D

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE NEGOCIOS

CATEDRÁTICO
Ing. José Rigoberto Salguero Perdomo

MATERIA
Práctica Gerencial ll

SECCIÓN
01

TEMA

DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO

9001: 2015, EN EL BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR.

NOMBRES/APELLIDOS CARNET PORCENTAJE DE

PARTICIPACIÓN

Aragón Martínez, Danny Rolando 11-0686-2012 100%

Gómez Flores, Meylin Imelda 11-2154-2013 100%
Marín Rodríguez, Sonia Zulem 11-1192-2008 100%
Marinero de Linares Cecilia de la Paz 11-1933-2010 100%
Pérez López, Sandra Margarita 11-0808-2011 100%
Velásquez García, Krissia Lorena 11-5816-2011 100%

San Salvador 19 de mayo del 2018

 Índice
Introducción...........................................................................................................................................2

Objetivos................................................................................................................................................3

Objetivo general:...............................................................................................................................3

Objetivos específicos:......................................................................................................................3

Reseña histórica del Banco Central de Reserva.............................................................................4

Antecedentes del Banco Central de Reserva con sistemas de calidad........................................5

Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad, basados en la Norma ISO 9001: 2015........6

Instrumento de Diagnostico ISO 9001:2015.....................................................................................7

Análisis de los resultados..................................................................................................................15

Proceso de auditoría interna.............................................................................................................16

Plan de trabajo para el cumplimiento de la ISO 9001: 2015 según los resultados...................18

Conclusiones.......................................................................................................................................22

Recomendaciones..............................................................................................................................23

Anexos:................................................................................................................................................24

Fotografías del equipo...................................................................................................................25

Imagen Certificado Auditoria Interna ISO 9001:2006 y 2015...................................................27

Solicitud de entrevista....................................................................................................................28

1
Introducción

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO

9001: 2015, es una decisión estratégica que la alta dirección adopta en su afán de
mejorar sustancialmente sus procesos, la demanda de los clientes sobre sus
productos y servicios, además del fortalecimiento de todas aquellas áreas de apoyo
para el logro de los objetivos de la organización. Un factor sumamente importante es
que se abordan los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos
para establecer procesos eficaces y eficientes.

Se presenta una reseña histórica, sobre la implementación de la calidad dentro del

banco, cuáles han sido las necesidades para la búsqueda de la calidad en sus
procesos, las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad, y cuáles son los
sistemas que implementa.

Por lo tanto en el presente trabajo de investigación se muestra el grado de

cumplimiento de dicha norma, en el Banco Central de Reserva de El Salvador. Es
necesario mencionar que en la institución solo tiene un proceso certificado el cual es
Auditoria Interna, pero en el resto de procesos se está implementando muchos
aspectos de la norma ISO 9001: 2915.

Por lo tanto se llevó una evaluación a través de un cuestionario de cumplimiento de

los requisitos para la implementación de la norma, el cual, sirve como una
herramienta fundamental de la etapa del diagnóstico, por lo que es de mucha
importancia para determinar qué tan lejos está la organización de alcanzar el pleno
cumplimiento de cada requisito.

2
Objetivos

Objetivo general:

 Identificar la situación actual del Banco Central de Reserva en relación con los
requisitos de la norma ISO 9001: 2015.

Objetivos específicos:

 Efectuar un diagnóstico de la situación actual de la empresa financiera Banco

Central de Reserva a través de una investigación sobre el cumplimiento de los
requisitos que establece la norma ISO 9001:2015.

 Elaborar un plan de trabajo que permita realizar mejoras para alcanzar el total
cumplimiento de los requisitos que exige la norma ISO 9001:2015.

 Realizar indicadores y determinar acciones que permitan identificar riesgos y

aportar soluciones de mejora asociados a los procesos de la empresa
financiera Banco Central de Reserva.

