LOS GESTORES DE COBRO

Esta unidad pretende dar a conocer al ejecutivo de crdito el perfil de

los diferentes tipos de gestores de cobros, los cuales tienen una
participacin importante en la fase de recuperacin del crdito.
Adems, que el ejecutivo de crdito conozca el rol del gestor de
cobros, a fin de que pueda identificar algunas similitudes que tienen
en la fase de recuperacin del crdito.
Perfil del gestor de cobro
La comunicacin con las personas que nos rodean, inclusive con
aquella que se da de manera eventual, no siempre resulta exitosa.
Existen muchos factores que influyen en una mala comunicacin;
algunos de ellos son la personalidad y la poca disposicin de entablar
una buena comunicacin. Esto hace que las relaciones que se
establecen con los dems puedan verse daadas.
Caractersticas del gestor de cobros
Para realizar una actividad tan importante y delicada como la gestin
de cobro debe tomarse en cuenta algunas caractersticas tales como:
la empata, que nos permite ponernos en el lugar de la otra persona y
nos hace capaces de comprender sus sentimientos.
La asertividad, que nos abre el camino para decir lo que sentimos o
pensamos sin herir a la otra persona.
Principios y valores del gestor de cobros
El gestor de cobros debe cumplir con principios y valores ticos en su
comportamiento y ante la sociedad; estos principios y valores son los
siguientes:
-

Honradez
Integridad
Equidad
Responsabilidad
Justicia

Tipos de gestores de cobro

Los dictadores
Actan de manera intimidatoria, no admiten crticas ni sugerencias y
se enfadan con facilidad, algunos manifiestan fobias o preferencias

por determinado tipo de personas. Tienen un trato discriminatorio y

arrogante con aquellos que no son de su agrado.
Los reservados
No les gusta realizar actividades de cobranza vencida y evitan
cualquier compromiso que implique ejercer presin en los clientes.
Los complacientes
Son muy amables en su trato, dicen cualquier cosa con tal de agradar
a la otra persona.
Los solidarios
Son extremadamente empticos, a los que generalmente se les
dificulta el cobro.
Los crticos
Siempre encuentran errores en todo lo que les rodea. Este tipo de
gestores estn constantemente haciendo reproches y culpan a otros
de alguna equivocacin y tampoco aportan soluciones al cliente.
Rol del gestor de cobro
Al igual que el ejecutivo de crditos, el gestor de cobro juega un
papel importante en la gestin de recuperacin, ya que entra en
funciones cuando el crdito ya est vencido, por lo que se hace
necesario que tengan algunas caractersticas personales que le
permitan recuperar el crdito sin daar la imagen de la institucin y
aplicar con mucho nfasis tcnicas de negociacin para lograr
resultados inmediatos.
En la actualidad, algunas instituciones financieras estn adoptando la
modalidad de subcontratar los servicios profesionales de oficinas de
abogados para recuperar la cartera de crdito que est en mora, pero
esta modalidad ocasiona prdida de tiempo si no se tiene un
seguimiento constante de las acciones de recuperacin. Debido a que
estas oficinas tienen bajo su responsabilidad ms de una cartera de
crditos, los montos a los que les prestan especial inters son a los
mayores y a los que les sea ms fcil realizar la garanta.
Recomendaciones a los gestores de cobro
- En la cobranza va telefnica se debe registrar en el expediente
la gestin realizada y su resultado
- Darle seguimiento a los convenios establecidos con los clientes

- Administrar eficientemente la cartera de crditos

-Realizar
recordatorios
de
pago
oportunamente
- En toda la gestin de cobro es importante decir buenos das y
muchas gracias
Cul es la diferencia entre el ejecutivo de crdito y el gestor
de cobro?
R/ La diferencia entre ambos es que la gestin del ejecutivo de
crdito inicia en la promocin del crdito hasta la recuperacin del
mismo, y el gestor de cobros solamente tiene participacin en la fase
de recuperacin, una vez el crdito ha vencido.
2. Cules son las condiciones favorables para iniciar un
proceso de cobro?
R/Prepararse con la informacin del cliente
- No hacer llamadas al cliente en horas nocturnas
- No explicar el motivo de su llamada a una persona ajena al
cliente
- No llamar al cliente en horas que toma sus alimentos
- Tomar en cuenta las fechas de vencimiento de los crditos
- Ser cordiales al momento de hacer la llamada
- Respetar los compromisos de pago
- Estabilidad del gestor de cobros

