RECUPERACIÓN DE CARTERA

Es el proceso con el cual se pretende tener un control sobre las cuentas por cobrar de una
entidad prestadora de servicios, esto se logra con un proceso efectivo por parte de todos los
colaboradores o integrantes de la entidad

En este proceso están incluidos 5 pasos fundamentales:

● Planeación
● Organización
● ejecución
● dirección
● control

El servicio al cliente es una herramienta principal del marketing, para fidelizar a los clientes y
satisfacer una necesidad
El proceso de cobranza es delicado y debe realizarse con mucho tacto, de tal manera que la
empresa logre su objetivo de recuperación sin perder al cliente ya que es la razón de ser de
una empresa .
También en el sistema de administración de riesgo de cartera entre el sistema de
administración de riesgos crediticios. El objetivo es disminuir la liquidez

Manual de Técnicas Efectivas de Cobro

OBJETIVOS

Capacitar a los participantes para la efectiva recuperación de créditos en mora, sin perder la
buena relación con los clientes a través del uso de las mejores técnicas de cobro, permitiendo
el mejoramiento de la cartera de crédito y por ende el fortalecimiento del cobro en las
empresas, que contribuyen a mejorar indicadores de mora.

Objetivos Específicos

● Mejorar la negociación con deudores y obtener compromisos de pago.

● Descubrir las principales objeciones para el cumplimiento del pago.
● Emplear técnicas de cobro sin afectar el decoro y la ética.
● Conocer la gestión de recuperación.
● Identificar los diferentes tipos de clientes.
● Dar a conocer el rol del gestor de cobro.
 TÉCNICAS DE COBRO

Utilizando una serie de técnicas o formas de cobranza ayudan a la recuperación efectiva de

los saldos insolutos, estas técnicas pueden ser llamada telefónicas o correos en los cuales se
informa que la obligación que se tiene con el banco actualmente presenta mora, invitando al
cliente a que se acerque a realizar el pago, esto se hace de acuerdo a los políticas y
reglamento de la entidad.

CLIENTE MOROSO: son aquellas personas que no han cumplido la obligación de pago
que tienen con una empresa de cualquier índole

GESTIÓN DE COBRO se debe cobrar de manera profesional para llevar a cabo una gestión
de cobro eficiente se debe tener un buen equipo y debe estar bien amparado por el resto de los
componentes de la institución, y fundamentalmente por el departamento de Información
,cuanta mayor información se tenga sobre el deudor mayores son las posibilidades de éxito
que se obtendrán el cobro.

Aspectos fundamentales por lo que se deterioran las cartera de crédito

● Metodología Crediticia.
● Fraudes
● Imagen Institucional

Gráfico de Análisis de Causa y Efecto de la Mora

VARIABLES CAUSA EFECTO

Controlables -Análisis e investigación Créditos en Mora:

deficiente del crédito. circunstancial
-Políticas inapropiadas de Manejable
créditos y cobros. Difícil recuperación /
-Políticas inadecuadas de irrecuperable
ventas -Deficiente
supervisión
-Patrones culturales del
prestatario
-Desvalorización de
aspectos subjetivos del
cliente
-Colocación y ventas
agresivas
-Personal no capacitado para
las tareas de créditos y
cobros
-Impresionabilidad de los
solicitantes
 Incontrolables -Aspectos coyunturales Créditos en Mora:
socio circunstancial
-políticos y económicos. Manejable
-Factores naturales: Difícil recuperación /
catástrofe, terremotos, irrecuperable
inundaciones, plagas etc.
-Factores imprevistos:
robos, muertes, otros.

Cómo detectar causas de alarma.

• Atrasos en los pagos.
• No contesta el teléfono.
• Manifiestan que el cliente ha salido por varios días.

Diagnóstico clave en la gestión de cobranza.

Clasificación de la morosidad
 Modelo de Resultados Esperados en la Cobranza

Para ello debe considerarse un mecanismo de recuperación de acuerdo a la situación

económica del cliente tales como:
RESULTADO “A “ Pago total de la mora
RESULTADO “B “ Abono parcial a la deuda por el rango de días
RESULTADO “C “ Acuerdo de pago a Corto plazo (0 a 2 días)
RESULTADO “D “ Acuerdo de pago a Mediano plazo (2 a 7 días)
RESULTADO “E “ Acuerdo de pago a Largo plazo (7 a 15 días)
RESULTADO “F “ Acuerdo de pago extraordinario (15 a 30 días)
RESULTADO “G “ Ejecutar Garantías (mora mayor a 30 días)
ULTADO “G “ Ejecutar Garantías (mora mayor a 30 días)

Consecuencias de la morosidad en una institución.

