ATENCION Y SERVICIO AL

CLIENTE
ACTIVIDAD FINAL

INGRID JULIETH CARVAJAL CARVAJAL

ATENCION AL CLIENTE DIFICIL
SENA
BOGOTA- COLOMBIA
1 elaborar un ensayo sobre el tema del servicio al cliente
Después de haber asistido a las clases de atención al cliente, he recibido
positivamente todos los puntos y todos los conocimientos dados desde el
instructor y el material de apoyo, puedo decir que la atención al cliente es muy
imprescindible desde cual quiere punto de vista y momento ya que es muy
importante que quien tiene una necesidad pueda satisfacerla, quien da la atención
debe de tener algunas cosas claras , como la atención, la higiene, la cordialidad, la
compresión ya que es quien va a estar al frente de la situación, todos queremos
una buena atención y así mismo debemos de darla porque es molesto que no
satisfagan la necesidad y además es un cliente perdido ya que si no se atiende con
profesionalismo el cliente no volverá a frecuentar dicho lugar y además compartirá
su mala experiencia de dicho lugar con sus amigos, según un estudio uno como
cliente cuando lo atienden bien se lo comenta a 3 o 4 personas pero si la atención
fue mala y el cliente se fue inconforme ese cliente se lo dirá hasta 10 personas , es
ahí donde es más difícil recuperar aun cliente que conseguir otro nuevo.
Por otro lado ahí clientes difíciles , los cuales se deben que atender con mucha mas
atención, escuchar el porque se encuentra en una situación incómoda así la
empresa, porqué se encuentra molesto, comprenderlo tratar de ayudar sin que se
sienta más incomodo y furioso el cliente, tratar de tener la más sincera empatía
para que el cliente sienta que esta de su lado dispuesto ayudarlo, nunca
mencionarle las políticas de la empresa o colocarle peros así lo que el cliente pide
ya que si lo hace el cliente estallara y todo se ira al fracaso, después de todas estas
características si el cliente no ha cambiado de parecer se pasa a una segunda
persona para que empiecen a establecer una nueva conversación ya habiendo
descargado su ira con la primera persona que lo atendido.
Cada uno de los puntos anteriores son muy importantes para realizar una buen
atención a un cliente frente a cualquier circunstancia poderla sobre llevar de la
mejor forma para que así como cliente no salga enfadado y la empresa pierda
como tal a ese cliente, por esta razón las prensas como desde los pequeños
emprendimientos deben de establecer una misión y una visión para que cada uno
de los empleados y el mismo jefe sepan cual es la importancia de atender a un
cliente de la mejor manera, buscándole una solución favorable y para que así el
cliente salga satisfecho diciendo que pudo satisfacer sus necesidades en ese lugar.
 2) Elaborar un diagrama de flujo mapa conceptual donde describa la
atención al cliente con excelencia

ATENCION AL CLIENTE
CON EXLENCIA

servicio al Cliente implica lograr que al

comparar la percepción que tiene el cliente
con las expectativas que tenía, el resultado
sea favorable para la empresa.

CONOCER AL LLEGRA HASTA EL FINAL

TRATAR DE CUMPLIR SUPERARA LAS
CLIENTE CON LA MEJOR
CON LO QUE EL CLIENTE EXPECTATIVAS DEL
ATENCION PARA QUE EL
DESA A CORTO PLAZO CLIENTE
CLIENTE VIULEVA

Al conocer lo que el Si atiendes bien al

cliente desea, se debe cliente, llevas el cliente
tratar des satisfacer hasta el final será una
esa necesidad como el experiencia placentera
cliente lo desea ya que así se sentirá
mucho mas satisfecho
Primero se debe
conocer al cliente para
saber que quiere el El cliente puede llegar con una
cliente y a donde quiere buena expectativa buena, pero
llegar si se atiende mal él se llevará
una mala experiencia, siendo lo
contrario, si el cliente se lleva
una expectiva mucho mejor que
lo que pensaba se ira feliz y
volverá
 3) Elaborara un mapa conceptual donde describa la atención al cliente
difícil

ATENCION AL CLIENTE DIFICIL

PARA LLEVAR A CAVO UNA

ATENCION ADECUADA A UN
CLIENTE DIFICL, EXISTEN
VARIOS TIPS, QUE LOS
VEREMOS ACONTINUACION

ESCUCHAR AFECTIVIDA ANALIZA EL MANTENER EL OFRECER

ACTIVAMENTE PROBLEMA CONTROL SOLUCION

Cuando el cliente está Tratar de que el problema Un cliente no está siendo

enojado le hace sentir grande se divida para que razonable o está
mejor, que alguien le así en decisiones haciendo peticiones
diga COMPRENDO EL pequeñas sea más fácil de irrealistas, pero atacarle
PROBLEMA llevarlo no es una solución

Es un atajo mental
Cuando aprendemos a tratar
que permite tomar
con clientes difíciles, uno de los
DECISIONES
pasos para atenderles es la de
RÁPIDAMENTE
dominar el arte de mantener el
control e imponer autoridad.
Después de ver al cliente
molesto, quien da el servicio Estas son más fáciles
debe de ser muy cuidadoso y de dominar y nos
no decirle palabras predisponen para
Una manera de conseguir
detonantes, como las comenzar a trabajar
esto es asegurarte de que
políticas, los peros porque en el inconveniente
siempre eres el tú el que
todo se acabará de ir a la en cuestión.
da el primer paso
boorda

todos basamos nuestras Agrádales y será más fácil trabajar con ellos. Los
decisiones y juicios en clientes felices son también la mejor manera de
nuestras propias hacer marketing ya que estos recomendarán tu
experiencias y concepciones negocio con más ganas si les ofreces un servicio
con el que están satisfechos.
del mundo que nos rodea. Es
nuestra inclinación.