Año del bicentenario del Perú:

200 Años de Independencia

Unidad Didáctica: Experiencia al Cliente

Aula: G62

Docente: Paulette Charlotte Durand

Collazosu

Integrantes:

• Morales Navarrete, Arinka del Pilar

• Ferro Juarez, Dariel Isait
• Arrieta Rueda, Frank Jesús
• Avalos Castañeda, Adriana Elizabeth
• Alvarez Alcantara, Madai Suni
 SAMSUMG PERÚ

4.6.1 Datos Generales de la Empresa

4.6.1.1. Nombre
Samsung Electronics Sac Perú es una subsidiaria de la empresa Samsung y
actúa como unidad de marketing en Lima, desde el año 1996. La Compañía se
dedica principalmente a la actividad de gestión y consultoría técnica de servicios,
además de especializarse en semiconductores, telecomunicaciones, medios
digitales y tecnologías de convergencia digital.
Desde su fundación en Suwon, Corea, en 1969, Samsung Electronics se ha
convertido en un líder mundial en tecnología de la información, gestionando más
de 200 subsidiarias en todo el mundo.
4.6.1.2 Visión
“Inspirar al mundo, crear el futuro”.
La visión de Samsung es el núcleo mismo de su gran compromiso por ser una
marca líder en productos, innovaciones en tecnología y soluciones que inspiran
a las comunidades.
4.6.1.3MISIÓN: “Ser la mejor compañía digital”.
Su misión se basa en dos requerimientos, el primero es ser digital, fabricando
productos digitales, pero también lograr que estos productos fomenten la
integración digital de toda la empresa. El segundo es la fabricación, marketing y
distribución con los socios, clientes y el enfoque de mercado
Nuestra misión y nuestro enfoque

1. Apoyar a las personas para que sean mejores

sobre la base de los recursos humanos y la tecnología

· Permitir la extensión del desarrollo de los recursos humanos y la superioridad
técnica con principios de gestión
· Aumentar el efecto de sinergia de todo el sistema de gestión mediante los
recursos humanos y la tecnología

2. Nuestros objetivos internos

Crear los mejores productos y servicios

· Crear productos y servicios que brindan a los clientes la mayor satisfacción
· Mantenerse en el primer puesto a nivel mundial en la misma línea de negocios

3. Nuestros objetivos externos

Contribuir con la sociedad

· Contribuir con los intereses comunes y una vida abundante
· Cumplir con la declaración de misión como miembro de la comunidad
4.6.1.4 Principios y Valores
VALORES:
Excelencia: Desde esta compañía valoran mucho la excelencia y el compromiso
con los productos y servicios que desarrollan apasionadamente.

Cambio: Debido al sector en el que se encuentra y la rapidez con lo que cambia

constantemente el mercado, la adaptación a estos cambios es fundamental en
el sector tecnológico.

Integridad: Contar con una buena ética empresarial y transparencia es muy

importante para Samsung, ya que en eso se basa la confianza que le tienen sus
clientes.

Coprosperidad: Por último, a Samsung también le importa brindar oportunidades

para los demás ya que cree que es prácticamente imposible triunfar
individualmente sin pensar en la sociedad.

PRINCIPIOS:
- Cumplimos con las leyes y los estándares éticos.

- Mantenemos una cultura organizativa clara

- Respetamos a los clientes, accionistas y empleados

- Cuidamos el medioambiente, la seguridad y la salud

- Somos un ciudadano corporativo con responsabilidad social

4.6.1.5 INFORMACION SOBRE EL ENFOQUE DE EXPERIENCIA AL

CLIENTE

EXPERIENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE:

Sobre el Servicio al Cliente de Samsung, Dada la coyuntura que se vive

actualmente en el país, Samsung reforzó sus canales de atención a
distancia, entre los que se encuentran el chat en línea, el soporte a través
de la aplicación Samsung Members, una línea gratuita de atención y
conexión remota, esta última permite que un agente Samsung se conecte,
vía internet, al dispositivo del cliente para brindarle asistencia remota en
tiempo real. Del mismo modo, respetando las disposiciones del Gobierno,
así como los protocolos sanitarios correspondientes, Samsung ofrece
también el servicio de reparación e instalación a domicilio. Para el caso
de celulares, la compañía ofrece el recojo, la reparación y la posterior
entrega de los equipos, facilitando así la atención a los clientes.
SUCESOS IMPORTANTES

Por segundo año consecutivo, Samsung es reconocido por IZO como la

empresa que ofrece la Mejor Experiencia de Servicio al Cliente del sector
tecnología en Perú.