1) No hay crecimiento sólido de cartera.

2) Se pierde imagen y credibilidad ante los clientes y proveedores de fondos.
3) Desmotivación del personal a falta de incentivos económicos por incapacidad económica
de la empresa.
4) Puede llegar a ser supervisada por organismos fiscalizadores, pudiendo llegar a su
liquidación.
5) Mayor constitución de reservas y las pérdidas para la institución cuando los créditos
incobrables son liquidados.
6) Cuando no se recupera el crédito según el plazo establecido, existe un desfase en la
recuperación diaria, esto implica que entre mayor sea la morosidad, serán menores los fondos
con los que contará la institución para poder seguir financiando el sector.
7) El margen que deja un financiamiento Ejemplo: el Banco X recibe financiamiento de un
organismo internacional a una tasa de interés del 14% y otorga créditos a sus clientes a una
tasa del 21%, el margen es del 7%, pero en caso de que la morosidad se va incrementando y
mayor número de créditos se liquiden contra reservas, este margen va siendo menor, por tanto
la sostenibilidad de un proyecto se va deteriorando debido a que la institución tendrá que
asumir la pérdida generada.
8) Los honorarios pagados a abogados por recuperación judicial, son altos, ya que cobran un
porcentaje entre el 15% o 20% sobre el monto recuperado, que algunas instituciones tienen
que absorber, porque existen créditos en donde se recupera solamente el 75% ó 50% del saldo
pendiente.

La base de la Recuperación de los Créditos

La base fundamental en la recuperación de los créditos consiste en tener una cartera sana que
cumpla con los aspectos siguientes:
● Una política y normativa que defina la metodología crediticia y las responsabilidades
de las diferentes gestiones de recuperación.
●
 ● Un sistema de seguimiento y control a efecto de monitorear diariamente la cartera de
préstamos.
● Un sistema de incentivos que premie o castigue la gestión del oficial de créditos en su
cartera de préstamos.

Gestión de Recuperación

Recomendaciones para una gestión efectiva.

● Preparar toda la documentación del cliente a contactar.

● Obtener información del expediente. Buscar información adicional.
● Localización del cliente, del negocio y los codeudores.
● Hablar con el cliente y determinar la voluntad de pago.
● Determinar si el deudor puede pagar.

La gestión de recuperación puede darse de dos formas:

a) La Gestión Judicial.
b) La Gestión Extrajudicial.

GESTIÓN JUDICIAL: Se hace a través de un profesional en derecho cuya herramienta

principal sea la acción ejecutiva, en esta caso la relación entre el deudor y la institución solo
podrá resolverse a través de la vía Judicial. Antes de proceder a la acción judicial se podrá
hacer un análisis psicológico del deudor, el abogado pondrá en práctica la habilidad de
recuperar el crédito sin necesidad de un proceso Judicial.

JUICIO EJECUTIVO
en colombia es un trámite lento, El juicio ejecutivo se debe considerar como un apoyo a la labor de
recuperación administrativa de carácter ejemplar, es decir, para sentar un precedente. Se entiende por
juicio ejecutivo aquel en que un acreedor con título legal persigue a su deudor moroso, o en el que se
pide el cumplimiento de una obligación por instrumentos, que según la ley tienen fuerza legal para tal
efecto. Base legal Art. 586 del Código de Procedimientos Civiles.

Los elementos necesarios para que una acción ejecutiva exista son los siguientes:
● Acreedor legítimo
● Título o instrumento ejecutivo
● Deudor
● Obligación exigible

GESTIÓN EXTRAJUDICIAL: Es el uso de procedimientos administrativos y técnicas de cobro

definidas por la institución para ser implementadas por el personal del departamento respectivo y así
obtener el pago de préstamos atrasados sin necesidad del proceso judicial

Consideraciones Importantes
1) Preparar toda la documentación del cliente a contactar.
2) Tratamiento general del expediente.
Hay que tener toda la documentación para que el gestor tenga una idea clara de todos los parámetros
de la deuda.

