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Programa Especializado en Gestión de

Créditos y Cobranzas

Gestion efectiva de cobranzas.

Fecha Jaime Monzón Ugarriza


Proceso de
Cobranza
SESION 1
JAIME MONZON UGARRIZA 3
“El Flujo del Dinero en la empresa es como el flujo
de la sangre en una persona, cuando hay
retenciones, caudal insuficiente o su recorrido es
demasiado largo, la salud de la empresa se
deteriora”

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• Para cobrar se requiere de mucha creatividad y de mucho

conocimiento y sensibilidad de su cliente.

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REVISEMOS EL CONCEPTO COBRANZAS

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IDEAS

.
.
.
.
.
.
.

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Concepto
• Conjunto de operaciones necesarias para transformar un
activo exigible (créditos) en un activo líquido (disponible).

• Comienza con la existencia de un derecho representado en


una cuenta o un documento a cobrar.

• La operación básica de cobranza abarca todas las


operaciones que se desarrollan desde el momento en que
otorga un crédito y que cuente con condiciones de ser
cobrado, hasta que los valores resultantes de la cobranza
son ingresados y contabilizados en la empresa.

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• La cobranza comienza desde que el cliente inicia tramites del
crédito y los mensajes deben ser claros:

• “esta es una buena oportunidad para usted empiece a desarrollar


su negocio a través de la obtención de una línea de créditos, que
solo será posible continuar si es puntual en sus pagos”. comienza
desde el momento que el cliente solicita el crédito.

• Considerando este mensaje, el deudor asume el compromiso


formal y moral.

• Los atrasos o morosidad es inevitable es parte del riesgo crediticio,


por ello es importante contar con un buen sistema de cobranza.

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VISION ACTUAL DE LA COBRANZA

HOY
Función profesionalizada.
Implica asesoría
Basada en técnicas
administrativas,
psicológicas, de negociación.

ANTERIORMENTE
Cobranza fundada en
amenazas.

No existía profesionalismo
sobre la función de
cobranzas

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www.monroyasesores.com.mx
El ejecutivo de la cobranza debe se visto como parte de la
solución

• El concepto moderno de cobranza


se orienta a la asesoría financiera,
pues el ejecutivo de cobranza
tiene como una de sus tareas
enseñar al cliente como manejar
sus deudas y a preparar
presupuestos que les permitan
obtener el pago.

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¿ QUE OPINAN DE ESTO?

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El Rol de la Gestión de Cobranzas
 La Cobranza permite el mantenimiento de los clientes y la
idea es “volver a prestar o vender”.

 Es un proceso estratégico y clave para generar el hábito y


una cultura de pago.

 La cobranza puede ser vista también como un área de


negocios cuyo objetivo es generar rentabilidad convirtiendo
pérdidas en ingresos.

 Es parte integral del ciclo del crédito, recibe valiosa


retroalimentación sobre los procesos de :

promoción, evaluación, aprobación desembolso/seguimiento.

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ORIGEN DE LA MOROSIDAD

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¿Por que las EMPRESAS tienen
morosidad?

F
A
L PROMOCION
T
A

DE
CONTROL Y
SEGUIMIENTO
EVALUACION
C
O
N
G
R
U
R
N
DESEMBOLSO APROBACION
C
I
A

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¿Por que las EMPRESAS tienen morosidad?

Promoción:
• El producto no responde a las necesidades reales de los
clientes.

• Falta una clara definición del cliente objetivo.

• Destino del crédito difiere del destino pretendido.

• No se promociona “la relación crediticia a largo plazo” sobre


la base del pago oportuno de las cuotas del crédito.

• Falta de capacitación del asesor de crédito, vendedor, etc.

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¿Por que las EMPRESAS tienen morosidad?
Evaluación: Fallas en la aplicación correcta de la

Metodología de crédito como:

• El monto del crédito sobrepasa la capacidad del negocio.

• Sobreendeudamiento.

• Malas referencias o actitud negativa hacia el pago puntual.

• No se verifica la consistencia de la información.

• Falta de control de la documentación.

• Carencia de políticas claras para la renovación de créditos.

