SERVICIO AL CLIENTE

FASE 2. TRABAJO COLABORATIVO 1

ALICIA DUCÓN DE TORRES - 23.553.292

JOSÉ FERNEY FUENTES AZA - 1052396118
FABIAN LEANDRO ROJAS - 74377018
JESÚS ADRIÁN TÁMARA CÁRDENAS – 74382170
WILSON MAURICIO VARGAS - 91390752

GRUPO: 102609_175

TUTOR:
EDGAR ROMERO HERRERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD ESCUELA DE

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE
NEGOCIOS - ECACEN
CEAD- DUITAMA
13 DE SEPTIEMBRE 2015
 INTRODUCCIÓN

El presente informe; Fase 2, Trabajo colaborativo 1, parte del estudio, revisión y

comprensión del contenido temático de la unidad I: El servicio al cliente en un

ambiente globalizado del curso “Servicio al Cliente”.

Permitiendo al estudiante identificar, analizar y aplicar, los conceptos e ideas a

través de la lectura y estudio de casos, que permitan dar respuestas a una serie de

preguntas relacionadas con los servicios, características y empleo de estrategias en

el campo de marketing de servicios y de su importancia en el la economía local,

nacional y mundial. A partir del análisis de empresas de servicios como FedEx y

UPS, frente a la atención y el servicio al cliente.

El desarrollo de este trabajo, contiene: solución a las preguntas planteadas en el

caso de estudio de las empresas FedEx y UPS, consolidado de las empresas de

servicios presentadas por cada estudiante, Mapa conceptual sobre los contenidos

temáticos de la Unidad I y el análisis integral de la actividad desarrollada.

2
 1. SOLUCIÓN PREGUNTAS SOBRE CASO DE ESTUDIO.

1.1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las
estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?

A partir del caso de estudio, la identificación del objeto principal en la

prestación de un servicio, parte del Suministro o trasporte de (objetos, medios,
productos, entretenimiento, etc.) además de ser un medio de entrega de las
compras en línea (comercio electrónico). De manera que los servicios más
comunes y presentes en las estrategias de servicios son: Diseño, Transición y
Operación del servicio, de acuerdo a las políticas y la visión estratégica del
negocio a determinado tiempo y espacio.

Así mismo se identifican que tanto en las dos empresas citadas, se

manifiestan los siguientes servicios:

FedEx: Preferencia por el transporte y entrega de paquetes, rastreo y

responsabilidad de entrega y cobertura.

UPS: Envío de paquetes con gran capacidad de servicio-utilidad, atención y

alto grado de interacción con el cliente, preferencia en entrega de las compras
en línea, propuesta y gestión de servicios diferenciados que aporten valor
agregado para el cliente, crecimiento y expansión integral.

1.2. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?
¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o
integrado? Explique.

La empresa UPS, se ha propuesto el aumentar la calidad en la cadena de

servicio- utilidad, al integrar de forma directa a sus clientes con el desarrollo de
sus operaciones, que permiten ayudar al cliente a diseñar sus operaciones de
almacén, proponiendo un sistema de rastreo a la medida, asesorando al cliente
en materia logística y encontrando un método de transporte que sea rentable
para
 las dos partes, obteniendo beneficios mutuos financieramente y donde la
mercancía se estrega a tiempo, se integran al cliente y el consumidor final logra
una satisfacción completa e integral.

En cuanto al uso de marketing interactivo, el caso nos permite entender que este
ha sido empelado desde sus inicios por FedEX, mediante el rastreo de los envíos
por computadora, en el envío de datos y respuesta de monitoreo de estos a su
clientes, además de logar reconocimiento y pautas convincentes en medios
audiovisuales, programas y televisión. A hora en cuanto al desarrollo de UPS,
este está en auge debido a su desarrollo y empleo de los medios tecnológicos
para el monitoreo, comunicación y soporte en el envío de las compras
electrónicas, donde no escatiman en emplear estrategias y medios que permitan
captar y aumentar su preferencia por parte de los clientes.

1.3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con
las características en la figura de las características de los servicios.
¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles?
Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades
para ups?

