ÍNDICE

CONTENIDO GENERAL
I. INFORMACIÓN GENERAL……………….……………….……………….……………..2
1.1. Descripción de la empresa……………………………………………………............2
1.2. Misión y visión……………………………………………….......................................2
1.3. Valores………………………………………………....................................................2
1.4. Objetivo……………………………………………......................................................3
1.5. Análisis interno de la empresa…….………..………………………………..………3
1.6. Descripción del servicio…………….………………...................................................4
II. ANÁLISIS DEL MICROENTORNO……………………………………………….…......5
2.1. Clientes……..…………………………………………………………...……..……....6
2.2. Comunicación………..…………………………………...………………...…………6
2.3. Gremios……………………...………………………………………………...……....6
2.4. Intermediarios (Entidades Financieras).….………….……………..........................6
2.5. Proveedores……………....………………..…………………...……...........................6
2.6. Competidores……………...……….……..……………………...…............................6
III. ANÁLISIS DEL MACROENTORNO…………………………………………………....7
3.1. Económico………………………………………..……………………………….........7
3.2. Tecnológico……...…………………………………………………..……...………….7
3.3. Ecológico……………………...………………………………………………….….....7
3.4. Demográfico…………..…………………………..…….……………………..……....7
3.5. Natural………….………....………………..…………………........................……....7
3.6. Turismo……..………………….……..…………………...……..…............................7
IV. ANÁLISIS DEL MERCADO………...………………………………………....................8
4.1. Características de la demanda del sector………………………………………..….8
4.2.Características del mercado meta………………………………………………...….8
V. ESTRATEGIA DE OPERACIONES DE LA EMPRESA………………………………10
5.1 FODA……………………………………………………………………….………...10
VI. CARACTERIZAR SUS ACTIVIDADES DE FRONT Y DE BACK OFFICE………15
6.1. Puntos de mejora…………………………………………………………………....16
VII.TIPOLOGÍA DE SERVICIOS……………..……………………………………………16
VIII. CALIDAD DEL SERVICIO SEGÚN LA ESCALA SERVQUAL………...………..20
8.1. Análisis del resultado de la encuesta……………………………...…………….....22
8.2. Formulación de propuestas para la mejora de la calidad del servicio………......24
8.3 Casa de la calidad……………………………………………………………………25
IX. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Y DESEMPEÑO…………………………..29
X.GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO…………………………………………..….…..30
10.1 La personalidad de los trabajadores de cruz del sur……………………………32
10.2 Programa de capacitación………………………………………………………....32
XI. FACTORES O CONSIDERACIONES QUE DETERMINARON LA LOCALIZACIÓN Y
TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA……………………………..34
XII. DIAGRAMA DE RECORRIDO Y LOS ELEMENTOS DE SU SISTEMA DE
COLAS………………………..………………...………………………………………..…..36
XIII.SERVITIZACION…………………………...…………………...….…………...……37
XIV.CONCLUCIONES…………………………………………………………….……….38
XV.BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………..39

1
 EMPRESAS DE SERVICIO DE TRANSPORTE CRUZ DEL SUR

I. INFORMACIÓN GENERAL

1.1. Descripción de la empresa:

La empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. es una de las principales empresas del Grupo
Ibárcena, siendo sus actividades el transporte interprovincial de pasajeros por la vía terrestre.
Hace más de 55 años que la empresa inició sus operaciones desde la ciudad de Arequipa, pero
luego se trasladaron a la capital del Perú para de este modo ofrecer eficientemente el servicio de
cobertura nacional e internacional. En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida
como la empresa líder en el mercado peruano, esto se debe a la continua innovación,
planeamiento, creatividad y la especial preocupación por cumplir y superar los más altos
estándares de servicio al cliente a nivel internacional.

1.2. Misión:

Prestamos servicios de transporte y logística como operadores integrales atendiendo el mercado

nacional e internacional, a través del desarrollo de productos de calidad, proporcionando
soluciones globales y a la medida de las necesidades de nuestros clientes.

1.3. Visión

Constituirnos en la empresa líder en el mercado de transporte y logística, desarrollando nuestros

recursos humanos y técnicos para alcanzar un alto estándar de calidad y diferenciación en los
servicios que brindamos a nuestros clientes.

1.4. Valores empresariales

● Orientación al cliente.
● Seguridad
● Comodidad
● Innovación permanente.
● Puntualidad
● Responsabilidad
● Contribución a la sociedad.

1.5. Objetivos de la empresa:

● Ofrecer siempre un servicio de calidad

● Servicio de atención al cliente en recepción
● Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio
● Buen servicio a bordo
● Seguridad en encomiendas y equipajes
● Infraestructura de locales y equipamiento

2
 ● Diversificación de buses
● Incrementar las venta

1.6. Análisis Interno:

Estructura actual y tamaño de la empresa:

● Gerencia de sistemas
● Gerencia de logística
● Gerencia de operaciones
● Gerencia de administración
● Gerencia de cargo
● Gerencia de mantenimiento
● Gerencia comercial y marketing
● Gerencia administrativa

ORGANIGRAMA

3
Descripción del Servicio:

Actualmente Cruz del Sur cuenta con una renovada flota de Buses muy cómodos y seguros,
cuyo propósito es atender a las necesidades de transporte de personas, correspondencia y
mercaderías a nivel nacional e internacional, brindando garantía al pasajero, seguridad,
puntualidad y buen servicio. Además brinda los siguientes servicios: Cruzero Suite,Cruzero e
Imperial Tour Perù, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con más de 50 agencias a lo largo
del territorio peruano, las cuales son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de nuestra empresa
que posee una cobertura del 75% del país.

● Cruzero Suite:
Este servicio incluye:

○ Bus de 2 pisos con capacidad para 39 asientos VIP.

○ Asiento VIP- 160° de reclinación. Cinturones de seguridad.
○ Periodico del dia
○ Atención a bordo de Terramozas o Pursers
○ Comida según horario
○ Selección de alimentación
○ Audífonos individuales
○ Pantalla táctil individual
○ Tomacorrientes en el piso
○ Servicio WIFI
● Cruzero Plus:
Este servicio incluye:

○ Bus de 2 pisos
○ Salon Vip / Asientos Sofá Cama
○ Asientos Bus Cama
○ Cinturones de seguridad
○ GPS con monitoreo satelital durante todo el trayecto
○ 2 baños con tratamiento químico
○ Comida según horario
○ Atención a bordo de Terramozas o Pursers
○ Pantalla táctil individual
○ Tomacorrientes en el piso
○ Servicio WIFI

● Cruzero tour Perú

Este servicio incluye:

○ Bus de 2 pisos
○ Salon Vip / Asientos Sofá Cama
○ Asientos Bus Cama
○ Cinturones de seguridad

4
 ○ GPS con monitoreo satelital durante todo el trayecto
○ 2 baños con tratamiento químico
○ Comida según horario
○ Selección de alimentos
○ Atención a bordo de Terramozas o Pursers
○ Video abordo
○ Música ambiental
○ Servicio WIFI

● Ica Line Express

Este servicio incluye:

○ Buses 1 piso 44 asientos

○ Pantallas individuales
○ Cargador en las pantallas mediante USB
○ Inodoro y urinario en el baño
○ Purificador de aire eCo3
● International
Este servicio incluye:

○ Asientos anatómicos semicama

○ Baño con Tratamiento químico
○ Refrigerio
○ Video abordo
○ Aire acondicionado y calefacción
○ Luz individual de lectura

II. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO

2. MICRO ENTORNO:

2.1.Clientes:

A partir de esta variable depende el éxito o fracaso de la empresa. Los clientes del Cruz
del Sur son básicamente las personas que integran los niveles socioeconómico A y B
principalmente, aunque también los del nivel C en algunos de sus rutas hacia la sierra.
Tener convenios con agencias de viajes, es un factor positivo para la empresa no solo en
la cantidad de clientes que consigue por este medio, sino también que ayuda en la
promoción de la empresa de transportes.