En esta oportunidad, Samsung Electronics Perú fue galardonado con el primer

puesto en la categoría “Atención de reclamos” gracias a su servicio “Programa
Voz del Cliente y Extensión de Garantía”.

Sin duda, este programa fue diseñado específicamente para brindar soluciones
efectivas, considerando la coyuntura actual y priorizando la seguridad y
satisfacción del cliente. Cabe resaltar que, además de este, Samsung Perú
cuenta con diversos puntos de atención al cliente, así como servicios en línea,
atención a domicilio y el Samsung Premium Service, para brindar una atención
personalizada y a la medida de cada cliente.

4.6.2 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Presencial: Samsung Perú ofrece un extraordinario servicio, desde que llegas

puedes observar toda la ecología de las nuevas tecnologías que ofrecen. Al
ingresar a alguna de sus localidades, reducen el aforo, te toman la temperatura
y rocían alcohol en las manos cumpliendo así con los protocolos de bioseguridad
recibiéndote con un cordial saludo haciéndote sentir de manera cómoda. Te dan
la libertad para que puedas observar y testear su variedad de productos que se
encuentran exhibidos. Al momento de optar por un producto de su marca no solo
te muestran el que ya tienes planeado comprar, sino que te dan múltiples
opciones logrando que el usuario note los pros y contras del producto que eliges
vs el que Samsung te sugiere, es decir, el que se adecue a lo que buscas.
Además de guiarte con la compra de tu producto, Samsung Perú ofrece su smart
service que es un asesoramiento gratuito que ofrece un servicio de configuración
de servicio técnico y no hace falta del producto haya sido comprado
recientemente, sino que es válido para cualquier celular Samsung.

Online: Samsung te ofrece el servicio “Puerta a Puerta”, a través del cual, se

recogerá tu equipo, se reparará y te lo entregarán en casa.

Chat en vivo: El chat online está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la
semana. De esta forma, podrás contactar a un experto que resolverá tus dudas
lo más rápido posible. Ademas incluyen llamadas en quechua y lenguaje de
señas.

Servicio remoto: Esta asesoría en línea y servicio remoto permite a técnicos

altamente capacitados ng, acceder y controlar de forma remota tu Smartphone
Galaxy o Smart TV Samsung para ayudarte a solucionar inconvenientes con tus
equipos.

Samsung Members: Este servicio te ofrece contenido exclusivo, con soporte

permanente para que aprendas a aprovechar tus productos Samsung al máximo;
además de obtener consejos de expertos y noticias.
Asistencia de electrodoméstico

Ya sea que lo hayas comprado directamente en la tienda online de Samsung o

en cualquier otro retail autorizado, Samsung brinda el servicio de instalación
gratuita o el servicio de asistencia remota para instalación, mediante el cual un
especialista podrá guiarte para que tú mismo lo instales.

4.6.3 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente

Alta Dirección: La empresa Samsung esta completamente comprometida con

la experiencia de los clientes tanto externos como internos siendo así la empresa
N°1 de Perú en recibir un premio 2 años consecutivos bajo el título de la mejor
empresa que ofrece la Mejor Experiencia de Servicio al Cliente.

El Director de Servicio al Cliente de Samsung Perú menciona que “En estos

tiempos difíciles, hemos tenido como prioridad cuidar la salud de nuestros
colaboradores y clientes y adaptar nuestros canales de atención a los nuevos
comportamientos de los consumidores, desarrollando así canales de atención
seguros que nos permitan continuar brindando la mejor experiencia a nivel de
producto y servicio. Estamos agradecidos por este significativo reconocimiento y
vamos a seguir ideando maneras de lograr que nuestros clientes reciban una
solución a cada una de sus necesidades”. (Víctor Herrera, 2020)

Equipo de Experiencia:

Según (Cano, 2020) Samsung utiliza la herramienta de NPS para medir la

satisfacción de la experiencia al cliente mediante la plataforma medallia la cual
les brinda una retroalimentación para prevenir una mala recomendación en base
a una mala experiencia.

Cultura:

La cultura de Samsung se basa en la esencialidad de la comunicación lateral de

sus colaboradores, los guía hacia la perspectiva que tienen para ellos, pues al
fin y al cabo esto marca el modelo correcto para pensar, percibir y actuar en
relación con el desempeño y al modo de interrelacionarse con el resto de los
colaboradores

Personas:

Samsung realiza campañas en beneficio de sus colaboradores para crear un

equipo global al que todos pertenezcan en el que tengan igualdad de
oportunidades.

Brindan al personal oportunidades de crecimiento y desarrollo para formar

mejores lideres que fomenten una buena experiencia al cliente.

