SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA "ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO"

JAMES ALEJANDRO

GARZON MANCIPE

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

FICHA:2374944

2022
 INTRODUCCION

Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes, verificar la satisfacción
del cliente aplicando los indicadores de gestión según solicitudes, requisiciones y estrategias
apoyado en medios electrónicos de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad
del servicio.

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que
permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar
que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel
muy importante dentro de la gestión de las compañías.
 OBJETIVOS

1.Seleccionar una empresa de servicios intangibles.

2.Elegir una empresa de producción.
3.Seleccionar una empresa de transporte de mercancía.
4.dentificar los índices de gestión de servicio al cliente presentes en cada una de las empresas.
5.Elaborar la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos de las empresas.
6.Re.sponder en la infografía los interrogantes planteados.
7.Aplicar las normas de ortografía y puntuación en el desarrollo de la evidencia.
8.Enviar la evidencia a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de
los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los
siguientes pasos:
seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de
su preferencia).

ENEL CODENSA.

-Elija una empresa de producción.

AZÚCAR MANUELITA

-Seleccione una empresa de transporte de mercancía

SAFERBO

Una vez haya escogido las empresas, indique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en
cada una de ellas, no olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados
en cada empresa para dicho proceso.
ENEL CODENSA.

Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente, indicador de calidad del servicio, que
cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es para hacer reclamos de
facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un digiturno.

AZUCAR MANUELITA.

Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual, mediante un formato de cálculo se

llena los formatos y el programa va creando una estadística histórica, indicador de plazo de
entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto sale de la bodega y
contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, indicador de pedidos correctamente
entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado
de los datos ingresados.
SAFERBO

Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software que una vez tomado
el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a la plataforma para que sea
alimentado el sistema.
INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICO

OFICINA DE GESTION AL CLIENTE

FORMATO PQR

FINALIZACION

CALIFICADOR DE SERVICIOS
ENTREGAS SE INGRESA INFORMACION A HOJAS DE
CALCULO

SE REGISTRA TIEMPO DE ENTREGA SOFTWARE INFORMATIVO

ARROJA UN INFORME MENSUAL

INDICADOR DE CUMPLIMIENTO RASTREO DE GUIAS

USA INTERNET PARA QUE EL CLIENTE

ALIMENTADO DIARIAMENTE CON LOS
HAGA SEGUIMIENTO DE LA GUIA
CUMPLIDOS DE ENTREGA
 Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del
servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo, indicador
de calidad, indicador de productividad, indicador de
entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario,
indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de
costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta, indicador de
transporte y distribución, indicador de servicio al
cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de los
procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de
la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular, dependiendo si

es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,
cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.
Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y
medir la calidad del servicio que se ofrece a los clientes o consumidores,
indicando si los mismos están satisfechos con el producto final o el servicio recibido.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

• El personal de captura y registro de información.

• Quién trabaja para que se genere la información.
• Quién recolecta la información.
• Quién analiza la información.
• Quién reporta o presenta la información del indicador.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

• Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

• Satisfacer la expectativa del cliente.
• Mejorar el uso de los recursos.
• Reducir gastos.
• Compararse con otras empresas.
• Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una
organización están siendo exitosos o si están cumpliendo.
 CONCLUSIONES

La importancia básica de los indicadores de gestión es brindar información necesaria y requerida

para evaluar el rumbo de la empresa, de acuerdo a la orientación dada por el Plan Estratégico de la
misma. Dicha información proporciona parámetros de desempeño que permiten supervisar,
evaluar y corregir la ejecución de los procesos de la empresa, así como seleccionar los
procesos que se deben valorar dentro de una institución.

Los indicadores de gestión deben estar formados por elementos críticos para su adecuada
efectividad, éstas características forman parte importante en el proceso de la recopilación de la
información y en el de presentación de datos que dichos indicadores arrojan. Cada indicador debe
ser mesurable en el tiempo, con puntos de evaluación claros y precisos, además de poder ser
comparables con otros parámetros y resultados.

Todo sistema de gestión de la calidad puede ser medido con indicadores, porque aparte de que son
económicos le permiten a la empresa conocer cuáles son los niveles de eficiencia y eficacia en
cada proceso que ha sido medido.