PROVEEDORA DE SERVICIOS TÉCNICOS LTDA. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD MAPA DE PROCESOS DE PROTECNICO LTDA.

EDICIÓN No. 1 Fecha: XX/XX/XX Página X de Y

PROCESOS GERENCIALES
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD REVISIÓN POR LA GERENCIA

RETROALIMENTACIÓN

C L I E N T E S
Necesidades de suministro de personal

PROCESOS DE REALIZACIÓN
GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO GESTIÓN DE NOMINA

PAGO DE PRESTACIONES SOCIALES Y APORTES PARAFISCALES

RECURSO HUMANO

PROCESOS DE SOPORTE
COMPRAS LICITACIÓN Y CONTRATACIÓN

C L I E N T E S

PROCESOS DE MEJORA
MEJORA CONTINUA

Se definen las responsabilidades para cada proceso y las comunicaciones críticas internas y con los clientes. elementos de entrada. considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD EDICIÓN No. las actividades que se desarrollan. Cada proceso de PROTÉCNICO Ltda. Los procesos de realización contienen metas e indicadores que permiten medir los resultados del proceso y como estos satisfacen las expectativas de los clientes. . en su caracterización contiene el alcance y el objeto de dicho proceso. control. Igualmente se incluyen los documentos externos e internos y los registros que se aplican.1 CARACTERIZACION DE PROCESOS DE PROTÉCNICO LTDA. Para realizar el seguimiento y la medición de los procesos se establecen metas e indicadores.. sus proveedores. sus elementos de salida y sus clientes internos y externos. que permiten demostrar la capacidad del proceso de alcanzar resultados planificados.PROVEEDORA DE SERVICIOS TÉCNICOS LTDA. La caracterización de los procesos de PROTÉCNICO Ltda. 1 Fecha: XX/XX/XX Página X de Y 0. es el resultado de la planificación realizada por La Gerencia y los responsables de los procesos para asegurar su operación. seguimiento y mejora continua.

. los RESPONSABLES Gerente: Realiza la planificación del SGC.1 PROCESO DE PLANIFICACIÓN DEL SGC OBJETO: Asegurar que la misión.  Integridad del SGC actualizado.2 Enfoque al cliente 5.  Misión y visión. 1 Fecha: XX/XX/XX Página X de Y 0. ENTRADAS  Necesidades y expectativas clientes.PROVEEDORA DE SERVICIOS TÉCNICOS LTDA.1. de los ACTIVIDADES  Coordinar reuniones de planificación del SGC. PROVEEDORES Internos  Todos los procesos.  Misión y visión actualizadas.  Matriz de Planificación del SGC.  Implementar cambios en el SGC. NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Cuando se identifican posibles cambios en el SGC.  Comunicar a la organización los cambios en el SGC.  Establecer y revisar políticas y objetivos de calidad. misión y visión. Asistente de Gerencia: Participa en la Planificación del SGC. Externos  Empresas Clientes DOCUMENTACIÓN Externa  Norma ISO 9001:2000 Interna  Manual de calidad. y que se mantiene la integridad del SGC cuando hay cambios en este. TERMINA: SGC actualizado. REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 5.  Metas organizacionales. visión. PLANIFICACIÓN DEL SGC SALIDAS  Políticas y objetivos de calidad actualizados.3 Política de calidad 5.  Planificar el SGC. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD EDICIÓN No.  Políticas y objetivos de calidad. política y objetivos de calidad son adecuadas a PROTÉCNICO Ltda.. REGISTROS  Acta de Planificación del SGC.4 Planificación CLIENTES INTERNOS  Todos procesos.  Estudiar cambios que afecten el SGC.

EMISOR Gerente MEDIO Oral y escrito COMUNICACIONES RECEPTOR Personal administrativo de PROTÉCNICO RECURSOS TÉCNICOS Computador MENSAJE Resultado de la revisión HUMANOS Gerente FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Lograr un alto porcentaje de cumplimiento de los objetivos planificados INDICADOR # de objetivos cumplidos x 100% / # de objetivos planificados .

