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GESTIÓN DE LA CALIDAD CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS

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GESTIÓN DE LA CALIDAD CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS Cualquier disciplina muy difundida debe identificar y definir claramente los conceptos universales

que sostienen su existencia como tal. Además debe desarrollar y normalizar los términos y expresiones claves por medio de los cuales los especialistas en esa disciplina pueden comunicarse con los demás. La calidad ha pasado por varias etapas para identificar y aclarar estos conceptos y preparar algunos vocabularios. Debido a que estos no han sido extensamente adoptados (e incluso han circulado poco) hay gran dificultad en lograr la unanimidad en criterio cuando los especialistas se reúnen para resolver problemas. Los especialistas en calidad, o los que no lo son tanto, utilizan muy fácilmente nuevos términos para representar un mismo fenómeno o iguales términos para representar fenómenos distintos, esto también sucede con la utilización de términos en japonés, inglés, o español. Se insiste en que diferencias en los significados de las expresiones y palabras clave son una fuente frecuente de confusión. La pregunta ¿qué entiende exactamente por tal palabra? Es especialmente importante en el caso de que alguien esté deduciendo una conclusión ilógica de un conjunto idéntico de hechos. Tales diferencias extrínsecas en las conclusiones son raramente el resultado de un razonamiento ilógico. Más usualmente son el resultado de un razonamiento lógico desde conceptos y premisas diferentes. Es por esto tan importante hablar el mismo idioma sobre todo en la calidad y no emplear palabras y frases sofisticadas, por el simple hecho de querer ganarnos la exclusiva. Se considera que la Calidad es una ciencia porque tiene principios, conceptos, y definiciones que la hacen diferente a la hora de estudiarla. Es preciso entonces conocer los hombres que en el mundo han estudiado y trabajado esta ciencia con el fin de gestionar la calidad dentro de las empresas, estudiar sus filosofías y llegar a conclusiones de cómo la calidad debe ser aplicada en cada país, dentro de las diferentes ramas. Se han seleccionado algunos de estos hombres los cuales son conocidos como Gurues de la Calidad debido a los aciertos que han tenido en la industria utilizando esta disciplina. Estos hombres son presentados habitualmente, de la siguiente manera: William Edward Deming, matemático, quien revitalizó la industria japonesa; Joseph M. Juran, ingeniero eléctrico, al que se le ha acreditado de igual manera que a Deming parte del éxito de las compañías japonesas; Phillip Crosby, médico sicólogo, vicepresidente de la ITT durante 14 años para el Control de la Calidad; William E. Conway, consultor de calidad y discípulo de Deming; Armand V. Feigenbaum, presidente de la Academia Internacional de la Calidad; Kaoru Ishikawa, ingeniero químico, pionero e ideólogo indiscutible de los éxitos de la industria japonesa en materia de calidad; Kei-ichi Yamaguchi destacado especialista y directivo de la Nippon Steel Corporation. Para gestionar la calidad es esencial saber ¿qué es preciso obtenerlas de los estudios realizados primera línea, que utilizan la Gestión de la resultados, sin embargo no se ponen de acuerdo es la calidad? Estas definiciones por este grupo de hombres de Calidad, obteniendo magníficos en qué es calidad, por lo cual es

preciso estudiarlas para definir qué es calidad para cada uno de nosotros y cómo es preciso definir la calidad en cada país. Al revisar sus definiciones de calidad, se encuentra que: Deming [1986] la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado". Lo cual es lógico teniendo en cuenta que es matemático y tratará siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad del proceso. Juran [1974]; [1983] plantea como definición de calidad "aptitud para el uso o propósito". Más tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de calidad, una que se refiere al producto “calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto” que coincide con la anterior en su conclusión y otra que se refiere a la organización “la calidad consiste en no tener deficiencias”. No hay la menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una organización que trabaje con calidad. Crosby [1979]; [1987] Su definición de calidad es “conformidad a los requerimientos”, y añade que sólo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Esta definición de está limitada ya que depende de los requerimientos que se hayan considerado, si son los de los clientes o los de los productores, por lo que: Crosby (1994) puntualiza que calidad es “entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”. En este caso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la definición su filosofía de producir con cero defecto. Conway [1988a]; [1988b] plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite". Este autor en su definición hace referencia a la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla. Feigenbaum [1971] define la calidad como "la resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso", más tarde Feigenbaum [1996][1997] plantea que calidad es "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente". Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos. La calidad para Yamaguchi [1989] es "el conjunto de propiedades o características que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas" La ISO 8402 [1994] define la calidad como "totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas" esta definición considera una entidad no solamente el producto o servicio que se vende sino también, una persona, una organización, un sistema, en otras palabras la amplía a todo lo que hace la calidad.

