ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

EVIDENCIA: PROPUESTA “PLAN DE RECUPERACION DE CARTERA”

SOLUCION:
1. PLANTEAMIENTO
 ENTIDAD: BANCO CORPORATIVO LPQ
 DESCRIPCION DE LA ENTIDAD: Entidad reconocida en el sector financiero y
se destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la
entidad se encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de
sus procesos de manejo de cartera.
 CARGO: Asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera.
 FUNCIONES: Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la
propuesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la
cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.

Observación:
No debemos olvidar la importancia que tienen los clientes y consumidores: Los
empleados de la Compañía que estén a cargo de la relación con clientes y
consumidores buscarán en todo momento promover un ambiente de atención,
protección y respeto hacia éstos, les suministrarán información cierta, suficiente, clara
y oportuna, que les permita conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones, así
como los costos de los diferentes productos y servicios.
Las solicitudes, reclamaciones y requerimientos deberán ser atendidos de manera
oportuna y precisa, conforme a la ley y a través de los diferentes canales establecidos
por la compañía. Los empleados procurarán en todo momento, dar a conocer a sus
clientes los mecanismos con que cuentan la Compañía para resolver sus solicitudes,
reclamaciones y requerimientos, así como la figura de la Defensoría del Consumidor
Financiero, en los casos en que la Compañía cuente con la misma.

Plan de recuperación de la cartera y para la gestión del crédito

La gestión de crédito debe desarrollarse en conjunto con el área comercial de las
empresas en tanto son los ejecutivos de ventas quienes conocen de primera mano al
cliente, su perfil, situación y riesgos.  El tener el área de ventas un contacto
permanente con el cliente, le permite a la empresa revisar alertas, realizar
negociaciones directas cuando tenga conocimiento de situaciones que puedan llevar al
no pago, hacer seguimiento y control de contingencias, enviar a cobro o castigar las
obligaciones no pagas.
Cuando se detecte que la cartera vencida y los clientes en riesgo van en aumento, de
acuerdo a las políticas de cobro de cada compañía, se deberá iniciar una gestión de
cobro que deberá reunir los siguientes pasos:

1. Recolección de información: Se debe revisar el estado de cuenta consolidado

del cliente, incluir las notas crédito o débito a aplicarse, revisar acuerdos
comerciales anteriores y deducciones de ley.   Es importante además revisar
que la documentación que soporta la obligación este completa y que cumpla
con los requisitos de ley en caso de ser necesaria la presentación de demanda.

2. Liquidación de la obligación: Una vez se encuentre listo el estado de cuenta,

podrá realizarse la liquidación de intereses corrientes y de mora.

3. Establecer un mecanismo de negociación: Se deberá revisar la situación de la

empresa deudora, financiera y administrativamente, alertas en el medio con
otros proveedores, lo cual establecerá el motivo de la falta de pago y permitirá
definir si es necesario el inicio de un cobro pre jurídico o si deben iniciarse las
acciones legales con demanda.
4. Notificación de la obligación: Una vez identificado el estado del crédito y
revisadas las opciones de cobro, se podrá enviar una notificación al deudor con
el detalle del estado de su cuenta e invitándolo al pago de la misma.   Este es
un buen momento para establecer un contacto directo con el cliente para
conocer los motivos de su mora y revisar acuerdos de pago que beneficien a
ambas partes. 

5. Cobro Prejurídico, negociación y seguimiento: Se recomienda realizarse por

una casa de cobro externa a la compañía para mejores resultados.  Cuando el
cliente tiene voluntad de pago, es importante hacer seguimiento a los
compromisos adquiridos los cuales deben ser detallados frente al valor y la
forma de pago, identificando fechas exactas para la realización de los abonos. 

6. Cobro jurídico y extrajurídico: Ocurre una vez agotadas las gestiones

conciliatorias sin que se logre la normalización de las obligaciones en mora. 
Esta etapa inicia con la presentación de demanda ejecutiva por medio de
abogado.  Los honorarios que se causen por gestión de cobranza deben ser
cancelados por el deudor.

Variables de seguimiento al cliente en el desarrollo  y el manejo del banco con

su cartera de clientes.

1. Identificar las necesidades y malestares crediticios del deudor o cliente para

solventar la situación. 

2. Se debe mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con la

finalidad de hacerlo sentir con más compromiso
 3. Observación y negociación con el cliente a fin de tener mejores respuestas.

 4. Tratar en lo posible de renegociar deudas, sin mencionar congelamientos de

créditos, ni latas tasa de morosidad.

Plan de administración de cartera

Plan administración de cartera:

1. Planeación: Es muy importante proyectar hacia donde se quiere llegar para
eso se debe organizar quienes deben realizar su trabajo como y cuando
deben hacerlo.
También es muy importante identificar el perfil de la persona a la que se le
va a hacer el préstamo para que a la hora de retornar el dinero no se tenga
ninguna dificultad y el retorno del crédito no tenga ninguna dificultad.

2. objetivos generales y específicos: Es necesario establecer objetivos

generales y específicos para saber hasta dónde queremos llegar y obtener
resultados.

3. El programa de administración de cartera debe contar con la intervención

de quienes lo van a desarrollar una vez se concrete cada uno debe realizar
las funciones establecidas.

4. Con anticipación establecer un cronograma a los deudores morosos para

que sepan los tiempos de cobro y no se tengan incumplimientos un
"recordatorio de vencimiento" la idea de esto es motivarlo a responder por
el crédito concedido así se tendrán un mejor control de estos.

5. Seleccione los créditos dependiendo de:

A. Historial del cliente
B. Valor del crédito
C. Vencimiento
D. Calidad del cliente y actividades que realiza.

6. Para los créditos de cuantía intermedia llamar al cliente con dos días de
anterioridad para que cubra sus pagos a tiempo la idea de este mensaje es
que motive al cliente.

7. para créditos de cuantía significativa preparar una visita al establecimiento

del cliente o encaminada a verificar las actividades del cliente
adicionalmente a invitarlo a cumplir los compromisos adquiridos.
8. verificar el pago oportuno de las cuotas de los clientes si no al día siguiente
o a más tardar al segundo día llamarlo para recordar los compromisos
adquiridos y las importancias de cumplir.

9. Si con las acciones anteriores no se concilia un pago recurrir a otras

opciones para motivar y lograr el cumplimiento de los pagos sin llegar a
extremos, o recurrir a los cobros establecidos en la ley:
 Cobranza judicial
 Cobranza prejudicial y su control.
No olvidar que la atención al cliente y unos compromisos claro son de
mucha ayuda para poder administrar muy bien el área de cartera de las
entidades teniendo en cuenta que es la base de la entidad y puede
llegar a ser un activo muy importante.

Plan de recuperación:

1. IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.
2. ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido.
3. ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
objeciones que pueda plantear el cliente.
4. COORDINACION Y NEGOCIACION:
Cuando estemos con el cliente, No hablar de altas tasas de morosidad, ni de
congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de
quedar al día, negociar con el cliente darle nuevas oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y
herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se
pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los
esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta
manera les permiten las instituciones financieras bajar sus costos de operación
y mejorar el servicio al cliente las practicas líderes se enfocan en mejorar el
proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo
operativo.