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Tesis - Grupo Farma
Tesis - Grupo Farma
Tesis de Grado
Previa la obtención del título de:
Tema:
“Proyecto de mejoramiento del Servicio de Visitas Médicas de
un laboratorio farmacéutico en el Ecuador, usando Modelado
de Procesos IDEF0 – SADT para la Transformación de
empresa”
Presentado por:
Guayaquil – Ecuador
2007-2008
DEDICATORIA
Este proyecto quiero dedicarlo a mi esposo, mi bello hijo, mi familia en especial madre y hermana que gracias a sus esfuerzos, me
permitieron llegar a culminar con éxito esta meta.
Andrea Ávila Rodríguez
Este proyecto y todos mis años de estudios se los dedico a mi madre que me ha brindado su apoyo y compañía junto con mi padre, a mi
hermano, mi familia general, a los que confiaron en mí y a los que no también.
Miguel Cedeño Suárez
Esta tesis quiero dedicarla a mi madre, esposo y futuro hijito como un premio a la confianza, amor, apoyo y
respeto brindado en todas mis decisiones.
Kenya Chang Miranda
AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecer
a Laboratorios Grupo
Farma S.A.
principalmente a los
señores Ing. Pablo
Acosta e Ing.
Gustavo Cedeño
Molina por habernos
brindado su
colaboración con el
desarrollo de esta
tesis.
TRIBUNAL DE GRADUACIÓN
_____________________
Ing. Oscar Mendoza Macias, Decano
PRESIDENTE
_____________________
MSC. Víctor Hugo González Jaramillo
DIRECTOR DE TESIS
_____________________
Ing. Ivonne Moreno Agui
VOCAL PRINCIPAL
_________________________
Ing. Nelson Layedra Quinteros
VOCAL PRINCIPAL
DECLARACIÓN EXPRESA
DEDICATORIA………………………………………………………… I
AGRADECIMIENTO….……………………………………………….. II
DECLARACIÓN EXPRESA………………………………………..… IV
INTRODUCCIÓN………………………………………………………. 11
CAPÍTULO I
1.1. Historia……………………………………………………………… 13
1.2.1. Misión……………………………………………………….. 17
1.2.2. Visión………………………………………………………... 17
1.5. Organigrama………………………………………………………… 22
2. MODELADO DE PROCESO
desperdicios………………………………………………………..53
CAPÍTULO IV
4. MEJORA CONTINUA.
beneficios………………………………………………………….. 66
CAPÍTULO V
5. PROYECCIONES
proyecto…………………………………………………………………71
proyecto…………………………………………………………………73
CONCLUSIONES……………………………………………………
…….80
RECOMENDACIONES………………………………………………
……82
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………
……83
ANEXOS……………………………..………………………………
……..84
ÍNDICES DE TABLAS
desperdicios………………………………………………………….54
farmacéuticos……………………………………………………… 68
ÍNDICES DE GRÁFICOS
largo de los años, en el 2005 se reportan ventas cercanas a los 600 mil
además de herramientas de trabajo que les permitan estar al día con las
12
CAPÍTULO 1
1.1 Historia
Lo que hoy es el Grupo Farma comenzó en 1938, cuando Alfred Kuster, un
Kuster realizó una fecunda pasantía por la industria farmacéutica europea, tal
su propio negocio.
Farma cuenta con organización propia en cada uno de los países señalados.
años en el país.
14
Para mantener este importante lugar, la organización ha desarrollado una
consumidores finales.
pueden ser dirigidas tanto a médicos como a consumidores finales. Así, las
15
KONSUMA DE VENEZUELA S.A.: creada para manejar productos
denominados también OTC (siglas en inglés de Over The Counter), que son
un 4.80% (puesto 4to. IMS Dic. 2005). Grupo Farma es la única empresa
multinacional latinoamericana que allí aparece, ya que el resto del sector está
16
de terreno de 31.600m2 con 13.800m2 de construcción, la cual está en la
trimestre de 2006.
1.2.1 Misión
1.2.2 Visión
organización.
17
1.2.4 Objetivos Corporativos
productos.
promisorio.