La ISO 9000 [2000] plantea que calidad es: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Y añade dos notas: Nota 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2. “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los productores y si es cierto que los mismos satisfacen las necesidades de los clientes. Como se observa en la tabla 1 algunos autores consideran la calidad referida al producto y dependiente de sus atributos o características, otros consideran que la calidad no es solamente atribuible al producto, sino que la calidad la conforma el sistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una entidad, considerando la entidad como lo plantea la ISO 8402 [1994], como una actividad o proceso, un producto, una organización, un sistema, una persona, o alguna combinación de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que con la calidad se deben satisfacer las necesidades de los consumidores. Para alcanzar la calidad de un producto, todas las partes del sistema que elaboran el producto, poseerán características que le confieran la aptitud para obtenerlo con calidad. Se sugiere que cada país y empresa, defina qué es calidad para él o ella, de acuerdo a sus características específicas de competencia y rentabilidad y defienda esta definición con vistas a alcanzarla, lo cual mejoraría las condiciones específicas sociales del mismo, al obtener una adecuada rentabilidad. FILOSOFÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD Si se revisan los criterios básicos de cada uno de los autores antes mencionados se observa que cada uno de ellos tiene su filosofía básica, con la que han obtenido buenos resultados, por lo cual es preciso estudiarlas para que cada empresa de acuerdo a sus condiciones específicas, desarrolle su propia filosofía en Cuba, y con ella se obtengan los resultados deseados de ser eficientes y rentables. La filosofía básica de Deming es que la calidad y productividad de las empresas aumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan disminuye; porque todas las cosas varían y es por esto, que los métodos de control estadístico deben ser usados. [Deming, 1986; Walton, 1986; Oakland, 1989] Un proceso debe ser llevado a efecto dentro de las tolerancias que han sido especificadas para él, no obstante si se trata cada vez de cerrar más y más las tolerancias, el proceso se hará incosteable, por lo cual se considera que los procesos son variables y esto hay que tenerlo en cuenta, y trabajarlos estadísticamente, más debe permitírseles que varíen dentro de las posibilidades que mantengan una adecuada calidad y costo. Juran [1974; 1983; 1988; 1990] es el primero que acuña la el término de aptitud para el uso o propósito el cual se distingue de la definición a menudo utilizada de

conformidad con las especificaciones, apunta que es peligroso producir de acuerdo a las especificaciones y no de acuerdo, a para lo que va ha ser usado el producto. Juran [1966; 1967b; 1968; 1973; 1974; 1983; 1986a, 1988; 1990] plantea como filosofía inquebrantable que la alta gerencia debe estar involucrada en la obtención de la calidad debiendo ser entrenada en sus métodos, para ser capaz de dirigir y participar en los proyectos de mejoramiento de la calidad. Considera que la calidad es costosa, no es libre, y que en cada momento existe un nivel óptimo, que es difícil de lograr. [Juran, 1986b; Juran, 1986c] Diseña los procesos utilizando medios y métodos para que las operaciones sean infalibles. [Juran, 1975; 1979] Implementa el control estadístico de la calidad, aunque aclara que el control estadístico no lo es todo para lograr la calidad [Juran, 1997]. Plantea que todos los trabajos tienen tres elementos, cliente, productor y proveedor. [Juran, 1995] Crosby [1979; 1987] plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta es el incumplimiento. Su filosofía de calidad está basada en que las cosas se hagan bien desde la primera vez, o sea tiene un solo patrón de actuación, desempeño libre de errores, "cero defecto", lo cual logra con la prevención. Plantea que la verificación no proporciona calidad, sino que solo permite conocer de forma no muy fiable, cómo marchan las cosas. [Crosby, 1972; 1979; 1987; 1992] Expone que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir al cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa. [Crosby, 1994]. Los dos autores anteriores, Juran y Crosby presentan dos antagónicas teorías no obstante los dos tienen razón, Crosby cuando dice que la calidad no cuesta que lo que cuesta es el incumplimiento y Juran cuando considera que la calidad es costosa, no es libre, y que en cada momento existe un nivel óptimo, que es difícil de lograr. El criterio de Crosby es válido cuando se tiene instalada una tecnología básica adecuada y se solicita de hombres adecuadamente capacitados que laboren sin defecto y bien desde la primera vez, sin realizar reprocesos, en este caso la calidad con que se trabaja produce dividendos. El criterio de Juran es válido cuando la tecnología básica instalada produce defectos y se trabaja en función de eliminarlos a través de mejoramientos, para lo cual es necesario realizar inversiones para mejorar la tecnología o capacitar a los hombres que realizan el trabajo. También para desarrollar nuevos productos excelentes es preciso realizar inversiones. Por lo cual siempre se analizará en que caso se encuentra el proceso que se estudia. Conway [1988a, 1988b] cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios. Expone un nuevo estilo de dirección, ingeniería de las ideas, basado en la estadística y la Ingeniería Industrial. Se debe recordar que este autor es alumno de Deming y ha

