Administración y recuperación de carteras de crédito (2478968)

Aprendiz: Eduardo Julian Castro Champutiz

Tema: Plan de recuperación de cartera.

Evidencia semana 1
Contenido
Fundamentos de la propuesta .................................................................................................. 5
Estrategias funcionales u operativas ....................................................................................... 5
Cobranza preventiva. ................................................................................................................. 5
Cobranza extrajudicial. ............................................................................................................ 8
NOTIFICACIÓN DE DEUDA .............................................................................................. 10
Cobranza judicial. ................................................................................................................... 11
Políticas para recuperación de cartera ................................................................................. 12
Políticas para recuperación de cartera. ................................................................................ 12
Manual de funciones para colaboradores de cobranza. ...................................................... 13
Funciones de oficiales o gestores de cobranzas: ................................................................... 14
Modelo de Gestión................................................................................................................... 16
Conclusión ............................................................................................................................... 18
Referencias Bibliográficas ...................................................................................................... 19
Plan de desarrollo de cartera de crédito vencido.

Desarrollo.

La mayoría de los bancos optan por políticas de crédito flexibles con el fin de estimular las
ventas y aumentar la cartera de clientes, sin embargo, las ventas realizadas en su mayoría a
crédito no cumplen con las fechas asignadas de cancelación por el servicio brindado, llevando
así montos al vencimiento. En ésta investigación se analiza el caso de recuperación de cartera
con un enfoque cualitativo y cuantitativo del Banco corporativo LPQ, la misma que posee altos
niveles en las cuentas por cobrar, cuentas que han pasado de su fecha de vencimiento llegando
éstas a ser cifras alarmantes.

Se debe tener claro que las cuentas por cobrar son un activo corriente que representan la
liquidez de la empresa o su capacidad para cubrir obligaciones a corto plazo, sin embargo,
puede suceder que no todas las cuentas por cobrar sean saldadas ya que algunos clientes no
liquidarán sus deudas en los plazos de pago acordados menor a 90 días. Una vez que se tiene
cartera vencida, éste pasa a ser un activo de riesgo ya que se tiene créditos en estado de mora.

Se desarrolla la propuesta, el alcance, la justificación, los objetivos, los lineamientos y

parámetros para la recuperación de cartera vencida, siendo este capítulo la culminación de la
investigación donde se presenta el trabajo práctico. Se concluye con sus respectivas
conclusiones de acuerdo a los resultados obtenidos y las recomendaciones que ayudan a
solucionar los problemas que mantiene el Banco corporativo LPQ.

La propuesta de investigación es un modelo de estrategias para la recuperación de cartera

vencida en Banco corporativo LPQ, la misma que ayudará a disminuir el nivel de morosidad.

Planteamiento del problema

En la actualidad para todos los bancos es necesario realizar actividades que permitan su
crecimiento y permanencia en el mercado.

Una de las opciones más utilizadas a nivel mundial es el otorgamiento de créditos, que ha
permitido que las empresas logren incrementar a nivel de sus ventas; pero como contrapunto se
tiene que se genera cuentas por cobrar o cuentas de cartera vencida, debido a que con un crédito
no se tiene una recuperación inmediata del efectivo. La gestión de cobranzas tiene como
objetivo administrar la forma en que se procederá a la recuperación de dinero otorgado a crédito
por la compra de los productos ofertados por las empresas, una correcta gestión de cobranzas
ayuda de manera efectiva a la rentabilidad de las organizaciones. (Moreta Martínez, 2016, p. 1)

En Ecuador, la gestión del departamento de crédito y cobranza es de suma importancia,

comprende la administración de la cartera vencida, las cuentas incobrables, pero la baja
recuperación de cartera e ineficiente control en las operaciones de crédito y cobranza está
afectando a varias empresas que no pueden realizar correctamente la gestión. Según las
estadísticas compiladas por la agencia de regulación y control de la superintendencia de bancos.

