1.

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

El desafío primordial de Nuevatel es el incremento de la mora en los pagos de sus

clientes, una problemática que amenaza la rentabilidad y estabilidad financiera de la
empresa. Esta dificultad en la recaudación efectiva de pagos podría estar
indirectamente relacionada con su conexión disminuida con la generación digital a
través de sus estrategias de marketing y servicio al cliente. Posibles causas
directamente vinculadas a la mora pueden ser:

 Inadecuada comunicación de cobros: Si las campañas de comunicación de

Nuevatel no están siendo efectivas o no utilizan los canales adecuados para la
generación digital, los mensajes de pago pueden perderse, resultando en un
seguimiento de pagos menos efectivo.

 Sistema de facturación no adaptado: Si los sistemas de facturación no se

adaptan a las conveniencias digitales que esta generación espera, como pagos
móviles o recordatorios digitales, esto podría generar retrasos en los pagos.

 Servicios y atención al cliente no personalizados: La falta de servicios

personalizados y una atención al cliente que no cumple con las expectativas de
inmediatez y eficacia puede generar una percepción negativa entre los clientes,
resultando en una baja prioridad de los pagos hacia Nuevatel.

Los posibles efectos de no atender estas causas podrían incluir:

 Aumento sostenido de la mora: La mora puede continuar en ascenso si los

clientes no se sienten comprometidos con la empresa debido a una
comunicación deficiente y servicios no alineados con sus expectativas digitales.
 Repercusión en la relación cliente-empresa: La morosidad creciente puede
erosionar la confianza y lealtad del cliente, complicando aún más la gestión de
cobranzas y pudiendo llevar a un círculo vicioso de servicios deteriorados y mora
incrementada.
 Impacto en la liquidez y salud financiera: La morosidad afecta directamente el
flujo de efectivo y puede tener consecuencias graves para la liquidez y la
capacidad de Nuevatel para invertir en mejoras y adaptaciones tecnológicas
necesarias.
2. MARCO TEORICO

2.1. Gestión de Cobranzas

En la actualidad, la gestión es parte fundamental en la generación de beneficios de una

entidad; contar con un gestor de apoyo para la toma de decisiones en el mercado
competitivo, ha resultado ser de vital importancia, puesto que, al ser un conjunto de
actividades en el que la planificación de acciones, organización de itinerarios, dirección
de proyectos y control de ello, contribuye al manejo de las funciones dentro de la
entidad.

La dirección de estrategias genera efectividad en las acciones, pero en ocasiones al no

contar con una gestión estructurada provoca que se creen falencias que perjudican a la
empresa; dentro de ese marco, el conocimiento para la implementación de gestiones
que permitan un correcto manejo de ellas, debe estar a cargo de un personal con el
conocimiento amplio en propuestas innovadoras, y con el criterio en las necesidades
que sé requiera.

Cabe mencionar que, toda gestión de cobranza es realizada en el área de fianzas,

pues, es la encargada de la recepción de los ingresos por la actividad generada en la
organización, por ende, es la única encarga de realizar los cobros a clientes y la
encargada en toma de decisiones sobre las acciones que se tomen ante una deuda. De
igual manera, la gestión de cobranzas tiene una conexión con el área comercial quien
está encargada de recopilar toda la información del posible cliente (Elisa, 2006)

2.2. Cuentas por cobrar

Las ventas al crédito, son las que dan como resultado las cuentas por cobrar, las que a
su vez son consideradas como activos circulantes de las empresas, y al tomarse como
circulantes se deben tener controladas, para que el valor de las mismas se convierta en
el menor tiempo en efectivo. Se entiende entonces, que son las cantidades que los
clientes deben a una empresa por haber adquirido bienes o servicios a crédito (Elisa,
2006).
Estos son rubros que se registran en el activo circulante, que también recibe el nombre
de cobrables. Con el fin de mantener a sus clientes habituales y atraer a nuevos, la
mayoría de las empresas consideran necesario ofrecer crédito. Cuando una empresa
vende bienes y servicios, puede exigir efectivo en la fecha de la entrega o antes de la
misma o bien puede conceder créditos a los clientes y permitir alguna demora en el
pago. La concesión del crédito representa invertir en un cliente, y permitir alguna
demora en el pago, se trata de una inversión vinculada a la venta de un producto o de
un servicio

2.3. Crédito

Se refiere a montos que se solicitan en calidad de préstamo a cualquier entidad, o el

plazo para pagar una deuda, o bien, servicios adquiridos a plazos sin tener que pagar
de contado.