Características de los servicios

FedEx Unted Parcel Service (UPS)
Puntos Fuertes Puntos Débiles Puntos Fuertes Puntos Débiles
Intangibilidad Imperdurabilidad Intangibilidad Imperdurabilidad
Inseparabilidad Heterogeneidad o Inseparabilidad
Variabilidad Heterogeneidad o
variabilidad.
A pesar de ser pionera en la cobertura en La empresa ha logrado un mejor nivel de
entrega de paquetes, se ha demorado en atención, preferencia en comercio
proponer cambios innovadores en la electrónico y participación en el
gestión e interacción con cliente sobre mercado, al proponer servicios
diferenciados que aporten valor añadido

condiciones equitativas y favorables entre las dos partes.

al cliente, como interacción y Personalización del servicio.

1.4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar
paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”

El grupo de estudio y trabajo, llega a un consenso en cual se estima que se

prefiere y elige la empresa UPS, para el envío de paquetes ya que tiene en
cuenta el factor económico, de tiempo, atención y la seguridad de los envíos.
Aunque la empresa FedEx, fue la empresa pionera en la prestación del servicio
de transporte y envío de encomiendas. La empresa UPS, lidera una nueva
innovación en el empleo de estrategias e ideas, que permiten aumentar
eficiencia en los procesos de logística, rastreo y medios de transporte que sean
de mayor eficiencia en cuanto a costo, calidad, seguridad en el cumplimiento y
tiempo de entrega demandado por el consumidor o cliente.
 2. EMPRESAS DE SERVICIOS.

2.1. Consolidado elección y hallazgos sobre las empresas de servicios.

EMPRESAS DE SERVICIOS
ESTUDIANTE ALICIA DUCÓN DE TORRES
EMPRESA SERVIENTREGA S.A.
Reseña Histórica Servicios que presta Estrategias de Marketing

Su propietario Jesús Guerrero Hernández, de Jenesano- Está orientada a desarrollar Las estrategias de marketing que
Boyacá, de familia campesina, siempre le gustaron los soluciones de logística flexible, implementa la empresa, el manejo de la
negocios de pequeño sembró y vendió cilantro, en la plaza integral y a la medida, y diferenciación del servicio ofrecido
de mercado del pueblo, allí adquirió esa habilidad para los soluciones integrales en agregando características secundarias que
negocios, crió conejos, a la edad de 15 años se fue a vivir a recolección, transporte, el cliente no espera recibir, la entrega del
Bogotá trabajando como mensajero en una empresa de almacenamiento, empaque y servicio y la imagen del servicio.
transportes, ayudado por un primo suyo, trabajó 2 años embalaje, logística
hasta que lo echaron por entrar a la oficina del gerente y promocional, y distribución de El control de calidad del servicio, con el
decirle que era un incompetente. Durante el tiempo que documentos y mercancías a compromiso de la alta gerencia para medir
estuvo trabajando como mensajero se dio cuenta que había destinos nacional e el desempeño poner en marcha un sistema
problemas para enviar correspondencia y paquetes fuera internacional. de monitoreo del servicio, ofrecer
de la ciudad esa era una idea que tenía que hacer realidad. respuestas satisfactorias a las quejas de los
Inicio con la liquidación que le dieron $32.000 de los cuales clientes, facilitarlas y resolverlas, que el
$15.000 invirtió en ropa y los $17.000 los invertiría en el marketing interno funcione bien.
proyecto que tenía en mente, mando imprimir unas tarjetas Administración de la productividad del
y comenzó a ofrecer un nuevo servicio, llevar cartas o servicio mejorar la selección del personal y
paquetes hasta Buenaventura y sus alrededores en 24 capacitación aumentar la cantidad de
horas, quiso ese destino porque allí vivía un primo suyo y servicio brindado, industrializar el servicio,
porque es un puerto donde mueven mercancías. Su primer diseñar un servicio más eficaz usar
envío lo hizo en 1982 puso la encomienda en una maleta tecnología para que el cliente reciba un
de viajero y la mando por autobús, allí su primo la recogería mejor servicio.
y llevaría el paquete a su destino, en su aventura
logro
integrar a toda la familia que vivía en distintos sitios del Disminución en los tiempos de entrega,
país, disminución en los tiempos de atención en
fue así como poco a poco fue creciendo y hoy en día es los centros de soluciones, disminución en
una gran compañía logística que genera más de 12.000 las devoluciones, asegurar el registro y la
empleos y recibe casi 3 millones de clientes en sus notificación de novedades, ahorros de
instalaciones cada mes tiene 2 mil vehículos y 3 mil centros costos por productividad, disminución del
de soluciones, cumplen 33 años de soluciones. impacto negativo de riesgos que se
materializan, nuevos productos y servicios,
aumento de ingresos, aumento de la
rentabilidad de la empresa.

