SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Bogotá D.C.

REGIONAL DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS Versión: 01

Claudia Cortes Soto

Adelaida Aldana
Carlos Manuel Ebratt
Jeimy Paola Noguera
Monica Natalia Cruz
Juan de Arco
Jersson Cuellar

Ficha: 2397197

Técnica Guía 16

Tecnólogo En Gestión Bancaria Y Entidades Financieras

Regional Distrito Capital – Sena

Bogotá D.C
2022
3.3.1.

Con el Modelo de Gestión de Cobranza

propuesto se elevará la eficiencia y eficacia en la

administración y control de la cartera. Los procesos

se apoyan básicamente en el concepto de

retroalimentación que permitirá sugerir una

estrategia a seguir que obedece al comportamiento

de pago y respuestas de las gestiones históricas,

por lo tanto, la estrategia será más dura si el

cliente se resiste al pago de su deuda, y será más

blanda si el cliente cancela su deuda vencida con

un mínimo de visitas y/o con compromisos de

pagos cumplidos. Las operaciones morosas serán

gestionadas por lo menos una vez al mes; debido a

que el modelo será quien sugiera la cartera diaria a

gestionar, priorizando las operaciones de mayor

monto-antigüedad, compromisos de pagos

incumplidos, entre otros criterios, dejando de lado

subjetividades al momento de seleccionar la

cartera del día. Se elevará significativamente el

tiempo de visitas efectivas de gestores a los

clientes, dado que las cuentas a ser gestionadas

diariamente se encontrarán disponibles, sin mediar

procesos de manipulación de la cartera morosa.

3.2
 ¿QUÉ ES CARTERA?
Una cartera de inversiones o cartera de valores es una determinada
combinación de activos financieros en los cuales se invierte. Una cartera de
inversiones puede estar compuesta por una combinación de algunos
instrumentos de renta fija y renta variable.
CARTERA VENCIDA.
Monto total de créditos otorgados por una persona Física o Moral y que se
convierte en un Activo de riesgo al tener los créditos en mora.
 RECUPERACIÓN DE CARTERA.
Es entendida como el conjunto de actividades para evitar el vencimiento de las cuentas por cobrar, para esto se
debe realizar la evaluación, seguimiento y control de los pagos pendientes y encimar los esfuerzos para lograr un
pago pronto y completo de las deudas.
  ¿ CUÁL ES LA FUNCIÓN DEL COBRO DE CARTERA ?
Elaborar informes que reflejan los estados de la cartera
Manejar las relaciones con las demás áreas de la compañía.
 Rotación de cartera, que esta se recupere dentro de los plazos establecidos.
Controlar estadísticamente la cartera, tanto vigente como vencida.
Controlar las obligaciones al cobro jurídico.
Trasladar oportunamente las obligaciones en mora para su cobro jurídico.
 Controlar los pactos que se pacten con los clientes.
 ¿QUÉ ES UN COBRO JURIDICO?
 Es el ejercicio de la acción de cobro mediante la instauración de las acciones ejecutivas a través de un proceso
judicial ante los jueces de la República. En este caso se trata de honorarios procesales, los cuales serán de cargo del
deudor junto con las costas y gastos del proceso, según la labor ejecutada por el profesional.
 ¿Paga sus créditos a tiempo? ¿Por qué?
si, cuidar nuestro historial crediticio es importante para nuestras finanzas y vida diaria. Y, pagando a tiempo se evitan
las penalidades por el pago atrasado de cuotas.
 ¿Cree que es importante tener un buen comportamiento crediticio? ¿Por qué?
Si, es importante saber manejar un buen comportamiento, no estar tan endeudados porque genera estrés,
obligaciones extras que no alcanza a pagar. En algún momento va necesitar un crédito y debemos ser
responsables para no tener complicaciones
  ¿Cómo afecta el Sistema Financiero los deudores morosos? ¿Po qué?
 Los efectos de la morosidad bancaria son perjudiciales tanto para los resultados de los bancos como para la
economía en su conjunto. En cuanto a los bancos, la morosidad disminuye sus ingresos por devengo de intereses.
Además, deben contar con una mayor cantidad de recursos con el fin de mantener provisiones en caso de
incumplimiento. Cabe destacar que acá aparece el concepto de Ratio de Cobertura que es el nivel de provisiones
que tiene el Banco sobre el total de créditos morosos. A mayor morosidad, mayor debe ser la ratio de cobertura.
 Tasa de morosidad de crédito: Se mide como el cociente entre los créditos morosos y el total de créditos
concedidos a los clientes.
 Tasa de morosidad de balance: Es el cociente entre los morosos de créditos a clientes, depósitos a entidades de
crédito y valores representativos de deuda con respecto al total de todas estas operaciones.
 Tasa de morosidad total: Se agrega a la morosidad de balance los riesgos y compromisos contingentes.
 ¿Cómo se amortiza un crédito?
La amortización puede definirse como el proceso mediante el cual se extingue gradualmente una deuda por medio
de una serie de pagos periódicos la acreedora. Cada pago incluye el interés sobre la deuda pendiente y un pago
parcial sobre el capital de aquélla. Si los pagos de amortización son de igual valor forman una anualidad cuyo valor
actual es igual al valor de la deuda, es decir, el capital de la misma.
3.3.1
3.2.2