● ¿En qué consiste la deuda?

● ¿Hay documentación suficiente que respalda la deuda?
● ¿Corresponde el monto contratado con la documentación?
● ¿Cuál es el estado de la documentación mercantil?
● ¿Qué seguimiento se ha realizado de la deuda?
● Acciones que se han tomado para recuperar la deuda.

3) Buscar información:
Se buscará obtener dos tipos básicos de información.

Localización: Necesariamente lo primero que tenemos que averiguar es el domicilio exacto del
cliente y donde permanece por lo general.
Solvencia: Se trata de averiguar la situación actual del deudor, y esto es a través del estudio
minucioso del expediente del último crédito otorgado.

Figuras de la Gestión Extrajudicial.

En la gestión extrajudicial se utilizan las figuras siguientes:

● Cobranza Telefónica:
Es aquella que preferentemente se realiza en carteras vigentes y más específicamente en los primeros
días de morosidad (1-3 días de atraso).

Esta permite gestionar en corto tiempo el contacto con el deudor, se mantiene un nexo rápido y eficaz
de gestión.
● Se debe utilizar eficazmente el teléfono como herramienta de cobro
● No perder de vista, que hay horas apropiadas para llamar, tomando en cuenta también si
conocemos los horarios de los clientes.
Manifestar siempre cordialidad y buen trato, pero con nuestro objetivo a la vista .Si el cliente no se
encuentra o no recibe la llamada, dar el recado

PRESIÓN PSICOLÓGICA: Es el primer paso hacia la recuperación de un préstamo con problemas

de pago, se apela o recurre a la moral del deudor, además de presionarlo con lo siguiente:

● Visitar al cliente en mora con cordialidad, escuchar y conocer las razones de falta de pago
● Ser firme pero a la vez no perder la relación humana
● Ser concreto en la entrevista hacia nuestro objetivo
● Al gestionar la recuperación del crédito se pueden presentar alternativas: descuentos a
fiadores, descuento a cliente, consolidación de deudas, ampliación de plazo, aplicación de
daciones en pago, embargos.
Al mismo tiempo hacerle saber al cliente esta información:

● El costo del préstamo se incrementará si paga con atrasos.

● Sus referencias crediticias se verían desmejoradas.
● No tendrá acceso a préstamos por montos mayores.
● Se gestionará al fiador.
 ● De seguir la situación de insolvencia se procederá al embargo de garantías.

Existen elementos de apoyo para ejercer la presión psicológica, tales como las notas de cobranza,
órdenes de descuento y daciones en pago.

NOTAS DE COBRANZA

En la técnica de cobros por medio de notas, estas se entregan de forma gradual y dependiendo de la
situación actual del caso, por lo que se sugiere un orden lógico en el uso de estos documentos. Las
cartas de cobro son técnicas efectivas, y existen diferentes tipos para cada nivel de
mora.
● Notas de recordatorio de pago con fecha exigida en la cancelación.
● Nota de citatorio a oficina para resolver situación de morosidad.
● Nota de información de caso a cobro judicial con fecha exigida de cancelación.
● Nota de información y cobranza al codeudor y/o fiador.
● Nota de información de aceptación del caso por el jurídico con fecha exigida de cancelación.
● Segunda nota de cobranza al codeudor y/o fiador.
● Nota de cita a oficina jurídica para resolver situación de morosidad.
● Nota de información de jurídico de inicio de diligencias judiciales con fecha exigida de
cancelación.
● Nota de información de realización de desplazamiento de garantías prendarias con fecha de
pago exigida.
● Carta de cobro para clientes con retraso de 30 días, para diseñar una carta de mora de 30 días,
mencionar el valor en mora, capital e intereses, con copia al fiador solidario.
● Carta de cobro para clientes con retraso de 60 días, menciona valor en mora, capital e
intereses, copia al o los fiadores solidarios, y dar un plazo, de acuerdo al criterio del asesor de
créditos, para aplicar OID al sueldo de fiadores, o visitas de gestión a los fiadores si son
comerciantes
● Carta de cobro para clientes con retraso de 90 días o más, Para una carta de gestión de cobro
de 90 días o más: mencionar saldo de capital e intereses, con copia al fiador, en caso de no
pago, se pasará a vía Judicial afectando la capacidad de pago de los fiadores, entregar carta
haciéndose acompañar de un fiador, y de un representante del Depto. Vía Judicial

ORDEN DE DESCUENTO

Es la autorización que un empleado puede dar a su patrono, para que de su salario, le descuente
mensualmente el abono a obligaciones contraídas con instituciones financieras, compañías
aseguradoras, instituciones de crédito, sociedades cooperativas y asociaciones cooperativas

DACIÓN DE PAGO
Es un contrato por medio del cual el acreedor puede aceptar que se honre la obligación existente a su
favor por medio de la entrega de un bien mueble o inmueble.