ESTUDIANTE JOSÉ FERNEY FUENTES AZA

EMPRESA
Reseña Histórica Servicios que presta Estrategias de Marketing

No presenta No presenta No presenta

ESTUDIANTE FABIAN LEANDRO ROJAS

EMPRESA HOTELES ESTELAR PAIPA CENTRO DE CONVENCIONES
Reseña Histórica Servicios que presta Estrategias de Marketing

Hoteles estelar Paipa pertenece a la cadena de hoteles Este hotel estelar de Paipa esta empresa por ser un hotel estelar 5
estelar en Colombia tiene hoteles es en todo el país, como presta a la comunidad una estrellas maneja la mejor Marketing de
Bogotá, Cartagena, Manizales Ibagué, barranquilla, amplia carta de gastronomía servicio ofreciendo toda clase de servicios
Bucaramanga, Villavicencio santa marta, Yopal, etc., ofreciendo los mejores platos de restaurante y satisfaciendo a los clientes
también fuera del país en Perú y en panamá, hoteles de la región de comida nacional de la región como tanto a los clientes
estelar Paipa fue creado en el año 1989 para ser el mejor y comida internacional, hacen extranjeros conociendo sus necesidades y
hotel en la región y desde que lo crearon lo hicieron un fines de semana cómoda de que ellos salgan total mente satisfechos con
hotel 5 estrellas, el dueño de esta cadena de hoteles varios países para que la gente el servicio que se le presta se maneja un
estelar es Luis Carlos sarmiento, que es dueño del grupo de la región conozca diferentes servicio excelente desde el momento que
aval después de
7
este hotel crearon muchos más este hotel cuenta con 105 platos con un excelente sabor llega a la portería 1 hasta que sale todo el
habitaciones. Esta cadena nació en 1968 pero el hotel lo fuera de eso se maneja un personal está totalmente calificado para
empezaron a construir en 1987 con gente de la región que excelente servicio a los clientes, responder y poder manejar cualquier
ayudo a fabricar este hotel 5 estrellas que está ubicado a se presta el servicio de inquietud de cualquier cliente, la
orillas del lago sochagota y que más o menos da una alojamiento con habitaciones 5 administración se encarga de antes de
utilidad de ventas de 700 a 1000 millones de pesos estrellas que no puede entrar el personal de hacerle un
mensuales con 5 salones de convenciones zonas húmedas encontrar en ningún otro lado entrenamiento para que entre con todas la
gimnasio zonas verdes es un hotel completo para visitar en de Boyacá con agua caliente normas de servicio para que pueda entrar y
familia, este hotel los activos fijos son de proexport esta calefacción cama doble yacusi poder satisfacer las necesidades de los
empresa es la que da en arriendo todos los activos de toda sauna, turco, cancha de tenis, clientes.
la cadena y hoteles estelar le paga un arriendo a proexport. cabalgatas, bicicletas
Este es la pequeña reseña histórica de hoteles estelar de acuáticas, lancha, crucero,
Paipa. cayac, cancha de futbol,
piscina, masajes de cualquier
clase entrenamiento de golf
internet y salones multiusos
para cualquier eventos social o
familiar desde 10 personas
hasta para un grupo de mil
personas.

ESTUDIANTE JESÚS ADRIÁN TÁMARA CÁRDENAS

EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA1
Reseña Histórica Servicios que presta Estrategias de Marketing

El 4 de marzo de 1964, con el liderazgo inspirador del El grupo empresarial Coomeva, • Conocimiento del mercado y de
doctor desde sus inicios y en el clientes potenciales.
Uriel Estrada Calderón, un grupo de 27 médicos fundó la
1
Coomeva. (2015). Cooperativa, ¿Quiénes somos? Grupo Empresarial Coomeva.2015. Recuperado el 05 de septiembre de 2015, de
http://www.coomeva.com.co/ss/coomeva/digital/inicio.html