¿Paga sus créditos a tiempo?

RTA: Si
¿Por qué?
RTA: Para ganar una buena reputación frente a las centrales de riesgo debido a que no
te reportan y tu puntaje mejora, logrando construir un buen historial crediticio para
luego poder solicitar futuros productos financieros.

¿Cree que es importante tener un buen comportamiento crediticio?

RTA: Si
¿Por qué?
RTA: Es una mejor carta de presentación comercial. Disminuye los trámites y el tiempo
que requiere el solicitante de un crédito, para reunir la documentación. Provee a las
entidades que otorgan créditos una herramienta objetiva para el análisis y la toma de
decisiones.

¿Cómo afecta al Sistema Financiero los deudores morosos?

RTA: Los morosos son reportados negativamente ante las centrales de información
financiera.
¿Por qué?
RTA: Este reporte dificultara el acceso al deudor a fuentes de financiamiento. A
solicitar cualquier credito bloqueado hasta que pague y cumpla la sancion del tiempo.

¿Cómo se amortiza un crédito?

RTA:
 La cuota mensual se fija en pesos durante todo el plazo del crédito.
 El abono a capital es menor al principio del crédito.
 El saldo de la deuda disminuye desde el primer pago, pero en menor
proporción debido a que el abono a capital es menor.
 CRUCIGRAMA

1.DEUDA (Vertical) 1.REPORTE (Horizontal)

2.CODEUDOR (Vertical) 2.DOCUMENTO (Horizontal)
3.CUOTA (Vertical) 3.SANCION (Horizontal)
 3.3.3

Observar el video, y la lectura realizar caricatura con lo más importante de la temática.

ASPECTOS IMORTANTES

Técnicas de Cobro

5 estrategias para fortalecer tu proceso de cobranza

 Enviar facturas de inmediato.
 Dar seguimiento.
 Definir una política de crédito y cobranza.
 Proporcionar opciones de pago.
 Contar con un registro actualizado.

Aspectos fundamentales por lo que se deterioran las cartera de crédito.

Es la pérdida del valor de las ventas a crédito en razón a que los clientes no las pagaron en los
plazos acordados, o probablemente no a las paguen en el tiempo estipulado. Reconocimiento
del deterioro de cartera en las NIIF.
 Diagnostico clave en la gestión de cobranza.

Ofrecer al cliente variedad de formas de pago (efectivo, cheque, transferencia, etc.), esto evitará
excusas y facilitará la cobranza. Armar un calendario de cobranzas con la información necesaria
actualizada como número de factura, monto, plazo, contacto, etc.

