SISTEMA DE GESTION INTEGRAL CODIGO: PE-PR-10

HSEQ VERSION: 02

PROCEDIMIENTO PARA EL FECHA: 01-03-2021

SERVICIO NO CONFORME Y NO
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CONFORMIDAD
SISTEMA DE GESTION INTEGRAL HSEQ

ISO 9001:2015
ISO 14001:2015
ISO 45001:2018
NORSOK S-006:2003

SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

REQUISITOS
DOCUMENTO CONTROLADO

Este documento no será reproducido, distribuido, modificado ni prestado en todo o en parte sin
previa autorización de la empresa CUPAR SERVICES S.A.S

QUIEN ELABORO
Nombre Cargo Firma
 
HECTOR FABIO TOVAR
ASESOR HSEQ
CABALLERO

SANDRA MILENA GALINDO COORDINADORA

MARTINEZ HSEQ

QUIEN APROBO
Nombre Cargo Firma

MIGUEL ANTONIO LOPEZ

GERENTE
SANCHEZ

CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO VERSION
17-07-2019 CREACION DEL DOCUMENTO 01
01-03-2021 ACTUALIZACION DEL DOCUMENTO 02
INCORPORACION REQUISITOS SGI HSEQ

Dirección Principal: Calle 16 a 13-85 Cumaral – Meta.

Oficina: Paratebueno – Cundinamarca. Calle. 4 # 10 - 21 Barrio El Centro
Teléfonos: 3142107591 – 3112625776 - E-mail: cuparservices@gmail.com
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SERVICIO NO CONFORME Y NO
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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para asegurar que los productos o servicios que presta la empresa
cumplan con los requisitos especificados, por el cliente o por la organización, y estos sean claramente
identificados y controlados para prevenir las fallas de control en la entrega no intencional de productos
o servicios no conformes.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos establecidos dentro del Sistema de Gestión Integral de
CUPAR SERVICES S.A.S, en los cuales se puedan presentar fallas de control que puede impactar en
los requisitos de nuestros clientes.

3. DEFINICIONES

 Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Producto No Conforme: Bien o servicio que no cumple con los requisitos o características
solicitados por el cliente.
 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
 Permiso de Desviación: Autorización para apartarse de los requisitos (inicialmente especificados)
de un producto o servicio antes de su realización.
 Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
 Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su
uso previsto.
 Acción Correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a
ocurrir.
 Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
 Indicador: Representación medible de la condición o el estado de las operaciones, la gestión, o las
condiciones.
 Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso o una actividad.

4. RESPONSABILIDADES

Gerente: Son los encargados de verificar la calidad y las especificaciones del producto o servicio
comprado, y si este no cumple realizar la devolución correspondiente del mismo al proveedor, para ello
se debe apoyar en el GC-PR-01 Procedimiento de Servicios Comprados.

Líder de Proceso: Coordinar la aplicabilidad del procedimiento, cumplirlo e identificar y controlar los
servicios o productos no conformes cuando estos sean detectados.

Coordinador HSEQ: Cuando este en campo y un vehículo o maquina no cumpla con las
especificaciones o requisitos del cliente y los legales, se le hará al dueño en caso que sea un tercero,

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para que este tome una acción correctiva y remedie inmediatamente la falla del servicio que impacten
los requisitos del cliente, y el responsable lo debe documentar y tomar las acciones que sean
necesarias Consolidado y Registro de Acciones Correctivas y de Mejora PE-FO-04.

Trabajadores: Participar activamente en las actividades de identificación y control del producto o

servicio no conforme, todo el personal es responsable de reportar al jefe inmediato las no
conformidades o fallas en el servicio detectadas para que estas sean documentadas y corregidas.

Coordinador HSEQ: Diseñar y controlar el cumplimiento del procedimiento por parte de los líderes de
cada proceso involucrado en la falla o no conformidad del servicio prestado o a prestar.