3
Reseña histórica del Banco Central de Reserva.

El 12 de abril de 1991 fue aprobada la nueva Ley Orgánica del Banco Central de
Reserva de El Salvador, definiéndolo como una institución pública, autónoma y de
carácter técnico. Fijó como su objetivo fundamental, velar por la estabilidad de la
moneda y, como su finalidad esencial, promover y mantener las condiciones
monetarias, cambiarias, crediticias y financieras más favorables para la estabilidad
de la economía nacional.
La nueva Ley Orgánica eliminó la facultad de controlar el destino del crédito,
prohibiendo otorgar financiamiento al Estado y a las empresas públicas,
permitiéndole de esta manera cumplir su propósito fundamental de mantener la
estabilidad monetaria.  Obligó al Banco Central a divulgar ampliamente la
información económica y estadística que genera, con el fin de propiciar una mayor
transparencia en sus operaciones.   Eliminó la facultad del Banco Central de fijar las
tasas de interés y el tipo de cambio y sólo podía influir sobre estas variables, a través
de operaciones de mercado abierto.

A partir de la entrada en vigencia de la Ley de Integración Monetaria, el primero de

enero de 2001 el Banco Central de Reserva cambió algunas de sus funciones.   
Ahora, se concentra en el manejo de las siguientes áreas estratégicas para la
economía del país:

1. Regulación y Monitoreo del Sistema Financiero

2. Servicios financieros y Sistema de Pagos
3. Estadísticas económicas y financieras
4. Asesoría e investigaciones económicas y financieras
5. Gestión de Reservas Internacionales
6. Agente financiero del Estado
7. Servicios de apoyo al Comercio Exterior

4
Antecedentes del Banco Central de Reserva con sistemas de calidad

Con el propósito de mejorar la calidad en los servicios que brinda el Banco Central
de Reserva decide implementar, desde el año 1997 al 2003, la Estrategia de Calidad
fue necesario contar con un modelo, herramientas y métodos que aseguraron la
calidad de los procesos estratégicos, servicios y productos de las áreas, con el fin de
descentralizar y facultar la calidad, para modificar actuales métodos de trabajo y
enfocarlos hacia el cliente.

También desde el año de 1997 al 2013 se implementaron los Equipos de mejora y

círculos de calidad.

En octubre del 2002, se implementó la Metodología de las 5s mayor productividad

mejor lugar de trabajo a inicios de ese año se realizaron esfuerzos por ordenar y
limpiar estaciones de trabajo.

Se comienza con una sesión de formación que resultan absolutamente necesarias

para comprender la finalidad de lo que se va a hacer, motivar al equipo, definir
nuevos conceptos, etc.

A continuación se visita de forma activa y estructurada el lugar de trabajo para

comprobar la necesidad de mejora en la fase que se esté llevando a cabo, hablando
de hechos y tocando aquello que estamos sometiendo a las 5S. Se rellenan
plantillas, se toman fotografías y se realizan actividades de ejecución física.

La siguiente etapa es una actividad creativa y resolutiva en la que se toman

decisiones y se formulan acciones para corregir las situaciones problemáticas
identificadas durante la visita al área de trabajo.

Para el año 2002 se lleva a cabo por la gerencia de administración y desarrollo, un

Perfil Estratégico de la Calidad, que llevaba por Visión: “Ser Líderes en Servicio” y
una Misión: “Desarrollamos personal y Proveemos recursos físicos y servicios para la
gestión exitosa del Banco”.

5
En enero 2009 hasta octubre del 2011 se inician reuniones con el objetivo de adoptar
una metodología para la mejora de procesos. Las etapas que se llevaron a cabo para
implementar la metodología por procesos son:

Fase i: Aspectos generales del proyecto

Etapa i: Educación en optimización de procesos (marco teórico)
Etapa ii: Definición del marco conceptual (visión, misión, alcance, justificación,
plan)
Etapa iii: identificación, clasificación y priorización de procesos (inventario)
Etapa iv: creación de metodología y herramientas de trabajo.

Fase ii: Aspectos específicos del proyecto

Etapa i formación del equipo de mejora de procesos (empleados)
Etapa ii: capacitación básica para el empleado
Etapa iii: revisión y análisis del entorno.
Etapa iv: determinación y medición de la situación actual del proceso.
Etapa v: identificación de requerimientos de los clientes internos y externos.
Etapa vi: optimización general del proceso.
Etapa vii: optimización detallada del proceso.
Etapa viii: pruebas piloto.
Etapa ix: implantación del proceso rediseñado.
Etapa x: monitoreo y mejora continúa.

Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad, basados en la Norma ISO

9001: 2015.