Las provincias de Pichincha y Guayas son las que poseen mayores créditos con el 31,49% y
26,79% respectivamente. Sin embargo, aunque ha aumentado los niveles de suscripción, indica
que el 53.4% de los bancos incluidas, Banco del pacifico, Banco del Austro, Procubano y banco
Pichincha además de otros prestadores, su gestión de recuperación de la cartera no ha sido tan
eficiente. (SUPER INTENDENCIA DE BANCOS, 2019)

Puesto que la mayoría de las empresas en el país otorgan créditos a sus clientes, es fundamental
que el área de cobranzas mantenga un flujo constante para que exista equilibrio con los demás
departamentos. Como por ejemplo el banco del pichincha, trata de recuperar cartera, según la
publicación de SPG (2017).

General de recuperar al menos el 85% de un monto asignado, de 200.000 dólares. Carlos

Cabrera, gerente provincial, explicó que, como Banco, tienen la obligación de cumplir con la
gestión de recuperación de cartera a través de la vía extraoficial como por la vía judicial, cada
mes se asigna un monto a ser recuperado, que tiene que ser mínimo del 85 %. Se solicita a los
clientes que mantengan deudas, se acerquen a cancelarlas directamente a la empresa, caso
contrario se iniciaran los juicios coactivos, con el agravante que tendrán que cubrir las costas
judiciales al abogado que lleve el proceso.

Actualmente el Banco corporativo LPQ. cuenta con un alto nivel de cartera vencida, por
diversas razones: empezando por la excesiva flexibilidad en las políticas de crédito y cobranzas,
la falta de importancia que se le da al índice del score crediticio del cliente, la alta rotación del
personal de crédito y cobranza, la mala asesoría a los usuarios por parte de los promotores de
venta al realizar el crédito ya que omiten términos y condiciones, el incumplimiento de los
pagos por parte de los clientes en las fechas pactadas y la falta de segregación de funciones
dentro del área, además de no actualizar la base de datos de los clientes de manera regular y no
dar el seguimiento adecuado a las cuentas por cobrar que sobrepasan los 30 días de vencimiento.

Según lo que se puede notar en los Estados Financieros y en las notas explicativas, el Banco
corporativo LPQ mantiene pérdidas por deterioro en antigüedad de cartera en los últimos 3 años,
notándose un valor equivalente a $1’228.338,200 dólares americanos que corresponde al 50%
por año, siendo uno de los principales problemas el alto nivel de morosidad de sus clientes, que
dados en porcentajes mensuales correspondiente al periodo 2017- 2018 el nivel de cartera
vencida varía del 15% - 17%, cabe recalcar que el departamento de contabilidad informa del
nivel de morosidad de manera trimestral.

Nota los datos son simulados; P

Objetivos de la propuesta

Objetivo General

Reestructurar las estrategias del proceso de cobranzas influenciado en la recuperación de cartera

vencida y por vencer para disminuir el riesgo de liquidez en el Banco corporativo LPQ.

Objetivos Específicos

 Desarrollar políticas de cobranzas mediante acciones preventivas.

 Desarrollar políticas de cobranzas mediante acciones extrajudiciales.
 Desarrollar un modelo de gestión.
 Desarrollar políticas de cobranzas mediante acciones judiciales.

Fundamentos de la propuesta

Estrategias funcionales u operativas

Cobranza preventiva.

Se realiza la cobranza preventiva en el momento que se ha analizado la cartera de clientes

y se ha notado el riesgo de entrar en morosidad, normalmente éste tipo de cobranza se usa a
diario para crear buenos hábitos de pago en los clientes. La cobranza preventiva se desarrolla
mediante la comunicación con el cliente de diversas formas, ya sea por medio de llamadas
telefónicas, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería como WhatsApp, todo esto con el
fin de tener acercamiento con el cliente. El objetivo de ésta cobranza es evitar que la cartera
caiga en mora, ya que se mantiene comunicación directa con el cliente de manera
permanente.
Acciones de cobranza preventiva.
Tabla
Acciones preventivas
Es la gestión que se realiza como primera instancia

mediante llamadas telefónicas para

el acercamiento con el

deudor, para ello se procede de la siguiente manera:

-Atacar a la deuda, mas no al deudor

-El gestor debe perseguir el cobro de la deuda

Gestor de cobranzas -Realizar escucha activa, para analizar al cliente

-Maximizar el problema de la deuda en caso de tener

negatividad de pago

-No permitir que el deudor maneje la negociación

Corresponde al envío automático de recordatorios de

pago cercana a la fecha pactada mediante aplicaciones de
mensajería instantánea como:
-SMS
Envió de notificaciones
-WhatsApp
de recordatorios de pago
-Email

Es necesario que se brinde las distintas modalidades de

pago para facilitarte la gestión al cliente, ya sea mediante:

-Visita oficina
Facilidad en la forma de -Gestión terreno

pagos -Pago con tarjeta

-Transferencia bancaria
-Depósito

Ofrecer descuento por pronto pago e indicarle al cliente la

penalización por atrasodel mismo, de manera que, así

Comunicar
como se le brinda un porcentaje de descuento poronto
pr
*Incentivo al pago antes de
la fecha pago, también tendrá un porcentaje de penalización en el
*Penalización en atraso de
caso que se atrase ya que se le suman los siguientes
la fecha
rubros:

-Gastos de cobranzas

-Gastos administrativos

-Interés por mora

Modelo operativo de la cobranza preventiva.

 • El gestor busca • El gestor analiza posibles
contactabilidad con el soluciones de pago
cliente. haciendolas saber al
• Realiza escucha deudor.
activa. • Genera compromiso de
pago.
1 -2 3-10
días días

11-30 31-60
• Se realiza • De 31 a 40 días se realiza el
recordatorio de pago,
solicitando el
días días aviso de protesto.

requerimiento del
mismo • El día 41 se realiza comité
de mora, dando paso a la
cobranza extrajudicial

Figura Modelo operativo de acciones preventivas.

Cobranza extrajudicial.

En esta fase que corresponde a partir de los 61 días de mora se procede ya con la
comunicación con terceros del deudor, es decir, además de procederse a enviar notificaciones
de deuda al titular, se realizan llamadas telefónicas a los familiares para buscar información del
deudor y llegar a una negociación de pago; y llamadas a sus lugares de trabajo que confirmar
si efectivamente el deudor labora allí, esto se hace con el fin de ejercer presión en el pago con
la asistencia de un abogado. Este tipo de cobranza se realiza antes de empezar la cobranza
judicial donde se recurre a tribunales, lo beneficioso de ésta cobranza es que es mucho más
económico que empezar un juicio además del tiempo que demanda, es más amistoso, puede ser
más rápido conseguir el pago.

Acciones extrajudiciales

Búsquedas en páginas de apoyo para conocer a

 Profundidad la situación económica del deudor

-Registro Civil: Da a conocer si el ciudadano está

Fallecido o está vivo

-Afiliación al IESS: Muestra la razón social a la que

Seguimiento de condición
Pertenece el ciudadano
actual del deudor

-Cobertura de Salud: Se verifica si el ciudadano/a

forma parte o es trabajador de alguna entidad -
Edina: Facilita la búsqueda de números en la guía
telefónica
-SRI: Consulta del Estado tributario del ciudadano
El personal Call center contratado deberá llegar al
deudor mediante:
-Vía telefónica

-Notificaciones en visitas domiciliarias

Call center - Cobranza

-Notificaciones vía e-mail

-SMS

-Entrevista con el deudor

-Se realiza seguimiento de los planes de pagos

Gestiones -Búsqueda de nuevos teléfonos de contacto

-Notificación de pase judicial

Modelo de carta extrajudicial.

QUITO, ……. de………. del 2022

Sr/Sra.

…………………………

NOTIFICACIÓN DE DEUDA

Buenos días/ tardes, le saludamos de la empresa………………………… queremos

Recordarle que actualmente usted registra una deuda pendiente de pago con el Banco
corporativo LPQ……………, el saldo pendiente actual es la siguiente:
Numero de cuotas vencidas: … Saldo
de atraso: ….
Interés por mora: …

Valor total a pagar: …….

Solicitamos el pago inmediato de la deuda, recuerde un juicio conlleva gastos elevados; de tal
manera que viendo el beneficio de nuestros clientes emitimos esta notificación para llegar a
un acuerdo antes de tomar medidas Judiciales.
Por lo expuesto antes, solicitamos que se presente con brevedad a nuestras oficinas o
se comunique al número …… para poderlo ayudar a finiquitar su deuda. Buen día,

Atte.

