Asignatura

Análisis de Sistema
Tema
El Análisis de Sistemas y el ciclo de vida de desarrollo
Docente
Prof. María Esperanza Alfonseca Nivar
Sustentantes: ID:
Robin Lorenzo García 2020 - 1228
Lisandro German Figueroa 2017 - 3716
Yenifer Polanco 2019 - 0852
 Índice

Introducción 3
Justificación 3
Modulo 4
Organigrama 5
Objetivos 6
Cronograma de actividades 6
Descripción del sistema actual 7
Descripción detallada de los procesos 10
Diagrama de flujo de datos 13
Diagrama de contexto 14
Deficiencias del sistema 14
Objetivos del sistema 15
Controles el sistema 15
Seguridad del sistema 15
Descripción de puesto, Áreas 16
Entrevista 16
Deficiencias y sugerencias indicadas por el usuario 17
Presupuesto del proyecto 17
Conclusión 18
Bibliografía 18
 Introducción
La sirena, una de las cadenas más grandes a nivel nacional en cuanto a
multicentros se refiere, dirigido mediante el grupo Ramos, esta gran cadena
cuenta con una extensa y compleja infraestructura para su correcto
funcionamiento, en este caso haremos este levantamiento de sistema nos
centraremos en la tienda departamental La sirena, una tienda con una gran
cantidad de departamentos y módulos internos, esta sucursal cuenta con
módulos como:

Servicio al cliente

POP

Cuadre

Recursos Humanos

Almacén

Recepción de mercancía.

Justificación
Este trabajo consiste en una investigación realizada en la Sirena,
supermercado que dirige un grupo llamado, Grupo Ramos. Dicha investigación
esta basada en un área especifica del supermercado, el área de servicio al
cliente, más específicamente el área de cambios y devoluciones.

Esto para elaborar un proyecto, se realizará un análisis de su sistema de

información, analizando su estructura, con el fin de identificar si cumple con el
objetivo para el cual fue elaborado y así, dar posibles soluciones a problemas
encontraos.
 Modulo a tratar:
El módulo que trataremos de implementar, mejorar o actualizar el sistema es
del área de servicio al cliente, esta cuenta con varios módulos tales como;
Quejas y sugerencias, Integración al club siremas, envolturas de regalos, pero
en este caso nos enfocaremos más específicamente en el área de cambios y
devoluciones de productos, este es el módulo base del departamento de
servicio al cliente, el sistema actual funciona, pero esta ciertamente limitado
debido a que el sistema tarda en ejecutar.

Misión y visión de la empresa:

Visión de la empresa

Esta empresa tiene por objetivo ser la empresa de ventas al detalle preferida,
con operaciones de clase mundial.

Misión de la empresa

Su misión es una experiencia de compra que haga la vida más práctica y feliz

Organigrama y políticas de la empresa:

A continuación, podemos ver un organigrama a nivel organizacional.
Además de otro organigrama del cuadro de dirección de la empresa:

Objetivos

Analizar los casos específicos en que el sistema ha fallado

Averiguar la mejor opción para este casi, si la actualización/Mejora del sistema

o la sustitución del sistema por uno nuevo y diferente
 Cronograma de Actividades

Descripción del sistema actual

El sistema actual está basado en MS/DOS, donde los datos se insertan en

hojas de Excel que son compartidos entre el servidor central, las oficinas de
inventario y oficinas administrativas.

El módulo de devoluciones y cambios opera de la siguiente manera:

Cuando un cliente quiere hacer un cambio de un producto, se dirige a servicio
al cliente con el producto a cambiar, la encargada le pide al cliente la factura
que habala la compra de dicho producto, en caso del cliente tener la factura se
procede al proceso de cambio:

Primero la encargada le pregunta el motivo por el cual el cliente pide el cambio,

mientras revisa si el producto está en buenas condiciones y si no ha recibido
ninguna clase de modificaciones.

Viendo que el producto está en buenas condiciones se procede a llamar al

supervisor del área al cual pertenece el producto, este observando los motivos
por el cual el cliente quiere cambiar el producto y las condiciones aprueba o no
el cambio del producto.

Este módulo opera bajo las siguientes políticas:

Grupo Ramos, S.A., aceptará para fines de cambios o devoluciones las

mercancías que se encuentren en óptimas condiciones y que pueda
comprobarse que fueron adquiridas en una de las tiendas La Sirena, Súper
Pola, Aprezio y Gran Aprezio.

Los cambios y devoluciones podrán realizarse en cualquier tienda del mismo

formato, siempre y cuando el producto o mercancía que será cambiada este
catalogado en esta tienda.

