ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del
Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere
¡En esta unidad veremos!
• Definición de cliente
• Diferencia entre atención y servicio al Cliente
• Por qué compra la gente y sus necesidades
CONCEPTOS INICIALES DEL SERVICIO Y LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente es el activo más valioso que posee una
organización. Es necesario que las empresas lo traten
como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su
forma de percibir la organización. Surge entonces la
pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a esta
pregunta parece como un destello deslumbrante de lo
obvio; pero muchas empresas no se dan cuenta de lo que
son realmente los clientes y de cómo se deben tratar.
El Cliente
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio
de pago. Quien compra es el comprador y quien consume
es el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona. Según la American Marketing
Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador
potencial o real de los productos o servicios”.
bienes o servicios (no necesariamente el consumidor
final)” Puede estar comprando en su nombre y disfrutar
personalmente del bien adquirido o comprar para otro,
como el caso de los artículos infantiles.
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio”
(2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente:
1. Un cliente es la persona más importante en cualquier
negocio.
2. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros
dependemos de él.
3. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es
un objetivo.
4. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le
estamos haciendo un favor atendiéndolo.
5. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no
es ningún extraño.
6. Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un
ser humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
7. Un cliente merece la atención más comedida que
podamos darle. Es el alma de todo negocio.
Actividad de aprendizaje.
De acuerdo a la lectura:
• Con sus propias palabras elabore una definición
de Cliente.
• Mencione tres ejemplos donde el cliente no es el
consumidor final.
• Consulte sobre clientes internos y externos.
https://blog.hubspot.es/sales/diferencia-cliente-
GFPI-F-135 V01quienes son,
interno-externo#:~:text=Identifique
cuáles son sus características y por qué son
 importantes para la empresa. Con la información
recolectada elabore un mapa conceptual.
Diferencia entre atención al cliente y servicio al
cliente.
Es común encontrar que las personas, y por tanto las
empresas, confundan “atención al cliente” con “servicio
al cliente”.
Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de
servicio al cliente es exclusiva del personal que está en
contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros,
vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio
al Cliente”.
¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de
servicio al cliente”? porque generalmente esta área está
conformada por personal que se limita a “atender
reclamos” de parte de los clientes, pero que tienen poco
poder para solucionar los problemas que los generan. Este
sistema se enmarca en un enfoque reactivo y limitado, en
vez de proactivo e integral.
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa
para solicitar un pedido especial. La persona que la
atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial.
Atiende todos sus requerimientos y hace unos
compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El
cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando
llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican
que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser
entregado sino hasta dentro de una semana. ¿Estamos
frente a una falla de atención al cliente o de servicio al
cliente? En este momento tenemos un problema de
servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente
atención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al
cliente cuando interactuamos con él.
El servicio al cliente es la articulación sistemática y
armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr
la satisfacción del cliente.
El servicio es más que amabilidad y gentileza, es
disposición a servir con efectividad. Si queremos hablar
de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos:
“atención y servicio”, deben formar una relación
indisoluble que los vuelve uno solo.
Para brindar excelente atención es necesario que, quienes
entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una
serie de habilidades personales basadas en la
comunicación, la empatía y el asertividad. Y para
complementarlo con un excelente servicio, es
indispensable una visión organizada de la organización y
del servicio como tal.
Todos los trabajadores de la organización, que de alguna
u otra manera participan en la generación de los productos
y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas
como el conocimiento de los productos, servicios,
procesos, programación, trabajo en equipo y entorno
de trabajo.
Actividad de aprendizaje.
De acuerdo a la lectura y en sus palabras:
• Defina que es atención al cliente.
• Defina que es servicio al cliente.
• Elabore dos historietas, la primera donde se
evidencie una buena atención al V01
GFPI-F-135 cliente, pero un
mal servicio al cliente. La segunda, donde se dé
 buena atención y servicio al cliente.
https://www.canva.com/es_co/crear/comics/
• ¿Qué es más importante, dar una buena atención
o un buen servicio al cliente? Justifique su
respuesta.
¿Por qué compra la gente? Sus necesidades…
¿Por qué compran los clientes?
En el fondo los Clientes compran por una de estas dos
razones:
– Por obtener un beneficio final.
– O por evitar una pérdida.
La mayoría de los Clientes no ven ninguna razón especial
para comprarte a tí, a no ser que, con su compra, logren
un beneficio que no tienen todavía o eviten la pérdida de
algo que poseen ahora.
Dentro de estas dos razones de porque compra la gente,
pesa más la segunda, es decir , que la gente actúa con más
celeridad ante la posibilidad de perder algo que ya es suyo
que para aceptar riesgos sobre beneficios potenciales pero
inciertos.
La mayoría de las personas compran para cubrir sus
necesidades y resolver así sus problemas. Tu éxito en la
venta dependerá de la capacidad que tengas para
sensibilizarte y saber captar las necesidades de los
Clientes.
LA PIRAMIDE DE MASLOW. Necesidades
Humanas
El conocido psicólogo Abraham H. Maslow, allá por
1,943, lanzó al mundo una teoría que decía:
“Los seres humanos son animales perpetuamente
deseantes, cuyas necesidades son psicológicas y
sociales.”
El Sr. Maslow divide las necesidades de la gente en cinco
grandes grupos. Estas necesidades tienen una cierta
prioridad y van en forma ascendente. En la base de la
pirámide se hallan las necesidades más básicas del género
humano, mientras que en la cúspide están las más
idealistas. Analicemos cada una de ellas comenzando por
la más básica.
1. Necesidad fisiológica.
Las necesidades fisiológicas son aquellas que uno
requiere cubrir para poder sobrevivir y lograr un
equilibrio con su cuerpo, y funciones corporales.
Dentro de estas necesidades tenemos el hambre, la sed, el
sueño, el sexo, la actividad, entre otros. Si uno no llega a
cubrir estas primeras necesidades, uno no busca subir el
peldaño en la escala de la pirámide.
2. Necesidad de seguridad.
Superado el primer peldaño de la pirámide, nos
encontramos que, no solo debemos proteger aquello que
tenemos, sino que necesitamos una estabilidad familiar.
Es decir, buscamos SEGURIDAD, GFPI-F-135pensamos
V01 en el
mañana. En este escalón se buscan respuestas a preguntas
como …
¿Qué será de mi y mi familia dentro de unos años? • De acuerdo a lo estudiado complete el
siguiente cuadro.
¿Dónde estudiarán mis hijos?