“Garantizamos la igualdad de oportunidades para todos nuestros empleados y

postulantes” (SAMSUNG, 2020)
PROCESOS:

En Samsung trabajan como familia, respetando sus opiniones, apoyándose

mutuamente en beneficio colectivo de la empresa tanto como el de los
colaboradores, quienes están en contacto con los clientes se muestran de
manera empática estando comprometidos con la vocación al servicio,
brindándoles todo el apoyo necesario a estos. En el área de servicio al cliente
Samsung elige sabiamente a sus colaboradores ya que es una de sus áreas mas
importantes y una de las que mas logros le ha traído, por 2 años consecutivos
fueron premiados con el título de Mejor atención al cliente establecido por iso
2020

POLITICA:

Samsung cree que la gestión ética no solo es una herramienta para responder a
los cambios rápidos en el entorno comercial global, sino también un vehículo
para generar confianza con sus diversas partes interesadas, incluidos los
clientes, accionistas, empleados, socios comerciales y las comunidades locales.
Con el objetivo de convertirse en una de las empresas más éticas del mundo,
Samsung continúa capacitando a sus empleados y operando sistemas de
monitoreo, mientras practica una gestión corporativa justa y transparente.

Hemos estado brindando a nuestros empleados programas de capacitación

adaptados a cada lugar de trabajo, con el objetivo de cumplir con nuestras
políticas lanzamos nuestro programa integral de capacitación sobre derechos
humanos y laborales en 2020 (SAMSUNG, 2020)

TECNOLGÍA:

Cuentan con diversas plataformas con la cual ayudar a los clientes a resolver
sus dudas o inconvenientes. Presencialmente cuentan con Smart service, un
establecimiento para la reparación de equipos y una sucursal de costumer
service en la que netamente se dedican al servicio al cliente.

4.6.4. Comparación con otra empresa

Al comparar la Empresa Samsung Perú con la Empresa Apple Inc. Nos podemos
dar cuenta de muchas cosas entre ellas y la primera es que la empresa Samsung
se fundó primera (1969) y Apple muchos años después (1984). Lo segundo es
que Samsung es una empresa que se dedica especialmente a la gestión y
consultoría técnica de servicios mientras Apple se dedica a crear Equipos
Electrónicos y Software. Tercero que tienen UNA distinta “VISION” Y “MISION”,
Samsung busca ser la mejor empresa en cuanto a atención al cliente, Apple
busca ser la mejor empresa dando experiencias inolvidables a sus clientes y
contribuyendo al mundo. Quiere decir que Samsung se preocupa más por saber
cómo manejar los reclamos, los inconvenientes con los dispositivos, mientras
Apple se preocupa por lo que va vivir su cliente con su producto. Samsung
cuenta con principios como la excelencia, adaptación rápida al cambio. Sin
embargo, Apple tiene principios como la PRIVACIDAD de su cliente, cosa que
muy pocas empresas buscan. Apple ofrece productos que nos hagan sentir
satisfechos en cuanto lo que buscamos y que nos haga sentir que vale la pena
pagar por el producto. Ofreciéndonos la mayor privacidad posible, experiencias
inolvidables y el Software que mejor satisfaga nuestras necesidades. Samsung
también se preocupa por sus clientes, pero no en cuanto le vaya gustar el
dispositivo, si no, a la atención que este recibirá por los inconvenientes que este
aparato tenga. Samsung cuenta con premios por la mejor atención al cliente.
Apple cuenta con premios a los mejores productos fabricados. Apple busca que
sus clientes se sientan superiores con sus productos. Samsung busca que sus
clientes tengan la mejor atención en cuanto a servicios técnicos.