Negociacin en la cobranza
Para una buena negociacin, deber tomar en cuenta los siguientes
pasos:
-

Definir metas y objetivos

Aclarar los temas a tratar
Reunir informacin
Humanizar y crear ambiente
Prepararse para el conflicto
Acuerdos

Recuerde
- El cliente no es un amigo es un cliente
- Mantener una distancia profesional
- Use frases concisas basadas en hechos para establecer el contacto
- Debe conocerse de lo que se est hablando
- Si el cliente le pregunta algo que usted no sabe, no finja saberlo;
avergelo

- Utilizar experiencia y conocimiento para elevarse al nivel del cliente

pero nunca sobrepasarlo
- Darle tiempo al cliente para que aclare sus dudas
- Demustrele inters al escucharlo, pero est atento a los cambios
- Darle oportunidades de expresarse por medio de preguntas abiertas
Tcticas para negociar con el cliente
- Halagar sus conocimientos y gustos. Esto surte efecto en cualquier
tipo de cliente, pero especialmente con el tipo len
- Demustrele con hechos concretos el costo que le produce el pago
de su deuda, siempre fuera del plazo estipulado
- Explicar que el pago oportuno minimizar los efectos negativos que
ambos quieren evitar, como son:
- Las molestias generadas por la gestin de cobro al cliente y su
codeudor
- Una reduccin en la posibilidad de obtener un financiamiento a
futuro
- La prdida de los bienes y de su patrimonio.
- Explique con palabras claras la informacin sobre la situacin actual
del crdito y que su empresa tiene que reportar peridicamente a
entidades nacionales y particulares su saldo
- El argumento de que un crdito con X das de atraso ya no ser
administrado en su cartera, sino en otro nivel de cobranza, surte los
efectos deseados en la mayora de los casos
- Trate de eliminar la mora o, por lo menos, de disminuir el rango de
das de atraso que le provoca deterioro en su cartera. Esto ltimo, a
travs de acuerdos a corto plazo o con pagos parciales y dndole
seguimiento a la gestin.
Mandamientos de la cobranza
El xito de las empresas en la recuperacin de su cartera en riesgo
depender en gran medida de cumplir siempre, en su gestin, con
todo lo descrito a continuacin:
- Compromiso con la institucin
- Ser astuto en su gestin
- Lograr la recuperacin del crdito en el plazo establecido
- Nunca mostrar total empata con el deudor
- Jams entablar una discusin con el deudor
- Cumplir con las metas programadas de recuperacin
- Gestionar el 100% de la cartera de una manera uniforme
- Manejar siempre la confidencialidad y fidelidad de la informacin
- Ser siempre el que maneja la situacin con el cliente