5
2.2 Medios de comunicación:

Al tratarse de una empresa líder en el segmento no se preocupan tanto por publicidad

excesiva, sin embargo, ha sido esencial para promover las distintas atracciones turísticas
de nuestro país y mostrar la importancia de estos lugares y “la necesidad” de las personas
por conocerlos, posteriormente mostrar el buen trabajo que realiza Cruz del Sur.

2.3 Sindicatos:

En Cruz del Sur no se permiten ningún tipo de sindicatos; sin embargo, no se han
presentado problemas de parte de los trabajadores.

2.4 Entidades Financieras:

Como en toda empresa es indispensable el crédito financiero, es por ello que Cruz del Sur
mantiene sólidas relaciones con los principales bancos del país, entre los que se
encuentran Banco de crédito y el Banco Continental.

2.5 Proveedores:

La buena relación con los proveedores es un factor fundamental, la empresa Cruz del Sur
mantiene una muy buena relación sus proveedores, ya que trata de tener una relación
cercana y amigable con la mayoría de ellos, con esto logra por lo general mejorar el
servicio y en algunos casos abarata los costos y esto conlleva a que la empresa pueda
bajar sus tarifas y satisfacer a sus clientes.

2.6 Competidores:

Otras de las razones principales por la que Cruz del Sur se encuentra liderando el índice
de preferencias, es porque continuamente se encuentra analizando y superando la
competencia, entre los principales competidores tenemos: TEPSA, CIVA, EMPRESA
DE TRANSPORTES FLORES HNOS, OLTURSA , entre otras.
El surgimiento de nuevas empresas de transporte, no solo afectaría a Cruz del Sur sino a
todas las empresas del mercado, para mantener su posicionamiento en el mercado Cruz
del sur debe aplicar sus estrategias de marketing.

- Rivalidad de competidores; constante promociones por parte de sus principales

competidores, Hermanos Flores, Cromotex y Oltursa.

- Competidores potenciales: El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz

del Sur, afecta a todas las empresas del mercado que ya se encuentran posicionadas
dependiendo del servicio que brindan y la confianza que transmiten. Por lo tanto la
empresa junto con otras debe de tomar la decisión de bajar sus precios o cambiar algunas
estrategias de marketing.

6
3. MACRO ENTORNO

3.1 Económico:

Se ve afectado por esta variable debido a que la venta de pasajes se efectúa en moneda
nacional (soles) y su principal insumo como son los buses se compran en moneda
extranjera (dólares), por consiguiente hay un perjuicio para la empresa dado que el sol
por unidad cuesta mucho menos que el dólar en la misma unidad de equivalencia.

3.2 Tecnología:

La variable tecnológica es de vital importancia para empresas dedicadas a este rubro

(empresas de transporte interprovincial de pasajeros). Ya que constantemente tienen que
estar adquiriendo nuevas unidades debido a que las empresas que fabrican estos suelen
estar en constante innovación, sacando nuevos tipos de buses con mayor confort y mayor
tecnología.

3.3 Ecológica:

En la sociedad peruana el tema ecológico toma cada vez mayor relevancia, tal es así que
la empresa Cruz del Sur está apoyando a proyectos que fomenten el cuidado del medio
ambiente, de al igual forma busca reducir los niveles de contaminación que sus buses
emite.

3.4 Demografía:

En el Perú actualmente contamos con 31’151,643 habitantes, con un crecimiento

demográfico que se da a razón de 11 personas por cada 100,000; esta tasa de crecimiento
y el afluente de personas, hace que cada vez el transporte sea un negocio más rentable,
ocasionando que se formen mayor número de empresas en este rubro aumentando así la
competencia.

3.5 Fuerzas naturales:

Otro problema al que Cruz del Sur tiene que estar estudiando cada instante, son los
fenómenos o fuerzas naturales, ya que estas podrían impedir el acceso a muchos destinos
de este modo retrasar viajes o incumplir rutas.

3.6 Turismo:

Cruz del Sur se enfoca en el turismo, para evaluar el afluente de personas que llegan a
nuestro país a conocer diferentes destinos, esto conlleva a crear nuevas rutas para destinos
con mayor atractivo turístico, así estar a un paso delante de la competencia.

7
IV. ANÁLISIS DEL MERCADO:

4.1. Características de la demanda del sector:

La alternativa más económica la constituye el transporte terrestre interprovincial, el cual se

registró un tráfico cercano a los 70,377,943 millones de pasajeros a nivel nacional, mientras
que en la región Lambayeque se registra 3,776,822 a través de 450 empresas de transporte y
4,567 unidades, 60% de las cuales registran una antigüedad superior a los 10 años. Según el
ministerio de Transportes cerca del 47% de pasajeros fue trasladado a la zona sur país, 37% al
norte y el 15% restante al centro. (PERUANO, 2016)

El subsector es altamente heterogéneo tanto en el tamaño de las unidades como en el servicio

ofrecido, siendo una constante el alto nivel de informalidad y falta de control en el
cumplimiento de las normas, factores que conllevan a una sensación de inseguridad. Llama la
atención el número reducido de empresas especializadas en turismo. La demanda de transporte
terrestre interprovincial presenta una marcada estacionalidad, principalmente en Semana
Santa, Fiestas Patrias, Navidad y en periodos de feriados largos, en los que usualmente el
precio de los pasajes tiende a incrementarse significativamente. (TRANSPORTE, 2016)

8
 4.2. Características del mercado meta
La empresa de transporte de Cruz del sur ha identificado de la forma más eficaz manera su
segmento de mercado y sus subgrupos que pudo determinar. Se sabe que a fin y al cabo el fin
principal del servicio es el transporte interprovincial, pero varios de sus clientes tienen
diferentes maneras de satisfacer esta necesidad, por lo cual Cruz del sur ha realizado un
programa de marketing.

Ha creado varios servicios que se ajustan a las preferencias de sus clientes, por ejemplo brinda
los servicios de transporte que contienen diferentes beneficios en cada tipo de servicio que
brinda los cuales podemos mencionar a los siguientes: servicio internacional, servicio cruzero
suite, servicio cruzero, servicio imperial, etc. Estos servicios se ajustan a la comodidad y
disponibilidad del cliente o mercado meta.

TRANSPORTE REGULAR INTERDEPARTAMENTAL (2007 - 2012)

(TRANSPORTE, 2016)

9
V. ESTRATEGIA DE OPERACIONES DE LA EMPRESA:

Identificación del análisis FODA

Oportunidades y Amenazas

Oportunidades:

1. Crecimiento económico del Perú y de la región Lambayeque: En la última

década, la economía peruana crece satisfactoriamente.

2. Crecimiento del sector turismo y gastronómico en el Perú: Es una tendencia

que se iniciacon mayor impulso en esta última década, encontrándose en una
revaloración por lo nuestro, promocionando de forma agresiva, nuestros puntos
turísticos y gastronomía peruana en Arequipa.

3. Disponibilidad de las Tecnologías de la Información: En este mundo

globalizado, el uso de las tecnologías de la información, es una necesidad y un
valor agregado para aquellas empresas que las utilizan óptimamente para
aumentar su rentabilidad.

4. Ubicación estratégica de nuestra agencia Cruz del sur en la agencia del

Terrapuerto Arequipa: Es el lugar donde todas las personas con necesidad de
viajar siempre llegan.

5. Precios elevados de los pasajes aéreos a destinos nacionales: Es una de las

grandes razones por las que las personas viajan en Bus, el precio menor del bus
en comparación con la del avión, que la clase más simple, puede hasta costar una
de las mejores clases en bus.

Amenazas:

1. Fuerte presencia de los competidores directos: Existen competidores muy

fuertes en el sector, ya que brindan servicios muy parecidos y nuevos servicios
con valor agregado que no posee cruz del sur, lo cual se puede conside rar
perjudicial a largo plaza respecto a la participación de mercado que Cruz del Sur
tiene en el medio. El principal competidor es Oltursa.