……………………………

Departamento de Cobranza del Banco corporativo LPQ

Cobranza judicial.

En esta etapa entran los abogados, quienes forman parte importante de la cobranza, ya que
ellos se encargan de recaudar los valores de la deuda vencida cuando la empresa ya ha
agotado la cobranza extrajudicial, muchas veces se solicita la ayuda de los Estudios Jurídicos;
ciertamente la cobranza jurídica es muy poco utilizada debido a los altos costos que genera
empezar la demanda, por lo que la empresa antes de entrar a un juicio verifica si es viable o
no proceder de ésta manera, ya que si no es económicamente viable lo más factible para la
empresa es castigar la deuda. La cobranza judicial empieza tan pronto como el cliente haya
caído en mora siendo el inicio a partir de los 120 días, generalmente se da dependiendo del
monto adeudado; mientras mayor es el monto, más pronto empieza la cobranza judicial. En
caso de ser factible económicamente, la empresa deberá iniciar un juicio para recuperar
valores.
Modelo operativo de la cobranza judicial.

PRESENTACIÓN DE
LA DEMANDA
-Determinación del tipo
de juicio

SENTENCIA
-Ejecución NEGOCIACIÓN
(Favorable)
-Motivador de pago
-Interponer recursos
(Desfavorable)

COBRO
-En el caso de darse una
negociación

Figura Modelo Operativo de las acciones judiciales.

Políticas para recuperación de cartera

Políticas para recuperación de cartera

Banco corporativo LPQ
RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA
POLÍTICAS

1. El gestor de cobranzas deberá usar la data base proporcionada por el dpto.

TI, donde deberá realizar llamadas constantes a los números del deudor, de
familiares y de lugares de trabajo
2. Al ubicar al deudor, el gestor de cobranza deberá realizar escucha activa
para verificar el motivo por el cual el cliente no ha podido hacer frente a la
deuda y brindarle solución de acuerdo a su condición económica actual.
3. En el caso de tener objeciones por parte del deudor, el jefe de cobranzas
deberá enviar un particular al cliente, el cual consiste en una notificación de
la deuda para recordarle las cuotas impagas y el interés que se genera por
mora.
4. Si el deudor persiste en no pagar la deuda, se realizará una nueva
notificación de deuda indicándole que deberá acercarse a oficias a
regularizar la deuda, procedimiento que va acompañado de llamadas, y visita
domiciliaria.
5. Cuando se han agotado todas las alternativas de negociación, se le realizará
una visitada domiciliaria asistida de un abogado para empezar una cobranza
judicial

Políticas para recuperación de cartera.

Manual de procedimientos para recuperación de cartera

Banco corporativo LPQ
RECUPERACIÓN DE CARTERA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
N. Responsables Descripción
 Operación

1 Asistente de créditos y -Revisar los saldos de las cuotas vencidas y

cobranzas generar un reporte diariamente.

2 Jefe/Líder de cobranzas -Asignar una cartera de clientes para cada

gestor de

cobranza.

3 Gestores de Cobranza -Realizar las llamadas necesarias a los

números

tomados de la data base.

-Generar notificaciones de vencimiento de deuda.

4 Cliente -Recibe la notificación de adeudo detallado

-Procede/ No procede a negociación

5 Asistente de Créditos y -Genera un reporte general de cartera vencida para

Cobranzas constatar el nivel de morosidad

-Se realiza una llamada especial al deudor para

asignarle una prórroga y que cancele en el

transcurso de los 15 días posteriores.

-Dada la prórroga incumplida, se realiza una visita

al deudor para exigir el pago total de la deuda.

Manual de funciones para colaboradores de cobranza.

Manual de procedimientos para recuperación de cartera

 Banco corporativo LPQ
RECUPERACIÓN DE CARTERA
FUNCIONES COLABORADORES DE COBRANZAS

Funciones de oficiales o gestores de cobranzas:

1.- Cada gestor de cobranzas debe brindar atención distinguida a todos los clientes.

Cada uno de los oficiales debe:

1.- Presionar el pago a los clientes dependiendo del criterio de cartera de cada día.

2.- Llevar un control de los clientes que dan compromisos de pago.

3.- Al momento de realizar un cobro en línea, verificar que sea el titular y en caso
de no serlo, verificar el número de cedula y grado de consanguinidad.
4.- Realizar el seguimiento constante de los clientes asignados en su cartera.

5.- Reportar diariamente a su coordinador respecto a las deudas recuperadas.

6.- Acatar las órdenes de sus superiores.

Funciones de coordinadores:

1. Los coordinadores de gestión deben:

2. Actualizar los saldos de cartera de forma diaria.

3. Detallar las promociones para gestión de cartera.

4. Realizar los reportes diarios.

5. Evaluar el cumplimiento de recaudación de cartera.

6. Establecer estrategias diarias de cobro.

7. Enviar emails y recordatorios de pago.

El coordinador de recaudación debe:
 1. Actualizar los saldos de cartera para recaudadores.

2. Gestionar los clientes de difícil ubicación.

3. Enviar notificaciones de mora.

4. Verificar los ingresos de gestión al sistema de cada uno de los

recaudadores.

5. Realizar reportes de recaudación de la gestión realizada por los

recaudadores.

Supervisión y monitoreo de jefe de gestión:

1. Analizar la cartera total y segmentarla según su antigüedad para gestión.

2. Cumplir y hacer cumplir los procedimientos del departamento.

3. Realizar un análisis total de cartera mediante reportes para actualizar las

estrategias de cobro mediante herramientas.
4. Informar al Buró de crédito sobre clientes detectados como cartera de
riesgo alto.

5. cuando realizadas todas las gestiones de cobranza previas no se ha

obtenido respuesta favorable.
6. Controlar y autorizar la facturación de clientes por incumplimiento de
pago.

7. Delegar funciones en ocasiones necesarias dentro de su competencia

establecida.

El analista de crédito debe:

1. Analizar los datos de los clientes antes de otorgar el crédito.

2. Analizar mediante el score crediticio al cliente de los últimos 6 meses.

 3. Verificar que el medio de pago (tarjeta de crédito) no esté en mora o
caducada y las

4. cooperativas de ahorro y crédito se encuentren activas.

5. Verificar la documentación otorgada por el cliente.

Modelo de Gestión.

El modelo de gestión que se presenta a continuación:

2022

Vencimiento de saldos en las cuentas Total Deterioro Neto

a cobrar
De 0 a 180 dias
De 181 a 365 dias
Más de 365 dias
Total

Figura Deterioro de cuentas por cobrar - Modelo de gestión.

En la columna del vencimiento de los saldos de cartera en las cuentas a cobrar, se

establece las edades de antigüedad en el siguiente orden, de 0 a 180 días, de 181 a
365 días, y de más de 365 días; En la columna de total, se pone los valores de
segmentados de la cartera total en relación a la antigüedad de las cuentas.

MESES/AÑOS 2019 Total RECAUDACIÓN %

recaudación
DE 1 A 90 DIAS
DE 91 A 180 DIAS
DE 180 A +360 DIAS
 Total

Figura Recaudación de cuentas por cobrar.

En la columna de meses, se establece las edades de la misma manera de 1 a 90

días, de 91 a 180 días, y de 180 a más de 360 días, en la columna de total, así mismo
se especifica los valores segmentados de cartera en relación a la antigüedad de
cartera, en la columna de recaudación se ponen los valores recaudados durante de las
gestiones realizadas, y el porcentaje de recaudación se calcula con la fórmula de
(recaudación/ total), esto sirve para saber cuánto del total de esa cartera se logró
recuperar.
Modelo de Gestión
EDADES/AÑOS 2019 Total RECAUDACIÓN % recaudación
30 Días
60 Días
90 Dias
120Días
150Días
180Días
360Días
Más de 360 Días
Total

Figura Modelo de gestión por mes.