La entrevista para la realización del cuestionario se llevó a cabo con el apoyo del
licenciado Carlos Pineda, especialista del Departamento de Riesgos y Gestión
Estratégica.

Con el propósito que la organización implemente la Norma ISO 9001:2015 en cuánto

al Sistema de Gestión de Calidad se ha preparado un cuestionario de Cumplimiento
de todos los requisitos que exige dicha Norma con el objeto de establecer las

6
brechas que separan a la entidad del proceso de implementación de la Norma y
tomar las decisiones adecuadas para llevar a cabo dicho proceso.

Instrumento de Diagnostico ISO 9001:2015

El presente cuestionario se ha realizado respetando cada uno de los debes que

exige la norma en cada apartado, determinando el siguiente criterio de Calificación:

A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se

implementa y se mantiene).
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se
implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad.

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se

implementa, no se mantiene).

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se

implementa, no se mantiene).

E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se

implementa).

7
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
CRITERIO INICIAL DE
CALLIFICACION
No. NUMERALES
A B C D E
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 10 7.5 5 3
4.1 COMPRENSION
Se determinanDElas
LAcuestiones
ORGANIZACIÓN
externasYeSU CONTEXTO
internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de
1 la organización. 10

2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas. 10

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de gestión
3 de Calidad. 7.5

Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos.
4 7.5

4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El alcance del SGC, se ha determinado según:
5 Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica 10

El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las partes
6 Interesadas y sus productos y servicios? 7.5

7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión. 10

Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de
8 Gestión? 7.5

4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

9 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la organización 10
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades,
procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y
10 10
control de los mismos.

11 Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar la operación de estos procesos. 10
SUBTOTAL 70 30
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 91%
5. LIDERAZGO
5.112LIDERAZGO Y COMPROMISO
Se demuestra GERENCIAL
responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del SGC. 10
5.1.2 Enfoque al cliente
13 La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen. 10
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y
14 servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. 10

5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DEcon
La política de calidad LA POLITICA
la que cuenta actualmente la organización está acorde con los propósitos establecidos.
15 7.5

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

16 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunicado dentro de la organización. 7.5
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes en toda la
17 organización. 10

SUBTOTAL 40 15
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 92%
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES
Se han PARA ABORDAR
establecido RIESGOS
los riesgos Y OPORTUNIDADES
y oportunidades que deben ser abordados para asegurar que el SGC logre los
18 10
resultados
esperados.
La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y oportunidades y los ha
19 Integrado en los procesos del sistema. 10

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS

20 Que acciones se han planificado para el logro de los objetivos del SIG-HSQ, programas de gestión? 10
21 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos 10
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la gestión de su implementación?
22 7.5

SUBTOTAL 40 7.5
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 95%

8
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)

B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
CRITERIO INICIAL DE
No. NUMERALES CALLIFICACION
A B C D E
7. APOYO
7.1 RECURSOS
La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el establecimiento, implementación,
23 10
mantenimiento y mejora continua del SGC (incluidos los requisitos de las personas, medioambientales y de
infraestructura)
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas de conformidad de productos y servicios a los
24 requisitos especif icados, ¿se han determinado los recursos necesarios para garantizar un seguimiento válido y 10
f iable, así como la medición de los resultados?

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

25 Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso operacional. 7.5
7.1.6 Conocimientos de la organización
Ha determinado la organización los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus procesos y el logro de
26 la conf ormidad de los productos y servicios y, ha implementado un proceso de experiencias adquiridas. 7.5

7.2 COMPETENCIA
La organización se ha asegurado de que las personas que puedan afectar al rendimiento del SGC son
27 competentes en cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia, ha adoptado las medidas 10
necesarias para asegurar que puedan adquirir la competencia necesaria

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

28 Existe una metodología definida para la evaluación de la ef icacia de las acciones formativas emprendidas. 7.5
7.4 COMUNICACIÓN
Se tiene def inido un procedimiento para las comunicaciones internas y externas del SIG dentro de la organización.
29 10

7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

7.5.1
30 Generalidades
Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y necesaria para la implementación y 10
f uncionamiento
7.5.2 Creación ef icaces del SGC.
y actualización
31 Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de documentos. 10
7.5.3 Control de la inf ormación documentada
32 Se tiene un procedimiento para el control de la inf ormación documentada requerida por el SGC. 10
SUBTOTAL 70 22.5
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 93%
8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL
La organización planifica, OPERACIONAL
implementa y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la
33 provisión de productos y servicios. 10