10
2. Surgimiento de nuevos competidores

3. Aumento del precio del petróleo: El precio del petróleo es un factor que tiene
mucho que ver en el precio de los pasajes, pues es el combustible para nuestras
unidades; esto es algo que golpeará la percepción y tal vez los bolsillos de todos
los pasajeros en cierto momento, ya que es inevitable que suban los precios de
los pasajes si sigue aumentando el costo de petróleo.

4. Alto porcentaje de accidentes de tránsito de agencias interprovinciales: Este

factor afecta el valor percibido por el pasajero respecto a la calidad de servicios,
esto aumenta el miedo en los pasajeros y los inclina a la decisión muchas veces
de no viajar, ya que numerosas veces los buses informales son los culpables de
los accidentes de tránsito, pero al momento de criticar estos sucesos la crítica no
solo es para los informales sino para todas las empresas de transporte formales e
informales, lo cual afecta al prestigio y la imagen que tenemos.

5. Incertidumbre ante las políticas económicas futuras del gobierno electo:

Existe cierta incertidumbre sobre las nuevas políticas y el modelo económico que
adoptará el próximo gobierno de nuestro país, lo cual tiene en duda a más de un
empresario sobre invertir en ciertos negocios o sobre realizar los viajes para
acordar negocios, etc. Esta inseguridad afecta no solo a nosotros como empresa
para tomar decisiones de inversión sino también porque los posibles pasajeros
corporativos que tenían planeado viajes por negocios, nuevos trabajos y grandes
inversionistas ya no viajan debido a la disyuntiva respecto al modelo económico
del próximo gobierno porque no saben si les convendrá tomar su decisión, si
valdrá la pena o luego se arrepentirán. Ante eso muchos mejor deciden no
arriesgar en invertir, no viajar y esperar que el nuevo gobierno electo inicio sus
acciones.

6. Mal estado de algunas carreteras: Existen carreteras en el interior del país que
necesitan urgentemente la atención y ejecución del Estado, para una
remodelación, reparación y nueva señalización, porque esto afecta al normal
tránsito de los buses, la comodidad de los pasajeros y puede ser causa de posibles
accidentes de tránsito.

7. La inestabilidad climatológica de nuestro país: Este factor afecta a las

condiciones para viajar sobre todo para la parte sierra y costa de nuestro país.

11
Fortalezas y Debilidades

Fortalezas:
1. Diversidad de servicios personalizados para cada tipo de cliente. La empresa
Cruz del Sur Filial Arequipa Terrapuerto, cuenta con una diversidad de servicios
personalizado según los requerimientos del pasajero y según sus posibilidades
económicas, así tenemos el SERVICIO CRUZERO SUITE, PRIMERA CLASE;
el SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE y el SERVICIO IMPERIAL,
BUSINESS CLASS que es el más cómodo en precio.

2. Atención personalizada al pasajero acompañada de puntualidad y seguridad:

Su calidad de atención orientada siempre al cliente, pues brinda el servicio de
atención a bordo a cargo de las terramozas, atención personalizada con lo último
en tecnología, según los requerimientos de cada tipo de pasajero, de manera muy
atenta y servicial. Todo esto acompañado de un servicio de transporte seguro,
muy cómodo y puntual.

3. Posee una amplia y renovada flota de buses muy cómodos, seguros y lujosos:
Cruz del Sur cuenta con una amplia, lujosa y segura flota de buses que cuentan
con lo último en tecnología, como GPS y con amplios y cómodos asientos que le
permiten al pasajero disfrutar del placer de viajar en bus, y llegar muy seguros y
puntuales a sus destinos.

4. Cuenta con más de 50 agencias en todo el Perú que le dan una cobertura del
75% del territorio peruano: La gran flota que posee le facilita a Cruz del Sur
poder llegar a distintos destinos del Perú, brinda diversos horarios y por ende
abarcar gran cantidad del territorio peruano con sus agencias y buses.

5. Posee un Completo Sistema de Tecnologías de Interconexión Nacional: El

sistema de Interconexión Nacional y los servicios de Internet están soportados a través
de las siguientes tecnologías:

 Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS

 Redes Privadas Virtuales VPN's
 Calidad de Servicio QoS
 Helpdesk, administración y soporte a nivel nacional
 Sistemas de alertas, supervisión y monitoreo permanente 365 x 7 x 24

12
  Sistema de protección contra virus
 Sistema de contingencia a nivel nacional
 Sistema de redundancia en los servicios de Internet
 Certificados de seguridad electrónica

6. Personal altamente calificado y capacitado permanentemente: Todos los

trabajadores y empleados en general es personal altamente calificado, son
seleccionados por un riguroso proceso de selección, además son capacitados
constantemente principalmente los pilotos de los buses y las terramozas en el
aspecto tecnológico y la atención de primeros auxilios.

7. Promociones y ofertas variados para pasajeros particulares y corporativos:

Periódicamente ofrecemos promociones y ofertas especiales para que el disfrutar del
Perú sea un placer. Ofrecemos promociones exclusivas por fechas festivas como día
de la madre, del padre, etc; asimismo damos descuentos al Ejercito Nacional del
Perú, Pensionista Militar Policial, Intej - Carnet ISIC (Promoción de Integración
y de Turismo Educativo Juvenil).

8. Control del estado de salud físico y mental de sus trabajadores: Los pilotos y
terramozas en primer lugar son evaluados con una revisión de la medida de la
vista, examen psicológico, etc. Con la finalidad de llevar un estricto control sobre
la calidad de atención al pasajero y la seguridad del servicio.

9. Convenios con empresas proveedoras: Posee convenios con empresas como

Scania y volvo que le proveen las unidades y las piezas originales de reparación,
Claro que provee de la red privada, el internet a bordo, servicios transmisión de datos,
WAP y GPS; asimismo Cyberline quién provee del Servicio de Intranet, Plan de
contingencia, Seguridad electrónica y la administración de comunicaciones, además
de Petroperú que lo abastece con combustible en su misma agencia.

Debilidades:
1. No se le brinda la facilidad al pasajero para hallar información de la
sucursal de Arequipa en nuestra Página web principal: La página web
principal de Cruz del Sur, no facilita la visualización de información puntual que
muchas veces los pasajeros necesitan a mediato, pues hay que buscar y buscar
para poder hallar la información relevante lo cual causa malestar en los pasajeros
apurados y pasajeros que no conozcan muy bien el uso del internet. Lo que puede
causar que el pasajero acuda a las webs de otras empresas de transporte que les

13
 permitan hallar información más a mediata y más facilidad para manejar la
interfaz de la página; causando una pérdida para Cruz del Sur.

2. No contamos con un servicio personalizado para los pasajeros infantes que

viajan junto a sus padres: Existen viajeros que van con sus hijos en edad infante
y Cruz del Sur Chiclayo, no cuenta con una servicio especializado y atractivo
para ellos que son también pasajeros vip, a diferencia de su competidor directo
Oltursa que si cuenta con un servicio especial para este pasajero.

IDENTIFICACION DE ESTRATEGIAS

SITUACIÓN INTERNA
FORTALEZAS DEDILIDADES

O  Auspiciar eventos de alta  Reformar nuestra página web para facilitar

P trascendencia de tipo gastronómico, la visualización de la información de
O turístico, educativo y artístico para nuestros servicios a nuestros pasajeros.
captar nuevos pasajeros.

