CODIGO : P-SIG-GI-009

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1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento documentado para asegurar que el Servicio No Conforme y los
Reclamos sean identificados, registrados, evaluados y solucionados.

2. ALCANCE

Se aplica a todos los servicios No Conformes y Reclamos que surjan durante los servicios que brindan
TRANSPORTES DÍAZ SRL.

3. RESPONSABILIDAD

3.1 Todo el personal de la empresa:

 Es responsable de identificar los servicios No Conformes, y de comunicarlos al Gerente
General.
 Recepcionar y comunicar los reclamos al Gerente General.

3.2 Gerente General:

 Se encargará de comunicar al Administrador del Sistema Integrado de Gestión,
 Se encarga de ejecutar las acciones necesarias para la solución de los No Conformes y de
realizar el seguimiento de cumplimiento.
 Se encargará de evaluar, responder, solucionar y hacer seguimiento a los reclamos.

3.3 Administrador del Sistema Integrado de Gestión (RED):

 Es responsable de registrar el Servicio o Producto (para el caso de proveedores) No Conforme
y los reclamos, de administrar los registros que se generen, y de comunicar al Gerente
General, para la toma de acciones que den solución.

4. DEFINICIONES

4.1 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito de la Norma ISO 9001: 2008, OSHAS 18001,
DS. 005-2012-TR, de la Política y/o de documentos propios del Sistema de Integrado de Gestión.

4.2 Servicio o Producto No Conforme: Es aquel servicio o producto que no cumple con los
requisitos o especificaciones establecidas.

4.3 Reclamos: Comunicación de insatisfacción del cliente, relacionado con el servicio brindado, en
espera de una respuesta o solución.

4.4 Acción Tomada: Acción realizada para eliminar un Servicio No Conforme detectado.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5.1Acciones Correctivas y Preventivas (P-SIG-GI-04).

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

José Morales Bermúdez S Guido Medrano Britaldo Díaz
Asesor de Seguridad Jefe de Operaciones y Mantenimiento Gerente Administrativo
Fecha: 03.06.2013 Fecha: 04.06.2015 Fecha: 04.06.2015
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5.2Normas ISO 9001:2008 Requisito 8.3

6. DESCRIPCIÓN

Actividad Descripción Registro

Los No Conformes están referidos al incumplimiento de algún requisito

del SIG o del cliente por el servicio de transporte que brinda la
empresa. Este puede ser identificado después de la entrega del
servicio o durante cualquier etapa del proceso.
Identificación
del Servicio No El servicio no conforme puede ser identificado a través de la recepción
Conforme de un reclamo del cliente.

También se pueden identificar no conformes provenientes de

proveedores que brindan productos o servicios que influyen en el
servicio de transporte.

Cualquier persona integrante de la organización que identifica un

“Registro Único
Servicio No conforme, debe comunicar al Gerente General y al
de No
Registro del Administrador del SIG para que éste último lo registre en el “Registro
Conformidades
Servicio No Único de No Conformidades y Observaciones” (F-SIG-GI-009).
y
Conforme,
Observaciones”
Reclamo El Gerente General definirá las acciones necesarias a tomar para
(F-SIG-GI-009)
eliminar la no conformidad detectada ó autorizando su uso, liberación
ó aceptación por parte del cliente.

Cualquier persona integrante de la organización que recepciona un

“Registro de
Reclamo, debe comunicar al Gerente General y al Administrador del
Registro del Reclamos”
SIG para que éste último lo registre en el Registro de Reclamos” (F-
Reclamo (F-SIG-VE-004).
SIG-VE-004) y de ser el caso en el “Registro Único de No
Conformidades y Observaciones” (F-SIG-GI-009).

El Administrador del SIG registra las acciones a tomar coordinadas

con el Gerente General en el formato “Registro Único de No
Conformidades y Observaciones” (F-SIG-GI-009), asimismo es el
responsable de hacer el seguimiento de la solución del servicio no
“Solicitud de
conforme.
Acciones
Tratamiento del Correctivas y
El Administrador del SIG revisa mensualmente el registro de no
Servicio No Preventivas”
conformes, si el problema se presenta nuevamente, procederá a
Conforme (F-SIG-GI-010)
generar una Solicitud de Acción Correctiva o Preventiva (F-SIG-GI-
010) según lo establecido en el procedimiento de “Acciones
Correctivas y Preventivas” (P-SIG-GI-04).

El Administrador del SIG es responsable de realizar el seguimiento de

la permanente actualización del registro y su correcto llenado.
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El Administrador del SIG registra las acciones a tomar coordinadas

con el Gerente General en el formato “Registro de Reclamos” (F-SIG-
VE-004). El Gerente General es responsable de hacer la evaluación,
definir la respuesta, solución y seguimiento al reclamo.
“Registro de
Tratamiento de Si el reclamo se presenta nuevamente, se procederá a generar una Reclamos”
Reclamos Solicitud de Solicitud de Acción Correctiva o Preventiva ( F-SIG-GI-010) (F-SIG-VE-004).
según lo establecido en el procedimiento de “Solicitud de Acciones
Correctivas y Preventivas” (P-SIG-GI-04).

El Administrador del SIG es responsable de realizar el seguimiento de

la permanente actualización del registro y su correcto llenado.

“Registro de No
Para el caso de los productos o servicios no conformes provenientes
Productos No Conformes de
de proveedores el responsable del registro y el seguimiento es el
conformes de Proveedores”
Asistente Administrativo, quien lo registra en el “Registro de No
Proveedores (F-SIG-CO-004)
Conformes de Proveedores

7. ANEXOS

7.1 Ejemplos de Servicio no conforme

Proceso Ejemplo de No conforme Responsable Registro

Incumplimiento con Jefe de
Transporte de Carga
implementos de seguridad Operaciones
Presentación de
Transporte de Carga Gerente
documentación vencida “Registro Único de No
Jefe de Conformidades y
Transporte de Carga Perdida de carga
Operaciones Observaciones”
Vehículos con falta de Jefe de (F-SIG-GI-009)
Mantenimiento
mantenimiento Operaciones
Otros no conformes de los
Transporte de Carga Jefatura
procesos

8. FORMATOS

8.1 Formato de Registro Único de No Conformidades y Observaciones (F-SIG-GI-009)

8.2 Formato de Registro de Reclamos (F-SIG-VE-004).
8.3 Formato de Registro de No Conformes de Proveedores (F-SIG-CO-004)
8.4 Formato de Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas” (P-SIG-GI-010).