En caso de que las mercancías cumplan con el punto anterior, el cliente deberá
presentar su factura original, ticket de regalo o la tarjeta Siremás a los fines de
realizar la devolución de cualquier artículo.
El límite de tiempo para las devoluciones de mercancías, será de quince (15)
días a partir de la fecha de compra.

Si procede el cambio o devolución, se emitirá un ticket de cambio por el valor

de la mercancía aceptada en devolución, el cual deberá estar firmado y sellado
por la persona autorizada. Para los casos en que el cliente requiera la
devolución del monto pagado, el dinero se le devolverá en la misma forma en la
que el cliente emitió el pago.

El ticket de cambio deberá utilizarse en una sola compra.

El ticket de cambio tendrá la una vigencia de noventa (90) días, contados a

partir de la fecha de emisión, y podrá ser utilizado para la compra de cualquier
artículo, en cualquier de nuestras tiendas.

Para las devoluciones de productos cuyos componentes son a base de

químicos (perfumes, tintas, cremas, entre otros), la mercancía deberá estar en
su empaque original en óptimas condiciones, los precintos intactos y deberán
poseer su sello de fabricación y de vencimiento.

Grupo Ramos, S.A. no estará obligado a restituir al Cliente el obsequio o regalo

recibido en una oferta armada. Sin embargo, se sustituirá el artículo comprado,
emitido como resultado de una devolución, bajo las condiciones descritas en el
presente documento.

Todas las prendas de vestir que se presenten para devolución, deberán tener
su correspondiente etiqueta del fabricante y el código de barras. Las prendas
de vestir no se aceptarán, sucias ni manchadas.
No se aceptarán las devoluciones de trajes de baños ni de ropa interior. Las
mercancías en liquidación y los artículos de promoción no se aceptarán para
devolución.

No se aceptarán devoluciones de productos frescos, productos lácteos, yogurt,

quesos, embutidos, carnes, pescados, mariscos, vegetales, productos
refrigerados, entre otros de este mismo tipo. Cualquier excepción a este
lineamiento debe autorizarlo el encargado de sección del área.

Las devoluciones de libros, textos escolares, revistas, etc. contaran con un

plazo de siete (7) días máximo para su devolución, siempre que el producto no
haya sido rayado, averiado o alterado en ninguna forma.

No se aceptarán devoluciones de las pinturas preparadas porque son

elaboradas de acuerdo al gusto y preferencia del cliente.

Descripción detallada de los procesos

El módulo de devoluciones y cambios opera de la siguiente manera:

Cuando un cliente quiere hacer un cambio de productos, este se dirige al

módulo de servicio al cliente, dónde este le atiende amablemente, el o la
encargada le pregunta cuál es el motivo de la visita, el cliente explica que
procede a hacer un cambio de producto, en este caso unos calzados debido a
que los que compro anteriormente estaban defectuoso y desea cambiarlos por
uno exactamente iguales que estén en perfectos estados.
El o la encargada le pide la factura al cliente del producto en cuestión (en este
caso, del calzado), este verifica si la compra fue hecha dentro de la fecha

especificada por las políticas de devoluciones y cambio, si cumple con los

requerimientos para hacer dicho procedimiento

Después de esto el o la encargada comienza examinar el calzado,

asegurándose de que no ha recibido ninguna modificación, ni signos de uso por
parte del cliente, este le pregunta el cliente por qué le gustaría hacer un cambio
del calzado.
El o la cliente le explica que por qué (básicamente el calzado parece estar
deteriorado debido a que los materiales que forman el calzado ya sobrepasaron
su ciclo de vida útil.

Al encargado verificar que toda esta información coincide le hace la siguiente

pregunta si le gustaría cambiar el valor de los calzados en puntos siremas, para
que así el cliente pueda comprar algún otro producto, o si quiere exactamente
ese producto, en cado del cliente seleccionar la segunda opción, la encargada
procede a llamar al supervisor del área (de calzado), en caso de no estar el
supervisor se llama a un auxiliar del área, este al presentarse al servicio al
cliente

Se le explica toda la situación al supervisor o al auxiliar representante el área,

con el fin de que este de la autorización al cambio del producto por uno
exactamente igual, el supervisor o el auxiliar asimila toda la situación, para así
poder dar la autorización del cambio.

Este autoriza el cambio, entonces se procede a buscar en el área de calzado,

un calzado exactamente igual al que el cliente fue a cambiar, se examina el
calzado que se le entregara al cliente asegurando que este está en perfecto
estado, condiciones y listo para su uso.