R


T Promover la ejecución del proyecto del
S U Brindar información en las redes Terrapuerto en Arequipa, en conjunto con el
sociales y páginas web sobre los Gobierno Regional, colaborando de forma
I N
eventos de mayor trascendencia del activa
T I momento, desarrollados en cualquier
U D de nuestros diversos destinos que
A A ofrece la Empresa Cruz del Sur, Perú),
C D ofreciendo promociones especiales a
I E los interesados en asistir, para iniciar
Ó S su traslado desde nuestra sucursal en
Arequipa.
N
E  Intensificar la fidelización de nuestros  Designar al área de marketing la realización
X clientes dando a conocer la totalidad de análisis permanentes y detallados de la
T A de nuestros servicios y promociones competencia así como realizar
E M vía e-mail, redes sociales y domicilio. investigación para saber cómo satisfacer las
R E expectativas de nuestros pasajeros.
N N


A A
Complementar la atención dirigida a los
Z
pasajeros infantes que viajan junto a sus
A padres ofreciéndolos nuevos servicios
S como asientos para bebes, ambientes para
cambiado de bebes, artículos de recreación
y de desarrollo psicomotriz para niños.

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Estrategias funcionales

 Marketing: Promoción de nuestro servicio con bajos precios a nuestros clientes.

 Finanzas: Inversión en publicidad aprovechando los bajos precios que nos ofrecen.

Estrategias de crecimiento

 Desarrollo de productos: Implementación de un mejor servicio al cliente.

Estrategias genéricas

 Implementación de nuevas sucursales para evitar la incertidumbre e insatisfacción que

generan los bloqueos de carreteras por las lluvias en Perú

VI. ACTIVIDADES DE FRONT Y DE BACK OFFICE:

Front Office:

Es el conjunto de actividades de una empresa en la que sus empleados se relacionan directamente

con sus clientes, Sin importar si ese contacto es físico, telefónico o virtual.
Es común confundir este término con el servicio de atención al cliente, y en realidad no es una
gran equivocación, ya que estos servicios se incluyen dentro del término, aunque también muchos
otros.

Aquí mostramos las actividades Front Office que encontramos en Cruz del Sur:

 Compra del boleto

 Revisión del boleto
 Revisión del equipaje
 Compra del ticket de embarque
 Control de descuentos al cliente
 Control diario de caja
 Servicio dentro del bus
 Información de servicios

Back Office:

Es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, son las tareas destinadas a gestionar la propia
empresa y que no tienen contacto directo con el cliente.

15
A partir del concepto de "front office" se construye el término back office que es la trastienda,
parte de la empresa donde se fabrica, diseña y gestiona la actividad.
Las labores de back office pueden ser realizadas directamente por la empresa que vende o
llevadas a cabo por otras empresas del grupo o entidades externas, mediante la subcontratación.

Aquí mostramos las actividades Back Office que encontramos en Cruz del Sur:

 Reservación del pasaje

 Compra del boleto online
 Gestión interna
 Atención por teléfono
 Mantenimiento de buses
 Recursos humanos
 Realización de inventarios

Puntos de mejora:

 Si bien la empresa cuenta con nueva tecnología incluida en los buses debería incluir
mayores promociones y descuentos especiales cuando se compre boletos ida y vuelta
debido a la competencia y la similitud de servicios que ofrecen otras.
 Contar con una mayor capacitación para el personal que servicio dentro del bus para que
el pasajero tenga un viaje más placentero y que se evite el llenado del libro de
reclamaciones
 Tener un sistema más eficaz al que se refiere al llenado de encuestas para medir el grado
de satisfacción al cliente debido a que aún cuentas con muchos reclamos
 Realizar un diagrama de Gantt que ayudara planificar y programar tareas a lo largo de un
período determinado de tiempo.

VII. TIPOLOGÍA DEL SERVICIO:

La empresa de transporte Cruz del Sur estaría clasificada como una empresa de servicio del tipo
Taller de masa ya que el servicio que ofrece contiene las siguientes características.

1. Atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías

a nivel nacional e internacional.-

16
 La empresa de Cruz del Sur no solo cuenta con un servicio de transporte masivo de
personas sino que también dentro de este incluye un servicio de correspondencia y
mercadería, en el cual no dejan de lado el enfoque que ellos tienen con los clientes sino
que también incorporan un servicio de calidad al momento de recepcionar-enviar-
entregar encomiendas, el cual se trata de enviar dicha encomienda a su destino pero
llegando al lugar y a la hora adecuada ya que cuenta con un servicio de Retiro y Expreso
de puerta a puerta en todo el Perú, en el mismo estado que fue enviado demostrándole así
al cliente que la empresa Cruz del Sur está totalmente comprometido con él y con sus
necesidades a satisfacer.

2. Su compromiso es brindar a todas sus actividades seguridad, puntualidad y buen

servicio de acuerdo a las exigencias del cliente.-

Todas las unidades de Cruz del Sur están provistas de un sistema de control, monitoreo
y seguimiento con posicionamiento satelital por GPS (Dorsac) que garantizan la máxima
seguridad. Además Cruz del Sur es asesorada por el Broker de Seguros Marsh (número
1 a nivel mundial) el cual se encarga de colocar los riesgos en las compañías más
convenientes según la cobertura y costo. Es por eso que la empresa ofrece una cobertura
patrimonial de mercadería almacenada y en tránsito de primera, lo que garantiza una
rápida respuesta ante un siniestro. Además este sistema de seguridad que implanta Cruz
del Sur también ayuda a monitorear el lugar donde se encuentra las encomiendas de los
clientes haciéndolo más fácil las consultas.

3. Busca ofrecer un servicio a medida, muchas veces con una alta participación del
cliente.-

Sin duda la empresa de Cruz del Sur tiene bien clara la situación en cuanto se trate de la
participación de los clientes; desean proporcionar una atención siempre personalizada en
agencias y/o módulos de venta, central telefónica y durante el viaje, tratando así de
hacerle comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de
estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión solo y exclusivamente para
satisfacer sus necesidades.

4. Enfocarse en monitorear los tiempos de trabajo de los servicios muy de cerca y

seguir mantener control continuo:

La empresa Cruz del Sur lleva un monitoreo continuo de todas las unidades de transporte
que posee puesto que cuenta con un GPS y un velocímetro para evitar algún accidente y
ver la prioridad que tiene e usuario junto con la seguridad.

Identificamos la tipología según el siguiente gráfico:

17
 La empresa Cruz del Sur vamos a ubicarla en el tipo de servicios de masas ya que se
encarga de manera directa con una multitud de gente de todo el país. Dentro de los
elementos que tiene un sistema de transporte, en los sistemas de transporte público, la
demanda está dada por las personas (pasajeros) el cual es un numero grande por lo mismo
se le considera de masa aquí el servicio no puede ser tan personalizado para cada uno de
los clientes sino que se toma un grupo de clientes que cuenten con necesidades que se
asemejen y así poder satisfacer en algún punto a todos en conjunto.

Intensidad de contacto:

El grado de intensidad de contacto con la empresa Cruz del Sur es intermedia no es alta
ni baja ya que como empresa de servicios esta trata de siempre tener contacto directo con
sus clientes para así mejorar la calidad de su servicio, para que este servicio sea más
personalizado y capte mejor las necesidades específicas del cliente.

a. Primer Énfasis:

 Front office:
- Amplios y modernos locales a nivel nacional.
- El servicio de los empleados, un trato directo directo con los clientes.
- El servicio que da el receptor al momento de comprar los pasajes o hacer una
encomienda.
- El servicio del terramozo(a) al momento de abordar el bus.
- La calidad de autobuses.

 Back office:
- Control satelital por gps de todas nuestras unidades.
- El seguimiento que hacen de las cargas.
- Los servidores IBM Netfinity de última generación, apoyados por una base de
datos ORACLE que nos asegura confianza en todas nuestras operaciones.

18
 - Interconexión nacional es posible a través de líneas inalámbricas de alta
velocidad (Microondas) para la Ciudad de Lima y para el interior del país
utilizamos Líneas dedicadas y VPN.