Consecuencias de la morosidad en una institución

El no pagar a tiempo puede abrir procesos en contra del deudor ante las autoridades
correspondientes. En este proceso se busca que con los bienes del deudor y de los codeudores se
pague la deuda; además el costo de ese proceso genera gastos adicionales al deudor y codeudor,
como por ejemplo los honorarios del abogado.

Gestión de Recuperación

El proceso de recuperación de la cartera vencida, se focaliza en contactar a los clientes morosos

por distintos canales (llamado telefónico, mail, SMS, cartas, whatsApp y otros medios) para
informarles el estado de sus facturas o créditos, la obligación de pago y ofrecerles opciones de
normalización y pago integradas.

Consideraciones Importantes en la Gestión de Cobro Extrajudicial

Etapas de la gestión de cobranza

 Preventiva.
 Administrativa.
 Judicial.
 Crear políticas de cobranzas.
 Segmentar a los clientes.
 Realizar incentivos de pago.
 Proporcionar diferentes opciones de pago
 Definir un equipo de cobranzas

El analista que coloca el crédito deberá estar involucrado en la cobranza

Su misión es analizar créditos y evaluar la capacidad de un individuo o una empresa para pagar el
préstamo que se le otorga. Como tal, el trabajo de un analista de crédito es administrar el nivel de
riesgo al que está expuesto el banco para el que trabaja.

Rol del gestor de cobro

El gestor de cobros trabaja para empresas, realizando el seguimiento de las facturas no pagadas, o
también para entidades bancarias, realizando el seguimiento de préstamos no devueltos en la
fecha de vencimiento para conseguir el pago de la deuda.
3.3.2 BUSCAR ESTRATEGIAS NUEVAS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA DE
ACUERDO AL CAPITULO 1 DE LA CIRCULAR 100

En este informe se especificará el capítulo 1 en donde nos habla de la clasificación,

valorización y contabilización de inversiones, las entidades vigiladas están obligadas a
valorar y contabilizar las inversiones en valores de deuda, valores participativos,
inversiones en bienes inmuebles, inversiones en títulos valores y demás derechos de
contenido económico que conforman los portafolios o carteras colectivas bajo su
control, sean éstos propios o administrados a nombre de terceros, de conformidad con
lo dispuesto en la presente norma. Estas disposiciones no serán aplicables a los aportes
efectuados en clubes sociales, en cooperativas o en entidades sin ánimo de lucro
nacionales o internacionales, las cuales se deben registrar por su costo de adquisición.
Es importante resaltar que la valoración de las inversiones tiene como objetivo
fundamental el cálculo, el registro contable y la revelación al mercado del valor o precio
justo de intercambio al cual un valor, podría ser negociado en una fecha determinada,
de acuerdo con sus características particulares y dentro de las condiciones
prevalecientes en el mercado en dicha fecha, Para los efectos propios de la presente
norma, el precio justo de intercambio que se establezca debe corresponder a aquel por
el cual un comprador y un vendedor, suficientemente informados, están dispuestos a
transar el correspondiente valor. La clasificación de las inversiones son inversiones
negociables, inversiones para mantener hasta el vencimiento o inversiones disponibles
para la venta. A su vez, las inversiones negociables y las inversiones disponibles para la
venta se clasifican en valores de deuda o valores participativos y en general cualquier
tipo de activo que pueda hacer parte del portafolio de inversiones. Se clasifican como
inversiones negociables todo valor o título y, en general, cualquier tipo de inversión que
ha sido adquirida con el propósito principal de obtener utilidades por las fluctuaciones a
corto plazo del precio y las Se clasifican como inversiones para mantener hasta el
vencimiento, los valores o títulos y, en general, cualquier tipo de inversión respecto de
la cual el inversionista tiene el propósito serio y la capacidad legal, contractual,
financiera y operativa de mantenerlas hasta el vencimiento de su plazo de maduración o
redención. El propósito serio de mantener la inversión es la intención positiva e
inequívoca de no enajenar el valor, de tal manera que los derechos en él incorporados
se entiendan en cabeza del inversionista. Inversiones disponibles para la venta tienen el
propósito serio de mantener la inversión es la intención positiva e inequívoca de no
enajenar el respectivo valor o título durante el período a que hacen referencia los
incisos anteriores, de tal manera que los derechos en él incorporados se entienden
durante dicho lapso en cabeza del inversionista. Los valores clasificados como
inversiones disponibles para la venta podrán ser entregados como garantías en una
cámara de riesgo central de contraparte con el fin de respaldar el cumplimiento de las
operaciones aceptadas por ésta para su compensación y liquidación. Así mismo, con
estas inversiones se podrán realizar operaciones de liquidez, operaciones de reporto o
repo (repo), simultáneas o de transferencia temporal de valores
CAPITULO I Clasificación, valoración y
contabilización de inversiones para estados
financieros individuales o separados
La valoración de las inversiones tiene como
objetivo fundamental el registro contable y
la revelación a valor razonable de los
instrumentos financieros. Las inversiones
podrá ser clasificadas en: inversiones
negociables, inversiones para mantener
hasta el vencimiento e inversiones
disponibles para la venta
CAPITULO II Reglas relativas a la
gestión del riesgo crediticio
* El RC es la posibilidad de que una entidad incurra en pérdidas y se
disminuya el valor de sus activos, como consecuencia de que un deudor o
contraparte incumpla sus obligaciones.
Las entidades vigiladas deben evaluar permanentemente
el riesgo incorporado en sus activos crediticios, tanto en el momento de
otorgar créditos como a lo largo de la vida de los mismos, incluidos los casos
de
reestructuraciones . Para tal efecto, las entidades deben diseñar y adoptar un
SARC
CAPITULO III Reglas relativas a la adecuada
administración de los bienes recibidos en dación en
pago

