PROCESO COMERCIAL

Objetivo Integrado: Captar nuevos clientes y mantener

clientes actuales de manera segura y amigable con el
ambiente (Cumplir presupuesto de ventas o de
facturación)

Indicadores:
 % de aumento de clientes (mínimo 10%)
 % de clientes perdidos (máximo 2%)
 Índice de ausentismo ocupacional (máximo 3 días
por trabajador)
 % de ahorro de energía (mínimo 10%), % de
aumento del reciclaje (mínimo 15%)

Actividades:
Planear:
 Desarrollar la planeación estratégica del proceso

Hacer:
 Identificar peligros, riesgos, aspectos e impactos ambientales
de actividades, productos y servicios del proceso comercial
(Parámetro de control: identificación completa de P,R,A e I)
 Mercadeo de productos y servicios (Diseñar publicidad,
distribuir publicidad, manejar redes sociales)
 Identificación de necesidades y expectativas de clientes
(Diseñar encuesta, implementar encuestas, analizar
resultados) 4.2
 Evaluación de la satisfacción de clientes (diseñar encuesta,
implementar encuestas, analizar resultados) (Parámetro de
control: % de encuestas realizadas) 9.1.2
 Atención de PQRS (Atención de llamadas, atención de
correos, atención de correspondencia, visitas a clientes)
(Parámetro de control: atención oportuna, % de satisfacción
en atención) (Recursos: humano, PC, teléfonos (fijo y móvil),
internet, papelería)
 Atención de solicitudes de ventas (Pedidos) (Entrada:
Solicitudes de ventas, Salida: Pedidos atendidos)
 Servicio al cliente (Comunicación/asistencia/atención de
garantías)
 Elaboración/presentación de cotizaciones y ofertas
(Parámetro de control: No. de cotizaciones presentadas, % de
cotizaciones ganadas) (Instructivo de licitación y
presupuestos)
 Visitas periódicas a clientes y partes interesadas (Parámetros
de control: cumplimiento de programa de visitas) (Recursos:
humano, medio de transporte, papelería, souvenir, portafolio
de servicio.
 Facturación de ventas (parámetros de control: fecha de
entrega, conformidad de la factura) (Recursos: PC, internet,
papelería, recurso humano, software de facturación)
(Proveedor: Comercial; Entrada: ventas realizadas, listado de
precios actualizado, Salida: factura de venta legal; Cliente:
Dian, Cliente)
 Controlar peligros, riesgos, aspectos e impactos ambientales
de actividades, productos y servicios del proceso comercial

Verificar:
 Medir indicadores (g.)
 Realizar auditorías (g.)

Actuar:
 Tomar acciones correctivas y de mejora (h.)
1. Nombre
2. Responsable/Autoridad (Ej. Líder Comercial)(e.)
3. Objetivo
4. Indicadores (c.)
5. Actividades (c.)
6. Parámetros de control (c.)
7. Información Documentada (Procedimiento
Comercial-Formatos) (c.)
8. Recursos (d.)
9. Proceso Proveedor (b.)
10. Proceso Cliente (b.)
11. Entradas (a.)
12. Salida (a.)
13. Requisitos Legales (Facturación Electrónica,
Estatuto del Consumidor)
14. Requisitos Normativos (ISO 9001: 4.2, 6.2, 9.1.2,
9.1.1, 9.2.2, ISO 14001: 6.1.2, 8.1; ISO 45001: ).
15. Riesgos Estratégicos: Fallas en el internet,
rotación del personal (f.)