Estas dos primeras necesidades se denominan Necesidad Características Producto

PRIMARIAS. o Servicio
Fisiológica
3. Necesidad social. (Afiliación)

Una vez superados los dos primeros escalones, nos Seguridad

encontramos con la necesidad de relacionarnos con seres
Social.
de nuestra misma especie y condición social. Necesidad
(Afiliación)
de amor, afecto y, sobre todo, aceptación del grupo social
al que se pertenece. Ego.
(Reconocimiento)
4. Necesidad del ego. (Reconocimiento)

Cuando hemos logrado encontrar a una pareja, ser parte

Auto realización.
de un grupo de amigos, o hemos entrado y pertenecemos
a una empresa, es decir, que ya somos parte de algo,
empieza a nacer en nosotros una nueva necesidad, la
necesidad de estima.

Ahora lo que buscamos es ser reconocidos por nuestro

trabajo, por nuestros logros. Queremos que ese amigo que
tienes te vea como alguien en quien puede confiar, en
quien puede contarle algo y ayudarlo. Quieres que te
elogien si haces algo bien en el trabajo, o si te destacas en
alguna actividad. No es que quieras ser el mejor en todo,
BIBLIOGRAFÍA
quieres ser reconocido por aquello que haces. Queremos
en pocas palabras, ser apreciados, valorados y Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.
reconocidos. Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill.
1996. Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio.
5. Necesidad de auto realización. Editorial 3R 1998 Ferré Trenzano, José María. El cliente y el
consumidor, protagonistas del mercado. Editorial Océano, 1ra Edición.
Esta es la última de las necesidades del género humano España. 2003. Saloner, Shepard y Podolny. Administración
según el Sr. Maslow. Es la necesidad de satisfacer por sí Estratégica. Editorial Noriega. México. 2008.
mismo todas las aspiraciones. Aquí uno busca convertirse https://www.foromarketing.com/capitulo-6-por-que-compra-la-gente-
cada vez en alguien más de lo que es, y llegar a la meta de necesidades/
lo que cree ser capaz en el futuro. En una palabra, hacer
aquello para lo que uno está mejor preparado.

Las personas se están moviendo constantemente por la

pirámide de las necesidades. El hecho de haber llegado a
la cúspide no significa que el resto de ellas estén
olvidadas. Con frecuencia un pequeño incidente es capaz
de provocar un desplazamiento rápido hacia otra escala
inferior o, en ocasiones, hasta el mismo fondo de la
pirámide.
GFPI-F-135 V01
Actividad de aprendizaje.