Políticas de la entidad en materia de aceptación

y administración de BRDPS. Procedimientos que
establezcan con claridad responsabilidades,
deberes y facultades de los distintos órganos de
dirección y administración en relación con la
aceptación de bienes en pago y el proceso de
custodia y enajenación de BRDPS
CAPITULO VI Reglas relativas al sistema
de administración del riesgo de
liquidez
El riesgo de liquidez es asimismo, un
riesgo de percepción y casi siempre
residual. De ahí la importancia de
diseñar un SARL que esté integrado
con la gestión de los otros riesgos
que, directa o indirectamente,
afectan la estrategia de gestión del
riesgo de liquidez
 Capitulo XIV Libros de contabilidad de
entidades vigiladas
Los libros de contabilidad de los
establecimientos de comercio que
correspondan a los descritos en los numerales
1 y 2 del artículo 125 del Decreto
Reglamentario 2649 de 1993 deberán
registrarse en la Cámara con competencia
territorial en el lugar donde funcione el
establecimiento
8.Marcela H|barracin
Plao: 5 meses
Monto: f5 a.200 cD
taco2% Et 124
Cuoto:0214194

CaosValor latexes Scldo Aboro epttallSaldo Fioa

10 O2141 6OO30 633.102 3.334.650
20214 1 5a.o2364410 2690.532

IM 5V0iáoda woxat la e de
360
IMS534,65O 92 *33 12
360

AM-283.149
3.33 4.650+233949 361859

9Genaro ulomo
Plazo:24 mese
Monto. d 165000OCO
Tooq 23%EA/1I4%
Coota.846.891

Cao alos lotees Soldo AbocaCcpatal Sdo Roa

5 EA6.81 134195 12206 690c, O98
A46A 12124 +25.1011 6239Q2
846391 109 162 23124 S535.268
846.091 a6331 250.560 485.08_
846 891 8321 263620 422.0E9
246 21| 69984 3245 182
2 1 S46291 56466 |-90425 2164.361
O
12 Jorqe Chmclh? la
Plato:16 mebes
Modo:1O00.cgo
Tooa:23%EA 1,34%
oota: 6 49.27

lotevea 5da Amapfkel ldo tio

64 h65.5893 4244434
9649.222 2833 . 8 5 3 5A5.424 3 669O08
10 649.21 685.436 083 S12
11 64G.2222 69,841

