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VISIÓN DE PLANIFICACIÓN DE VENTAS Y OPERACIONES

MARK A. MOON, Ph.D.

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Una de las “tendencias” más candentes en la práctica empresarial actual es S&OP, o planificación de
ventas y operaciones. En términos simples, S&OP (o lo que nos gusta llamar Integración de oferta /
demanda) es un proceso formal que tiene como objetivo equilibrar la demanda con la oferta. Se puede ver
una visión de S&OP en la Figura 1. Un elemento crítico de las implementaciones efectivas de S&OP es que
son procesos que resultan en decisiones tácticas y estratégicas sobre cómo equilibrar la demanda con la
oferta de manera efectiva y rentable.

Figura 1

En una encuesta reciente realizada por nuestro equipo de investigación en la Universidad de

Tennessee, el 89% de los encuestados tiene un proceso de S&OP (o algún otro) que tiene la intención
de lograr este equilibrio; sin embargo, en esa misma encuesta, solo el 19% de los encuestados
estaban extremadamente satisfechos o muy satisfechos con la efectividad de sus implementaciones
de S&OP. En la superficie, parece una obviedad. Obviamente, las empresas necesitan tener procesos
formales para unir sus funciones de oferta y demanda, de modo que se puedan producir los
productos o servicios adecuados para satisfacer la demanda del mercado. Entonces, ¿por qué las
empresas luchan con la implementación efectiva de estos procesos? En muchos casos, la lucha es el
resultado de una atención insuficiente a la Gestión del Cambio.

En nuestra investigación, hemos identificado cinco “palancas de la gestión del cambio” que los
implementadores de S&OP deben abordar antes de que sus esfuerzos de implementación puedan tener
éxito. Estas palancas de la gestión del cambio consisten en:

Cultura y valores
Procesos de negocios
Organización de sistemas e
información
Métricas y competencias
Las tres primeras palancas son fundamentales y las dos últimas son las facilitadoras de los tres
fundamentos. Veamos brevemente las cinco palancas.

Cultura y valores. Fácilmente el 50% del desafío para la implementación exitosa de los procesos de
S&OP radica aquí, en la cultura organizacional que apoya o disuade la integración. En muchas
empresas, las funciones de demanda (normalmente ventas y marketing) están en desacuerdo
cultural con las funciones de suministro (como operaciones, cadena de suministro y compras), y las
finanzas en desacuerdo cultural con ambas. Muchas veces, estas diferencias culturales son el
resultado de métricas conflictivas y la falta de comprensión de las necesidades y desafíos que
enfrenta cada función.

Procesos de negocios. Probablemente el 40% del desafío para la implementación exitosa de S&OP
radica en crear procesos que reúnan la información adecuada para las personas adecuadas en el
lugar y momento adecuados. La construcción de estos procesos es particularmente desafiante para
las empresas que son de naturaleza multidivisional o global. Demanda y
Los procesos de previsión de capacidad a menudo están mal definidos o son indisciplinados y, a menudo,
se basan en canales de comunicación informales que no aprovechan las herramientas analíticas útiles.

Información y sistemas. Aunque muchas empresas se enfocan prematuramente en los sistemas de

información, creyendo que los sistemas actuarán como las “balas de plata” para un S&OP efectivo, estas
herramientas generalmente representan solo alrededor del 10% del desafío para una implementación
efectiva. Si bien es cierto que los datos limpios y las plataformas de TI comunes son facilitadores
necesarios para un equilibrio efectivo entre la oferta y la demanda, la selección e implementación de estas
herramientas nunca deben preceder a procesos bien pensados y nunca deben considerarse como
sustitutos de una cultura organizacional comprometida.

Las tres palancas anteriores son fundamentales para una gestión de cambios S&OP eficaz. Las dos últimas
palancas son facilitadores necesarios para las palancas fundamentales.

Organización. Por organización, me refiero a la estructura organizativa correcta, que contiene a las
personas adecuadas que tienen las responsabilidades y responsabilidades adecuadas. Las funciones
organizativas tienen sesgos inherentes, y se debe pensar cuidadosamente para asegurar que estos
sesgos no inhiban el flujo de información y la toma de decisiones efectiva.