FORTALEZAS
18
OPORTUNIDADES
portafolio de productos.
DEBILIDIDADES
equipo de ventas.
AMENAZAS
19
1.4 Presencia de Grupo Farma en Ecuador
Las ventas de Grupo Farma en Ecuador están divididas entre las áreas de
ubicado como líder en cardiología y salud ósea, así mismo tiene una sólida
OTC ocupa la 5ta posición con productos ampliamente conocidos por los
el mercado.
20
Grupo Farma se caracteriza por brindar un importante apoyo a las
21
Elaboración: Autores del Proyecto.
22
1.5 ORGANIGRAMA
obligaciones a cumplir.
1
Anexo 1.1 Organigrama del Grupo Farma
23
CAPÍTULO 2
MODELADO DE PROCESO
GERENCIA
GENERAL
Identificación Satisfacción
GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA
de DE DE DE de
Necesidades MERCADEO PROMOCION VENTAS MÉDICA necesidades
del cliente del Cliente
valoración”.
Informar, persuadir o recordar.- Son los objetivos básicos que tiene toda
actividad promocional.
24
adaptadas al rubro farmacéutico, y además posee cualidades necesarias
para brindar servicios acordes a las exigencias del segmento que atiende
25
Zonas, avenidas, calles y edificios, a tal punto que las distancias
entre el uno y el otro sean lo más cortas posibles.
actividades:
26
En un ciclo promocional completo (20 días)
Deberá visitar:
60 Médicos en Provincia
64 Farmacias Ciudad
28 Farmacias Provincia
Deberá visitar:
40 Farmacias Ciudad
Ventas
1
Reporte de Cobertura de Visitas médicas; Grupo Farma.
27
2.4 Construcción del modelado de proceso
detallan mediante una lluvia de ideas las actividades, personas que trabajan
y salidas4.
farmacia o institución.
2
Anexo 2.1 Detalle de Actividades; 3 Anexo 2.2 Elaboración del Propósito; 4
Anexo 2.3 Modelado
A0.
28
Los controles son los Gerentes de Distritos, jefes de los visitadores
de los productos.
Los mecanismos son los instrumentos y medios que hacen posible una
Las salidas son los medios con los cuales se verifica la visita a través de
de forma tal, que al realizar las rutas de trabajo estas permitan optimizar el
5
Anexo 2.4 Actividades Modelado A0
29
Realizar visita.- Luego de haber elaborado la ruta, junto a su plan de trabajo
médica.
todas las inquietudes de los médicos que han surgido durante la visita y los
A0, es decir del proceso de visitas médicas el cual esta compuesto de las
6
Anexo 2.5 Modelado de Proceso A -0
30
2.4.4 Construcción del Modelado de Proceso A 1.
controles y salidas7.
su vez al visitador. Una vez entregadas se deberá revisar una por una de
7
Anexo 2.6 Modelado de Proceso A1; 8 Anexo 2.7 Actividades Modelado de Proceso A1
31
Planificar rutas.- En esta actividad luego de haber ordenado las fichas, en el
común que permita acortar las distancias entre visita y de esta forma
optimizar tiempo.
salidas9.
modelado10:
32
promocional para saber con que productos va a visitarlo y si tiene alguna
visitador para omitir algún paso ya que cada médico es diferente, en unos
las farmacias se pregunta la rotación del producto, los stocks, recetas de que
9
Anexo 2.8 Modelado de Proceso A2; 10 Anexo 2.9Actividades Modelado de Proceso A2
33
Llenar fichas.- Como parte de un cierre, la ficha médica y de farmacia
salidas11.
modelado12:
Reportar fichas.- Al finalizar cada semana las fichas deben ser entregadas
realizadas en la semana.
34
Realizar informes de venta.- En el mismo formato de reporte de visita
por ellos y la información que se haya podido obtener en las farmacias sobre
términos.
11
Anexo 2.10 Modelado de Proceso A3; 12 Anexo 2.11 Actividades Modelado de Proceso A3
13
Anexo 2.12 Glosario Modelado de Proceso.
35
CAPÍTULO 3
obligaciones1.