IM 4244.432 12633.32Z 494.985

360

IM:4244.432+494.985=4.3.419

13.GPoa Escobor

Mozo:2O meoes.
Monto:15o00.apo
Oo023% ¬A/174o
uota:844.495

Cotolalox deSldo Abocoolde

14 894.405 1019 46 292.144
ioal
50541O_
894.495 83952 806.543 4248.1:
5 LG 894.495 23918 820.512 3.423 GOO
IM 5O54.120 102 *33.322 43.199
360

IM=5054.120+4+9.199 5 631.919

14.Felpe trrocave
Plato 6 meoes
Mooto 23000.0po.
Tooq 23% EA /1,247
woto 865.1o
-d
ucta \aor lateoSnldo Abom oprSodo ial
865.100 353521 506.28920 086346
865.110 349A2 515.60a 19 520134
B65.110 4aS31 52459 1to45 16
965.1101 3314033 533 01 13512 453
865110 322112 54299 1352 40
865110 31G9 A52441 1 4O
8651102 30306G 56204 16 B04
B6511o 9322S 521834 16 233 131.
S651102 233322581304 15 10134
8 65110 23-3203 594,90915109441
s65110 262904 602206 14 SO}235
855110o 252426 612524 13 844551
L85110 24 1265623 345 13 231 206
365116 2.30919 634 191 12631.015
8651166 219934 645226 11.9118
e051100 208652 656.4S3 11335.S36
865110 39+235 662.85 10) 66d61
86S 110 195614 619.496 Q 985.985
B65110 123201L 691319 9996.6A5
865112 161362 03348 8.A3.19.
L86511b 149523 16.58 2339.10
2 PASI1a1342 928.033 914 622

M 20o86.346 1120 33,32% 20.450.132

IM-20'086.346 +20.450.132 40.536.4183

 COBRANZA
TELEFONICA
MOVISTAR 3.3.6
INTEGRANTES
Monica Natalia Cruz
Adelaida Aldana
Claudia Cortes
Juan De Arco
Jerson Cuellar
Jimmy Paola Noguera
Carlos Manuel Ebratt
 1 PASO SALUDO Y PRESENTACION
Asesora: Muy buenos días, le habla Claudia Cortes Soto Asesora comercial de
Movistar Colombia, con quien tengo el gusto?.... Con Adela Aldana, seria tan
amable de comunicarme con la Señora Jeimmy Paola Noguera por favor.
Si señora ya un momento.
Asesora: Buenos días Señora Jeimmy Paola Noguera, Le habla Claudia Cortes
Soto Asesora comercial de Movistar Colombia.¿ como esta?.
Cliente: Muy bien si señora
 MOTIVO DE LA LLAMADA
Asesora: El motivo de nuestra llamada es para recordarle que en el sistema
aparece, que mantiene una deuda pendiente con nosotros. De $ 300.000 pesos
por concepto de servicio de telefonía fija, por lo que les agradeceremos
acercarse a la oficina mas cercana de movistar Colombia de la ciudad, así
mismo le indicaremos que el plazo para la cancelación de su facturación es
hasta la fecha 12 de septiembre de 2022 en caso de no efectuar el pago se
cancelara el servicio y la reconexión tendrá un costo adicional. También tendrá
un reporte negativo en data crédito.
 2 PASO ESCUCHAR AL CLIENTE
Cliente: Bueno si señora, ¿ Que sucede si no cancelo las deudas atrasadas?
3 PASO MOSTRAR LAS CONSECUENCIAS
DE NO CANCELAR LA DEUDA
Asesora: Señora Jeimmy le hacemos recordar que si no cancela
antes de la fecha de vencimiento indicada, por encargo de
telefonía Movistar Colombia, la pondremos en la lista negra,
bloqueando a nivel nacional de todo crédito y préstamo, ya sea
de cualquier monto.
 4 PASO ORIENTAR AL CLIENTE
Asesora: Señora Jeimmy si desea cancelar. y estar al día con al deuda, le voy a
colaborar con una opción de quejas y reclamos, donde la pueden orientar el
debido proceso para saldar la duda pendiente, en esta opción también le podrán
colaborar en una rebaja de las cuotas para que le quede mas fácil cumplir con
las cuotas. Debes llamar a este numero 018000-11198 para movistar, de lo
contrario en las oficinas ubicadas en nuestra ciudad.
 5 PASO FINALIZACION DE LA
LLAMADA
Asesora: No siendo mas la información y aclaradas las dudas correspondientes,
recuerde que le hablo Claudia Cortes Soto Asesora Comercial de Movistar
Colombia, le agradezco su atención prestada y esperando que haya aclarado
todas sus dudas en la tarde de hoy. Deseándole que tenga excelente día.
Cliente: Bueno si señora, muchas gracias por la información que este muy bien.
Asesora: Al final de la llamada le dejare una encuesta de satisfacción, de la
asesoría brindada el día de hoy. donde 1 es malo y 5 excelente.
3.3.7

