Preguntas Supermerca Supermerca Supermerca Supermerca

do La Oferta do do do Fruver
Merkeprado Merkepaisa
¿Se encuentra
el personal bien CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
presentado e
identificado?
¿El personal le
dio saludos NO CUMPLE CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE
formales de
bienvenida?
¿Reconocen las
necesidades de NO CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE
los clientes?
¿El personal
tiene el
reconocimiento
adecuado sobre CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
el
producto/servici
o?

¿El personal
atiende de CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
manera rápida y
eficaz?
¿El personal
responde a las
necesidades del CUMPLE CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE
cliente con
entusiasmo y
cordialidad?
¿El personal
responde
correctamente NO CUMPLE CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE
las preguntas
con el lenguaje
adecuado?
¿El personal
hace una entrega
de CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
producto/servicio
de manera
rápida?
¿El personal
tiene en cuenta NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE
la opinión del
cliente?
¿Demuestra
interés personal CUMPLE CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE
en el cliente a
través del
contacto visual
(mirada-
sonrisas)
¿El personal
resuelve los
problemas del CUMPLE CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE
cliente y sugiere
alternativas?
¿El personal
trata el cliente
con respeto sin CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
importar su
apariencia
personal?
¿El personal
ofrece un buen
servicio, CUMPLE CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE
limpieza, orden
en el
establecimiento
etc.?
¿El
producto/servicio
que ofrecen CUMPLE CUMPLE CUMPLE
cumple con las
expectativas del
cliente y es de
calidad?
¿los empleados
saben manejar CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
clientes difíciles?
¿Qué tipo de
fallas presentan
los empleados en
el servicio que
hace que no sea
satisfecho?
¿Cómo el
empleado
maneja una
situación molesta
con el cliente
desde el
respeto?
¿El empleado
tiene una buena
actitud en cuento CUMPLE CUMPLE CUMPLE
la atención al
cliente?
¿El empleado
conoce las NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE
normas de
atención al
cliente?
¿el empleado
reconoce la
importancia de
tener un cliente
fiel?
¿el empleado se
esfuerza para
tener fidelización
del cliente?
¿el empleado
tiene presente
las apreciaciones
del cliente para NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE
mejorar la
calidad del
servicio?
¿los empleados
tienen un
departamento de NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE
atención al
cliente?

ANALISIS

1. ¿Se encuentra el personal bien presentado e identificado?

Concluimos que los supermercados a los cuales realizamos la observación
cumplen y se encuentran bien presentados, portando su uniforme de trabajo de
manera adecuada

2. ¿El personal le dio saludos formales de bienvenida?

Observamos que en dos de los supermercados cumplen con lo solicitado, ya que

al entrar a Merkeprado y Merkepaisa al entrar a los Supermercados nos saludaron
de una manera cordial y resaltamos que el Supermercado Merkeprado cumplieron
con los protocolos de bioseguridad pertinentes para entrar al lugar, sin embargo,
los otros dos los cuales son La Oferta y el Fruver no se tomaron el tiempo para dar
la bienvenida o tomarles atención a sus clientes

3. ¿Reconocen las necesidades de los clientes?

4. ¿El personal tiene el reconocimiento adecuado sobre el

producto/servicio?

Notamos, que al preguntar cada uno de los empleados ellos sabían dónde están
ubicados cada producto y tenían conocimiento de los valores

5. ¿El personal atiende de manera rápida y eficaz?

Comprobamos que los empleados atienden de manera rápida y eficaz a cada uno
de sus clientes, y también creemos pertinente que aceptan más de un método de
pago

6. ¿El personal responde a las necesidades del cliente con entusiasmo y

cordialidad?

Observamos que en tres de los cuatro supermercados vistos responden con

entusiasmo y cordialidad al cliente, pero en cambio, notamos que en uno de los
supermercados no se interesaban por sus clientes no le daban la importancia que
es debida a cada uno de ellos, lo cual es importante hacerlo, ya que al haber
empleados que sean groseros o no demuestren el interés que los clientes tanto
agradecen o valoran no tendrán clientes fieles

7. ¿El personal responde correctamente las preguntas con el lenguaje

adecuado?

8. ¿El personal hace una entrega de producto/servicio de manera rápida?

Al comprar los productos la entrega de ellos fue inmediata y eficaz

9. ¿El personal tiene en cuenta la opinión del cliente?

10. ¿Demuestra interés personal en el cliente a través del contacto visual

(mirada- sonrisas)
Observamos que al entrar a tres de los lugares visitados nos sonrieron y fueron
cordiales con sus clientes, pero notamos que en uno de ellos el cliente no es
importante o no tomaban la suficiente atención que el cliente requiere

11. ¿El personal resuelve los problemas del cliente y sugiere alternativas?

12. ¿El personal trata el cliente con respeto sin importar su apariencia
personal?

13. ¿El personal ofrece un buen servicio, limpieza, orden en el

establecimiento etc.?
Notamos que tres de los supermercados estaban súper limpios, los empleados
encargados del aseo general siempre estaban limpiando los pasillos, los productos
estaban en orden, se podía visualizar bien el producto, sus precios y el aroma u
olor de los tres supermercados los cuales son La oferta, Merkeprado, Merkepaisa,
eran agradables, mas sin embargo no podemos decir lo mismo del supermercado
Fruver ya que al entrar al establecimiento percibimos un olor no muy agradable,
los productos no estaban en su lugar, el establecimiento se veía sucio y no se veía
personal de aseo limpiando

14. ¿El producto/servicio que ofrecen cumple con las expectativas del cliente
y es de calidad?

15. ¿los empleados saben manejar clientes difíciles?

16. ¿Qué tipo de fallas presentan los empleados en el servicio que hace que
no sea satisfecho?

17. ¿Cómo el empleado maneja una situación molesta con el cliente desde el
respeto?

18. ¿El empleado tiene una buena actitud en cuento la atención al cliente?
19. ¿El empleado conoce las normas de atención al cliente?
Consideramos que a cada uno de os empleados les falta conocer y entender las
normas y todo lo relacionado con el servicio al cliente
20. ¿el empleado reconoce la importancia de tener un cliente fiel?
21. ¿el empleado se esfuerza para tener fidelización del cliente?

22. ¿el empleado tiene presente las apreciaciones del cliente para mejorar la
calidad del servicio?
(la pregunta 23 que sea la 22)
En la respuesta de la 22 podemos decir que al no contar con un departamento o
un buzón de sugerencias no tienen presenten de esas apreciaciones

23. ¿los empleados tienen un departamento de atención al cliente?

Notamos que cada uno de los supermercados los cuales visitamos no cumplen o
no cuentan con un departamento de atención al cliente o un buzón de sugerencias
a los cuales los clientes puedan aportar su opinión