Pregunta 1 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de producción?

a) Control de cambios
b) Gestión de liberaciones
c) Gestión de activos de TI
d) Gestión del despliegue

Pregunta 2 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes de los usuarios? a)

a) Mesa de servicios
b) Gestión de incidentes
c) Control de cambios
d) Gestión de niveles de servicio

Pregunta 3 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

a) Mejora continua
b) Mesa de servicios
c) Gestión de niveles de servicio
d) Gestión de problemas

Pregunta 4 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

a) Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora

b) Gestionar cambios de emergencia
c) Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
d) Gestionar cambios estándar

Pregunta 5 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se
coordinan?

a) Organizaciones y personas
b) Información y tecnología
c) Socios y proveedores
d) Flujos de valor y procesos
Pregunta 6 - Simulador 2 (Español) ITIL 4
¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

a) Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta

b) Determina la prioridad asignada al incidente.
c) Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.
d) Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

Pregunta 7 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:

Un servicio es un medio para hacer posible la creación conjunta de valor facilitando ___________
que los clientes desean obtener.

a) La garantía
b) Los resultados
c) La utilidad
d) Los productos

Pregunta 8 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

a) Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora
continua (comité de mejora).
b) Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.
c) Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.
d) Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

Pregunta 9 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para la práctica
de gestión de incidentes?

a) Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.

b) Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o errores
conocidos.
c) Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alinean con las necesidades del
proveedor de servicios.
d) Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

Pregunta 10 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

a) El usuario o su representante autorizado

 b) El cliente o su representante autorizado
c) El patrocinador o su representante autorizado
d) El proveedor o su representante autorizado

Pregunta 11 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

a) Gestión de incidentes
b) Control de cambios
c) Mesa de servicios
d) Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta 12 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?

a) Pensar y trabajar holísticamente

b) Progreso iterativo con retroalimentación
c) Enfoque en el valor
d) d) Mantenerlo simple y práctico

Pregunta 13 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de
servicio?

a) Una solicitud para autorizar un cambio de emergencia que podría tener un efecto en un
servicio
b) Una solicitud de un usuario para algo que constituye una algo habitual de la entrega del
servicio
c) Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo
d) Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí

Pregunta 14 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

a) Gestión de niveles de servicio

b) Control de cambios
c) Gestión de problemas
d) Mejora continua

Pregunta 15 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es_________ la
información de la organización

a) Almacenar
b) Proporcionar
c) Auditar
d) Proteger

Pregunta 16 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?

a) Enfoque en el valor
b) Empieza donde estas
c) Mantenerlo simple y practico
d) Progreso iterativo con retroalimentación

Pregunta 17 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

a) Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes

b) Procedimientos formalizados para registrar incidentes
c) Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
d) El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados

Pregunta 18 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

a) Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier

circunstancia.
b) Cada principio guía requiere acciones y decisiones especificas
c) Una organización seleccionara y adoptara solo uno de los siete principios guía
d) Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

Pregunta 19 - 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?

a) Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos
de cambios.
b) Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
c) Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de
cambios.
 d) Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de
cambios.

Pregunta 20 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse?

a) Control de cambios
b) Gestión de solicitudes de servicio
c) Gestión de liberaciones
d) Gestión del despliegue

Pregunta 21 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización?

a) Mejora
b) Planear
c) Entrega y soporte
d) Obtener/construir

Pregunta 22 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?

a) Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

b) Una combinación especifica de actividades de la cadena de valor y practicas conforman
una relación de servicio
c) Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que
permite la creación de valor
d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas
especificas en salidas

Pregunta 23 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

a) Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se

gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones
b) Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios
 c) Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a
nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades
de entrega
d) Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios de los proveedores cuando y donde se requiera

Pregunta 24 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?

a) El precio del servicio y el costo de creación del servicio

b) Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio
c) El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio
d) El costo del software y el costo del hardware

Pregunta 25 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

a) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas

reales y potenciales de incidentes
b) Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de
manera apropiada
c) Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
d) Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios

Pregunta 26 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

a) Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique

b) Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
c) Desarrollar la habilidad para usar tantos métodos de mejora como sea posible
d) Seleccionar un único método para todas las mejoras que la organización aplique

Pregunta 27 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?

a) Los siete principios guía

b) Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
c) La cadena de valor del servicio
d) El sistema de valor del servicio}
Pregunta 28 - Simulador 2 (Español) ITIL 4
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?

a) Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización

b) Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto
c) Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general
d) Las mesas de servicios deberían ser un equipo en físico en un solo lugar fijo

Pregunta 29 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?

a) Enfoque en el valor
b) Empieza donde estas
c) Progreso iterativo con retroalimentación
d) Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta 30 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué es un cambio estándar?

a) Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por completo y cuenta

con autorización previa.
b) Un cambio que requiere ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de
cambio.
c) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un
incidente.
d) Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continúa.

Pregunta 31 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un
problema que no se puede resolver de manera rentable?

a) Se envía una solicitud de cambio a control de cambios

b) La gestión de problemas restaura el servicio lo mas pronto posible
c) El problema permanece en estado de error conocido
d) Se elimina el registro del problema

Pregunta 32 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es la definición de un cambio?

a) Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios
 b) Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios
c) Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para
usarse
d) Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción

Pregunta 33 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es la definición de un evento?

a) Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro

elemento de configuración
b) Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI
c) La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas
d) Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI

Pregunta 34 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados" (outcome)?

a) Entregables tangibles o intangibles

b) Funcionalidad de un producto o servicio
c) Lo que busca / obtiene una parte interesada
d) Configuración de los recursos de una organización

Pregunta 35 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y
tecnología?

a) Seguridad y conformidad
b) Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
c) Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
d) Roles y responsabilidades

Pregunta 36 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
 a) 1y2
b) 2y3
c) 3y4
d) 1y4

Pregunta 37 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"?

a) Intentar crear una solución para cada excepción

b) Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
c) Ignorar el conflicto de objetivos de las diferentes partes interesadas
d) Empezar con una solución compleja y luego simplificar

Pregunta 38 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el valor"?

a) Identificar los resultados que el servicio facilita

b) Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio
c) Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
d) Determinar el costo de la provisión del servicio

Pregunta 39 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y
soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?

a) Valor
b) Un resultado (outcome)
c) Garantía
d) Una oferta de servicios

Pregunta 40 - Simulador 2 (Español) ITIL 4

¿Cuál es la definición de garantía?

a) Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

b) Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
c) Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de
objetivos
d) Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular