad percibida por el usuario y
reducir el impacto sobre los recursos del sistema. En cuanto a la métrica
proporcionada por OSIPTEL que es Calidad de Servicio (QoS) se basa en
mediciones cuantitativas del tipo objetivo usadas para disminuir los problemas
o errores al momento de brindarle servicio al cliente.
Como un elemento diferenciador, se introduce el concepto de calidad de
experiencia (QoE, Quality of Experience) y surge como necesidad establecer
los parámetros de medición apropiados (KQI, Key Quality Indicator) que sirvan
de puntos de control para que ésta se cumpla y además se puedan incorporar
tareas que mejoren la experiencia de servicio de los abonados. Para esto es
necesario conocer la tecnología utilizada por los operadores móviles, su
evolución y el comportamiento de los abonados, pudiendo así modelar el
servicio y luego introducir puntos de control y mejoras en el sistema que
permitan entregar una calidad de experiencia satisfactoria y altamente
diferenciadoras. Véase Figura N°1 en Anexos.
La calidad en la experiencia es el resultado del rendimiento de un sistema
desde el punto de vista de los usuarios. QoE es una medida del nivel de
rendimiento entre puntos terminales desde la perspectiva del usuario, a la vez
de ser un indicador de qué tan bien el sistema se ajusta a esas necesidades.
Los usuarios perciben la calidad de una aplicación o servicio como un conjunto
de percepciones, argumentos, intereses y deseos particulares del mismo
servicio o producto
Según la Encuesta Residencial de Servicios de Telecomunicaciones
(ERESTEL) realizada por OSIPTEL, en el año 2019 se registró un alza en las
razones involuntarias para no adquirir el servicio de telefonía móvil, teniendo un
alza del año 2018 de un 30.9% a un 38.8%, en las cuales se consideró el
costo, las prestaciones y la usabilidad del servicio, la siguiente imagen ilustra
estos resultados. Véase Figura N°2 en Anexos.
Como se aprecia en la Figura 1, se observa que el costo del servicio es la
causa involuntaria de mayor fortaleza por la que los usuarios no hacen uso de
este servicio, teniendo un 24.9% a diferencia de los otros dos puntos que son
Relacionadas a las prestaciones con un 5.5% y con la Complejidad de uso con
un 8.4%.
También se tienen las razones voluntarias de los usuarios para no contratar el
servicio de telefonía móvil en el año 2019 que representa un 60.8%,
demostrando una reducción respecto al año 2018, el cual era de un 68.1%, la
siguiente imagen muestra estos datos.
En la Figura 2 se aprecia que las razones voluntarias para no contratar el
servicio de telefonía móvil son mayores a las razones involuntarias, ya que los
usuarios observan que el servicio de telefonía es algo innecesario que
representa un 56.9% y solo un 3.9% prefieren o tienen el servicio de telefonía
fija. Véase Figura N°3 en Anexos.
Si bien solo un 5.5% de usuarios no contratarían el servicio de telefonía móvil,
la experiencia con la calidad de servicio de los usuarios con las operadoras al
año 2019 es de 40.2% positiva y negativa de un 4.9%, la siguiente imagen
muestra esta información de manera gráfica.
Como se muestra en la Figura 3, presentada en la página siguiente, se ve un
gran aumento de confianza de los usuarios con el servicio de telefonía móvil
que entregan las operadoras, por lo que los usuarios no presentan una
inconformidad elevada.
Según las 1536 encuestas realizadas a usuarios de servicio de telefonía móvil,
se obtuvo que un 44% están insatisfechos con el servicio ofrecido en los planes
de telefonía móvil, sobre todo en la cobertura de señal y la velocidad de
internet, obteniendo que la empresa Movistar es donde los usuarios se
encuentran con menos satisfacción del servicio, mostrando un total de 68.4%
de insatisfacción.
Pero si el servicio proporcionado es estable y cumple con los indicadores de
calidad de servicio, ¿por qué los usuarios se encuentran insatisfechos?
Como se muestra en la Figura 3, se tiene que los usuarios están conformes
con el servicio adquirido, pero no están satisfechos con el mismo servicio
brindado, por lo que hay que diferenciar entre conformidad y satisfacción.
La conformidad del servicio viene a ser el resultado de la evaluación que se
realiza para verificar si el servicio cumple los requerimientos mínimos para ser
utilizable por los usuarios.
Sin embargo, la satisfacción es la evaluación que se realiza para verificar si el
servicio respondió a las necesidades o expectativas que tiene el usuario.
Por ende, se resume que la conformidad del servicio es directamente
proporcional al cumplimiento de los indicadores de calidad de servicio (QoS)
que OSIPTEL aplica al servicio de telefonía móvil, y la satisfacción con el
servicio se justifica con indicadores subjetivos propios del usuario (QoE). Véase
Figura N°4 en Anexos.