- Investigar al mximo la informacin

- En esta unidad hemos tenido la oportunidad de conocer los
mandamientos de cobranza, las caractersticas de un buen
negociador, las tcticas para negociar, entre otros.
En la prxima cpsula abordaremos el tema de los gestores de cobro.
Debilidades y tcnicas en la gestin de cobros
Tcnicas de cobro
Son todas aquellas acciones vinculadas y reglamentadas que estn
dirigidas a obtener del cliente el pago de una deuda contrada con
una institucin.
La cobranza se puede dar a travs de diferentes tcnicas tales como:
telfono, telegramas, notas de cobro, visitas personalizadas al
usuario -la ms importante y efectiva-, entre otros. A continuacin se
presenta una breve descripcin de las tcnicas utilizadas
normalmente por las empresas con carteras en riesgo.
Cobranza telefnica
Es aquella que, en caso de utilizarse, debe hacerse preferentemente
en carteras vigentes y ms especficamente en los primeros das de
morosidad. Esta permite gestionar en corto tiempo con el deudor, y
suele ser un nexo rpido y eficaz de gestin.
Telegrama
Es un medio poco utilizado para la gestin de cobro. Es de recordar
que la respuesta no es rpida de parte del deudor, ya que aunque el
tiempo de entrega al deudor es rpida, no contiene informacin
esencial que le permita conocer su situacin real.
Notas de cobranza
Esta tcnica se utiliza en los casos en que la cobranza personalizada a
travs del personal a cargo no logra el contacto directo con el cliente,
ya sea por factores atribuibles a la empresa o al usuario, ejemplo:
zonas geogrficas dispersas, limitantes de medios de transporte,
naturaleza de la actividad econmica del cliente, cambio de domicilio,
entre otros. El rango de das de atraso para el uso de esta tcnica
queda a criterio de la persona a cargo del crdito.
Visita personalizada
Corresponde a aquellos casos en que la gestin telefnica no tuvo los
resultados esperados. Es recomendable aplicar esta tcnica en
crditos con atrasos de 1 da en adelante, dependiendo de las

circunstancias. Su caracterstica principal es lograr la recuperacin del

saldo en el domicilio laboral o particular del deudor.
Aplicacin de tcnicas cobro a diferentes tipos de clientes
Cuando realizamos una gestin de cobro personalizada notamos que
los deudores reaccionan de manera diferente ante dicha gestin. La
reaccin puede ir desde aceptar el compromiso que se tiene con la
institucin hasta el enojo y la agresin fsica y/o verbal en contra del
funcionario que realiza dicha gestin. Por tal razn, dedicamos esta
seccin del manual a la discusin de las personalidades ms comunes
en los clientes problemticos, y as determinar la manera en que
debemos desenvolvernos ante ellos.
Cliente moroso
Es aquella persona natural o jurdica que no ha dado cumplimiento a
una obligacin de pago con una empresa de cualquier ndole, la cual
puede ser financiera, comercial, personal, entre otras.
El perfil de los clientes
Dentro de la cobranza extrajudicial existen diferentes tipos de clientes
quienes, por sus actitudes, comportamiento, lenguaje utilizado los
clasificamos de la manera siguiente:
Cliente tigre
Es el tipo de cliente que presenta una personalidad fuerte y
dominante. Su comportamiento tiende a ser agresivo, impaciente,
tenso e impositivo. Generalmente se sienten interrumpidos, creen
conocer perfectamente cualquier negocio. No necesariamente son
maleducados, pero la firmeza de sus aseveraciones los hace
agresivos.
Cliente cotorra
Este tipo de cliente es impulsivo. Su comportamiento se caracteriza
por una facilidad de expresin excesiva, hacindose difcil precisar su
verdadera necesidad u objetivos. No deja espacios para que el gestor
pueda explicar la verdadera situacin de su crdito.
Cliente conejo
Es el tipo de cliente que, por lo general, evade todo compromiso
adquirido con el responsable de su obligacin. En ocasiones, busca
refugio en situaciones externas a su empresa o, en su defecto, evade
fsicamente la presencia del acreedor.