1
Anexo 3.1 Encuestas a empleados Grupo Farma.
A continuación se mostrarán los gráficos de los procesos a analizar:
37
La realización de las visitas ejecutadas por el Visitador a Médicos, es una
actividad que este deberá realizar 21 veces en el día y para lo cual dispone
cumple casi nunca ya que el tiempo de visita para cada médico es diferente,
momento de visitarlo.
visita y visita:
minutos)
visitar.(1 minuto)
(15 - 20 minutos)
38
• Llenar ficha y tomar apuntes al termino de la visita (1 minuto)
dos de la compañía.
1. ¿Cómo es el proceso?
Para proceder a realizar las visitas médicas, la compañía planifica dos días
39
ficha, a la empresa estas fichas les permiten llevar un sistema de control que
mercadeo y promoción.
40
distrito para realizar la labor de supervisión y 33 visitadores a médicos que
trabajo?
Cada ficha representa una visita, el tiempo para realizar la visita médica
41
jornada de trabajo, el tiempo estimado para llevar a cabo cada visita esta
sin antes tener un claro entendimiento del porque del cambio. Es necesario
rapidez y calidad.
Medición de la producción.
alrededor de 18 fichas.
42
Medición del tiempo del ciclo de producción.
Cada ficha representa una visita, el tiempo para realizar la visita médica
jornada de trabajo, el tiempo estimado para llevar a cabo cada visita esta
Un promedio de tres a cuatro visitas por día que se suscitan por diferentes
43
Medición de Calidad.
incorrectamente?
44
TABLA 3.2. CLASIFICACIÓN DE PROBLEMAS EN EL PROCESO DE
VISITAS MÉDICAS.
En este caso podemos ver que los problemas de mayor frecuencia son los
del proceso, los cuales van a ser considerados como de primera prioridad
45
TABLA 3.3. FRECUENCIA DE CLASIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS
Clasificación de los problemas Frecuencia
Problema de proceso 5
Problema de tecnología 4
Problema de cultura 3
Elaborado por: Autores del proyecto.
25%
42% Proceso
Tecnología
Cultura
33%
46
3.2.1 Preparación de Entrevistas.
los tres de mayor antigüedad y dos con un año de experiencia para obtener
47
Proceso.
1. ¿Cómo fluye el trabajo a través del Servicio de visitas médicas?
2. ¿Qué tan bien están distribuidas las Zonas entre los visitadores
Médicos?
a. Si__ b. No__
a. Si__ b. No__
a. Si__ b. No__
48
Tecnología.
4. ¿Con que frecuencia tiene usted que esperar a que los reportes estén
listos?
a. Si__ b. No__
a. Si__ b. No__
a. Si__ b. No__
49
Cultura.
50
3.2.2 Análisis de datos.
CULTURA
Pregunta
Numero
TOTAL
REPUESTAS DESPERDICIO 1 2 3 4 5
No hay Buena comunicación
entre los visitadores médicos y
2 los Gerentes de Distritos RR HH 0 0 0 0 0 0
No somos bien supervisados y no
hay órdenes para el proceso de
6 visitas médicas. RR HH 0 0 0 0 1 1
No tengo opinión en las
decisiones del proceso de visitas
7 médicas RR HH 1 1 1 1 1 5
No hay buena comunicación
1 entre los visitadores médicos PROCESO 0 0 0 1 0 1
No es efectivo el flujo de
Información en los
Departamentos de Promoción,
3 Ventas y Mercadeo PROCESO 0 1 0 1 1 3
La Información de las fichas no
4 son basadas en datos reales PROCESO 1 1 0 1 0 3