Ya con el cambio hecho, asegurando la satisfacción del cliente el calzado

defectuoso se le lleva al área para descartarlo e introducir el producto al
sistema como producto “merma” o producto no apto para venta.
Diagrama de flujo de datos
 Solicitar información Inf: de solicitud Base de datos
Servicio al cliente
Cliente

Inf: del producto

Informar

Inf: recibida

Inf: de compra 3
Servicio al cliente Cliente
Comprar

Comprar producto

Producto facturado

4 Recibo de factura Reclamación, petición de devolución 5

Cliente Reclamar
Facturar

Entrega de producto

reclamación

Ser: al cliente

Informe de reclamación

6
7 Decisión Administración
Reportar
Informar Recibo de reclamación

Detalles de decisión tomada, devolución

Inf: de decisión 8
Servicio al cliente
enviar

Enviar información al cliente sobre decisión tomada, proceso de devolución

Cliente

Diagrama de contexto
 Deficiencias del sistema

Debido a que el módulo ser de básicamente un solo proceso tenemos muy

pocas deficiencias del sistema, las cuales son:

El método para localizar al supervisor o representante del área de cualquier

área es lento e ineficiente.

El proceso de realización de ticket de cambio, ya que el ticket de cambio se

realiza por el valor del ticket completo, en caso de que haya más productos en
la compra.

El no tener acceso al inventario de cada área, para sí tener información previa

de si algún producto a cambiar esta en existencia

la interfaz gráfica no es amigable al usuario

Objetivos del sistema

Optimizar el proceso de cambio de producto, reduciendo el tiempo de espera.

Poder realizar el cambio por puntos de productos de manera individual.

Hacer el sistema más amigable con los nuevos usuarios

Tener información previa sobre el producto a cambiar

Control del sistema

Para el correcto funcionamiento del sistema de cambio el sistema funciona bajo
ciertos controles las cuales son:

Se revisa la fecha de la factura

Se escanea la factura para registrar el cambio en el sistema, para así poder

hacer el ticket de cambio

Al momento de emitir el ticket de cambio el cliente tiene que firmar este ticket
para así validar el proceso

Seguridad del sistema

El sistema cuenta con varios métodos de seguridad la cuales son:

La típica clave del ordenador.

Más el sistema cuenta con claves diferente dependiendo el módulo del área
(Club siremas, Productos olvidados o perdido, Devoluciones y cambios).

Además de que el sistema está protegido por un firewall basado en una

distribución de Linux

Descripción de puesto área

En el área de servicio al cliente está compuesto por un grupo de 6 personas
divididas en dos turnos (mañana/tarde) (Tarde /noche) la cual están distribuida
de la siguiente forma

Líder del área:

Este es el supervisor(a) del área encargado de supervisar, gestionar tanto el

personal como los procesos del área, este tiene el mayor acceso al sistema
tanto de manera presencial como remoto hay uno por turno.

Auxiliares de servicio al cliente:

Estas están encargadas de todos los procesos de servicio al cliente, Club

siremas, registro de productos perdidos u olvidados, devoluciones y cambio,
estas tareas se reparten entre las dos auxiliares de manera equitativa,
habiendo dos auxiliares por turnos, así completando el roster de empleados en
el módulo.

Entrevista

Se realizó una entrevista a las auxiliares de servicio al cliente sobre el sistema

actual de devoluciones, después de entrevistar a todo el roster del módulo
podemos concluir con una frase

“El sistema actual nos funciona bien, pero hay ciertos puntos en el proceso de
devolución y cambios que se pueden optimizar, además de que se hace un
poco complicado de aprender o manejar si no tienes la vasta experiencia,
además de que el sistema parece estar desfasado”

Deficiencias y sugerencias indicadas por el usuario

Las auxiliares mediante la entrevista nos dieron algunas sugerencias:

“Si es posible mejorar la interfaz gráfica del sistema”

“por favor mejorar el proceso cuando se llama al representante del área”

“Hacer el sistema mucho más fácil de aprender”

Presupuesto del proyecto

Descripción del Producto Precio

Instalación de software para la
agilización del proceso de 20,000.00
devolución
Implementación de una nueva
15,000.00
interfaz grafica

Un programador y el Analista de
10,000.00
sistema
Total 45,000.00

Conclusión
En conclusión, podemos decir que el análisis de un sistema de información
hace énfasis en la estructura interna de un sistema, tomando así lo positivo del
mismo y las desventajas que se pueden encontrar, para así tratar de aplicar
mejoras al sistema actual o, empezar con la elaboración de uno nuevo, lo que
lleva un proceso de organización e identificación de una serie de procesos, con
el fin de satisfacer las necesidades del usuario o entidad.

Bibliografía

https://tiendalasirena.com/nosotros/