• Falta de herramientas para el análisis y control del riesgo;

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¿Por que las EMPRESAS tienen morosidad?

Aprobación:
• Decisiones son influenciadas por la presión de alcanzar
metas.

• Decisiones subjetivas, basadas en la confianza o experiencia


del asesor de crédito sin el debido análisis de crédito.

• Falta de planeación en el proceso de cobranza.

• Problemas sectoriales, sociales, enfermedades, robos,


accidentes, estafas, desastres naturales y demás
contingencias.

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¿Por que las EMPRESAS tienen morosidad?

Desembolso:
• Falla en análisis objetivo para el establecimiento de las
condiciones del crédito:

• Monto a prestar o vender , plazo, monto de la cuota, fecha mas


oportuna.

• Falta de motivación del cliente.

• No existen canales alternativos de pago como Internet, agentes


y redes de pago

• Errores operativos en la formalización del crédito como no


identificación del titular o falta de firmas en los contratos y
documentos de crédito.

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Objetivo de la cobranza

• Lograr que nos paguen.


• Ganar tiempo y evitar riesgos.
• Evitar desgaste, reconstruir relación.
• Ahorrar dinero.
• Que la inversión sea eficiente.
• Innovar en el trato.
• Realizar una buena atención en el momento de cobranzas, en la
medida de lo posible ya que esto motiva al cliente a reforzar su
credibilidad en la compañía, generando mayores ventas futuras.
• Comunicar eficientemente.

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¿Por qué cobrar rápidamente ?
LENTITUD
NO SE PUEDE REALIZAR NUEVAS OPERACIONES Y DETERIORA
LA CAJA.

DEMORA
A MAS TIEMPO LA DEUDA SE HACE MAS VIEJA. PRESTIGIO DE
LA EMPRESA.

DEUDOR MIDE AL ACREEDOR


IDENTIFICA LA TOLERANCIA DEL ACREEDOR Y SABE QUE A
MAS TIEMPO MENOR PROBABILIDAD DE COBRAR.BUSCARA
MAYORES PLAZOS

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BENEFICIOS DE LA RECUPERACION DE LA COBRANZA

PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE


 Recuperar recursos para acrecentar sus  Conservar la calidad de sujeto de crédito.
operaciones.
 Reducir costos y gastos tangibles e  Aumentar la disponibilidad de crédito
intangibles de la cobranza. para el futuro.
 Poder colocar más crédito a clientes  Contar con un currículum de crédito que
morosos recuperados ( según el caso). le recomiende productivamente.
 Evitar que no se aumente el volumen de  Evitarse preocupaciones y gastos al
cuentas por cobrar que descapitalice a la volverse cada día más grande la deuda.
empresa.
 Educar al cliente.  Evita la acumulación de deudas y el
hundimiento del deudor por problemas
jurídicos.
 Tener recursos para que la empresa  Le permite recuperar su calidad de vida y
crezca y se desarrolle. la de su familia.

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Las consecuencias de la morosidad son:

Para la Empresa:
Mayor constitución de provisiones
Reducción del margen financiero
Incremento de costos de recuperación
Pérdida de credibilidad y confianza ante el mercado.

Para los Analista: Para los clientes:


• Pérdida de confianza de sus • Incremento en los costos del
superiores crédito.
• Imposibilidad de percibir bonos e • Molestias en las gestiones de
incentivos cobranza
• Desmotivación y bajo rendimiento • Record crediticio negativo en la
• Deterioro de la imagen frente a sus institución y en centrales de
clientes y colegas. riesgo.

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La Cobranza parte integral del ciclo
crediticio

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MANTENER BASE DE
DATOS
ACTUALIZADA

GARANTIZAR
CONFIABILIDAD DE
RESPETO LA GESTION

NEGOCIACION CERRAR ACUERDOS

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Gestión Efectiva de cobranzas

1. Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que representa.

2. Organización Interna hacia el Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio

3. La Percepción del Cliente,

4. Comunicación y los Canales

5. Seguimiento y evaluación permanente

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Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que representa.

• No proyectar posición derrotista antes de iniciar la contienda , su comunicación verbal y no


verbal, transmitirán a su cliente ó receptor inseguridad factor negativo para iniciar una acción
de cobros.