La información de las fichas no
es entregada a tiempo al Gerente
5 Distrital ESPERA 0 0 0 0 0 0
51
Compañía: Empresa Farmacéutica ENTREVISTADOS
Pregunta
TOTAL
Numero
REPUESTAS DESPERDICIO 1 2 3 4 5
PROCESO
No se cumple el trabajo
8 establecido por la compañía. PROCESO 1 1 1 1 1 5
No se alcanzan a completar las
7 visitas a Instituciones PROCESO 1 1 1 1 0 4
Visitas a las farmacias no se
6 completan PROCESO 1 1 1 0 1 4
No se cumplen las técnicas de
4 visitas a médicos PROCESO 1 1 0 0 1 3
No están bien distribuidas las
Zonas entre los visitadores
2 Médicos PROCESO 0 0 0 0 0 0
No fluye el trabajo a través del
1 Servicio de visitas médicas PROCESO 0 0 0 0 0 0
Tiempo asignado para visitar a
5 un medico no es adecuado. ESPERA 1 1 1 1 1 5
3 El trabajo es balanceado ESPERA 1 1 1 1 1 5
TECNOLOGÍA
Las fichas no son utilizadas por el
2 visitador. PROCESO 0 1 1 0 1 3
El Departamento de Mercadeo no
tiene suficientes soporte
6 financiero PROCESO 0 0 1 1 1 3
No hay mejoras en las técnicas
9 de visitas médicas. PROCESO 0 0 0 1 0 1
El tiempo asignado al ciclo
1 promocional es muy largo ESPERA 0 0 0 0 0 0
Existe espera hasta que las
4 fichas estén listas ESPERA 0 0 0 0 0 0
Los departamentos de Mercadeo
y Promoción no tienen la
5 información a tiempo ESPERA 1 1 1 1 1 5
No todo el personal trabaja bajo
3 las mismas políticas de trabajo RR HH 0 0 0 0 0 0
El departamento de Mercadeo no
ha mejorado el bienestar del
7 visitador y el servicio de visitas. RR HH 1 0 1 0 1 3
Fuente: Grupo Farma
Elaborado por: Autores del proyecto.
52
3.2.3 Agrupación de datos
Compañía: Empresa
Farmacéutica ENTREVISTADOS
DESPERDICIO 1 2 3 4 5 TOTAL
CULTURA
1 Recurso Humano 1 1 1 1 2 6
2 Proceso 1 2 0 3 1 7
3 Espera 0 0 0 0 0 0
PROCESO
4 Proceso 4 4 3 2 3 16
5 Espera 2 2 2 2 2 10
TECNOLOGIA
6 Proceso 0 1 2 2 2 7
7 Espera 1 1 1 1 1 5
8 Recurso Humano 1 0 1 0 1 3
Elaborado por: Autores del proyecto.
desperdicios.
Fórmula:
53
Donde:
DESPERDICIO TOTAL %
CULTURA
RR HH 6 40,00
PROCESO 7 46,67
ESPERA 0 0,00
PROCESO
PROCESO 16 53,33
ESPERA 10 100,00
TECNOLOGIA
PROCESO 7 46,67
ESPERA 5 33,33
RR HH 3 30,00
Elaborado por: Autores del proyecto
54
GRÁFICOS 3.4. CLASIFICACIÓN DEL DESPERDICIO CULTURA.
0,00
40,00
46,67
RR HH PROCESO ESPERA
Fuente: Entrevistas
Elaborado por: autores del proyecto.
53,33
100,00
PROCESO ESPERA
Fuente: Entrevistas
Elaborado por: autores del proyecto.
55
El gráfico anterior muestra los porcentajes correspondientes a la
Espera 100%, estas categorías están por encima del 50% de la presencia de
30,00
46,67
33,33
PROCESO ESPERA RR HH
Fuente: Entrevistas
Elaborado por: autores del proyecto.
56
CAPÍTULO 4
MEJORA CONTÍNUA
Metas.
Actual: 81%
Requerido: 95%
la propuesta planteada.
Obstáculos.
deseada.
Estrategias.
de tiempo (SRM).
Estrategia Seleccionada
de tiempo (SRM).
58
PLAN DE ACCIÓN
Objetivo 1.
Objetivo 3.
Objetivo 4.
59
Medible: Evaluación de beneficios reales.
Contable: Dpto. Promoción y Mercadeo
Recursos: Personal Fuerza de Ventas
Inicio: 12/11/07
Fin: 21/12/07
actividades:
programa.