5. ACTIVIDADES

Se considera producto no conforme o falla al bien o servicio ejecutado por la empresa que no cumple
con los requisitos del cliente, legales y/o de la propia organización. La identificación del producto no
conforme puede ser ejecutada por cualquier miembro de la empresa o por el mismo cliente, del cual
debe dejar evidencias de su hallazgo en el PE-FO-11 Servicio no conforme. Y dependiendo del
impacto que dicho servicio o producto no conforme genere sobre la prestación del servicio se decide el
tipo de acción a tomar bien sea correctiva o de mejora la cual debe quedar registrada en el
Consolidado y Registro de Acciones Correctivas y de Mejora PE-FO-04.

NOTA No.1: Si el servicio que se le está prestando al cliente y se detecta una falla o no conformidad
en el mismo, la empresa CUPAR SERVICES S.A.S, tiene 12 horas para subsanar la falla en el
servicio, y tomar las acciones correctivas que sean necesarias, como cambiar el vehículo o maquina
por uno que cumpla con los requisitos del cliente, de CUPAR SERVICES S.A.S y los de ley.

5.1 PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

5.1.1 Los líderes de cada proceso son los responsables de reportar las fallas en los servicios prestados
los cuales son detectados, antes o durante la prestación del servicio, y estos deben ser documentados
por el líder del proceso en el PE-FO-11 Servicio no conforme.

En donde se puede presentar un falla, servicio o producto no conforme:

1. Mediante las GL-FO-04 Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias y Felicitaciones, las cuales son
direccionadas por la Asistente Administrativa, cuando estas llegan en físico y son depositadas en el
buzón de sugerencias o llegan al correo de la empresa, las analiza y las entrega al líder del proceso
involucrado quien es el directamente responsable de documentar el servicio o producto no conforme
PE-FO-11 Servicio no conforme y tomar las acciones que sean necesarias en Consolidado y Registro
de Acciones Correctivas y de Mejora PE-FO-04.

2. Por incumplimiento a los requisitos del cliente, los cuales son controlados por CUPAR SERVICES
S.A.S, en cabeza de la Gerencia, teniendo en cuenta, las quejas de nuestros clientes ya sean verbales
o escritas, GL-FO-04 Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias y Felicitaciones, y mediante las
encuestas de Satisfacción del cliente GL-FO-03 Encuestas de Satisfacción, en donde nos manifiestan
porque están inconformes, y se debe documentar en PE-FO-11 Servicio no conforme. y se toman

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acciones en caso que sea necesario y documentarlo en Consolidado y Registro de Acciones
Correctivas y de Mejora PE-FO-04.

3. En La realización de una Compra de un producto: Cuando esta compra sea crítica y afecte la
prestación del servicio, y el producto comprado no cumpla con las especificaciones técnicas dadas por
su solicitante (cliente, líder de proceso, Gerencia etc.). El líder del proceso afectado debe seguir las
instrucciones dadas por el GC-PR-01 Procedimiento del servicio comprado, y documentar su
devolución en GC-FO-07 Devolución del Producto, y documentarlo como un PE-FO-11 Servicio no
conforme y tomar las acciones en Consolidado y Registro de Acciones Correctivas y de Mejora PE-FO-
04.

4. Por el incumplimiento durante la ejecución del servicio, que los conductores y operadores no lleguen
a sus puestos de trabajo en los turnos y horarios asignados por el cliente sin justificación alguna, que el
vehículo falle por algún tipo de daño. Se debe documentar PE-FO-11 Servicio no conforme, se toman
las acciones del caso y se documenta en Consolidado y Registro de Acciones Correctivas y de Mejora
PE-FO-04, esta actividad será documentada por el Coordinador HSEQ - Operativo.

NOTA No.2: La empresa CUPAR SERVICES S.A.S, se compromete a que si algún vehículo o máquina
que se encuentre en operación o prestando un servicio a nuestro cliente y se varó esta será
reemplazada en el menor tiempo posible por un vehículo o máquina de las mismas características o
superior, garantizando la prestación del servicio, y levantando la no conformidad o falla del servicio.

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