trabajado mucho con él. Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea que: "a la gerencia general a menudo le falta la convicción, de que la calidad aumenta la productividad y baja los costos". Concluye que "el cuello de la botella está en el tope de la botella". [Conway, 1988a] La filosofía de Feigenbaum [1985; 1986] parte de un nuevo enfoque que requiere el liderazgo directo y continuo de la dirección, pues la calidad se obtiene a partir de un esfuerzo efectivo de los diferentes grupos de una organización, proyectándose hacia la obtención de la excelencia. Expone que la calidad y los costos, no son antagónicos y que alta calidad significa bajo costo. Los dos anteriores autores consideran que es preciso partir de un sistema con el cual se obtenga la calidad y le dan mucha responsabilidad a la alta dirección. Ishikawa [1978a; 1978b; 1987; 1988; 1991] plantea respeto a la humanidad como filosofía gerencial y dice: “cuando la gerencia resuelve implantar el control de calidad en toda la empresa, tiene que normalizar todos los procesos y procedimientos y luego valerosamente delegar la autoridad en los subalternos. El principio fundamental de una administración acertada, es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades”. Trabaja por la búsqueda continua de la excelencia, mediante la prevención de las causas que originan los defectos y las clasifica para ordenar el trabajo, con sus diagramas de causa efecto. [Ishikawa, 1978b; 1985; 1991] Ishikawa [1988] plantea que practicar el control de la calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor y sostiene que para alcanzar esta meta es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad incluyendo en esto a los altos ejecutivos, así como a todas las divisiones de la empresa y todos los empleados. La filosofía de Yamaguchi [1989] está basada en que el objetivo principal de las actividades productivas radica en la elevación de la productividad, es decir con el valor mínimo de input, alcanzar el valor máximo de output. Esto se logra, en primer lugar, con la mecanización y la automatización, el llamado hardware; y en segundo lugar apoderándose de la técnica del control de la calidad, el llamado software. Hasta el momento se han presentado las ideas que diferencian las filosofías de los ideólogos, se plantearán a continuación las ideas coincidentes, que con más convicción han planteado en sus doctrinas estos individuos. En general ellos plantean que, la alta gerencia tiene la máxima responsabilidad con la calidad y necesita estar involucrada y capacitada en los problemas de la calidad para: • • • • Establecer canales de comunicación y romper barreras departamentales. Lograr la participación de todos en la toma de decisiones. Asignar los recursos a la prevención de defectos. Enfocar la acción correctiva a la identificación y eliminación de causas.

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Lograr la capacitación en todos los niveles, no sólo en los principios de la tecnología básica sino también en los de calidad. Lograr un proceso de mejora continua. Medir los mejoramientos de la calidad realizados a través de, la disminución de los costos, el aumento de la productividad y la eficiencia de la producción. Utilizar una normalización que no sea rígida. Utilizar la estadística para el análisis del proceso y su control. Lograr la satisfacción del cliente.

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RELACIÓN DE LOS PRINCIOS PLANTEADOS EN LAS ISO 9000 CON LAS FILOSOFÍAS DE LOS GURUES Si se analiza lo que plantean los gurues de la calidad como filosofías y se compara con los principios planteados en las ISO 9000 del 2000 que son una de las normas que rigen la calidad en el mundo se observa que en muchos casos son coincidentes. La ISO 9000 plantean que: Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal. El personal a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

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Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de esta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutua beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una organización resultará en beneficios para las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la estabilidad. Como puede observarse las ISO 9000 han hecho un adecuado compendio de las filosofías planteadas por los gurues, en las cuales se basan, con la finalidad de desarrollar sus principios, aunque algunos gurues plantean ya, en el año 1990, aspectos que aún las ISO no han asimilado para su modelo. GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS DE LA ISO 9000 Se analizarán los conceptos que se vierten en la norma ISO 9000 [2000] Gestión son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Gestión de la Calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control en lo relativo a la calidad generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el mejoramiento de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Política de la Calidad son intenciones globales y orientaciones de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por su máxima dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Objetivos de la calidad es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan en la política de la calidad de la organización y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la misma. Planificación de la calidad es la parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación de la calidad. Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Control de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Requisito es la necesidad o expectativas establecida, generalmente implícita u obligatoria. Mejoramiento de la Calidad es parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. Eficacia es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto la trazabilidad puede estar relacionada con: • • • El origen de los materiales y las partes. La historia del procesamiento. La distribución y localización del producto después de su entrega.

Mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva. Auditoría es el proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Aseguramiento de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Sistema es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de Gestión es el sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental. Sistema de Gestión de Calidad es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

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