Básicamente lo que se observa es que en este tipo de servicio de transportes el front office
se desarrolla para Cruz del Sur casi de la misma manera que el back office ya que la
empresa no solo interactúa directamente con el cliente para lograr satisfacer sus
necesidades sino que también hay un trabajo realizado por la empresa que va más allá de
lo que el cliente poder ver, complementando y logrando así un servicio de mayor calidad
logrando una mejora continua en el proceso de atención al cliente.

b. Segundo énfasis:

Personas: Las personas que son apoyo dentro de la empresa están preparadas para
interactuar con los clientes brindándoles un buen servicio desde el momento en que este
va al terrapuerto a comprar su pasaje, cuando la compra se hace vía telefónica o cuando
van a hacer algún envió de carga o encomienda. Dicho personal recibe una capacitación
y también se la evalúa su desempeño con los clientes. Se registra dichas evaluaciones y
hay una preocupación por el personal a la cual se la reúne antes de comenzar la jornada
para motivarla a realizar el servicio de la mejor manera posible.

Equipamientos: El equipamiento con el que cuenta Cruz del sur vendría hacer en los
buses, las pantallas incorporadas, el wifi dentro de los buses, los botiquines, los
televisores, etc. Dentro del área de recepción estaría las computadoras, las cajas, etc.
Cruz del Sur tiene bien definido el perfil de sus trabajadores el cual pondrán frente a los
clientes para que estos representen en primera instancia lo que la empresa quiere
brindarles, se los entrena para comprender que el cliente es su prioridad y que el
conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión. Lo
mismo ocurre con su equipamiento que en todos los servicios trata de ser la más completa
posible para así obtener un mejor resultado en el servicio.

Grado de personalización: El grado de personalización de la empresa de Cruz del Sur

no puede ser Alta ya que no se puede satisfacer las necesidades de todos los clientes con
especificación en todos los servicios, ya que las personas no tenemos los mismos gustos
y necesidades; hay situaciones en las que si se da la oportunidad a los clientes a escoger
como es la comida o bebidas, los tipos de asientos, el tipo de bus pero para acercarnos
más a los pedidos de clientes se ven en la necesidad de generar tipos de buses y así el
cliente puede escoger como desea viajar y con qué comodidades, se le otorga opciones
que se acerquen más a cubrir dichos deseos y necesidades.

VIII. CALIDAD DEL SERVICIO SEGÚN LA ESCALA SERVQUAL:

En la escala servqual dentro de cruz del sur realizamos el siguiente procedimiento en primer lugar
se definió el servicio de calidad como la diferencia entre la expectativa versus la percepción, en
segundo lugar señalamos factores claves que indican la expectativa del usuario, como último
paso identificamos las 5 dimensiones relativas a los criterios de evaluación que estemos usando.

19
Para realizar el levantamiento de información nos aproximamos a las instalaciones donde en
primer lugar consultamos con el jefe encargado del personal que labora dentro de la instalación
el cual nos brindó información de suma importancia para conocer el proceso que realiza durante
la prestación del servicio, después de conocer la información nos enfocamos en las áreas a
trabajar y definimos 5 dimensiones para la evaluación que bajo nuestra apreciación serían los
más importantes, estas dimensiones son:



elementos tangibles


fiabilidad


capacidad de respuesta


seguridad
empatía
A continuación realizamos una encuesta para tener una visión sobre estos procesos y poder
mejorarlos para satisfacer las necesidades del cliente.

En primera instancia mostraremos la encuesta que realizamos a 30 clientes que desembarcaron

en la agencia de CRUZ DEL SUR en su sede Arequipa.

Seguido a esto se mostrara el resultado global de las encuestas y se anexara el resultado de cada
una de ellas.
ENCUESTA SERVQUAL “CRUZ DEL SUR”

La encuesta se responderá de acuerdo a una escala de valoración del 1 al 7 en la cual 1 es

la valoración más baja y 7 la más alta.

1. Los equipos de la empresa tienen apariencia de ser modernos:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

2. Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

3. Los empleados que lo atendieron en la empresa tienen apariencia pulcra:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

4. Los elementos, tales como, folletos, boletos, etc. Son visualmente atractivos:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

5. Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

6. Cuando usted tiene algún problema, la empresa muestra sincero interés en solucionarlo:

20
a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

7. La empresa realizo un buen servicio a la primera vez:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

8. La empresa cumple con los tiempos prometidos al momento del contrato:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

9. La empresa realiza un seguimiento de sus servicios para solucionar sus problemas:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

10. Los empleados de la empresa informan con precisión a los clientes el momento en que
se realizara el servicio:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

11. Los empleados de la empresa le sirven con rapidez:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

12. Los empleados de la empresa siempre se muestran interesados en ayudarle:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

13. Los empleados de la empresa nunca están demasiado ocupados para atenderle:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

14. El comportamiento de los empleados de la empresa les transmite confianza:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

15. Usted se siente seguro con sus transacciones realizadas con la empresa:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

16. Los empleados de la empresa son siempre amables con usted:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

17. Los empleados de la empresa tienen conocimientos suficientes para contestar a todas sus
dudas:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

21
 18. La empresa le brinda una atención individualizada:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

19. La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para usted:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

20. La empresa da una atención personalizada a sus clientes:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

21. La empresa se preocupa por los mejores interés para usted:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

22. Los empleados de la empresa comprenden las necesidades específicas para usted:

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7

22
23
Como podemos observar en los resultados nuestra empresa es una empresa que brinda un servicio
muy bueno con respecto a sus clientes es decir que maneja un front oficce bueno; de los resultados
podemos concluir que las dimensiones manejan un grado de valoración de la siguiente manera:
1. ELEMENTOS TANGIBLES
2. FIABILIDAD
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA
4. SEGURIDAD
5. EMPATIA
Y observamos que la valoración de nuestras preguntas se maneja en un rango de 5 y 6 el cual es
un rango relativamente bueno.

8.3 CASA DE LA CALIDAD:

Nuestro análisis QFD o casa de la calidad esta basado en resultados obtenidos por la escala
servqual y datos obtenidos de referencias de los competidores directos. Siguiendo los siguientes
pasos:
1. Identificamos las necesidades del cliente, en este punto tomamos en cuenta las
dimensiones servqual como las principales necesidades del cliente.

2. Lista de requisitos del producto, para este punto identificamos como requisitos para
satisfacer a nuestros clientes los siguientes:
a. Unidades nuevas
b. Capacitación de personal
c. Página web
d. Mantenimiento
e. Ergonomía del local

3. Interrelación entre necesidades del cliente y los requisitos del producto, buscamos como
afectan los requisito0s del producto en relación directa con las necesidades del cliente
teniendo por ejemplo una relación fuerte entre unidades nuevas y elementos tangibles
asignando un valor de 2 a esta relación, y una relación que no existe entre mantenimiento
y empatía asignando un valor de 0 a esta relación; observar la casa de la calidad.

4. En el panel derecho desarrollar la matriz de planificación, evaluar elementos que nos

permitan describir donde nos encontramos ahora, como nos encontramos en relación a
nuestros competidores, y lo que nos faltaría para llegar al lugar deseado.

5. Desarrollar objetivos de acuerdo a los pesos relativos y absolutos de nuestra casa,

observamos los distintos paneles que tiene nuestra casa de la calidad y vemos cuales
podrían ser estrategias de mejora, sacando conclusiones de que requisitos del producto
mejorar para satisfacer las necesidades específicas de nuestros clientes.

A continuación mostramos la casa de la calidad o matriz QFD para entender mejor este punto.