8
Cooperativa Médica del Valle, COOMEVA, con la intención trascurso del tiempo ampliando •
de ofrecer solidariamente servicios financieros y de su capacidad de prestación de
seguros, bajo la naturaleza del cooperativismo de ahorro y servicios a la comunidad bajo la
crédito. Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo más naturaleza de cooperativismo; •
asociados. Primero médicos, luego profesiones afines y en ofrece servicios financieros
1967 abrió el vínculo a todo tipo de profesionales. (ahorro y crédito), de la salud, el
Su convicción cooperativa generó un dinámico sentido aseguramiento, de recreación y
emprendedor, Coomeva fue ampliando sus servicios, su turismo, educativo y de
territorio y su base social, hasta constituir hoy un Grupo emprendimiento.
Empresarial Cooperativo presente en 1.050 municipios de
Colombia. Los 275 mil asociados se benefician de las 16 Según el grupo empresarial
empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en (Coomeva, 2015), su propósito
sectores tan diversos como el financiero, la salud, el empresarial, pretende seguir •
aseguramiento y el recreativo. generando beneficios para el
Además la Cooperativa impulsa el carácter emprendedor de más importante colectivo de
los asociados mediante creación de empresas, capacitación profesionales del país, así como
y financiamiento. para la comunidad colombiana •
en general, trabajando en dos
dimensiones complementarias
y armónicas, la empresarial y la
cooperativa, buscando
paralelamente asegurar la
unidad de propósito, dirección y
control.
ESTUDIANTE WILSON MAURICIO VARGAS
EMPRESA COLOMBINA S.A.
Reseña Histórica Servicios que presta
Falta definir y aclarar
9
Propuesta de servicios diferenciados
que aporten valor agregado para el
cliente.
Gestionar los recursos y
capacidades necesarios para prestar
los servicios ofrecidos teniendo en
cuenta los costes y riesgos
asociados.
• Desarrollo y empleo de estrategias
de enfoque, de diferenciación y
personalización del servicio,
mediante la interacción con el cliente.
Manejo e implementación de nuevas
tecnologías en el desarrollo de sus
procesos y prestación de los
servicios.
Maximizar el número de operaciones
de servicios en las que no es
necesaria la presencia del cliente
(Prestación de servicios en línea).
Estrategias de Marketing
3. MAPA CONCEPTUAL, SOBRE LOS CONTENIDOS DE LA UNIDAD 1- “EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE
GLOBALIZADO”.
 4. ANÁLISIS INTEGRAL DE LA ACTIVIDAD DESARROLLADA.

En el servicio al cliente comprensión de los servicios unidad uno, puedo observar

que nos unimos en la respuesta y vemos que en la mayoría de las estrategias de los
servicios están presentes el de transportar y distribuir o entregar mercancías o
productos, este es uno de los principales objetivos de las empresas siempre
pensando en el cliente y en optimizar el servicio con buenos equipos y tecnología,
sin dejar de lado el factor humano.

En el análisis de las empresas Fedex y UPS día a día trabajan por ofrecer el mejor
de los servicios, cada una intentando posicionarse de primeras en el mercado de
encomiendas y entrega de mercancías en el menor tiempo posible, cada una con
distintas técnicas pero con el mismo objetivo el “cliente” al final queda a elección del
tomador del servicio la opción cual le conviene tomar analizando precios, tiempo de
entrega, años de experiencia y confiabilidad.

Como se analizó los servicios presentan ciertas características que están ligados a la
actividad que realizan y con los cuales se identifican vemos que la intangibilidad, la
inseparabilidad, la imperdurabilidad y la variedad forman parte de este grupo,
aunque en unas empresas predominan unas más que otras siempre las vamos a
identificar.
 CONCLUSIONES

El desarrollo de esta actividad, ha permitido al grupo de trabajo, identificar las

características y estrategias de marketing de servicios empleadas por las empresas,
FedEx y UPS, en la prestación de servicios y atención al cliente.
La identificación de las características de los servicios como la Intangibilidad, la
Inseparabilidad, la Heterogeneidad o variabilidad y el carácter perecedero o
imperdurabilidad. Los cuales permiten estimar la capacidad favorable o no favorable,
en el desempeño, éxito y atención del tipo de servicios ofrecidos por las empresas.

Las estrategias de Marketing de los servicios, parten del ciclo de vida de los mismos
servicios, permitiendo transformar la gestión del servicio en un medio estratégico, en
su diseño, transición y operación del servicio, ante la demanda del cliente y el
mercado.

Posicionarse en el mundo de los servicios es una tarea difícil, las grandes empresas
que lo han logrado han tenido que trabajar en conjunto con el fin de lograr prestar “el
mejor servicio”.

La capacitación y tener al personal bien remunerado son factores que influyen

positivamente a la hora de ofrecer productos o servicios sobre todo aquellos que son
Intangibles.

12
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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