PASOS PARA LA RESOLUCIÓN

DE CONFLICTOS
UNIDAD 5

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 IMPORTANTE

En el presente documento, se utiliza de manera inclusiva

términos como “el docente”, “el estudiante”, “el profesor”, “el niño”,
y sus respectivos plurales para referirse a hombres y mujeres.

Como institución asumimos esta opción dado que no existe

acuerdo universal respecto a cómo referirse a ambos géneros en el
idioma español, excepto usando “o/a”, “los/las” y otros recursos
semejantes, y entendiendo que su uso en un texto escrito conlleva
una saturación gráfica que puede interferir en la comprensión de la
lectura.

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UNIDAD 5:
APLICACIÓN DE LOS PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

El presente documento recopila información sobre la temática abordada en la quinta unidad del
curso:
 Pasos para la resolución de conflictos

PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

A partir de todo lo trabajado en el curso, se puede confluir en una herramienta que permite
sistematizar desde el análisis hasta la búsqueda de resolución del conflicto.

Para ello, se presentan los pasos en la resolución de conflictos, de manera que todo lo abordado
en el curso, se pueda poner en práctica.

1. CREACIÓN DE UN CLIMA POSITIVO

Como primer paso en la resolución de conflictos es necesaria la creación de un clima positivo

que tiene por objeto producir unas condiciones que permitan afrontar con las mejores garantías y
resolver sin violencia los conflictos que se presentan. Para el logro de este clima personal e interpersonal
favorable, es importante intervenir en ámbitos de experiencia como:

 La afirmación personal y la autoestima

 El cultivo de la confianza mutua
 El desarrollo de las capacidades comunicativas para compartir sentimientos, informaciones y
experiencias
 La construcción de un grupo o comunidad que proteja y apoye a sus miembros
 La adopción de una actitud positiva y optimista ante la vida

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 Será muy relevante el modelado que haga el educador respecto a dichas actitudes y la forma en
que las hace extensivas a las relaciones entre los estudiantes, pero también pueden propiciarse
mediante ciertas actividades especialmente pensadas para conseguir los logros esperados. De acuerdo
a esto, es necesario detenerse en las habilidades que en primera instancia los adultos deben desarrollar
para luego poder orientar el proceso de su apropiación en los estudiantes.

Las habilidades a desarrollar son las trabajadas a lo largo del curso, por lo que se recurrirá a
ellas en la búsqueda de estrategias a implementar en toda la comunidad educativa. Ellas son:

 Centramiento
 Asertividad
 Empatía
 Manejo de emociones
- Comunicación eficaz: Escucha activa, Rapport y Comunicación no violenta

2. APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS

El segundo paso corresponde a la Aplicación de estrategias que, a su vez, se subdivide en una

serie de pasos que permiten su análisis, para luego buscar las soluciones al conflicto.

El siguiente esquema, presenta cada uno de estos:

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A. Orientación positiva hacia el conflicto

Reconocer que lo normal es tener problemas, que no son más que situaciones inevitables que
todos compartimos, es el primer paso para abordarlos.

La facilidad para calmarse es el primer síntoma de que va a ser posible enfocar correctamente
el conflicto. Se trata de estar predispuesto a identificar y reconocer correctamente las causas del
problema, así como de sentirse capacitado para llevar a cabo acciones orientadas a resolverlos.

La orientación positiva hacia los conflictos debe implicar también la inhibición de respuestas
anteriores que se han demostrado poco útiles ante las nuevas dificultades. Todo ello conviene que se
desarrolle en un clima de calma personal suficiente, que permita llevar a cabo los pasos siguientes de
un modo correcto y creativo.

Recordar que una situación de conflicto nos brinda potencialmente la oportunidad para llegar a
un acuerdo o a la solución, puede favorecer una disposición positiva.

Así entonces, es necesario reflexionar sobre si realmente se tiene interés e intención de

solucionar el problema; la voluntad por resolver los conflictos que surjan en la vida de las personas
involucra, a lo menos:

 Mirar de frente los conflictos: hacerlos visibles en la interacción interpersonal y/o grupal, lo que
facilitará ponerle nombre a la situación.
 Tomar una posición frente a los conflictos y a las personas: abordarlos o no y de qué manera.
La calidad de la relación interpersonal y el futuro de ella dependerán de la posición que se decida
tomar.
 Considerar los intereses del otro en el proceso
 Estar dispuestos a ceder en las posiciones personales para llegar a una salida
 Beneficiarse ambas partes involucradas en el conflicto
 Mantener, cuidar y enriquecer la relación, si es parte de las expectativas.

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 A partir de esta disposición positiva se ponen en juego las habilidades como centramiento,
escucha activa, empatía, asertividad, manejo de emociones, entre otras.