4.6.4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia

del cliente que tienen

APPLE INC
Apple Inc., es una empresa multinacional estadounidense (una de las más
grandes del mundo), diseña y produce equipos electrónicos y software. Entre los
productos de hardware más conocidos de la empresa se cuenta con equipos
Macintosh, el iPod, el iPhone y el iPad.
Apple es una prominente empresa de hardware y software conocida por su serie
de computadoras personales, el iPod y sus innovadoras estrategias de marketing
para sus productos. Introducida en 1984, la Macintosh fue la primera
computadora personal que se vendía con una interfaz gráfica de usuario (GUI).
Misión
“Llevar la mejor experiencia de usuario a sus clientes a través de su innovador
hardware, software y servicios.”
Apple cumple con mejorar la experiencia de nuestros clientes adaptándonos a
sus necesidades y expectativas para cada situación diferente de sus vidas que
implique el uso de tecnología.
Visión
‘’Contribuir al mundo fabricando artículos para el avance de la mente humana’’
Su innovación está centrada en el reconocimiento de las necesidades del ser
humano y cuidado del medioambiente en el cual habitamos
VALORES Y PRINCIPIOS
Privacidad
La privacidad es un derecho humano fundamental. Y también es uno de los
valores fundamentales de Apple. Sabemos lo importantes que son tus
dispositivos en tu vida y creemos que sólo tú debes decidir qué compartir y con
quién compartirlo. Por eso, los productos Apple están diseñados para proteger
tu privacidad y ayudarte a mantener el control de tu información. No siempre es
fácil, pero es el tipo de innovación en la que creemos
Eco amigable
Todos los productos Apple están diseñados para reducir su impacto en el planeta
y, al mismo tiempo, optimizar su rendimiento y resistencia. Controlamos
estrictamente la cadena de producción, diseñamos pensando en la eficiencia
energética y trabajamos constantemente para que nuestros productos se puedan
reciclar al máximo.
Accesibilidad
Los productos Apple están pensados para empoderar a todos. Cada dispositivo,
cada software y cada servicio está diseñado con funcionalidades de
accesibilidad integradas. Porque los mejores productos para las personas y las
empresas son los que permiten que cada uno participe a su manera.

PRINCIPIOS DE APPLE
- Ofrecer productos superiores que satisfagan las necesidades reales y tengan
un valor duradero.

- Contribución social positiva, como ciudadano corporativo, debemos constituir

un valor en lo económico, en lo intelectual y en lo social dentro de las
comunidades en que operamos.
- La innovación y la visión constituyen a nuestra empresa al proveer productos
que son nuevos y necesarios. Aceptamos el riesgo inherente de seguir nuestra
visión y trabajamos para desarrollar productos líderes.

- Espíritu de equipo, el trabajo en equipo es esencial para el éxito de Apple, dado

que cada trabajo es demasiado grande como para ser realizado por una sola
persona.

4.6.4.1 Información sobre el enfoque de experiencia al cliente

Apple se enfoca en crear un universo de sensaciones de experiencias de valores

adquiridos a través de la compra de un producto. Analizan al usuario y definen
piensan que es lo que deben mejorar para lograr la máxima satisfacción para ello
Apple ha optado por 2 estrategias las cuales son las más relevantes.

Agilidad Organizativa fijan toda su atención para crear el resultado con más valor
para los clientes utilizando todos los recursos que tienen.
Diseño de experiencia al cliente Apple ha optado el diseño FOH / BOH es decir
Apple no ofrece algo que no pueda entregar.

4.6.4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

- Presencial: Apple ofrece un excelente servicio, al ingresar recibiremos un cálido
y autentico saludo de un cuidadoso experto. En el local notas un ambiente
avanzado en cuanto a tecnología. Lo primero que hacen es cumplir con los
protocolos de bioseguridad. Supervisan si llevas doble mascarilla, te echan gel
antibacterial en las manos y te miden la temperatura. El asesor de ventas está
contigo en todo el proceso de tu compra. Te dan la libertad de poder utilizar sus
dispositivos y cuando tienes una duda el asesor te la aclara. Te hacen preguntas
de lo que buscas, de lo que quieres o necesitas, para captar con antelación tus
intenciones y que te rodeen de los recursos adecuados. Se aseguran de que tu
compra sea la correcta, tratan de confraternizar con los clientes. Al pagar un
producto Apple, no es necesario acercarse a un lugar específico, la caja
registradora se acerca a ti, los miembros del equipo utilizan un dispositivo manual
con acceso a Internet para realizar una venta, registrar tus garantías, cobrar el
pago y enviarte un recibo por correo electrónico. Nos ahorran tiempo y energías.

- Online: En la tienda online encontrarás los mismos productos y servicios con

entrega gratuita. A través de su página web permite hablar directamente con un
especialista para que resuelva nuestras dudas o hacer una visita guiada por las
principales características de un dispositivo. Parece que la experiencia ha sido
satisfactoria, puesto que la compañía ha añadido una nueva opción al servicio:
la posibilidad de reservar una sesión online para configurar un iPad o un iPhone.

-Apple Support: Cuentan con una app especialmente dedicada al servicio y

soporte técnico de los usuarios.

4.6.4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del

área de Experiencia del cliente

Alta Dirección

Apple es una empresa customer centric ya que prioriza las necesidades y las
experiencias de sus clientes. Ellos en vez de innovar con nuevos productos los
mejoran a las necesidades. La compañía sabe que lo ultimo que quieren los
usuarios cuando se trata de sus dispositivos sea algo difícil de administrar.