 Mejora del SGC y sus procesos..  Necesidades de recursos.  Comunicar a la organización los resultados de la revisión.  Identificar recursos necesarios.  Establecer oportunidades de mejora y necesidades de cambio del SGC.  Revisar el SGC.0.  Desempeño de los procesos y conformidad del producto.  Estado de las acciones correctivas y preventivas. Externos  Empresas Clientes CLIENTES Internos  Todos procesos.  Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Asistente de Gerencia: Participa en las revisiones por la gerencia.  Retroalimentación del cliente.  Seguimiento de acciones por la dirección previas. SALIDAS ACTIVIDADES  Establecer reuniones de revisión (Cada 6 meses).1. NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Establece reunión de revisión por la gerencia. los RESPONSABLES Gerente: Realiza las revisiones por la gerencia. . así como necesidades de recursos.  Cambios que afecten el SGC. REGISTROS  Acta de Revisión por la Gerencia REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 5. DOCUMENTACIÓN Externa  Norma ISO 9001:2000 Interna  Manual de calidad.2 PROCESO DE REVISIÓN POR LA GERENCIA OBJETO: Revisar el SGC de PROTËCNICO Ltda.6 Revisión por la dirección PROVEEDORES Internos  Todos los procesos. TERMINA: Establecen decisiones y acciones de mejora del SGC y del servicio. REVISIÓN POR LA GERENCIA ENTRADAS  Resultados de auditorias. para asegurarse se su conveniencia.  Recomendaciones para la mejora. adecuación y eficacia continuas.

EMISOR Gerente MEDIO Oral y escrito COMUNICACIONES RECEPTOR Personal administrativo de PROTÉCNICO MENSAJE Resultado de la revisión HUMANOS Gerente RECURSOS TÉCNICOS Computador FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Lograr un alto porcentaje de cumplimiento de la actividad INDICADOR # de revisiones por la gerencia realizadas x 100% / # de revisiones por la gerencia planificadas .

 Seguridad Social. contratados.  Trabajadores en misión contratados para la prestación del servicio. RESPONSABLES Gerente: Contrata y liquida trabajadores en misión.  Seleccionar y contratar trabajadores de planta para satisfacer necesidades de la empresa. Exempleados ARP EPS Fondo de Pensiones  Fondo de Cesantías      PROVEEDORES Internos  Proceso Licitación contratación. de GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO ACTIVIDADES ENTRADAS  Contratos.5.1 Planificación de la realización del producto.  Reportar novedades de trabajadores de planta y en misión a EPS’s y ARP.  Trabajadores planta.  Certificaciones. y realiza reporte de accidentes e incidentes de trabajo. 7.  Exempleados.  Novedades de personal.  Perfil de Competencias del Personal Administrativo. REGISTROS      Contratos. DOCUMENTACIÓN SALIDAS de de  Realizar la contratación de trabajadores en misión (Generalmente previa selección por el cliente). 7.  Proceso de Gestión de nomina.  Información de personal.  Trabajadores en misión.  Trabajadores de planta de PROTECNICO Ltda. Matriz de Competencias.  Novedades de personal. y hacer seguimiento. Hojas de vida.  Necesidades de trabajadores planta.  Personal administrativo capacitado. REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 6.3 PROCESO DE GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO OBJETO: Realizar labores para contratación de trabajadores de planta y en misión.1. Externos Empresas clientes.  Expedir certificaciones.5.  Realizar la inducción al nuevo personal administrativo contratado.0.  Norma ISO 9001:2000 Interna  Manual de calidad.  Actualizar hojas de vida con información del personal administrativo.  Evaluar la competencia del personal administrativo.  Ordenes de contratación trabajadores en misión.  Trabajadores misión.  Hojas de vida. Asistente de Gerencia: Vincula trabajadores a Seguridad Social. TERMINA: Empresa contrata trabajadores.2 Recurso humano 7.  Procedimiento de contratación y liquidación de trabajadores de planta y en misión. Programa de formación.  Solicitud de certificaciones. programa capacitaciones y evalúa la eficacia de estas.  Empresa. Externos  Empresas clientes.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. Auxiliar Administrativo: Actualiza hojas de vida del personal administrativo y verifica documentación exigida para la contratación del trabajadores de planta y en misión. selecciona y contrata trabajadores de Planta. de y de en Externa  Código Sustantivo del Trabajo. y coordina las inducciones del personal administrativo de PROTÉCNICO.  Vincular todo personal contratado a Seguridad Social.3 Identificación y trazabilidad CLIENTES Internos  Trabajadores de planta.  Liquidar trabajadores de planta y en misión (En caso de no continuidad de contrato). NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Se identifica necesidad de contratación trabajadores de planta o en misión. . Evaluación de las actividades de formación.  Evaluar los resultados de las acciones de formación realizadas para el personal administrativo. Mantener la competencia del personal administrativo de PROTÉCNICO.  Coordinar programas de formación para el personal administrativo.  Notificar a los trabajadores de planta y en misión en caso de no continuidad de contrato.