Del mismo modo, será importante considerar algunos principios básicos, como:

 Resguardar la dignidad de cada uno de los involucrados

 Resguardar el restablecimiento de las relaciones
 Proponer una salida justa al problema
 Reparar el daño implicado en el conflicto

El comportamiento y las actitudes en el momento de abordar un conflicto (prejuicios,

percepciones distorsionadas, creencias) serán fundamentales para su resolución, puesto que influyen
en su solución o en su exacerbación, sean estas positivas (alivio, satisfacción, mayor comprensión,
reconocimiento, mejor relación) o negativas (más tensión, angustia, enojo, dolor, peor relación),
respectivamente.

B) Análisis y definición del conflicto

Consiste en delimitar y formular el conflicto que se está experimentando, es decir, reconocer lo

más objetivamente posible la naturaleza del mismo. Para ello, se trata de buscar todos los hechos
relevantes. Una vez recopilados será posible describir la situación conflictiva de manera clara,
distinguiendo las informaciones relevantes de las intrascendentes y deslindando así mismo, los hechos
y los datos objetivos de las inferencias, suposiciones e interpretaciones no comprobadas. Este análisis
permitirá identificar los factores que ocasionan el conflicto y establecer unos objetivos realistas para
solucionarlo.

El momento de toma de conciencia de las características del conflicto se dirige prioritariamente

a conocer informaciones como las siguientes:

 ¿Quién está implicado en el conflicto y quién es responsable?

 ¿Qué está sucediendo?

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  ¿Qué estoy sintiendo?
 ¿Qué estoy pensando y haciendo?
 ¿Qué sucederá?
 ¿Dónde y en qué circunstancias se produce el conflicto?
 ¿Cuándo empezó?
 ¿Por qué ocurrió?

Pero además se trata de que esta información pueda llegar a ser compartida por todos los
implicados en el conflicto, es decir, se debe lograr que el análisis y la definición del conflicto puedan
llegar a ser comunes, así como también los objetivos que han de orientar su resolución.

En esta delimitación del conflicto es importante considerar principios como:

 Separar las personas del conflicto: implica concentrarse en los diversos aspectos de la situación
conflictiva y no en lo que nos enoja de la otra persona, evitando en lo posible atribuirle culpas
y malas intenciones.

 Focalizar la definición del conflicto en los intereses de cada parte y no en la posición . Conviene
preguntar por qué o para qué la otra persona reclama lo que explicita. Pueden surgir allí las
razones por las que hace el reclamo: expectativas, sentimientos, necesidades, etc., que al no
conocerlas reducen nuestra comprensión del conflicto y también las posibilidades de resolverlo.
De igual modo, es conveniente tratar de hacer explícitas nuestras necesidades, expectativas,
deseos y sentimientos respecto del conflicto y del tipo de solución a la que queremos llegar.

 Para que el conflicto se convierta en una oportunidad de cambio y crecimiento es necesario que
esté orientado a que durante su resolución, las personas desarrollen un proceso comunicativo
en el cual puedan sentirse revalorizadas y a su vez, reconocer al otro.

Muchos temas personales y sociales conflictivos adquieren una dinámica y se prolongan durante
tanto tiempo que acaban siendo incomprensibles. Este hecho, junto con la conveniencia de comprender
mejor las situaciones conflictivas, ha impulsado a muchos investigadores a proponer unas pautas para

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analizar e intentar entender mejor las situaciones de conflicto. Se presentan dos pautas que pueden ser
útiles también en situaciones escolares y pueden facilitar una aproximación ordenada y sistemática a
distintas realidades conflictivas. El estudio de situaciones de conflicto es un medio privilegiado de
comprensión crítica de la realidad y es necesario enseñar a los estudiantes a manejar por su cuenta los
conflictos evitando caer en la confrontación.

Dependiendo de la situación problema, se podrá elegir una de las alternativas de análisis que se
exponen a continuación:

Alternativa 1:

 Descripción del conflicto que se haya presentado haciendo una breve definición del mismo.
 Historia del conflicto. Se agrega una explicación de la historia del conflicto en cuestión (origen,
evolución y situación actual)
 Contexto: se describe el contexto en que se desarrolla el conflicto.
 Presentación de las partes involucradas, características personales significativas que influyen en
el desarrollo del conflicto.
 Tipos de problemas que ha generado el conflicto: hechos desencadenados, valores enfrentados,
intereses contrapuestos, percepciones erróneas que complican o crean el conflicto.
 Análisis descriptivo de acciones y procesos que intervienen en la situación conflictiva.
 Búsqueda de propuestas alternativas para solucionar el problema de modo justo, así como de
medios para regular el potencial conflictivo que está en juego en cada situación de controversia.