Cliente burro
Son clientes que presentan una personalidad opuesta e irritable. Su
comportamiento es grosero y no le gusta que lo contradigan o lo
corrijan. No acepta cambiar su forma habitual de hacer las cosas,
justificando que siempre lo ha hecho de esa manera y no ve las
razones de cambiar. No son objetivos en el anlisis que hacen de la
situacin y, mucho menos, para valorar la deuda contrada. Culparn
a la institucin diciendo que las condiciones que le ofrecieron en el
crdito eran otras.
Cliente len
Este tipo de cliente es engredo, altivo y vanidoso. Le gusta
impresionar y siempre est dispuesto a demostrar cunto tiene y lo
importante que es. Por Lo general se jacta de conocer todo el proceso
de cobranza por medios legales.
Cliente tortuga
Este tipo de cliente presenta una personalidad retrada y reservada.
Su comportamiento es silencioso, no le gusta hablar ni que lo
molesten. Presta gran atencin al cobrador sin dejar ver su inquietud.
Habitualmente son muy astutos para descubrir las contradicciones en
que se puede caer.
Cliente oso
Este cliente es una persona suspicaz, inquisitiva y desconfiada.
Husmea permanentemente en busca de defectos, errores o
problemas. Sospecha que todas las cosas pueden salir mal y de todas
las personas con que trata.
Cliente zorro
Se les reconoce por el trato agradable, el mismo que utiliza para
postergar el pago del atraso. Son especialmente reconocibles por su
tendencia habitual a tutear a la persona que lo gestiona, siempre
tratan de solventar los atrasos con halagos y ddivas hacia el gestor.
1. Qu actitud debe tomar para una buena recuperacin de
cartera?
R/
- Tener calma y paciencia
- Transmitir seguridad y confianza
- Hablar sin temor
- Tratar al cliente con firmeza pero cortsmente
- Mantenerse tranquilo, hacer caso omiso de sus groseras y continuar
con la gestin

- No trate de calmar al cliente, solo se relajar en la medida que

usted no compita con l/ella. As le apresurar a tomar una decisin:
la que usted como gestor quiere
- Hgale notar su responsabilidad en las decisiones que el tom, sin
involucrarse en la defensa de sus argumentos
2. Cules son las actitudes que el gestor debe evitar en una
cobranza?
R/
- Implicarse personalmente
- Tener que humillar u ofender al cliente
- Interrumpir al cliente en la exposicin de sus problemas
- Crear discusiones, ambos se desgastarn
- Perder la comunicacin
- Que el cliente lo ponga nervioso
- Transformar su personalidad, simplemente atindalo como cliente
- Ser hablador con l
- Tutearlo, eso es lo que el espera para transformar la relacin
profesional en una relacin personal
Tipos de gestin de recuperacin de crditos
Gestin judicial
Es la que se hace a travs de los profesionales del derecho, cuya
herramienta principal es la accin ejecutiva. En este caso la relacin
directa entre la institucin y el deudor concluye y slo podr
resolverse a travs de la va judicial.
Antes de proceder a la accin judicial, se puede realizar un anlisis
psicolgico del deudor, a travs de medidas en donde el abogado
pondr en prctica la habilidad de recuperar un crdito sin necesidad
de un proceso. Es en esta fase donde el notario podr analizar
psicolgicamente a la persona, quien puede hacerlo en forma
individual en cada caso.
Juicio ejecutivo
En nuestro pas el juicio ejecutivo es un trmite lento comparado con
otros procesos. En el juicio ejecutivo mercantil iniciado por una
institucin financiera, el lapso de tiempo para llegar a una subasta,
contando con factores exgenos favorables, no es menor de nueve
meses. Y su costo real en horas hombre es elevado para los montos
reclamados, con relacin al sector atendido, pues los mismos costos
existen para reclamar un milln que para cien colones.

El juicio ejecutivo se debe considerar como un apoyo a la labor de

recuperacin administrativa de carcter ejemplar, es decir, para
sentar un precedente, puesto que en una simple relacin de costo
beneficio nos arroja resultados adversos, con el supuesto de crditos
con montos bajo menos de diez mil colones, sobre todo cuando no
hay bienes detectados susceptibles de embargo.
Se entiende por juicio ejecutivo aquel en que un acreedor con ttulo
legal persigue a su deudor moroso, o en el que se pide el
cumplimiento de una obligacin por instrumentos, que segn la ley
tienen fuerza legal para tal efecto. Base legal Art. 586 del C digo de
Procedimientos Civiles.
Los elementos necesarios para que una accin ejecutiva exista son
los siguientes:
- Acreedor legtimo
- Ttulo o instrumento ejecutivo
- Deudor
- Obligacin exigible
Gestin extrajudicial
Es el uso de procedimientos administrativos y tcnicas de cobro
definidas por la institucin para ser implementadas por el personal
del departamento respectivo y as obtener el pago de prstamos
atrasados sin necesidad del proceso judicial.
Figuras de la gestin extrajudicial
En la gestin extrajudicial se utilizan las figuras siguientes:
1. Presin psicolgica
El primer paso hacia la recuperacin de un prstamo con problemas
de pago, es apelar o recurrir a la moral de pago del deudor, adems
de presionarlo con los elementos siguientes:
- El costo del prstamo se incrementar si paga con atrasos
- Sus referencias crediticias se veran desmejoradas
- No tendr acceso a prstamos por montos mayores
- Se gestionar al fiador
- De seguir la situacin de insolvencia se proceder al embargo de
garantas
Existen elementos de apoyo para ejercer la presin psicolgica, tales
como las notas de cobranza, rdenes de descuento y daciones en
pago.