34 La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la organización. 10

35 La Entidad se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. 10
Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto
36 adverso. 7.5

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1
37 Comunicación con el
La comunicación cliente
con los clientes incluye información relativa a los productos y servicios. 10
Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas.
38 7.5

39 Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente. 7.5
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos y servicios que se of recen y aquellos
40 considerados necesarios para la organización. 10

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los productos y servicios of recidos.
41 10

La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a
42 10
este.
Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de estos, cuando no se ha proporcionado
43 información documentada al respecto. 10

Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
44 previamente. 10

45 Se conserva la inf ormación documentada, sobre cualquier requisito nuevo para los servicios. 10
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los productos y servicios, se modifica la
46 información documentada pertinente a estos cambios. 10

9
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)

B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
CRITERIO INICIAL DE
No. NUMERALES CALLIFICACION

A B C D E
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 Generalidades

Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurar la
47 posterior provisión de los servicios. 10

8.3.2 Planif icación del diseño y desarrollo

16 La organización determina todas las etapas y controles necesarios para el diseño y desarrollo de productos y 10
servicios.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específ icos de productos y servicios a desarrollar, se
48 consideran los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios. 10

Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son contradictorias.

49 10

Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.

50 10

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se def inen los resultados a lograr.
51 10

Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los
52 requisitos. 10

Se realizan actividades de verif icación para asegurar que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos
53 de las entradas. 10

Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se toma cualquier acción necesaria
54 10
sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verif icación y validación
Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas.
55 10

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos de las entradas
56 10

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión
57 de productos y servicios 10

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y
58 medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación 10

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especif ican las características de los productos y servicios,
59 que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta. 10

60 Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo. 10

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios
61 10

Se conserva la inf ormación documentada sobre los cambios del diseño y desarrollo, los resultados de las
62 revisiones, la autorización de los cambios, las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos. 10

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

8.4.1 Generalidades
La organización asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conforme a los
63 requisitos. 10

Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente.
64 10

Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
65 proveedores externos. 10

Se conserva información documentada de estas actividades

66 10

10
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015

CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
CRITERIO INICIAL DE
CALLIFICACION
No. NUMERALES
A B C D E

8.4.2 Tipo y alcance del control

La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no af ectan de
67 manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera 10
coherente a sus clientes.
Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas resultantes.
68 10

Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad
de la organización de cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
69 10

Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión
70 de la calidad. 10

Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los procesos, productos y servicios
71 cumplen con los requisitos. 10

8.4.3 Inf ormación para los proveedores externos

La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos, productos y servicios.
72 10

Se comunica la aprobación de productos y servicios, métodos, procesos y equipos, la liberación de productos y

73 servicios. 10

74 Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas. 10

75 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización. 10
Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo aplicado por la organización.
76 10

8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.
78 10

Dispone de información documentada que defina las características de los productos a producir, servicios a
79 prestar, o las actividades a desempeñar. 10

80 Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar. 10

81 Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición adecuados 10
82 Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas. 10
83 Se controla el uso de la inf raestructura y el entorno adecuado para la operación de los procesos. 10
84 Se controla la designación de personas competentes. 10
Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planif icados.
85 10

86 Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos. 10

87 Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. 10
8.5.2 Identif icación y trazabilidad
88 La organización utiliza medios apropiados para identif icar las salidas de los productos y servicios. 10
89 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 10
58 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad. 10
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mientras esta bajo el control de la
90 organización o siendo utilizada por la misma. 10

Se Identifica, verif ica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores externos
91 suministrada para su utilización o incorporación en los productos y servicios. 10

92 Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, deteriora o de algún otro modo se 10
considere inadecuada para el uso y se conserva la información documentada sobre lo ocurrido.