Alternativa 2:

 Definición del conflicto: ¿cómo se llama lo que está pasando?, ¿qué nombre le pondría a este
problema o a este conflicto?, ¿qué evidencias tengo por las cuales siento que es un conflicto?,
¿de quién es el problema?, ¿quiénes están involucrados?
 Identificación de sentimientos, necesidades y expectativas: ¿qué le pasa a “A”?, ¿qué esperará
“A” de esa situación?, ¿cómo le afecta esto?, ¿qué estará esperando “B”?, ¿cómo lo percibirá?

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  Reconocimiento de causas del conflicto: ¿qué origina el conflicto?, ¿qué carencias o elementos
lo provocan: intereses, poder, celos, envidias, etc.?, ¿qué sería el elemento de contraste que
podría evitar dicha causa?
 Identificación de consecuencias: ¿qué pasará si no se resuelve el conflicto?, ¿hacia dónde se
podría dirigir el conflicto?

En ambos casos, se destaca la necesidad de conocer a fondo el problema, para recién

buscar las salidas o soluciones al conflicto.

**La Alternativa 2 es la que se utiliza en este curso para aplicar los pasos para la resolución de
conflictos en la tarea final.

C) Formulación de objetivos

Para lograr una positiva definición de objetivos, se presenta este modelo compuesto por cuatro
condiciones, las que permiten llegar a definir objetivos concretos, aplicables, específicos, sanos con uno
y con nuestro medio, que dependan de quien lo define.

Estas condiciones son:

- En Positivo: dilo en positivo ¿qué es lo que SÍ deseas?, Pensar más en lo que deseo, que
en lo que no deseo.
- Controlable: ¿depende de mí?, ¿está en mis manos?, ¿cuáles serán las evidencias de logro?
- Específico: ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿qué? y ¿con quién?
- Ecológico: ¿Le causa daño a mi sistema personal, familiar o social?

Un elemento adicional para definir objetivos en pos de la resolución del conflicto abordado es
determinar:

 ¿Cuál sería el estado deseado para esta situación?

 ¿Qué sería óptimo que sucediera?
 ¿Cuál sería la meta a lograr al resolver el conflicto?

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 Por tanto, tomando las cuatro características del modelo presentado y reflexionando en función
del estado deseado que se busca, se debiese formular el objetivo que movilizará la posterior búsqueda
de soluciones e implementación de estas.

LA CREATIVIDAD

La estrategia que sigue pretende provocar en las personas un momento particular de desarrollo
creativo para así poder conocer de manera más eficaz el modelo de pensamiento y el contexto que
apoya sus procesos creativos.

Robert Dilts (precursor de la PNL) concluyó que Walt Disney se movía por tres estados distintos
cuando producía su trabajo. Dilts los denominó Soñador, Realista y Crítico. Cada una de estas tres
etapas tiene una fisiología distinta y el estudio concluye que ese mismo modelo de pensamiento puede
ser empleado por los individuos que quieren mejorar su funcionamiento creativo.

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El soñador

Un soñador gira entre innumerables fantasías, deseos e ideas audaces o absurdas sin límite ni
juicio. Nada es censurado. Nada es demasiado absurdo o ridículo. Todas las cosas son posibles para el
soñador. Para ser soñador, cabe preguntarse: Si yo pudiera agitar una varita mágica y hacer lo que
quisiera, ¿qué crearía?, ¿cómo se vería?, ¿qué podría hacer con ello?, ¿cómo me haría sentir?, ¿cuál es
la idea más absurda que puedo concebir?

El realista

Los realistas ven las ideas del soñador como algo realista y factible. Tratarán de encontrar la
manera de hacer que las ideas trabajen y les darán un orden significativo. Para el realista, las preguntas
son: ¿cómo puedo hacer para que esto suceda?, ¿cuáles son las características y aspectos de la idea?,
¿puedo construir ideas a partir de las características o aspectos?, ¿cuál es la esencia de la idea?, ¿puedo
extraer el principio de la idea?, ¿cómo puedo usar la esencia de la idea para hacerla más realista?

Esta es la fase del análisis. Aquí se plantean las ideas de la fase anterior y se descartan las que
no sirven.

El crítico

Examina todas las ideas y trata de hacer agujeros en ellas como abogado del diablo. Para ser
crítico, pregúntese: ¿cómo me siento al respecto?, ¿es esto lo mejor que puedo hacer?, ¿qué podemos
hacer mejor?, ¿tiene sentido esto?, ¿vale la pena invertir mi tiempo en esta idea?, ¿puedo mejorarla?
Aquí se evalúa qué es lo que hace falta en nuestro proyecto y cuáles son los puntos de vista que no se
tuvieron en cuenta. Esta fase sirve para descubrir las faltas de las etapas anteriores. Desde esta posición
se tendrá la distancia suficiente para darle otra mirada.