Métricas y competencias. Las métricas involucran cómo se miden las personas y los procesos. Hay un viejo dicho
en los negocios de que "lo que se mide se recompensa y lo que se recompensa se hace". Por lo tanto, las métricas
correctas son fundamentales para impulsar los comportamientos correctos. Las competencias implican
formación. Desde la capacitación estadística para los pronosticadores de la demanda hasta la capacitación de
procesos para el personal de ventas y la capacitación de la cadena de suministro para los altos ejecutivos, la
capacitación es fundamental para permitir la cultura comprometida que es necesaria para que los procesos de
S&OP tengan éxito.
¿Cómo puede su empresa implementar de manera efectiva los procesos de S&OP? En primer lugar,
no asuma que se puede hacer de la noche a la mañana. Una vez más, la palanca de la gestión del
cambio que es el elemento más crítico es el cambio de cultura, y eso lleva tiempo. Se necesitará un
claro y contundente patrocinio y apoyo ejecutivo para impulsar estos cambios culturales. Todos los
miembros del equipo de liderazgo senior deben aceptar y adoptar los objetivos de S&OP. En segundo
lugar, encuentre un agente de cambio eficaz. Alguien debe tener la implementación de S&OP como
su trabajo de tiempo completo, y esta persona debe ser un líder eficaz que pueda impulsar el apoyo
y el entusiasmo tanto vertical como horizontalmente en toda la organización. No crea que S&OP se
implementará de alguna manera, tiene que ser impulsado de manera efectiva por un agente de
cambio.

Los resultados serán fundamentales para el éxito de su organización. Solo a través de una
integración de oferta / demanda efectiva, o S&OP, las empresas pueden lograr el doble objetivo de
satisfacer a los clientes y administrar de manera efectiva los costos y los activos. La gestión eficaz
del cambio es fundamental para lograr estos valiosos objetivos.

Recursos adicionales
El taller de un día previo a la conferencia del Dr. Moon, Gestión del cambio: clave para la
implementación eficaz de S&OP, se presentará el 23 de febrero de 2009 en la Cumbre de pronóstico
en Orlando, FL. Clic aquí para saber más.

Sobre el Autor
El Dr. Mark A. Moon es profesor asociado de marketing y director del Foro de gestión de
previsiones de ventas de la Universidad de Tennessee, Knoxville. Antes de unirse a la
facultad de UT en 1993, el Dr. Moon obtuvo su Ph.D. de la Universidad de Carolina del
Norte en Chapel Hill. También tiene títulos de MBA y BA de la Universidad de Michigan en
Ann Arbor. La experiencia profesional del Dr. Moon incluye puestos en ventas y marketing
en IBM y Xerox.

Enseña en los niveles de pregrado, MBA y Executive MBA, y enseña planificación de la

demanda, previsión y estrategia de marketing en numerosos programas ejecutivos ofrecidos.
en el Centro de Educación Ejecutiva de la Universidad de Tennessee. Los principales
intereses de investigación del Dr. Moon son las relaciones entre compradores y
vendedores, la gestión de la demanda, la previsión de ventas y la integración de la oferta
y la demanda (o planificación de ventas y operaciones). Ha publicado en varias revistas,
incluidas Journal of the Academy of Marketing Science, International Journal of
Forecasting, Supply Chain Management Review y Journal of Marketing Theory and
Practice, así como en varias actas de congresos nacionales. El Dr. Moon también es el
autor, junto con el Dr. John T. (Tom) Mentzer de Sales Forecasting Management: A
Demand Management Approach. El Dr. Moon ha sido consultor sobre proyectos de
reingeniería de pronósticos de ventas, participó en auditorías de la cadena de suministro
y entregó programas de educación ejecutiva personalizados para numerosas empresas,
incluidas Coca-Cola, Corning,

Business Forecast Systems en cooperación con el International Institute of Forecasters