Asistente de Gerencia y Auxiliar Administrativo. Certificaciones.EMISOR Clientes Gerente MEDIO Escrito Escrito COMUNICACIONES RECEPTOR Gerente Trabajadores y exempleados MENSAJE Orden de contratación de personal y hoja de vida. Aumentar la eficacia de las acciones de formación programadas INDICADOR % de satisfacción del cliente con la con la eficacia en la contratación de trabajadores en misión. útiles de oficina y papelería FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Aumentar la satisfacción del cliente con la eficacia en la contratación de trabajadores en misión. RECURSOS TÉCNICOS Computador. HUMANOS Gerente. Aumentar la competencia del personal administrativo. impresora. # de capacitaciones por persona / año Grado de eficacia de las acciones de formación realizadas . maquina de escribir.

firma cheques. 7.  Cancelación de los salarios a trabajadores de planta. Relación de cuentas bancarias. (Deducciones) Calcular horas extras. Hacer pago a trabajadores de planta y en misión. REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 7. . Listado de salarios. establece deducciones por nomina.5. Reportes de horas extras. Relación de préstamos y aportes. SALIDAS ACTIVIDADES              Verificar: Estado de contratos. Firmar cheques.5. REGISTROS  Nominas.  Norma ISO 9001:2000 Interna  Manual de calidad. DOCUMENTACIÓN CLIENTES Internos  Trabajadores en misión.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. Realizar entrega personal de cheques.  Comprobantes de egreso. Consignar cheques a cuentas bancarias.0. Listado de salarios.  Proceso de Pago de prestaciones sociales y aportes parafiscales.4 PROCESO DE GESTIÓN DE NOMINA OBJETO: Cancelación de los salarios de los trabajadores de planta y en misión como remuneración por la prestación de sus servicios.  Procedimiento de Gestión de Nomina RESPONSABLES Gerente: Liquida horas extras.  Trabajadores de planta. TERMINA: Empresa cancela salarios a los trabajadores de planta y en misión.  Proceso de Gestión del recurso humano.  Fondos de empleados y cooperativas. Reportes de horas extras. Elaborar y verificar nominas.1 Planificación de la realización del producto.      Contratos.1. Elaborar y verificar cheques. Externos  Empresas clientes. Externos  Empresas Clientes Externa  Código Sustantivo del Trabajo. 7. Días laborados. Auxiliar Administrativo: Elabora cheques y paga a trabajadores.  Cancelación de los salarios a trabajadores en misión.3 Identificación y trazabilidad GESTIÓN DE NOMINA ENTRADAS PROVEEDORES Internos  Trabajadores  Proceso de Licitación y contratación. Asistente de Gerencia: Elabora las nominas. Relación de préstamos y aportes. NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Empresa cuenta con la información necesaria para la elaboración de la nomina.

impresora. Relación de préstamos y aportes. Gerente Asistente de Gerencia Auxiliar Administrativo Empresa COMUNICACIONES MEDIO RECEPTOR Escrito Empresa Escrito Empresa. Asistente de Gerencia y Auxiliar Administrativo. . consignación bancaria Trabajadores RECURSOS TÉCNICOS Computador. Aumentar la satisfacción de los clientes con la puntualidad en la cancelación de los salarios a los trabajadores en misión. # de quejas de trabajadores en misión causadas por impuntualidad en la cancelación de los salarios/Semestre % de satisfacción de los clientes con la puntualidad en la cancelación de los salarios a los trabajadores en misión. HUMANOS Gerente.EMISOR Empresas clientes Fondos de empleados y Cooperativas. INDICADOR % de satisfacción de los trabajadores en misión con la puntualidad en los pagos. FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Aumentar la satisfacción de los trabajadores en misión con la puntualidad en la cancelación de los salarios. sumadora. útiles de oficina y papelería MENSAJE Relación de horas extras. Horas extras liquidadas. maquina de escribir. Eliminar las quejas de los trabajadores en misión por impuntualidad en el pago de los salarios. Nominas Cheques Pago de salarios. Escrito Asistente de Gerencia Escrito Auxiliar Administrativo Escrito Gerente Cheques.