24
1
  El primer punto favorable para “CRUZ DEL SUR”, sería la comparativa con la
Conclusiones:

competencia, en la cual es favorable para nosotros en cuanto a capacidad de respuesta

que para el mercado tiene una importancia alta.
 En otro punto nuestros índices de mejora son bajos lo cual nos permite mejorar con
rapidez, y llegar a nuestra meta.
 Observamos que el punto más fuerte que exige las necesidades del cliente, es la
seguridad, punto en el cual tanto notros como la competencia buscamos en primera
instancia mejorar, en el negocia del transporte de personas, la seguridad es algo de suma
importancia, nos dirigimos hacia la parte izquierda de la casa y observamos las
relaciones, seguridad tiene una fuerte relación con unidades nuevas; CRUZ DEL SUR,
en la actualidad viene renovando unidades para de este modo brindar mejor confort y
seguridad al momento de su viaje, estrategia que llevara a la empresa a lograr las
expectativas deseadas.
 En cuanto a la parte inferior observamos que los requisitos más importantes para
satisfacer las necesidades del cliente son unidades nuevas y pagina web, empezaremos
hablando sobre la página web, CRUZ DEL SUR posee compras virtuales de boletos lo
cual acelera su negocio, en este punto CRUZ DEL SUR debe mejorara la interfaz de su
página brindando facilidad y seguridad en su movimiento a través de la página. Por otro
lado vemos nuevamente el punto de unidades nuevas lo cual es algo en lo que viene
trabajando CRUZ DEL SUR, y en realidad es un punto que a través del tiempo debe
constantemente trabajar y mejorar.

IX. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Y DESEMPEÑO

Para conocer y tener mayor información sobre una empresa se necesita trabajar con indicadores
que nos permitan gestionar sus operaciones y saber si están siendo eficientes.

En el caso de Cruz del Sur no cuenta con un estudio de eficiencia por lo tanto se le recomendaría
trabajar con el siguiente análisis por indicadores donde esta herramienta será muy útil para al
administrador como base de la toma de decisiones y auxiliarlo cuando a tomado decisiones
intuitivas por falta de información.

El enfoque de la técnica de análisis puede variar según sea aplicado por una analista externo de
la empresa que seguramente buscará como fin la conveniencia de invertir o extender crédito al
negocio o por un analista interno, que buscará la eficiencia de la administración y para explicar
cambios significativos en la estructura financiera y el progreso de los resultados obtenido en
comparación con lo planeado.

Los indicadores se estructuran a efecto de ayudar a los ejecutivos de empresa a evaluar el

desempeño de las operaciones, así como el facilitar la identificación de puntos de evolución
competitiva. La importancia de los indicadores radica en la conversión de unidades de actividad,
como lo son unidades de tiempo, costo, energía, entre otras, a unidades de valor como lo son la
productividad, calidad o eficiencia a través de razones o ratios (ordenes de magnitud). Bajo esta
perspectiva, la medición del desempeño, bajo enfoques particulares, se simplifica, ya que muchas

2
veces es deseable la creación de nuevas razones o ratios que complementen el esquema de
evaluación y control del desempeño empresarial.

METODOLOGIA

Nuestra primera prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de
gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta, en el sentido de desarrollar y/o sistematizar
nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego estaremos obligados
a identificar y/o implantar esos indicadores de gestión que son o serán los principales artífices
del pilotaje de los procesos. Antes de presentar la metodología general para el establecimiento
de los Indicadores de Gestión es preciso anotar que lo fundamental no es solamente lograr
resultados esperados, sino lograrlos con el mejor método y el más económico ; bien que se trate
de resultados generales , de una parte de la Empresa, de un proceso, de un proyecto o de la gestión
de los individuos en la cual podemos hacer lo correcto. Sólo se deben desarrollar indicadores
para aquellas actividades o procesos relevantes al objetivo logístico de la empresa, para lo
anterior, se deben tener en cuenta los siguientes pasos:



Identificar el proceso logístico a medir


Conceptualizar cada paso del proceso


Definir el objetivo del indicador y cada variable a medir


Recolectar información inherente al proceso


Cuantificar y medir las variables


Establecer el indicador a controlar


Comparar con el indicador global y el de la competencia interna


Seguir y retroalimentar las mediciones periódicamente
Mejorar continuamente el indicador

El tipo de investigación a realizar en este proyecto es exploratoria, se realiza por comunicación

directa con las empresas interesadas en la implementación de indicadores de gestión para sus
procesos de transporte y distribución.

Nuestro objetivo es brindar a Cruz del Sur una herramienta para medir su gestión logística de una
manera sencilla de fácil interpretación y análisis. De manera que pueden por medio de los
resultados obtenidos tomar las acciones necesarias para medir su gestión y su desempeño en la
función logística. Aumentando su competitividad, minimizando los costos y maximizando las
utilidades y fomentar el desarrollo económico, dando nuevas oportunidades laborales.

INDICADORES QUE SE PODRIAN ESTUDIAR PARA LA EMPRESA CRUZ DEL SUR

 EFICACIA:

Indicador de eficacia: Nos dice acerca del grado de cumplimiento de los objetivos de la
organización, sin referirse al costo de los mismos. Por esta razón podemos obtener
indicadores de eficacia, tanto de los productos (outputs), o bien de los resultados ya sea
intermedios o finales (impactos-outcomes)

 EFICIENCIA:
Describe la relación entre dos magnitudes:
- La producción física de un producto (bien o servicio) y

3
 - Los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de
producción
A. Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel de recursos
B. Alcanzar un determinado nivel de servicios utilizando la menor
cantidad de recursos posible
Indicador de eficiencia: costo por unidad de servicio o bienes provistos; o productividad
de un input, Son útiles en evaluar los costos relativos y productividad que diferente
métodos de servicio entregan o la producción de bienes.
Los indicadores de eficiencia pueden expresarse como “costo por producto”, o “unidades
por insumo”, o “costo por resultado”.
EJEMPLO

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� � � � � � � �

 CALIDAD
Indicadores de calidad:

4
XI. FACTORES O CONSIDERACIONES QUE DETERMINARON LA
LOCALIZACIÓN Y TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA

Agencia de Cruz del Sur en el Terrapuerto de Arequipa:

1. Determinación de la localización:

- Sabemos que el transporte es importante para los 784.651 habitantes

aproximadamente en la ciudad de Arequipa. La empresa Cruz del Sur tomo la
decisión al diversificar sus servicios, ingresar al Terrapuerto de Arequipa que es uno
de los puntos importantes de clientes con la necesidad de transportarse a distintos
puntos del País y en la actualidad fuera del País.

- El Terrapuerto y Terminal Terrestre de Arequipa, son importantes, pues desde aquí

se puede hacer conexión a los departamento de Cusco, Puno, Moquegua, Tacna, Ica
y Lima.

- También es importante porque desde aquí se pueden programas las visitas a dos de
los más importantes atractivos turísticos de este departamento, como son el Cañón
del Colca y el Cañon de Cotahuasi.

- Por lo general el Terrapuerto se encarga de dirigir el tráfico de buses con destino

hacia Lima y a la costa, en el año 2012 se hizo un estudio que INEI determino que
había subido un 47.7 % de habitantes que se transportaban a Lima y a la costa
continuamente por lo que es un punto importante haber establecido una agencia en el
Terrapuerto de Arequipa.

2. Tamaño de instalaciones de la Agencia:

- Las instalaciones de la Agencia de Cruz del Sur en el Terrapuerto de Arequipa están

establecidas por las medidas establecidas en las normas del Terrapuerto mismo, ya
que ni una agencia puede tener más de 6.5 m2.

Agencia Cruz del Sur en Terrapuerto de Arequipa

5
 - Al ser una de las Agencias con mayor área, tienen implementado una sala de espera
la cual es un atractivo de los servicios que la Agencia de Cruz del Sur ofrece para el
servicio al cliente que ellos proporcionan.

- Cuentan instalaciones con la Certificación de la norma ISO 39001 de Sistema de

Gestión de Seguridad Vial.

- La Agencia de Cruz del Sur en el Terrapuerto de Arequipa cuenta con las siguientes
instalaciones dentro de ella:

 Sala Vip, con muebles cómodos para el descanso de sus pasajeros.

 Internet Wi – Fi.
 Una pequeña cafetería dentro de la Agencia para la espera.