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 Este proceso se debe plantear de manera circular, no lineal. Esto es, que debemos pasar
varias veces por los tres estados de pensamiento para ir completando el proyecto. En varias ocasiones
debemos pasar por el estado soñador para modificar ideas que rechazó el realista, y los fallos que el
crítico encuentre deben ser evaluados por los otros dos. En definitiva el soñador debe soñar, el realista
debe evaluar y el crítico debe mejorar.

Supongamos que se buscan alternativas para mejorar la convivencia entre estudiantes de un

grupo de 6° básico que constantemente pelean, se insultan y compiten, descalificándose verbalmente
durante las clases. Frente a esa situación, el soñador puede plantear que se contratará un psicólogo
para trabajar exclusivamente con el curso a tiempo completo, acompañándolos en todas las clases, para
ir implementando un plan de trabajo con ellos. El realista, toma esta idea y ve la factibilidad.
Posiblemente no se pueda contratar a un psicólogo exclusivo, pero se puede contar con los recursos
que tiene el establecimiento, que cuenta con un psicólogo como parte del equipo de convivencia escolar,
por lo tanto se solicita colaboración de este para implementar un trabajo en el curso. Mientras el crítico,
analiza la idea sugiriendo mejoras concretas, proponiendo, por ejemplo, que el trabajo sea enfocado de
manera comunitaria en el grupo y se usen los espacios de la asignatura de Orientación para ponerlo en
práctica.

Tras “dar la vuelta” desde el soñador al crítico, se puede volver a soñar y llegar a criticar dicha
alternativa, para quedarse con la mejor opción a implementar.

D) Idear alternativas o búsqueda de soluciones

Cuando se ha reconocido el conflicto y se conoce su naturaleza es posible precisar ya los

intereses u objetivos de todos los implicados en relación con el tema que se ha problematizado y
empezar a buscar soluciones que tengan en cuenta esas posiciones respectivas. El paso a seguir ahora
es producir el mayor número de soluciones alternativas, la mayor cantidad y variedad posible de
opciones, evitando todavía emitir juicios sobre su idoneidad.

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 Se hace un llamado a la creatividad, por ejemplo aplicando la técnica Disney. Se propone hacer
una lluvia de ideas o alternativas posibles.

E) Evaluar las alternativas y tomar una decisión

Cuando se ha producido una cierta cantidad de soluciones alternativas, llega el momento de

evaluarlas críticamente a fin de hallar aquella que parezca más adecuada. Los criterios que acaban
dirigiendo esta elección se refieren a la consideración positiva de las consecuencias que previsiblemente
vaya a producir su adopción, y la posibilidad de llevar a cabo realmente la alternativa que parece más
adecuada.

Se formularán preguntas de reflexión como: Ante las alternativas propuestas, ¿cuál parece más
posible de ejecutar?, ¿cuál se acerca más al objetivo deseado?, ¿cuál es su esencia?, ¿de qué modo se
puede llevar a cabo?, ¿es factible su realización?, ¿de qué maneras verificaremos que es la mejor
opción?, ¿cuál alternativa podría suplir a la elegida, si ésta no diera los resultados esperados?

Un último aspecto a no perder de vista al momento de evaluar las alternativas, es tener presente
el objetivo que se ha planteado para la resolución del conflicto.

F) Operativización del proceso

Luego, se realiza un análisis más profundo relacionado con la operativización de la alternativa

de solución tomada. ¿Cuáles son los pasos a seguir?, ¿qué recursos necesito?, ¿qué indicadores
señalarán que se está llegando a la meta deseada?, ¿a qué se compromete cada uno?, ¿quién, cuándo,
dónde y cómo se llevarán a cabo los compromisos?, ¿cómo se irá controlando que la alternativa elegida
está dando frutos?

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G) Indicadores de control

Pensando en el estado deseado que se planteó inicialmente al formular el objetivo, se debe

determinar aquello que evidenciará su logro, señalando los indicadores que demostrarán que el conflicto
está resuelto o en vías de resolución. ¿Qué indicadores señalarán que se está llegando a la meta
deseada?, ¿cómo se irá controlando que la alternativa elegida está dando frutos?

Una vez tomada una decisión y que se ha operativizado su puesta en marcha, a partir de los
resultados y su relación con los indicadores de evaluación propuestos, será posible dar por válida la
solución o, en caso contrario, iniciar de nuevo el proceso de búsqueda de soluciones al conflicto original.

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BIBLIOGRAFÍA

Gil, R., Mínguez, R. y Ortega, P. (1994). Educación para la convivencia. La tolerancia en la escuela. Valencia: Nau libres.

Ianni, N. y Pérez, E. (2000). La convivencia en la escuela: un hecho, una construcción. Hacia una modalidad diferente en el
campo de la prevención. Buenos Aires: Paidós.

O´Connor, J. Seymour, J. (1996). PNL para Formadores. Barcelona: Ediciones Urano.

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