Elaborar cheques.  Formularios para pagos prestaciones sociales y ARP. Liquidar y verificar formularios por el valor a pagar. Elaborar cheques para pago de prestaciones sociales. a cada EPS y Fondo de pensiones y Cesantías. ARP y aportes parafiscales.5. NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Termina elaboración de las nominas.  Proceso de Gestión del recurso humano. REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 7. Subsidio familiar Cesantías e intereses de cesantías cancelados anuales.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. TERMINA: Empresa cancela prestaciones sociales y aportes parafiscales. Auxiliar Administrativo: Elabora cheques. Enviar a Comfamiliar relación de trabajadores y recibo de consignación. Externos  Empresas clientes. Consignar cheques a Comfamiliar.  Norma ISO 9001:2000 Interna  Manual de calidad. Consignar cheques.5.  Fondos empleados cooperativas.1 Planificación de la realización del producto.  Procedimiento de prestaciones sociales parafiscales  Pago de Prestaciones Sociales Elaborar la relación de trabajadores de planta y en misión afiliados a ARP. DOCUMENTACIÓN      SALIDAS Prestaciones Sociales Canceladas Aportes Parafiscales cancelados. Aportes Parafiscales Elaborar relación de trabajadores de planta y en misión vinculados a nomina. Comfamiliar (SENA e ICBF)  de y  Pago de y aportes    RESPONSABLES Gerente: Firma cheques. 7. 7. Fondo de Cesantías. Seguridad Social para los trabajadores.3 Identificación y trazabilidad PROVEEDORES Internos  Proceso de Gestión de Nomina. Asistente de Gerencia: Liquida el valor de los pagos de prestaciones sociales.5 PROCESO DE PAGO DE PRESTACIONES SOCIALES Y APORTES PARAFISCALES OBJETO: Cancelar las prestaciones sociales y aportes parafiscales equivalentes a la nomina mensual. Externos      EPS’s ARP Fondos de pensiones.  Comprobantes de pago de Aportes Parafiscales. REGISTROS  Paz y salvo de las prestaciones sociales.  Trabajadores de planta. Calcular valor a pagar de aportes parafiscales.0. . CLIENTES Internos  Trabajadores en misión.1. PAGO DE PRESTACIONES SOCIALES Y APORTES PARAFISCALES ACTIVIDADES ENTRADAS  Nominas. de    Externa  Código Sustantivo del Trabajo.

# de quejas de los trabajadores en misión causadas por impuntualidad en el pago de las prestaciones sociales y las aportes parafiscales / semestre. sumadora. Asistente de Gerencia y Auxiliar Administrativo. RECURSOS HUMANOS Gerente. impresora. Relación de trabajadores vinculados a nomina y valor a pagar de aportes parafiscales. Aumentar la satisfacción del cliente con el pago de prestaciones sociales y aportes parafiscales. . TÉCNICOS Computador. INDICADOR % de satisfacción de los trabajadores en misión con el pago de prestaciones sociales y aportes parafiscales. Cheques Relación de trabajadores y recibo de consignación del valor a pagar.COMUNICACIONES EMISOR Asistente de Gerencia Auxiliar Administrativo Empresa MEDIO Escrito Escrito Escrito RECEPTOR Auxiliar Administrativo Gerente Comfamiliar MENSAJE Formularios liquidados para pago de Prestaciones Sociales. % de satisfacción de los clientes con el pago de prestaciones sociales y aportes parafiscales. útiles de oficina y papelería FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Aumentar la satisfacción de los trabajadores en misión con la puntualidad en el pago de prestaciones sociales y aportes parafiscales. maquina de escribir. Eliminar las quejas de los trabajadores en misión por impuntualidad en el pago de las prestaciones sociales y los aportes parafiscales.

NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Empresa identifica oportunidad de contratación con cliente potencial.  Necesidades de trabajadores en misión identificadas. LICITACIÓN Y CONTRATACIÓN ENTRADAS       PROVEEDORES Externos  Empresas públicas.  Documentos y pólizas REGISTROS     Contratos Cotizaciones Pólizas Propuestas CLIENTES Internos  Proceso de Gestión del recurso humano Externos  Empresas públicas. Condiciones de contratación.2 Procesos relacionados con el cliente.6 PROCESO DE LICITACIÓN Y CONTRATACIÓN OBJETO: Obtención de contratos con empresas publicas o privadas y determinación de necesidades de recursos para cumplimiento de contratos.  Verificar documentación requerida. Requisitos del cliente identificados. TERMINA: Empresa firma contrato con cliente.  Adquirir y estudiar prepliegos.  Código Sustantivo del Trabajo. Solicitud de cotización. Asistente de Gerencia: Colabora al gerente en la documentación de las propuestas y realiza recomendaciones para la presentación de las propuestas.  Adquirir y estudiar pliegos.  Participar activamente en procesos de licitación.1.  Elaborar propuesta. Externa  Ley 80 de 1993 y sus decretos reglamentarios. Cotizaciones. Oportunidades de contratación. Propuestas. REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 5. . RESPONSABLES Gerente: Estudia prepliegos y pliegos. Contratos. elabora las propuestas y legaliza los contratos con los clientes.  Estudiar requisitos del cliente.  Firmar contratos. Prepliegos.      SALIDAS Recomendaciones.  Reunir documentos necesarios para propuesta.0.2 Enfoque al cliente 7.  Empresas privadas. estudia necesidades de recursos para el contrato. Pliegos.  Reunir documentos y pólizas necesarias para legalizar contratos.  Norma ISO 9001:2000 Interna  Manual de calidad. Contratos de prestación de servicios legalizados. DOCUMENTACIÓN ACTIVIDADES  Identificar oportunidades de contratación.  Estudiar necesidades de recursos para cumplimiento de contrato.  Empresas privadas.  Elaborar y presentar cotizaciones.

Internet.EMISOR Clientes potenciales Clientes potenciales Gerente Gerente Clientes Gerente MEDIO Oral. INDICADOR # de contratos x 100% / # de propuestas presentadas . Gerente Clientes potenciales Clientes potenciales Gerente Toda la empresa MENSAJE Oportunidades de contratación. escrito. Prepliegos Pliegos Necesidades de servicios Recomendaciones sobre los prepliegos (En caso de ser necesario) Propuestas Cotizaciones Carta de Adjudicación Contrato a ejecutar HUMANOS Gerente y Asistente de Gerencia RECURSOS TÉCNICOS Computador. impresora. útiles de oficina y papelería FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Aumentar la eficacia de las propuestas presentadas. Escrito Escrito Escrito Escrito Oral COMUNICACIONES RECEPTOR Gerente.

Externos  Proveedores de bienes y servicios DOCUMENTACIÓN Externa  Código Sustantivo del Trabajo.  Evaluación y reevaluación de proveedores. SALIDAS  Necesidades satisfechas productos y servicios.  Verificar la conformidad de los productos o servicios con los requisitos de compra.  Orden de servicio o de compra. TERMINA: Necesidad de producto o servicio satisfecha.  Información de proveedores PROVEEDORES Internos  Todos los procesos.: Identifica necesidades de compra . REGISTROS  Listado de proveedores. NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Solicitud de servicio de producto o servicio.  Evaluar el desempeño de los proveedores de bienes y servicios. REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 7.  Recibir necesidades de bienes y servicios. Auxiliar Administrativo: Elabora orden de compra o de servicios. evalúa y selecciona proveedores. de RESPONSABLES Gerente: Analiza y define requisitos de compra. Personal administrativo de PROTÉCNICO Ltda.  Elaborar orden de servicios o de compras.  Registro y selección de proveedores.7 PROCESO DE COMPRAS OBJETO: Adquirir el producto y/o servicio que cumpla los requisitos establecidos. COMPRAS ENTRADAS  Necesidades de productos o servicios.  Norma ISO 9001:2000 Interna  Manual de calidad  Procedimiento de Compras  Instructivo de Selección y Evaluación de Proveedores.4 Compras CLIENTES Internos  Todos los procesos.1.0. ACTIVIDADES  Analizar y/o especificar requisitos de compra  Seleccionar proveedores. establece condiciones de pago con el proveedor y firma órdenes de compra.