PRÓRROGA
Es el lapso de tiempo donde se autoriza al cliente a pagar cuotas de forma diferente al plan de pagos
pactado. La justificación de esta medida estará basada en un hecho imprevisto que afecte
temporalmente la capacidad de pago del deudor. El plazo concedido no debe exceder de 60 días.
 REFINANCIAMIENTO
Consiste en la reprogramación del pago del saldo de capital vigente en un préstamo con problemas de
morosidad, se puede conceder a aquellos deudores que se encuentran en mora por un hecho
imprevisto que afecta permanentemente la capacidad de pago para esta implementación deben existir
las siguientes condiciones:
● Capacidad de pago a futuro
● Moral de pago comprobada
● Haber realizado abonos parciales a pesar de sus limitantes
● Las causas de la disminución de la capacidad de pago deben ser justificadas

POSIBLES DEBILIDADES EN LA GESTIÓN EXTRAJUDICIAL

● Poca información sobre el deudor.

● Pocas herramientas de presión.
● Mala coordinación y apoyo entre las diferentes áreas de la empresa.
● Falta de criterios uniformes y soluciones inmediatas.
● Poca capacitación al personal.
● Limitadas herramientas computacionales.
● Dificultad de ubicar deudores y avales.

PUNTOS DÉBILES DE LOS CLIENTES EN MORA

Existen algunos puntos débiles de los deudores que se pueden utilizar para gestionar,
sin perder la ética profesional de parte del asesor de créditos por ejemplo:
● El deudor pide al asesor no mencionar problemas de mora al codeudor.
● El deudor tiene temor de que se haga efectiva la garantía hipotecaria.
● El deudor no desea que su cónyuge se de cuenta de la mora.

CÓMO LOCALIZAR AL MOROSO DESAPARECIDO

● Referencias personales del deudor.

● Referencias de codeudores solidarios.
● Referencias de antiguos empleos de los codeudores.
● Referencias de vecinos
● Referencias de vecinos de deudores y codeudores.
● Referencias de clientes o proveedores del negocio del cliente.

DOCUMENTOS QUE SE DEBEN DE LLEVAR AL VISITAR AL CLIENTE

● Estado de cuenta actualizado

● Hoja de gestión de vista la cual deberá ser firmada por el cliente.
● Dato exacto de dirección, teléfono, celular, etc.

TÁCTICAS A APLICAR EN ENTREVISTAS CON MOROSOS

Puntos claves para conseguir promesa de pago del cliente:

● Establecer los motivos por los que el cliente esta en mora
● Definir un día y hora específico de pago.
 ● Decirle al cliente que se anotará en su expediente dicha fecha y que el comité de mora
supervisará que se cumpla el pago.
● De lo contrario esto afectará a la hora de solicitar otro crédito
● Hacer un recordatorio de la promesa de pago 3 dias antes de la fecha.
● De acuerdo a como el cliente haya quedado si llegara a oficina, Banco, o el asesor le recogerá
el dinero, estar pendiente de que se recibió
● En caso de que llegue a oficina tratar de atenderlo personalmente y de la mejor forma posible
● Buenas relaciones humanas y trato cordial de parte del asesor, aunque el cliente esté molesto
● Casos en que el cliente no quiere pagar pero tiene capacidad de pago:
-Visita en compañía de fiadores
-Visita en compañía del jefe de asesor.
● Casos en que el cliente no puede pagar pero tiene voluntad de solventar situación:
Definir situación económica, cuál es su capacidad real, hacer arreglos de pago, refinanciamientos y
hacer uso de las garantías.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA COBRANZA

El éxito de las empresas en la recuperación de su cartera en riesgo, dependerá en gran medida al

cumplir siempre en su gestión con todo lo descrito a continuación.

1) Compromiso con la institución.