2.4. Riesgo

Es la inseguridad o incertidumbre que ocurra un evento.

2.5. Riesgo de crédito

Se refiere a la inseguridad que el adquiriente del servicio a plazos cumpla con lo

acordado.

2.6. Valor crediticio del solicitante

Al tomar como base la información obtenida en la investigación y análisis financiero del

futuro deudor se debe estimar la probabilidad de que éste pague sus cuentas, así como

determinar si está o no dentro de los límites de aceptación.

Las “Cuatro CES” del Crédito

En el crédito comercial, la decisión respecto al grado de riesgo de un solicitante de

crédito,

es básicamente un asunto de juicio. Esta decisión involucra que se tomen en cuenta

cuatro
criterios fundamentales, a los que comúnmente se les conoce como las “Cuatro CES”
del

crédito y están integradas por:

o Capital
o Capacidad
o Carácter
o Condiciones

a. Capital

Comprende los recursos financieros mostrados por el solicitante del crédito en su

balance general. Estos recursos financieros darán una idea de los activos de que
dispone el cliente 6 para respaldar sus obligaciones. Se realiza un análisis de su
situación a corto plazo al utilizar los diferentes índices de análisis de activo circulante
como razón del circulante prueba del ácido o razón de solvencia inmediata, rotación de
cuentas por cobrar, período medio de cobros y rotación de inventarios, en algunos
casos, se puede estimar la antigüedad promedio de las cuentas por pagar del
solicitante de crédito también al comparar las cuentas por pagar con las compras, así
como las cuentas por cobrar con las ventas, para relacionar capacidad de cobertura de
pasivo a corto plazo.

b. Capacidad

Se refiere a la experiencia de los funcionarios de la empresa solicitante de crédito y a la

habilidad mostrada por ésta para funcionar con éxito, el grado de este éxito estará
indicado por la trayectoria histórica de sus utilidades. Tanto la historia de las utilidades
de la empresa solicitante, como su potencial para producirlas pueden determinarse a
través del análisis de los estados de ganancias y pérdidas de los últimos años. No
obstante, el estudio de la capacidad de la empresa a través del estado de pérdidas y
ganancias debe ser realizado en relación con los aspectos referentes al capital, al
tomar en cuenta el análisis del activo a corto plazo.

c. Carácter
Considera los aspectos concernientes a la personalidad del solicitante. Así, toma en
cuenta la honradez y la sinceridad de los propietarios y la forma de dirección de la
empresa solicitante de crédito. La personalidad constituye la principal consideración
para determinar los riesgos de crédito, lo cual involucra: responsabilidad normal y
absoluta, honradez e integridad.

La personalidad es una difícil, si no imposible, tarea. La personalidad implica

apariencia, y esta puede ser engañosa. Una presunción razonable de la personalidad
basada totalmente en la apariencia, es lo mejor que un gerente de crédito puede
esperar hacer.

En consecuencia, debe usar todo recurso a su disposición para asegurarse de que

cada candidato para crédito, tiene las cualidades de honorabilidad e integridad que le
harán siempre bien dispuesto y determinado a pagar sus deudas, el crédito es
inconcebible sin la confianza. La evaluación de la personalidad debe ser uno de los
criterios fundamentales que deben considerarse en las decisiones sobre crédito, un
reflejo engañoso de la personalidad puede conducir al reflejo de una situación
falsamente atractiva y consecuentemente inducirá a decisiones erróneas.

d. Condiciones

Este criterio se refiere a la posibilidad de establecer limitaciones o restricciones

especiales para la concesión de crédito a cuentas a que no inspiran confianza.
También se usa el término condiciones para expresar la situación favorable,
desfavorable tanto actual como futura en que se encuentra la empresa solicitante de
crédito, en vez de la imposición de restricciones (Br. Galindo de la Cruz, 2021).

Cuando se predicen condiciones favorables, frecuentemente, llevan a una expansión

imprudente del crédito. En tanto que las condiciones desfavorables ocasionarían un
hecho contrario. Un gerente de crédito debe estar en conocimiento de que las
condiciones favorables están basadas en una fecha adecuada y en una correcta
interpretación de la información disponible. De cualquiera de las dos maneras que se
enfoque este criterio, puede interpretarse como un factor importante en el proceso de
concesión de crédito puesto que de una u otra forma lo utilizará el encargado del
análisis de crédito, bien para establecer restricciones al crédito en cuentas que son
dudosas o bien para formularse un juicio de las condiciones actuales o futuras del
solicitante de crédito.

2.7. Políticas de crédito

Las empresas determinan sus políticas generales de cobro mediante la combinación de

los procedimientos que se llevan a cabo, en la medida que esto se cumple: disminuye
la proporción de pérdidas, derivada de las cuentas incobrables y el periodo de
cobranza promedio se vuelve más breve (Br. Galindo de la Cruz, 2021)
3. MARCO METODOLÓGICO

3.1. Enfoque de la Investigación

La investigación se centrará en un enfoque cualitativo, orientado a la elaboración de

una propuesta de mejora en el servicio al cliente para disminuir los niveles de mora. El
análisis se basará en la calidad de la atención y su influencia directa en el cumplimiento
de pagos por parte de los clientes.

3.2. Método de Investigación

El método principal será un diseño de investigación-aplicada, el cual nos permitirá

desarrollar intervenciones específicas y observar los cambios en la morosidad a raíz de
las mejoras implementadas en la atención al cliente.

3.3. Fuentes de Información

3.3.1. Revisión Documental

 Datos Internos: Se examinarán los registros de campañas de marketing

anteriores, incluyendo métricas de desempeño, alcance, engagement y
conversiones.

 Estudios de Mercado Pasados: Se revisarán estudios de mercado realizados en

el pasado para comprender la evolución de las preferencias y comportamientos
de la generación digital.

 Informes de Tendencias: Se analizarán informes sobre tendencias de marketing

digital en el sector de las telecomunicaciones para contextualizar los datos
históricos de la empresa.

3.4. Análisis de Datos

3.4.1. Procedimientos Analíticos

Se emplearán técnicas de análisis estadístico para evaluar los datos históricos y

extrapolar insights relevantes. Esto puede incluir:
  Análisis de tendencias: Para identificar patrones de comportamiento a lo largo
del tiempo.

 Comparaciones: Entre los resultados de diferentes campañas para determinar

qué estrategias tuvieron mayor éxito.

3.4.2. Herramientas de Análisis

Se utilizarán herramientas como Excel para el manejo de datos y software

especializado en estadística para realizar análisis más complejos, si se requiere.
4. PROPUESTA

Las propuestas para minimizar la mora en la empresa de Telecomunicación Nuevatel

es la siguiente:

Propuesta 1: Implementar un procedimiento riguroso de cobranza a través de un

instructivo detallado que ofrezca a los empleados una guía clara para llevar a cabo esta
tarea de forma efectiva.

Acciones Concretas:

1. Desarrollar un instructivo de procedimientos en políticas de cobranza que

incluya:

 Un flujograma detallado de los pasos a seguir.

 Roles y responsabilidades específicas para cada miembro del equipo

financiero.

 Procedimientos para la identificación y gestión temprana de cuentas

atrasadas.

Resultados Esperados:

 Mejora en la liquidez de la empresa al recuperar deudas más rápidamente.

 Reducción del tiempo de procesamiento y del margen de error en la gestión de

cobranzas.

 Aumento de la eficiencia operativa en el departamento financiero.

Propuesta 2: Optimizar la gestión de créditos mediante un procedimiento que mejore

la evaluación y otorgamiento de los mismos.

Acciones Concretas:

1. Establecer un instructivo de procedimientos para la gestión de crédito que

contemple:

 Un análisis interno basado en el historial del cliente dentro de la empresa.

  Un análisis externo que incluya una revisión en centros de riesgo y un
informe de deudas con otras entidades.

Resultados Esperados:

 Disminución en el riesgo de crédito al otorgar financiamiento solo a clientes con

buen perfil crediticio.

 Mejora en la toma de decisiones relativas a la extensión de crédito.

 Reducción de la frecuencia de créditos incobrables y mejoramiento de la

rotación de cobranzas.

Propuesta 3: Desarrollar e implementar un sistema de soporte interno para facilitar la

toma de decisiones informadas en la gestión de crédito y cobranzas.

Acciones Concretas:

1. Crear un sistema de reportes que sea fácil de entender para los clientes y evite
malentendidos.

2. Alimentar el sistema diariamente con información actualizada de las

transacciones y comprobantes emitidos.

3. Utilizar el sistema para realizar análisis predictivos que ayuden a determinar la

viabilidad del crédito.

Resultados Esperados:

 Comunicación más efectiva con los clientes, evitando discrepancias en la

gestión de cuentas.

 Mejora en la precisión de las decisiones de crédito gracias a análisis de riesgo

basados en datos.

 Mejora en la percepción del cliente debido a la transparencia y claridad en la

información suministrada.
 Cuadro 1: Presupuesto de Propuestas

Costo Estimado Total

Item Descripción (USD) (USD)
Desarrollo de Instructivos
Desarrollo de contenido, diseño y pruebas de
Manual de Cobranzas protocolo 3,500 3,500
Manual de Procedimiento Desarrollo de contenido, diseño y pruebas de
Crédito protocolo 2,750 2,750
Capacitación del Personal
Costo por empleado (30 empleados x 100
Taller de Cobranzas USD) 3,000 3,000
Taller de Procedimiento Costo por empleado (30 empleados x 120
de Crédito USD) 3,600 3,600
Sistema de Soporte
Interno
Diseño, programación, pruebas y despliegue
Desarrollo de Software del sistema 20,000 20,000
Mantenimiento (anual) Soporte y actualizaciones del sistema 4,500 4,500
Hardware y Otros Equipos
Compra de hardware necesario para el
Servidores y Equipos soporte del sistema 5,000 5,000
Gastos Varios
Impresión de manuales, provisiones para
Materiales de formación talleres 500 500
Contingencia (10% de Para gastos imprevistos o ajustes en los
Costo Total) costos 4,285 4,285
Total Estimado 47,135
Fuente: Elaboración Propia
 Cuadro 2: Cronograma de Implementación

Actividad/Fase Q1 Q2 Q3 Q4
Desarrollo de Instructivos
Manual de Cobranzas X
Manual de Procedimiento de Crédito X
Capacitación del Personal
Taller de Cobranzas X X X X
Taller de Procedimiento de Crédito X X X X
Desarrollo de Sistema Interno
Desarrollo y Pruebas de Software X X
Implementación y Despliegue X
Compra de Hardware X
Servidores y Equipos X
Mantenimiento y Soporte X
Mantenimiento de Sistema X
Fuente: Elaboración Propia

5. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIÓN

La evaluación meticulosa de la situación de Nuevatel pone de manifiesto la urgencia de

atender el incremento en la morosidad de los pagos de sus clientes. El análisis revela
que la inadecuada adaptación a las demandas de los clientes más jóvenes y
tecnológicamente informados, unido a un sistema de facturación y cobranza deficiente,
constituyen las raíces del problema. La falta de acción en estas áreas puede resultar en
un aumento de la morosidad, el deterioro de la relación con los clientes y la posible
inestabilidad financiera de la compañía. Las estrategias propuestas están diseñadas
para reducir significativamente la morosidad y mejorar el control del proceso de cobros.

5.2. RECOMENDACIÓN

Se recomienda la implementación de las siguientes medidas basadas en los hallazgos

de la investigación:

• Adoptar las estrategias propuestas durante la investigación para mejorar la gestión de

la morosidad.
• Introducir un sistema de Business Intelligence (BI) que permitirá una mejor toma de
decisiones estratégicas modernizando así la empresa.

• Desarrollar las propuestas de capacitación e implementación de sistema de cobro

para la empresa.
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