EMISOR Personal administrativo de PROTÉCNICO Ltda. Orden de Compra Orden de compra Informe de no conformidad del producto o servicio HUMANOS Gerente. requisitos de compra y proveedor seleccionado. impresora. útiles de oficina y papelería FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Aumentar la eficacia de las compras realizadas INDICADOR # de compras eficaces realizadas * 100% / # de compras realizadas . Gerente Auxiliar Administrativo Gerente Gerente MEDIO Oral Oral o escrito Escrito Escrito Oral o escrito COMUNICACIONES RECEPTOR Gerente Auxiliar administrativo Gerente Proveedor seleccionado Proveedor MENSAJE Necesidad de producto o servicio Productos o servicios a adquirir. Auxiliar Administrativo y Auxiliar de PROTÉCNICO RECURSOS TÉCNICOS Computador. maquina de escribir.

 Estado de las acciones correctivas y preventivas.  No conformidades reales y potenciales.  Necesidades y expectativas de los clientes.2 Acción correctiva 8. eliminando no conformidades reales y potenciales.8 PROCESO DE MEJORA CONTINUA OBJETO: Asegurar la conformidad del producto y del SGC y establecer acciones que permitan el mejoramiento del desempeño y capacidad del sistema para lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas ENTRADAS  Políticas y objetivos de calidad.  Aplicar acciones correctivas y preventivas a no conformidades reales y potenciales respectivamente. Realiza la apertura y el cierre de las acciones correctivas o preventivas.1. Control de servicio no conforme.5.  Informes de las auditorias internas.  Implementar acciones para controlar el servicio no conforme. los MEJORA CONTINUA ACTIVIDADES  Analizar y evaluar los datos que evidencian los resultados de los procesos del SGC. acciones correctivas y acciones preventivas. Asistente de Gerencia y Auxiliar Administrativo: Realizar el estudio de las no conformidades.  Procedimiento de auditorias internas.3 Control del producto no conforme.  Procedimiento de control de servicio no conforme. SALIDAS Acciones correctivas. Mejora continua del SGC.  Servicio no conforme. 8. Auditor: Realiza las actividades de planeación.  Programa de auditorías.  Informe de la auditoría.5. PROVEEDORES Internos  Todos los procesos. 8. REQUISITOS A CUMPLIR NORMA ISO 9001: 2000 8.5.3 Seguimiento y medición de procesos.2. acciones correctivas y acciones preventivas. 8.0. preparación.      NOMBRE DEL PROCESO: INICIA: Identifica oportunidad de mejora.  Implementar acciones de mejora. .5 Mejora 8.1 Mejora continua.  Oportunidades de mejora. Convocar y dirigir las reuniones de personal administrativo para el estudio de las no conformidades.2 Auditoría interna.  Realizar programa de auditorias internas y establecer frecuencia de las mismas. 8. ejecución e informe de las auditorías.4 Análisis de datos. REGISTROS  Control de servicio no conforme. RESPONSABLES Gerente: Elabora programa de auditorías.2. elaboración de los planes de acción y seguimiento y de registrar los resultados de las acciones tomadas. DOCUMENTACIÓN Externa  Norma ISO 9001:2000  Norma ISO 19011 Interna  Manual de calidad.  Hacer seguimiento a las acciones tomadas. Informes de auditorias internas. Externos  Empresas clientes. Acciones preventivas.3 Acción preventiva los CLIENTES Internos  Todos procesos.  Desarrollar auditorias internas. TERMINA: Realiza mejora.  Datos de los procesos. Prepara junto con auditor el plan de auditoría. 8.

EMISOR Gerente Auditor Auditor Personal administrativo de PROTÉCNICO Ltda. Resultados del plan de acción HUMANOS Gerente. Plan de auditoría. impresora. # de auditorías eficaces * 100% / # de auditorías programadas. Asistente de Gerencia y Auxiliar Administrativo. Aumentar la eficacia de las auditorías internas programadas INDICADOR # de acciones de mejora eficaces * 100% / # de acciones de mejora implementas. RECURSOS TÉCNICOS Computador. útiles de oficina y papelería FINANCIEROS Disponibilidad financiera OBJETIVO Aumentar la eficacia de las acciones de mejora implementadas. No conformidad potencial. Servicio no conforme. Informe de auditoria No conformidad. Auditado Gerente Gerente MENSAJE Programa de auditorías. MEDIO Escrito Escrito Escrito Oral Escrito COMUNICACIONES RECEPTOR Personal administrativo de PROTECNICO Ltda. .

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