• Con una actitud de este tipo, su cliente asumirá que su comportamiento es el reflejo del
comportamiento de su organización y/o individuo que represente.

• En resumidas cuentas, USTED no podrá cobrar si usted no Visualiza y mantiene una actitud
positiva frente a los resultados que espera tener.

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Organización Interna hacia el Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio
• Nunca intente cobrar si usted primero no está organizado para hacerlo.
• Conocer su empresa, sus productos, su industria, el flujo operativo de negocio y la
tecnología que utilizan para administrar la información.
• ¿Qué produce la mora? ¿Qué documentos la soportan? ¿Qué acciones se han
tomado? ¿Qué reacciones se han producido? ¿Qué departamentos han intervenido
o deben intervenir?
• Iniciar solo cuando se ha recopilado, analizado y comprendido todo el proceso que
ha seguido la cuenta.
• La tecnología nos permite ser más dinámicos, utilice el email, acostumbre a su
cliente a que usted tiene acceso a la tecnología y que puede interactuar con él
amplíe las posibilidades de formas y lugares donde puede hacer los pagos, utilice
por ejemplo las herramientas tecnológicas para pagar directamente con tarjeta de
crédito en su web, por débito a las cuentas corrientes, en fin, actualice sus
esquemas de servicio para estar acorde a los tiempos de cambio que estamos
viviendo.

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La Percepción del Cliente

• Contacto permanente con su sujeto de crédito.


• Si un cliente puede percibir que su organización no monitorea las cuentas, que posiblemente sus
entregas no se hacen a tiempo, que no existe una política de crédito definida y respetada por sus
trabajadores.
• Utilice la percepción como mecanismo para alertar sus habilidades investigativas y validarlas con
documentación y hechos que le permitan garantizar un crecimiento sostenido para su empresa
y/o organización.

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Comunicación y los Canales
• Gran parte de las gestiones de cobranza que no producen resultados, es porque no han sabido
comunicarse y utilizar un canal apropiado de vínculo con el cliente.
• El gestor de cobros efectivo, no es el más bravucón, no es el más astuto, ni mucho menos el mas
inteligente. Es el que puede convertirse en un apoyo para el cliente con dos objetivos claros: El
primero de ellos, salvar la relación comercial sin caer en el detrimento de los intereses de la
empresa. El segundo de ellos es el de recuperar la totalidad de los montos involucrados en la
gestión.
• Identifique la reacción que produce una acción determinada con respecto al pago y al tipo del
canal utilizado, por favor documéntela y utilícela con prudencia y sagacidad.
• El canal debe variarse y debe monitorearse con mucha sensibilidad para finalmente alcanzar
nuestros dos objetivos básicos planteados con anterioridad.

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Seguimiento y evaluación permanente

• La recomendación concreta en este punto, es que aprendamos a medir nuestra


efectividad.
• Se requiere de mucha creatividad para cobrar y de mucho conocimiento y
sensibilidad de su cliente.

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Mecanismos de cobranza

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Mecanismos de cobranza

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Mecanismos de Cobranza
Telefonica /Call Center

Robotica
Contacto virtual
Digital
Whatsapp/sms
Cobranza Preventiva
Masiva
Documentaria
Personal

Personal /
Visita Campaña

E
Telefónica/cartas X
T
R #
A

Cobranza Curativa +Visita J D


U
D
I
Í
+ plazo perentorio
C
I
A
A
l S
Política
Acciones Legales Judicial

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¿Como contacto con mi cliente ?
Formas de contacto virtual para cobranza de un cliente

ROBOTICA

CONFERENCIAS
VIRTUALES
CALL CENTER

WHATSAPP/S
TELEFONICAS
MS
Cobranza Preventiva

Cobranza Proactiva
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Cobranza preventiva

• Es común entre los clientes del SF

• Generalmente se utiliza la cobranza telefónica.

• Contacto días previos a fecha de vencimiento , clientes que


estén al día en sus pagos, con antecedentes de que en
algún momento de la vida del crédito hayan caído en
incumplimiento o tiene características de prevención para
mora temprana.

