SOLUCION PROCESO PARA LA RECUPERACION DE LA CARTERA

DE CRETITO.
1. PREPARACIÓN Y PLANEACIÓN:
Es sumamente indispensable tenerlos estados de cuenta totalmente conciliados
con el cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias podría servir de apoyo
para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para
el desarrollo de la actividad, se debe tener en cuenta en caso de morosidad el
cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del cliente y documentos
soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de riesgo,
referenciarían con clientes y proveedores del clientes, identificación de las alertas
de deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por
situaciones financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios,
administración y manejo del negocio o por situaciones relacionadas con la
operación y por último se deberá establecer una estrategia efectiva de negociación
y recaudo.
Para realizar unas buenas variables de seguimiento del cliente moroso debemos
tener en cuenta.

IDENTIFICACIONDEL DEUDOR: Debemos identificar sus necesidades e

inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.

ATENCION AL MOROSO: debemos sentir empatía hacia el cliente

moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más
comprometido.

ESCUCHA ACTIVA: tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.
2. COMMUNICATION Y NEGOCIACIÓN:
Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y establecida la estrategia
de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo importante
para el efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar
exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se
encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la
obligación que adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de la
obligación, escuchar y tomar nota de las razones del cliente, recordarle los títulos
valores que firmó, recalcarle en los costos de un proceso pre jurídico o jurídico y
estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de negociación
efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su
cancelación.
 Para llevar a cabo una buena negociación se debe tener en cuenta:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los
otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar
con el cliente y darle nuevas oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y
herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se
pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los
esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera
les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y
mejorar el servicio al cliente.
3. COMPROMISO Y SEGUIMIENTO:
Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar interpretaciones y
evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los compromisos
adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales, responsabilidades
comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el
estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda
ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la
gestión de envío de reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos pre jurídico
o jurídico.
4. COBRO PREJURÍDICO Y JURÍDICO:
En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un incumplimiento se los
compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la
exigibilidad mediante el cobro pre jurídico o jurídico. En todo momento se debe
tratar que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro pre jurídico, ya
que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo
y por consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo.
5. EVALUACIÓN Y MEDICIÓN:
Se debe desarrollar actividades de evaluación de desempeño de las áreas de
gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario variable a través
de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.
  EJEMPLO

La entidad financiera Davivienda con presencia, necesita mejorar, estandarizar su

operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo
de cobranza diferente en cada ciudad y funciones de recuperación de cartera
diferentes. El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que
los procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados.
El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un
modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de
desempeño en cada ciudad, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la
parte automatización de los procesos permitió disminuir el número de gestiones
más costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente. El banco Davivienda. También desarrolló un novedoso sistema
denominado “acuerdo de pago” basado en un sistema de descuento de recargos,
moras, intereses y gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado
para lograr el repago total de la deuda.
Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor
descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de
recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración
predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se ofrece a los
clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe manejarse
con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar
y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para
alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre
el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso
sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes
antes del desembolso del crédito.
Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes
puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a
través del call center interno del Banco y el asesor de crédito.
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience
Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para
reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor
cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo.
 Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de
cobranza.
 Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
 Utilizar el Refuerzo Positivo.