X. CRUZ DEL SUR Y SU GESTIÓN HUMANA

Cruz del Sur evidencia tener un favorable comportamiento organizacional ya que la conducta de
su capital humano y las relaciones entre ellos es armoniosa y ordenada, permitiéndoles tener un
impacto positivo en el alcance de sus metas durante el desarrollo de sus funciones

Es la definición de cada una de las competencias específicas que se requieren para el

cumplimiento de un cargo, de acuerdo con los procesos en los que participa, incluye:

 La descripción del puesto de trabajo.

 El perfil específico de condiciones y competencias del cargo.
 El diseño del Perfil de Competencias

1. Proceso de selección

Es el proceso mediante el cual se elige el Recurso Humano necesario para desempeñarse en forma
adecuada e idónea en un puesto de trabajo.

Entendemos el proceso de selección como un factor crítico de éxito para el desempeño seguro y
eficiente de la actividad de la Conducción y por esa razón tenemos diseñado un Proceso de
Selección Integral que incluye:

 Verificación de antecedentes laborales

 Revisión de información en bases de datos
 Estudio de confiabilidad
 Evaluación de conocimientos y habilidades en la conducción:
 Pruebas psicométricas

6
 2. Vinculación

Es el proceso de contratación del nuevo empleado, para ello deberán acreditar la documentación
recopilada durante el proceso de selección, más la documentación necesaria para su afiliación, y
demás documentos exigidos por la empresa contratante de acuerdo con sus políticas.

3. Administración de la relación laboral

Tiene como objetivo cumplir oportunamente con la liquidación y pago de las obligaciones de los
empelados derivadas de la relación laboral y el desarrollo de los programas orientados a mantener
un adecuado ambiente laboral. Incluye:

 Liquidación de Obligaciones Laborales

 Desarrollo de Programas de Bienestar Social

10.1 LA PERSONALIDAD DE LOS TRABAJADORESDEN CRUZ DEL SUR

Los trabajadores de la empresa de Cruz del Sur son capaces de resolver las dudas de los clientes
de manera respetuosa calmada tratándose de personas con diferencias idiomáticas y culturales.
La empresa está comprometida con el bienestar psicológico de sus empleadores con la finalidad
de mejorar tanto las relaciones interpersonales como la calidad y productividad de su empresa
para así generar un buen clima laboral en base a principios éticos y morales.
Además ayuda a analizar las capacidades individuales en conjunto para ajustar las políticas de la
empresa acorde a la fuerza laboral que en esta se da pueden hacerse estudios de rendimiento y
motivación del capital humano considerando sus conductas y habilidades
Cruz del Sur motiva a sus empleados mediante incentivos y capacitaciones de tal manera que
trabajen con una mayor eficiencia

10.2 PROGRAMA DE CAPACITACION

Programa de capacitación a los trabajadores. Proponemos una capacitación en servicio al cliente

para las vendedoras de pasajes.

10.2.1.La inducción y el entrenamiento en el puesto

Una vez que se ha seleccionado a la señorita counter, es necesario orientarla y capacitarla;

dándole la información y los conocimientos necesarios para que pueda tener éxito en su
nueva posición, aún si esta ya cuenta con experiencia en el puesto. La inducción. Es el
proceso inicial por el cual se otorga a la vendedora la información básica que le permita
incorporarse con facilidad al lugar de trabajo. Es común que la inducción tenga: los valores
de la organización, misión, visión y objetivos, políticas, horarios laborales, días de descanso,
días de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al personal, etc. Además de estos
temas, no está de más practicar una cultura hacia la calidad, al servicio al cliente y el trabajo
en equipo, entre otros. Entrenamiento en el puesto. Una vez completado el proceso de
inducción, la empleada de nuevo ingreso requiere una preparación específica acerca del

7
 puesto que ejercerá. Para preparar esta información es necesario conocer cuáles serán sus
responsabilidades, quien será su jefe directo y también el organigrama de la organización.
Con este proceso, le daremos a conocer que es exactamente lo que se espera de ella dentro
del trabajo.

2. Adiestramiento
Este va a ayuda a que la persona aprenda a realizar sus labores comprometiéndose en
situaciones reales. El adiestramiento se torna esencial cuando la trabajadora ha tenido una
mínima experiencia o se la contrata para desarrollar un trabajo que le es totalmente nuevo
para ella. Por eso que se realiza lo siguiente:



Preparar a la trabajadora.


Mostrarle el trabajo.


Poner a prueba.
Seguimiento en la práctica

8
3. Determinando la efectividad de la capacitación
Una vez que ya se conocen los conceptos adquiridos, los ponemos en práctica en cada uno
de los puestos, así la medición de los avances revelaran resultados positivos. Esto nos
permite determinar qué tan efectiva fue la capacitación dada. Si no se obtuvo el impacto
esperado, puede deberse a que este no fue dirigido con éxito o no se detectaron
adecuadamente las necesidades de capacitación Si la capacitación fue efectiva, se podrá
observar:



Cambio de conducta en el personal.


Impacto positivo en la productividad de la empresa
Mejoría en el desempeño después de la capacitación
Variables que podrin afectar a la empresa

 El ausentismo depende del comportamiento organizacional

Ausentismo

 El ausentismo depende del impacto del individio, grupo y sistema

 El ausentismo depende del compromiso de los trabajadores con la organización “cruz del
sur”
 El ausentismo del trabajador de la empresa indica el grado de compromiso e identidad
para con la cultura organizacional de la empresa

 La rotación depende del comportamiento organizacional

Rotación

 La rotación depende del nivel de capacitación y especialización que se le da a los

 El nivel de capacitación y especialización que se les da a los trabajadores les permite

trabajadores

 entonces
descubrir su potencial habilidades y destrezas que no habían desarrollado hasta ese

 La insatisfacción en los trabajadores de la empresa se ve influenciada atraves de los

Insatisfacción en el trabajo

incentivos la cual permite que los trabajadores realicen un buen trabajo.

XII. DIAGRAMA DE RECORRIDO Y LOS ELEMENTOS DE SU SISTEMA DE COLAS

Procedimiento de embarque:
Proceso 1: Se hace un llamado por medio del micrófono a los pasajeros y se les informa que
deben presentarse a la zona de abordaje del terrapuerto.
Proceso 2: Se verifica que los pasajes estén en correcto estado, luego se invita a los clientes a
abordar el bus.

2
Proceso 3: La terramoza se asegura de que todos los pasajeros se encuentren abordo, si falta
algún pasajero por abordar se vuelve a hacer un segundo llamado y se otorga 10 minutos de
tolerancia.
Procedimiento de servicio abordo:
Proceso 1: En el bus comunica a los pasajeros sobre el servicio de comida, asistencia y formas
de escape en caso de accidentes.
Proceso 2: Empieza a distribuir la comida a los pasajeros de manera amable y eficiente.
Proceso 3: Se recorre todo los asientos para verificar que el servicio de comida haya sido
repartido eficientemente.
Proceso 4: Una vez concluido el tiempo de refrigerio, la terramoza recorre los asientos y pasa a
recoger los servicios.
Proceso 5: Está al tanto de cualquier inquietud por parte de los pasajeros, brindando apoyo al
chofer, si este lo requiere.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE COLA

El cliente es todo individuo de la población potencial que solicita el servicio.
Los clientes que llegan a la agencia buscando el servicio de transporte, generan en una fase de
entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. El cliente es seleccionado para

3
proporcionarle el servicio, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente y finalmente el
cliente sale del sistema.
La capacidad de la cola es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola antes
de comenzar a ser atendidos.
La disciplina de la cola que utiliza Cruz del Sur es la diciplina FIFO (first in first out), que se
refiere al primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que
antes haya llegado. Al momento de la devolución del equipaje utilizan una disciplina RSS
(random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a
algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden

Proponer estrategias para motivar a los empleados según los resultados del test
Para los choferes:
Estrategia: Verificar el sistema de asignación de sueldos
Actualmente los sueldos están homogenizados. Sin embargo, tomando en cuenta la experiencia
y conocimiento de las rutas se debe de aplicar un pago diferenciado a los choferes, el cual debe
de ser proporcional a la cantidad de kilómetros recorrido.
Para las vendedoras de pasajes (counter):
Estrategia: Motivar mediante el reconocimiento
Tomando como referente que las vendedoras son la imagen de la empresa, estas deben tener
una presentación impecable, además de ser puntuales, estar bien informadas y tener un trato
amable con los clientes. Las vendedoras que cumplan con dichos requisitos obtendrán un bono
para la compra en tiendas por departamento.