2) Ser astuto en su gestión.
3) Lograr la recuperación del crédito en el plazo establecido.
4) Nunca mostrar total empatía con el deudor.
5) Jamás entablar una discusión con el deudor.
6) Cumplir con las metas programadas de recuperación.
7) Gestionar el 100% de la cartera de una manera uniforme.
8) Manejar siempre la confidencialidad y fidelidad de la información.
9) Ser siempre el que maneja la situación con el cliente.
10)Sondear al máximo la información.

CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA GESTIÓN

● Rentabilidad que proporciona estabilidad

● Sistema de información eficiente
● Una base patrimonial suficiente y estable
● Administración de riesgos prudentes
● Fuentes de recursos suficientes y estables
● Prudencia en el gasto administrativo
● Liquidez para hacerle frente a sus obligaciones.
● Excelente credibilidad e imagen institucional

DEBILIDADES PARA LA GESTIÓN DE COBRANZA

● Poca información sobre el deudor.

● Pocas herramientas de presión.
● Mala coordinación y apoyo entre las diferentes áreas de la empresa.
● Falta de criterios uniformes y soluciones inmediatas.
● Poca capacitación del personal.
 ● Limitantes herramientas computacionales.
● Dificultad de ubicar deudores y avales.

El analista que coloca el crédito deberá estar involucrado en la cobranza.

En razón del empoderamiento que se da al asesor de crédito, basado en la confianza que se tiene de
este, a la hora de proponer y aprobar el crédito, también debe ser responsable en primera instancia de
la cobranza. Lo anterior obedece a dos razones:
● El asesor tiene un mayor conocimiento del cliente y su situación, por lo que puede manejar
mejor “el mensaje” de cobranza de acuerdo con la realidad del cliente.
● El crédito implica una relación de compromiso y confianza recíproca entre las partes. El
asesor tiene que creer que el cliente va a pagar. El cliente tiene que creer que puede acceder a
otro crédito.
En caso de producirse un caso de mora, el asesor primero debe agotar las gestiones de cobranza
(visitas, notificaciones sin plazos límites – porque si no se cumple y no se inicia las labores legales el
cliente sabrá que no pasa nada es decir perdemos credibilidad).

El uso de otra instancia (intervención directa del jefe o supervisor) debe ser considerado como una
acción posterior y complementaria, después de que el asesor compruebe realmente que se agotó sus
esfuerzos y perdió capacidad de cobranza.

ROL DE GESTOR DE COBRO: Juega un papel muy importante en la recuperación de cartera, ya

que entra en funciones cuando el crédito está vencido, es necesario que tenga algunas características
personales que le permitan recuperar el crédito sin dañar la imagen de la institución, aplicando
técnicas de negociación para lograr resultados inmediatos

CARACTERÍSTICAS DEL GESTOR DE COBROS

Para realizar una actividad tan importante y delicada como la gestión de cobro debe tomarse en cuenta
algunas características tales como: la empatía, que nos permite ponernos en el lugar de la otra persona
y nos hace capaces de comprender sus sentimientos. La asertividad, que nos abre el camino para decir
lo que sentimos o pensamos sin herir a la otra persona.

PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES DEL GESTOR DE COBRO

El gestor de cobros debe cumplir con principios y valores éticos en su comportamiento y ante la
sociedad; estos principios y valores son los siguientes:

● Honestidad
● Integridad
● Equidad
● Veraz
● Oportuno
● Respetuoso
● Confidencial
● Responsable
● Equitativo
● Seguro de sí mismo
 TIPOS DE GESTORES DE COBRO

Los dictadores
Actúan de manera intimidatoria, no admiten críticas ni sugerencias y se enfadan con facilidad, algunos
manifiestan fobias o preferencias por determinado tipo de personas. Tienen un trato discriminatorio y
arrogante con aquellos que no son de su agrado

Los reservados
No les gusta realizar actividades de cobranza vencida y evitan cualquier compromiso que implique
ejercer presión en los clientes.

Los complacientes
Son muy amables en su trato, dicen cualquier cosa con tal de agradar a la otra persona.

Los solidarios
Son extremadamente empáticos, a los que generalmente se les dificulta el cobro.

Los críticos
Siempre encuentran errores en todo lo que les rodea. Este tipo de gestores están constantemente
haciendo reproches y culpan a otros de alguna equivocación y tampoco aportan soluciones al cliente.