Si se requiere mayor control en cada tiempo de antigüedad de cartera, se realiza el

mismo cuadro, pero se detalla cada rango de edades, es decir, de 30 días o un mes, 60
días o dos meses, hasta llegar a más de 360 días o un año; el procedimiento para el
cálculo del porcentaje recaudación es el mismo, se toma el total de recaudación para
el total de cartera de 30 días (recaudación/ total cartera 30 días) es igual al porcentaje
de recaudación de ese rango de tiempo de mora.
Esto sirve para saber específicamente cuanto es el porcentaje recaudado por mes, así
pueden tomar decisiones de manera efectiva respecto a cambios en la forma de gestión,
tomando esto como una herramienta para mantener o elevar su recaudación y por ende
disminuye su nivel de morosidad de cuentas por cobrar.
Conclusión

Después de un análisis realizado al departamento de cobranzas del Banco corporativo

LPQ, se pudieron evidenciar varias deficiencias, pudiendo concluir que:

Las políticas de cobro que maneja la empresa son muy flexibles, escudándose en que no
se debe tratar mal al cliente; sin embargo, existe una gran diferencia entre enfrentar al
deudor, y ser firme con el deudor. Ciertamente la empresa realiza gestiones de cobro de
manera diaria, pero no exigen el pago hasta llegar al vencimiento de la deuda por lo que,
se verifica que no tienen medidas preventivas de mora y que a su vez no se usa la cobranza
extrajudicial.

El banco tiene un manual de funciones; sin embargo, este manual no cuenta con
funciones debidamente definidos para los colaboradores de cobranzas por lo que, no
pueden desempeñar sus funciones al 100%, por tal motivo el empleado se ve obligado a
dejar su lugar de trabajo y obligando a la empresa a la contratación de nuevo personal.
Además, la empresa no tiene un control fijo sobre la antigüedad de las cuentas por cobrar,
dando como resultado que estas no roten y por tanto no se realice una recaudación
adecuada y efectiva de los valores pendientes de cobro.

No se actualiza la base de datos de los clientes de manera regular, normalmente se suele

hacer cada tres o seis meses y dependiendo de la necesidad de estos datos, debido a los
altos costos adicionales que generan estas búsquedas que tienen que ser realizadas por los
gestores de cobranzas dentro del data.

Recomendación

En base a todo lo analizado, se procede a recomendar del Banco corporativo LPQ., lo

siguiente:

Es necesario que la empresa tome en consideración ejercer acciones mediante la cobranza

extrajudicial donde se realiza una búsqueda exhaustiva del deudor para conocer si
actualmente se encuentra laborando y ejercer presión en el pago, de tal manera que se le
envié una notificación de deuda indicándole los detalles de la misma y un plazo límite
para que realice el finiquito de la deuda o caso contrario se procede mediante un cobranza
judicial que le permita a la empresa recuperar los valores caídos en mora.
Rediseñar un manual de funciones que permita agilizar todos los procesos de cobranza y
que no haya un recargo de trabajo para los colaboradores, ya que no pueden gestionar la
cartera completa a diario; además de esta manera se reduce la necesidad de rotar al
personal y desarrollar un modelo de gestión, el cual permita tener un mayor control sobre
la antigüedad de las cuentas por cobrar para que se mantengan rotando y se logre recaudar
cada uno de los valores y que no se eleve el nivel de morosidad.

Debe capacitarse a los gestores de cobranzas para hacerles saber que actualmente existen
varias páginas de apoyo que brindan toda la información necesaria y más relevante tales
como las páginas de Edina que facilita la búsqueda de números telefónicos, iess/fecha de
nacimiento para conocer donde labora el deudor, cobertura de salud que muestra datos
personales, registro civil para conocer si el

Deudor no está fallecido y demás.

Referencias Bibliográficas

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Obtenido de Recuperación de cartera implementa CNT:

https://www.noticiasdelcanar.com/2014/03/28/recuperacion-de-cartera/

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Barona, D. (Abril de 2017). Repositorio digital, Universidad Tecnica de Ambato.

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Calderón, Q. E. (Septiembre de 2019). Revista: CE Contribuciones a la Economía.

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Cerón y Mera, J. D. (Septiembre de 2018). Estrategias de recuperación de cartera vencida
en los segmentos 4 y 5 del sistema financiero popular y solidario del Ecuador. Obtenido
de Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, Ecuador- EDUMED.NET. En
linea:: http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/recuperacion-carteraecuador.html