Para los cargadores de equipajes y encomiendas:

Estrategia: Reconocer las diferencias individuales
Debido al rigor físico de su trabajo, están expuestos a accidentes y lesiones, por lo que se hace
imprescindible contar con un seguro médico o contra accidentes. Esto les daría más seguridad a
la hora de realizar sus labores.
Para las terramozas:
Estrategia: Reconocer las diferencias individuales
Debido a la naturaleza de su cargo, la terramozas se enfrentan a inconvenientes como el
maltrato y acoso de los pasajeros, así como de los propios miembros de la empresa, por ello

4
necesitan mayor comprensión y protección de parte de los administradores y jefes, quienes a su
vez deben impulsar el respeto hacia ellas.
XIII. SERVITIZACION:

1. Implementar servicio de taxis para mejorar la confianza:

La idea nace de la información otorgada por un cliente al ser entrevistado, el cual expone que
muchos de los turistas incluido él, se ven afectados por la creciente ola de robos a los turistas, el
terminal terrestre de Arequipa no está exento de este problema, porque a pesar de todo el esfuerzo
que pone la seguridad del terminal, los robos muchas veces suceden fuera del local del terminal;
existen dos motivos por los cuales los turistas que desembarcan en el terminal son víctimas de
estos ataques, el primero es que algunos turistas al tratar de ahorrar dinero se dirigen a las afueras
del local para obtener un taxi o movilidad que lo dirija a su destino, y el segundo motivo seria
que algunos de los taxis que esperan a turistas en el terminal serian ladrones encubiertos que
pretenden usurpar las pertenencias de nuestro cliente.
Para mitigar el problema nuestro grupo de trabajo, propone la idea de implementar una alianza
estratégica con alguna de las empresas de renombre de nuestra ciudad, las cuales poseen un
sistema de monitoreo de sus unidades, brindar el servicio de recojo de taxi en el interior del
terminal a los pasajeros que al momento de comprar su boleto deseen el servicio.
La confianza mejora por los siguientes motivos:
 El cliente tendrá el servicio de taxi sin demora al llegar a su destino.
 El taxi ofrece una garantía de seguridad.
 La empresa CRUZ DEL SUR garantiza a las unidades como unidades seguras.
 El monitoreo de las unidades permite mitigar cualquier intento de robo por parte del

 El servicio tendrá un costo razonable (no tan exagerado como el actual servicio del
conductor de la unidad.

terminal).
El servicio será ofrecido por nuestro personal de front office al momento de adquirir el boleto de
viaje, con respecto a las compras virtuales de boletos, al realizar la aceptación de la compra
aparecerá una ventana emergente que indicara si desea contar con el servicio de taxi, informando
su destino para calcular la tarifa.

2. Implementar una tarjeta de bonos para clientes:

La tarjeta de bonos podrá ser adquirida por cualquier cliente que use el servicio de transporte de
CRUZ DEL SUR, la tarjeta se obtendrá de manera gratuita al adquirir tu primer boleto de viaje
con CRUZ DEL SUR, la tarjeta es personal y no tiene vencimiento.

5
Explicamos la manera en la que el cliente ahorra con este sistema, la tarjeta en realidad es un
acumulador de kilómetros de viaje dándole un precio específico a cada kilómetro recorrido con
nuestro servicio, el cual se descontara de viajes realizados en el interior del país; los puntos
obtenidos por kilómetros recorridos, se podrán descontar solamente al acumular la totalidad del
costo del boleto de viaje; ejemplo si yo realizo un viaje de 2000 Km y el descuento por
kilómetro es de S/. 0.03, los puntos en mi tarjeta serian de S/.60 por lo cual no podríamos
obtener un boleto que tenga un valor mayor; por otro lado si regreso a mi lugar de origen se
sumarian 2000 Km lo cual sumaria S/. 60 a nuestros puntos, teniendo un total de S/. 120 con lo
cual podríamos obtener un boleto de 120 soles o menor.
Los puntos podrán ser preguntados en cualquier momento en la página web de la empresa, la
cual te informara de tus kilómetros recorridos y tus viajes realizados por medio de un usuario
que se te otorgara junto con la tarjeta.

6
XIV. CONCLUSIONES
La empresa utilizada para la investigación nos guió a las siguientes conclusiones:

 La empresa de transportes Cruz del Sur S.A. tiene un proceso de adaptación muy bueno
dentro del clima organizacional, aunque se debe tomar en cuenta que la mayoría de
jefaturas de cada sucursal está a cargo de familiares directos al fundador y gerente
general, esto puede traer consecuencias positivas o negativas, dependiendo de qué se
trate.

 Llegamos a la conclusión que la empresa Cruz del Sur debe mejorar en los temas de
aprovechamiento y optimización de las tecnologías de la información, para brindar un
mejor servicio y captar nuevos clientes e informar a estos la totalidad de servicios que
ofrece la empresa.

 Concluimos que la empresa Cruz del Sur, sirviéndose; del prestigio que tiene a nivel
internacional la Empresa Central, la cual es considerada como una empresa líder en el
servicio de transporte ejecutivo; ha logrado seguir el mismo camino de liderazgo en la
región, logrando opacar las pocas debilidades con las que cuenta.

 Concluimos que el éxito internacional de la empresa Cruz del Sur, se debe a que cuenta
con una diversidad de servicios especializados, un personal capacitado, una gran flota
con tecnología de vanguardia y mucha comodidad, convenio con sus proveedores, ofertas
que brinda; y por sus valores principales, de seguridad, puntualidad e innovación en sus
servicios.

7
XV. BIBLIOGRAFIA:

 PERUANO, P. D. (02 de 06 de 2016). INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA

E INFORMATICA. Obtenido de INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA E
INFORMATICA: https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/transport-and-
communications/
 TRANSPORTE, M. D. (02 de 06 de 2016). MTC. Obtenido de MTC:
http://www.mtc.gob.pe/

 JOAQUÍN, R. V. (2001). COMO APLICAR LA PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA EN LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA.
 República, L. (2010). 12 Pasos para el Éxito
 SIMÓN, A. E. (2006). PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. 3ª. Ed.

LINKOGRAFÍA

 http://www.cruzdelsur.com.pe/inicio.php
 http://www.mtc.gob.pe

8
 Informe de nuestra información:

1. El siguiente trabajo fue presentado con las siguientes fuentes, que se encuentran
en nuestra bibliografía, linkgrafia. Lo cual fue buscada en internet, descargando un
libro para la administración de estrategias para servicios y viendo todo el sitio web
que proporciona la misma empresa Cruz del Sur Perú.

2. Para este trabajo también nos ayudó la entrevista que le hicimos al señor Edgar
Macedonio que es Supervisor de cargo en Agencia de Arequipa Cruz del Sur en el
terminal terrestre y el terrapuerto. El señor está trabajando ya 7 años con la empresa
y siempre ha mantenido su puesto, con disciplina y experiencia de haber trabajado
años antes en otras empresas de transporte, él está encargado de las siguientes
actividades:

- Controlar en embarque y desembarque de las personas

- Encargado de la seguridad dentro de las instalaciones de la agencia de Cruz del

Sur.

3. Con ayuda de un trabajo anterior en el curso de Administración en el segundo

semestre para realizar el FODA de una empresa de servicios, nosotros utilizamos
ese trabajo anterior para actualizar y comparar nuestro FODA actual y así poder
proponer estrategias evaluándolos desde otro punto de vista en el curso de
Tecnología de la Servuccion.