• Se previene un nuevo incumplimiento.

Previamente calificar Cartera de créditos según el perfil


del cliente.
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Cobranza Preventiva

Antes del momento del vencimiento


• Identificación: ¿Quiénes incluyo? Segmentación

• Formulación: decisión tipo de cobranza


• Evaluación : contrastar contra resultados obtenidos
• Seguimiento: hasta la recuperación y solución de
motivos que originaron la cobranza preventiva.

Monitorear resultados

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La Cobranza Preventiva debe definir si :

• ¿Hacia toda la cartera de clientes.? • ¿situación del cliente con

• ¿Por clasificación previa? proveedores?

• ¿variables de entorno estratégico?,


• ¿alguna vez cayo en morosidad?
• ¿continuas renovaciones o prorrogas
• ¿cambio su categoría de riesgo en el
SF? de pago?,

• ¿ ausencia del cliente?


• ¿sector económico con dificultades?
• ¿disminución o incrementos de
créditos?

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La Cobranza Preventiva

Mediante la cobranza preventiva se detectan inconvenientes como :

• Problemas de facturación.
• Administrativos.
• Logística o técnicos
• Errores en la evaluación crediticia (cualitativa y cuantitativa)
• Sobre endeudamiento
• Falta de atención o un reclamo insuficientemente atendido.
• Otros por falta de capacidad de pago.

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COMO HACER PROACTIVAMENTE LABOR DE COBRANZA

1. Mantener un plan de educación para los deudores fomentando los valores


apropiados.
2. Generar continuamente planes que hagan más atractivo el pago a nosotros que
a otros acreedores “ LOS DEUDORES ESCOGEN A SUS VICTIMAS FINANCIERAS “
3. Mantener un plan de estímulos al pronto pago.
4. Dar una importancia especial a la cobranza preventiva y administrativa.
5. Conservar toda la documentación completa del cliente, incluyendo su historia
crediticia y sus prácticas de pago.
6. Tener un plan y programa de cobranzas y cumplirlo al pie de la letra, en forma
general y consistente.
7. Cuando un negociador se sienta en una situación difícil, hay que sopesar la
posibilidad de cambiar de negociador.
8. De acuerdo a la Política es mejor obtener pagos parciales que conseguir un
buen pleito.

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Claves para prevenir la morosidad

• Contacto permanente con el cliente.


• Ser eficiente en la cobranza, pero también
• Información actualizada. necesita seguir vendiendo y para ello no
• Criterios uniformes. puede perder clientes cada mes.

• Mapas de ubicación domiciliaria. • El problema no es sólo de dinero, se trata de


personas, de clientes y si hay clientes también
• Conocimiento del entorno familiar y
es un problema de marketing.
empresarial.
• No se respetan los contratos.
• Cobranza proactiva, es decir antes
de.
• No infundir “el temor”. La idea es no
perder al cliente.

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Tipos de Cobranza persuasiva o administrativa Curativa o
corriente
Telefonica /Call Center

Robotica
Contacto virtual
Digital
Whatsapp/sms
Masiva
Documentaria
Personal

Personal /
Cobranza Curativa Visita Campaña

E
Telefónica/cartas X
T
R #
A
+Visita J D
U
D
I
Í
+ plazo perentorio
C
I
A
A
l S
Política
Acciones Legales Judicial

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Tipos de Cobranza persuasiva o administrativa
Cobranza Curativa
Curativa o corriente
• Acciones dirigidas a la recuperación del adeudo, mediante mecanismos propios
de cada empresa.
• Gradualidad de gestión de cobranza.
• Desde plazos a partir de 1 día de atraso.
• Se utilizan diferentes modalidades:
• Telefónicas
• Escritas: cartas, esquelas de visita, notificaciones extrajudiciales, correos
electrónicos, otros.
• Visitas personalizadas, gestores, supervisores, jefes de recuperación .