Equipo de experiencia al cliente:

Apple usualmente no una un sistema de medición, ellos se guían de encuestas

de terceros acerca de la marca, se guían de gráficos sobre el incremento de
usuarios o de ganancias

Cultura:

Su cultura se basa en la empatía que establece con los clientes y usuarios, ya

que ofrecen productos de calidad superior que cubren las necesidades y
ofrezcan un valor verdadero

Personas:
Apple no prepara programas de capacitación, si no alienta a los colaboradores a
aprender por sus cuentas y ser más auto eficientes desarrollando habilidades
innovadoras. Ya que tienen la libertad de elegir con que herramienta trabajar y
trabajar en diferentes unidades dentro de la organización.

El compañerismo que se crea con los demás trabajadores y el sentido de

comunidad y trabajo en equipo que conlleva trabajar en la Apple Store son una
gran parte de la razón por la que a la gente le gusta trabajar allí, según
expusieron cuatro de los entrevistados.

"No solo tienes una o dos personas que te apoyan, tienes 20", dijo un
exempleado que trabajó en una Apple Store durante siete años, hasta 2018.
"Para Apple, esa es su fortaleza, mantener a su gente".

Te hacen sentir como una pieza de algo más grande», dijo un exempleado que
trabajó en Apple Store durante cuatro años. «Tu trabajo se enmarca de una
manera en la que ves que estás ayudando a las personas, y no solo vender o
arreglar cosas».

“Hay que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás en la
tecnología”, Steve Jobs

PROCESOS:

Todos los trabajadores de Apple sienten la vocación de servir, especialmente el

personal que trabajan en tienda y las que están el área de atención al cliente.
Han demostrado trabajar con entusiasmo, dándoles una experiencia a las
clientes únicas.

Las personas reconocen a Apple como la marca con mayor prestigio, pero no
por sus avances tecnológicos sino por su alta atención al cliente que ofrecen.

POLITICA:

Su política mas que vender productos es ayudar a las personas en la búsqueda

de productos que se acoplen a las necesidades que requieran.

TECNOLGÍA:

Apple también comprende que la lista de "deseos" de los clientes está en

constante crecimiento. Parece que los clientes no estamos satisfechos por
mucho tiempo. En lugar de luchar contra esta realidad, Apple la ha abrazado. Es
por eso que mejora constantemente sus dispositivos en función de lo que quieren
los clientes, y a menudo realiza cambios que los clientes ni siquiera sabían que
necesitaban hasta que se lanza la última versión.

4.6.4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la

experiencia del cliente

- Fidelización de los clientes: Al percibir experiencias satisfactorias un cliente
puede dejar de ser rotativo y comienza a fidelizarse.

- Destacarse frente a la Competencia: La preferencia de un cliente se ve

reflejada en la experiencia que brinda una empresa.

- Aumento de Publicidad: Los clientes al tener una gran experiencia no dudaran

en compartirlo con personas cercanas lo cual generara publicidad boca a boca
en beneficio de la marca.

- Mayores Ingresos: Se obtienen gracias al aumento de la publicidad por parte

de los clientes.
4.6.5. Referencias bibliográficas

Bibliografía
Cano, N. (2020). Atención al cliente.
PERÚ, S. (2020). Obtenido de https://www.samsung.com/pe/sustainability/labor-
and-human-rights/
SAMSUNG. (2020). Obtenido de
https://www.samsung.com/pe/sustainability/labor-and-human-rights/
Víctor Herrera, D. d. (2020). Samsung Newsroom. Obtenido de
https://news.samsung.com/pe/izo-reconoce-a-nivel-internacional-a-
samsung-por-ofrecer-la-mejor-experiencia-en-servicio-al-cliente-en-peru-
por-segundo-ano-consecutivo
https://www.applesfera.com/apple-1/12-lecciones-marketing-steve-jobs
https://www.wowcx.com/como-apple-aplica-el-diseno-de-experiencia-de-cliente/
https://misionvisionvalores.de/samsung/
https://news.samsung.com/pe/izo-samsung-peru-obtiene-reconocimiento-
internacional-por-ofrecer-la-mejor-experiencia-en-servicio-al-cliente-y-se-
posiciona-como-la-marca-de-tecnologia-mas-influyente-en-el-pais
https://www.crmbuyer.com/story/86296.html
https://micliente.net/que-haria-steve-jobs-con-la-experiencia-del-cliente/
https://www.apple.com/mx/shop/help/policies#:~:text=Todos%20los%20product
os%20deben%20de,Software%20abierto
https://www.apple.com/la/