TAREA SEMANA N° O9 S1

Docente:

N° Apellidos y Nombres Asignatura

1 Héctor Iván Bazán Tantalean Proceso para ingeniería

Estudiante:

N° Apellidos y Nombres Código Universitario

1 Luis Alberto Echeverre Chávez U20234085
CASO: UN CLUB AUTOMOVILÍSTICO DE CALIFORNIA SOMETE A REINGENIERÍA
SU SERVICIO A CLIENTES
PREGUNTAS

1. Describa el proceso de servicio al cliente en CSAA y analice las diferentes fases

del esfuerzo de reingeniería.
2. ¿Qué herramientas del herramental de consultoría de operaciones se aplicaron
aquí? Explique.
3. Comente el papel de los encargados del proceso que desarrollan el nuevo diseño.

1. Procesos de servicio al cliente en CSAA.

 CSAA ha diseñado un nuevo sistema de servir a los clientes, centrado alrededor

de una nueva posición llamada “consultor de servicio a miembros” y las personas
que desempeñen ese trabajo serán capaces de manejar 80% de las necesidades
de los clientes, desde rentar un automóvil hasta presentar una reclamación de
seguro.

 Un nuevo sistema de información que vincule los datos que actualmente se

guardan en tres sistemas separados ya que esta tecnología permitirá que un
consultor de servicio responda de inmediato a la mayoría de los miembros.

 Se diseñó una fase preliminar para encontrar “aciertos rápidos”, es decir, pasos
tangibles inmediatos para modernizar las operaciones, las cuales eran:

 Un acierto rápido fue autorizar a las oficinas de campo a entregarles a los

miembros asegurados una forma de prueba de cobertura que antes se enviaba a
través de la matriz de CSAA.
 Otro paso para modernizar la operación fue ampliar el tiempo de expiración de las
tarjetas de membresía a dos años en vez de uno, lo que resultó en ahorros de
alrededor de 500 000 dólares. El tiempo promedio para procesar las solicitudes
de nuevos negocios se redujo de seis días a tres días y la proporción de las
nuevas pólizas de automóvil que era necesario “volver a expedir” (procesadas
más de una vez) bajó de 50 a 16%.

 En total, los aciertos rápidos resultaron en ahorros estimados de casi cuatro

millones de dólares.

2. Herramientas de la consultoría de operaciones.

 Se emplearon herramientas estadísticas que servirá para el análisis de los datos

y el desarrollo de la solución para que las operaciones sean más eficientes y que
al mismo tiempo reaviven la estrecha relación con los miembros, que ha sido el
sello distintivo de CSAA.

 Una herramienta importante es la utilización de encuestas al cliente que sirve

para la definición del problema y además conocer su opinión cualitativa y
cuantitativa con respecto al servicio brindado.

 Se utilizaron gráficos de flujo para saber las actividades monetarias y también

para la recopilación de la empresa.

 Se empleó el análisis FODA ya que es una herramienta diseñada para saber las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que puede surgir dentro de la
empresa.
3. Comente el papel de los encargados del proceso que desarrollan el nuevo
diseño.

 El papel de los encargados del proceso es que con el nuevo diseño se logre
cumplir la meta la cual es mejorar al triple el servicio al cliente; reducir los gastos
de la línea base tanto como un 20%; y enriquecer los trabajos y mejorar el
crecimiento de la carrera para los empleados.