Clave es clasificar la Preparar la cobranza


Determinar
Cartera de De la Cartera
Estrategia
Créditos Vencida Créditos Vencida
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Clave es clasificar la cartera de Créditos
Vencida
Mora Blanda Mora Intermedia Pre Judicial Judicial

Importe y
Tipo de riesgo Segmento
numero de días
Sector económico.
Alto Rangos de deuda
Ubicación geográfica
Bajo Rango de días de
Tamaño y tipo de la vencidos
Medio
empresa.

Con Garantías Concentración de


Sin garantías. cartera de créditos. Tipo de moneda
Respaldo documentario

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Preparar la Cobranza
• Identificar al cliente de acuerdo a clasificación.( días de
vencido, importe, zonificar área geográfica, por
concentración, por sector económico).
• Revisar el expediente de crédito, identificar aspectos claves.
• Identificar garantías, coo deudores.
• Situación de en Centrales de riesgo.
• Determinar mecanismo de negociación.
• Trabajar de modo integrado con los sectores vitales
vinculados al proceso. (áreas en la empresa)
• Definir acciones por segmento de cliente.
• Planificar la tarea. (ruta, estrategia).

Base de datos minuciosa y política de actualización permanente.


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Preparacion de las cobranzas

1. Segmentar a nuestros clientes por nivel de riesgo

2. Antes de iniciar la gestión de cobranzas, preparar las notificaciones,


asegurándonos que se cumplan las políticas de cobranzas

3. Verificar centrales de Riesgo,

4. Tener claro los saldos del préstamo, cuota vencida, días de atraso,
participantes del crédito

5. Realizar el ruteo de cobranzas, para evitar la duplicidad de visita a la


misma zona.

6. Establecer compromisos de pago no mayor a 48 horas

7. Verificar cumplimientos de compromisos y evaluar acciones realizadas

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Guía de Preparación de la Cobranza
1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las

condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora?

Considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo,

relación de deudores, etc.

2. Que contacto habido con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Donde
está ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Que tipo de


cliente tenemos? Revisión de proceso de análisis y evaluación.

4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones? El objetivo de esta


acción es la venta del beneficio para crear una cultura de pago en el cliente.

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Guía de Preparación de la Cobranza
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? La IMF
debe identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente, y
recordar, por ejemplo, que el cliente que está en una situación de
sobreendeudamiento o disminución de ingresos establecerá una jerarquía en el
pago de las deudas. ¿Logramos que el cliente le de prioridad al pago de este
crédito?

6. Cumplimiento de compromisos de pago: ¿El cliente cumplió con el compromiso de


pago en la fecha indicada? ¿Demuestra que quiere pagar? El objetivo es mostrar
consistencia a lo largo de todo la gestión de cobranza. No basta el compromiso y la
actitud positiva del cliente hacia el pago; los gestores de cobranza deben realizar
seguimiento a los compromisos de pago.

7. Registro de Acciones: ¿Las acciones están siendo coordinadas? Es importante


considerar o ponerse en el lugar de la persona que continuará la gestión de
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Guía de Preparación de la Cobranza
8. Seguimiento del caso: ¿Conocemos la actual situación del cliente y las acciones
realizadas?

9. Intensificación de las acciones: ¿Cual es la acción a tomar que nos permita recobrar
el activo de manera más inmediata? ¿Cuáles son los activos que el cliente posee?
¿Qué podemos recuperar con una acción legal? En esta fase el interés es recuperar
el activo aún a costa de perder al cliente.

10. Definiendo los créditos “pérdida”: Es importante también que las IMF definan
claramente las condiciones para reconocer la pérdida de un crédito, es decir -
cuando la gestión de cobranza ha finalizado. Puede ser cuando se ha agotado
todas las estrategias posibles para la recuperación de la deuda y/o cuando la
probabilidad de pago es muy baja. En general, se debe analizar el costo-beneficio
de las medidas judiciales, reportando el cliente moroso, y otras acciones
permitidas por ley.
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TIPS

PARTE DE LA SOLUCION.

CONECTARNOS CON EL CLIENTE

NO AMENAZAR

DESPERTAR EL INTERES EN EL CLIENTE

CONVENCER AL CLIENTE QUE SUS INTERESES Y


DESEOS PUEDEN SER ENTENDIDOS.

NO HACER EMPATIA.

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