2. Notas de cobranza
La gestin de cobro por medio de notas debe efectuarse de forma
gradual o sucesiva y dependiendo de la situacin particular de cada
caso. A continuacin se sugiere un orden lgico en el uso de estos
documentos:
- Nota de recordatorio de pago con fecha indicada para su
cancelacin
- Nota de citatorio a oficina para resolver situacin de morosidad, con
copia
al
codeudor
- Nota de informacin y cobranza al codeudor y al fiador
- Notificacin del traslado del caso a cobro judicial, indicando fecha
exigida
para
su
cancelacin,
con
copia
al
codeudor
- Citatorio a deudor y codeudor en oficina jurdica para resolver
situacin
de
morosidad
- Nota de desplazamiento de garantas prendaras con fecha de pago
exigida
3. Orden de descuento
Es la autorizacin que un empleado puede dar a su patrono, para que
de su salario, le descuente mensualmente el abono a obligaciones
contradas con instituciones financieras, compaas aseguradoras,
instituciones de crdito, sociedades cooperativas y asociaciones
cooperativas.
4. Dacin en pago
Es un contrato por medio del cual el acreedor puede aceptar que se
honre la obligacin existente a su favor por medio de la entrega de
un bien mueble o inmueble. Ya que dentro de los medios financieros
no es prctica comn la obligacin alternativa -es decir, donde desde
el momento de su constitucin se acepta la posibilidad de pagar a
opcin del deudor entre dos especies determinadas- el documento de
la dacin o entrega debe contener la aceptacin por parte del
acreedor para liberar al deudor parcial o totalmente. Requiere
participacin de notario, a excepcin de bienes muebles donde no es
imprescindible, aunque s recomendable.
5. Prrroga
Es el lapso de tiempo donde se autoriza al cliente a pagar cuotas de
forma diferente al plan de pagos pactado. La justificacin de esta
medida estar basada en un hecho imprevisto que afecte
temporalmente la capacidad de pago del deudor. El plazo concedido

no debe exceder de 60 das y se tiene la alternativa de poder

exonerar al deudor del pago de intereses moratorios. La utilizacin de
esta herramienta no debe convertirse en prctica comn y no se
recomienda concederla ms de una vez en la vida de un mismo
crdito.
6. Refinanciamiento
El refinanciamiento consiste en la reprogramacin del pago del saldo
de capital vigente en un prstamo con problemas de morosidad, y se
puede conceder a todos aquellos deudores que se encuentran en
mora por un hecho imprevisto que afecte permanentemente su
capacidad de pago. Para la implementacin de esta medida debern
existir las condiciones siguientes:
- Capacidad de pago a futuro
- Moral de pago comprobado
- Haber realizado abonos parciales a pesar de sus limitantes
- Las causas de la disminucin de la capacidad de pago deben ser
justificadas
7. Ampliacin de plazo
Instrumento que consiste en hacer una extensin en el plazo de un
prstamo debido a la disminucin de la capacidad de pago del deudor.
Esta medida aplica para casos en que se haya dado cumplimiento a
plan de pagos durante cierto tiempo y actualmente se encuentre al
da con dichos pagos.
En la prxima unidad conoceremos el tema de las debilidades y
tcnicas de la gestin de cobros.