60
Partiendo de su actual situación, cualquiera que sea, y con una inversión
y/o PDA's, SRM VISITA MÉDICA se adapta; si por el contrario usted lo que
61
SRM VISITA MÉDICA es un sistema de gestión flexible diseñado para
Estructura comercial
Lugares de visita
Rutas de trabajo
Planificación
Gastos Comerciales
Muestras
Mensajería
Informes personales
Estadísticas
62
entrenamiento a las personas que asignen para probar el sistema, las
pruebas se realizaran con una persona por cada región en donde la empresa
Cabe resaltar que la empresa que solicita el servicio será responsable de los
prueba.
ya que con este sistema se integra a toda una empresa desde la analista de
forma manera más clara la estrategia, Ventas porque permite redefinir los
63
objetivos de ventas y a los G. Distrito al facilitar el trabajo de supervisión y
trabajo.
empezando por las soluciones más básicas, hasta completar todos sus
64
Detalles de las conclusiones de las mismas.
programa.
Estructura comercial:
Laboratorio Farmacéutico.
Red de Ventas:
Datos de Clientes:
65
Gastos Comerciales.
- Mensajería interna
- Planificación de Gastos
- Planificación de Visitas
después de su utilización.
66
4.1.3 Cronograma de implementación.
Grupo Farma.
1
Anexo 4.1 Cronograma de Implementación de Mejoras.
67
TABLA 4.1. COMPARACIÓN DE POLÍTICAS DE TRABAJO DE
LABORATORIOS FARMACEUTICOS.
Empresa en Sistema
Políticas de Trabajo
Evaluación (SRM)
68
TABLA 4.2. MEDICION DE INDICADORES DE MEJORAS
Después de
Medidas Actual Expectativa
Mejoras
Producción/Cobertura 17 visitas/día Incrementar 14% 20 Visitas/día
Tiempo del ciclo 29 minutos/visita Reducir 17% 25 minutos/Visitas
Trabajo en proceso 4 visitas / día Reducir 66 % 1 Visita/ día
5 visitas/día 3 visitas/día
Calidad rechazadas Reducir 100% rechazas
Elaborado por: Autores del Proyecto
29 25
Tiempo del ciclo Reducir 17% Redujo 17%
minutos/visita minutos/Visitas
Trabajo en Reducir 66
4 visitas / día 1 Visita/ día Redujo 66%
proceso %
69
CAPITULO 5
ANÁLISIS FINANCIERO
del proyecto.
Los costos con respecto a las visitas médicas en los cuales incurre la
mensual, por lo cual cada visita tiene un coste unitario de $ 3.69, de las 420
empresa incurre como un costo excesivo al valor real de cada visita ($ 3.69),
71
TABLA 5.2. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DEL SRM
laptos una para cada Gerente de Distrito, los cuales llevaran a cabo la labor
Router, equipo de red necesaria para que se conecten los usuarios del
72
Una vez implementado el software se espera incrementar la cobertura de
visitas médicas a un 14%, lo cual representa 3 visitas más realizadas por día,
viene realizando por el valor de cada visita, logrando ahorrar en un 75% estos
73
5.4 Flujo de Caja de los Costos Anual Uniforme
Equivalente
Neto, el mismo que trae a valor presente los costos de desperdicio del
74
La proyección del flujo de caja representa uno de los elementos más
El flujo de caja está formado por los costos de los desperdicios y por el
valor de la inversión.
uniformes equivalentes Ex - ante del proyecto, el mismo que refleja los costos
de los desperdicios anuales por las visitas médicas que se dejan de realizar
en la empresa actualmente.