1.2 Posibles causas del problema

1.2.1 Revolución Digital
Con el desarrollo de las telecomunicaciones a nivel de telefonía
móvil, como son la inclusión de la tecnología 5G, que atrae el uso de
tecnología de uso masivo como el IoT, genera que los indicadores
indicados en el Reglamento de Calidad queden desfasados, ya que
se basan solo en la medición a nivel del servicio que brindan las
distintas operadoras y no en la percepción de los usuarios.

1.2.2 Metodologías de medición:

Para medir el QoS se utilizan técnicas de medición en campo, con el
uso de sondas embebidas, Drive Test, lo cual genera un costo al
realizar el monitoreo, en el caso de QoE se puede usar los códigos
USSD que mandan las operadoras para publicidad y compra de
planes para recopilar información de la percepción de los usuarios
respecto al servicio brindado.

1.3 Permanencia del problema en caso de no intervención

En caso no se tenga intervención permanecería el problema que
aqueja a los usuarios, ya que se encuentran conformes con su
servicio pero no satisfechos. Esto se debe a la calidad que perciben
los usuarios al realizar una llamada o envió de mensaje de texto.
Véase Figura N°5 en Anexos.

2. Objetivo de la intervención y base legal

2.1 Objetivo de la intervención
El objetivo general determinar los factores que influyen en la calidad de
experiencia percibida por el usuario del servicio de banda ancha móvil
Los objetivos específicos de este trabajo son los siguientes:
1. Caracterizar la tecnología que soporta el servicio de telefonía móvil
actual y su evolución.
2. Caracterizar los servicios que utiliza el usuario y los protocolos que le
dan soporte.
 3. Generar indicadores de calidad de experiencia que permitan reflejar el
comportamiento de los usuarios.
4. Simular el comportamiento de los usuarios y servicios, y medir su
experiencia determinando así el nivel de servicio ofrecido por el operador.
5. Introducir mejoras en el sistema móvil, que permitan potenciar la
percepción del servicio que tiene el abonado móvil.

2.2 Base legal para la intervención

GG CON LA BASE LEGAL

 1. Anexos
7.1. Lista de Figuras

Figura 1. Diagrama conceptual de la interacción de la Calidad de la Experiencia

Elaboración: ITM-Medellín

Figura 2. Razones involuntarias para no contratar el servicio de Telefonía Móvil - 2019

Elaboración: OSIPTEL – ERESTEL 2019
Figura 3. Razones voluntarias para no contratar el servicio de Telefonía Móvil - 2019
Elaboración: OSIPTEL – ERESTEL 2019

Figura 4. Conformidad del servicio de telefonía móvil

Elaboración: OSIPTEL – ERESTEL 2019
 Figura 5. Satisfacción de los usuarios de telefonía móvil
Elaboración: OSIPTEL – Encuesta de Satisfacción y Nivel de Conocimiento del Usuario de
Telecomunicaciones