comportamiento de la cartera de consumo del primer semestre 2022

Durante el último trimestre de 2021 y los primeros meses de 2022 se consolidó la

recuperación de la actividad crediticia en Colombia. El activo de los establecimientos
de crédito (EC) aceleró su ritmo de expansión como resultado del mayor crecimiento
de la cartera en todas sus categorías, mientras que la caída de los préstamos
vencidos y riesgosos continuó reflejando la mejoría de la calidad del crédito, y las
exigencias de los establecimientos para aprobar desembolsos se redujeron.

Así lo dio a conocer Daniel Osorio, director de Estabilidad Financiera del Banco de
la República, quien presentó el balance del rol del sistema financiero. Agregó que
los EC lograron acelerar los préstamos a empresas y hogares, manteniendo
indicadores de solvencia y liquidez cómodamente superiores a los mínimos
establecidos en la regulación, gracias a la recuperación de la rentabilidad y al mayor
crecimiento del patrimonio y de los depósitos.

Lo anterior es un resultado natural de la recuperación de la economía colombiana y

de una postura monetaria expansiva que mantuvo tasas de interés bajas y liquidez
amplia en el contexto general de la pandemia del Covid-19.

"En Colombia se consolidó la recuperación de los establecimientos de crédito, pues

en los últimos 12 meses del año, a febrero, todas las categorías de cartera
crecieron. Mientras que las instituciones financieras no bancarias tuvieron un
desempeño menos favorable", dijo Osorio.

A enero de 2022, los activos de los EC ascendieron a $852,7 billones y continuaron

exhibiendo una recuperación de su tasa de crecimiento real anual. El mayor
dinamismo del activo se ha dado principalmente por el comportamiento de la cartera
de créditos, rubro que participa con 66,3% del activo total.
Mapa mental de la lectura
3.4

Diseñar un plan de gestión comercial y plan de recuperación de

cartera de microcrédito

En mis pocas experiencias que eh tenido visitando entidades bancarias pues eh

determinado que lo más importante para mí es la atención que le brinda el asesor
comercial a el cliente, lo mejor es que uno se pueda sentir a gusto con el servicio que
le están brindando. Cuando las personas llegan a un banco por primera vez, no saben
qué hacer. Es importante que exista un encargado que pueda orientar al cliente y
guiarlo, ya sea hacia la zona de ventanillas o a la plataforma deservicios

El lenguaje utilizado por los bancos, cooperativas y cajas de ahorro puede resultar
confuso para las personas que no están habituadas a los conceptos financieros. Las
empresas deben asegurarse de que sus clientes puedan entender claramente los
beneficios que obtendrían, así como las obligaciones que contraerían. Por esto, es
importante que los egresados de la carrera de Administración Bancaria y Financiera
conozcan muy bien los términos financieros, esto les permitirá dar explicaciones más
sencillas a los clientes.