EX -ANTE
AÑOS 0 1 2 3 4 5
-$ 51.740,00 116.914,29 116.914,29 116.914,29 116.914,29 116.914,29
Desperdicios 6 7 8 9 10
75
Con la implementación del proyecto se logra una disminución de los
obtiene una TIR del 56% siendo esta mayor a la tasa del mercado por lo cual
EX -POST
AÑOS 1 2 3 4 5
-$ 51.740,00 $ 29.228,57 $ 29.228,57 $ 29.228,57 $ 29.228,57 $ 29.228,57
Desperdicios 6 7 8 9 10
$ 29.228,57 $ 29.228,57 $ 29.228,57 $ 29.228,57 $ 29.228,57
Costo de Inversión -$ 51.740,00
VAN $ 38.621,28 TIR 56%
Elaborado: Autores del proyecto
76
5.5 Análisis de la Sensibilidad
que este a su vez permita recuperar la inversión del proyecto deben ser 18
100.178,30 anuales.
por año los flujos actuales de caja deben ser iguales a la inversión realizada
77
Para determinar la cantidad mínima de visitas diarias a realizar por cada
fórmula:
Visitador)]
73,8x = 1297,02
X = 17,5747967 ≈ 18
78
GRÁFICO 5.1 ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD
VAN
250000
200000
150000
100000
VAN
50000
0
16,5 17 17,5 18 18,5 19 19,5 20 20,5
-50000
-100000
VAN se hace cero al realizar 17,5749 visitas que para el caso de las visitas
79
CONCLUSIONES
cubriendo así con las expectativas exigidas por la empresa, de esta manera
del proyecto, son los siguientes: Una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 56%,
con otros planes de inversión para crecimiento que la empresa pueda tener.
proyecto, solo con incrementar una visita a la cobertura que realiza cada
80
4. La implementación del proyecto logra reducir los costos de
81
RECOMENDACIONES
genérico en cierto caso crea un rechazo a las marcas que compiten por
precio, por lo tanto existe la necesidad de estar a la par con las grandes
82
BIBLIOGRAFIA
Bussines Process and Enterprise Modeling. Autor: David A Rance Editorial Mc. Gowan
Marca,Clarence L. McGowan.
www.idef.com
www.bpmtutorial.com
www.bpmn.org
www.bpmi.org
www. grupofarma.com.ve
www.srmvisitasmedicas.com
83
ANEXOS
ANEXO 1.1 ORGANIGRAMA DEL GRUPO FARMA.
G ER EN C I A
G EN ER A L
SEC R ET A R I A
M ERCA DEO VENTA S P ROM OCION FINA NCIERO G. M EDICO RRHH SISTEM A S
TRADE G . D I ST R I T O
SEC R ET A R I A C ON T A D OR SEC R ET A R I A R EC EPC I O N
M ARKETING (3) QU IT O
A N A LI S TA D E PROM OTORAS
LI N EA 2 ( 5) A SI ST EN T E C O N SER JE
M ER C A D O (20)
GERENTES
LI N EA O T C ( 3 )
DEPRODUCTO ( 4)
A SI ST EN T ES G . D I ST R I T O
(2) QU IT O
LI N EA 1 ( 5)
G . D I ST R I T O
GY E
LI N EA 2 ( 6 )
G D I ST R I T O
GY E
LI N EA 1 ( 6 )
G . D I ST R I T O
GY E
LI N EA O T C ( 3 )
G D I ST R I T O
A U ST R O
LI N EA S 1- 2 ( 5)
85
86
87
REPORTE DE COBERTURA GRUPO FARMA
88
ANEXO 2.1 DETALLE DE ACTIVIDADES PARA ELABORACION DEL MAPA DE PROCESO
89
ANEXO 2.2 ELABORACION DEL PROPOSITO
90
ANEXO 2.3 MODELADO DE PROCESO A0
91
ANEXO 2.4 ACTIVIDADES DEL MODELADO DE PROCESO A0
92
ANEXO 2.5 MODELADO DE PROCESO A -0
93
ANEXO 2.6 MODELADO DE PROCESO A1
94
ANEXO 2.7 ACTIVIDADES DEL MODELADO DE PROCESO A1
95
ANEXO 2.8 MODELADO DE PROCESO A2
96
ANEXO 2.9 ACTIVIDADES DEL MODELADO DE PROCESO A2
97
98
ANEXO 2.10 MODELADO DE PROCESO A3
99
ANEXO 2.11 ACTIVIDADES DEL MODELADO DE PROCESO A3
100
ANEXO 2.12 GOSARIO DEL MODELADO DE PROCESO
101
102
103
104
ANEXO 4.1 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DE MEJORAS
105
58