11
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
CRITERIO INICIAL DE
No. NUMERALES CALLIFICACION
A B C D E
8.5.4 Preservación
La organización preserva las salidas en la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para
93 asegurar la conformidad con los requisitos. 10

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y
94 servicios. 10

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la organización considero los requisitos legales
95 y reglamentarios. 10

96 Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios. 7.5
97 Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios. 7.5
98 Considera los requisitos del cliente. 10
99 Considera la retroalimentación del cliente. 7.5
8.5.6 Control de cambios

La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del servicio para asegurar la
100 conformidad con los requisitos. 10

Se conserva información documentada que describa la revisión de los cambios, las personas que autorizan o
101 10
cualquier
acción que
8.6 LIBERACION DEsurja
LOS de la revisión. Y SERVICIOS
PRODUCTOS

La organización implementa las disposiciones planificadas para verificar que se cumplen los requisitos de los
102 productos y servicios. 10

103 Se conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. 10

104 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. 10
105 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 7.5
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para
106 prevenir su uso o entrega. 10

La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre
107 la conformidad de los productos y servicios. 10

108 Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. 10

109 La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras 10

La organización conserva información documentada que describa la no conformidad, las acciones tomadas, las
110 concesiones obtenidas e identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad. 10

SUBTOTAL 720 52.5 0 0 0

Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 98%

12
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015

CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
CRITERIO INICIAL DE
No. NUMERALES CALLIFICACION
A B C D E
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
111 La organización determina que necesita seguimiento y medición. 10
Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para asegurar resultados validos.
112 10

113 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 10

114 Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición. 10
115 Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC. 10
116 Conserva información documentada como evidencia de los resultados. 10
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
117 necesidades y expectativas. 10

118 Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la información. 10
9.1.3 Análisis y evaluación

La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del seguimiento y la medición.
119 10

9.2 AUDITORIA INTERNA

120 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados. 10
Las auditorías proporcionan información sobre el SGC conforme con los requisitos propios de la organización y los
121 requisitos de la NTC ISO 9001:2015. 10

122 La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de auditoría. 10

123 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una. 10

Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso.
124 10

125 Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección. 10

Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas.
126 10
Conserva información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y los
127 10
resultados.
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y
128 alineación continua con la estrategia de la organización. 7.5

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo consideraciones sobre el estado de las acciones de
129 las revisiones previas. 10

130 Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC. 10
131 Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia del SGC. 10
132 Considera los resultados de las auditorías. 10
133 Considera el desempeño de los proveedores externos. 10
134 Considera la adecuación de los recursos. 7.5
135 Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades. 10
136 Se considera las oportunidades de mejora. 10

13
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)
C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)
D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
137 Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de mejora. 10
138 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC. 10
139 Incluye las necesidades de recursos. 10
Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones.
140 10

SUBTOTAL 280 15 0 0 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 98%
10. MEJORA
10.1 Generalidades
141 La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e implementado las acciones 10
10.2 NOnecesarias para cumplir
CONFORMIDAD Y ACCIONconCORRECTIVA
los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción.
142 La organización reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y corregirla. 10
142 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad. 10
142 Implementa cualquier acción necesaria, ante una no conformidad. 10
142 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. 7.5
142 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario.
142 Hace cambios al SGC si fuera necesario. 10
142 Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. 10
Se conserva información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, cualquier acción
142 tomada y los resultados de la acción correctiva. 10

10.3 MEJORA CONTINUA

143 La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC. 10
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay
144 necesidades u oportunidades de mejora. 10

SUBTOTAL 90 7.5 0 0 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 89%
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DE ACCIONES POR

IMPLEMENTACION REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 91% MANTENER
5. LIDERAZGO 92% MANTENER
6. PLANIFICACION 95% MANTENER
7. APOYO 93% MANTENER
8. OPERACIÓN 98% MANTENER
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 98% MANTENER
10. MEJORA 89% MANTENER
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 94%
Calificación global en la Gestión de Calidad ALTO

14
Análisis de los resultados
0

Uno de los principales hallazgos de la investigación es que el Banco Central de

Reserva no posee una certificación de la norma ISO como tal, es necesario
mencionar que la institución posee 17 macro procesos, de los cuales 8 son
misionales, 3 son estratégicos y 6 son de apoyo.

El proceso de auditoría interna es el único que está certificado, esta certificación se

realizó en marzo del año 2006 y se ha venido actualizando con las nuevas versiones
de la norma ISO, hasta llegar a la actual versión 2015.

Según los resultados obtenidos y mostrados a continuación el porcentaje total de

Cumplimiento de los Requisitos de la norma ISO 9001:2015 es del 94%.

Se evaluaron las 7 cláusulas de la norma ISO 9001: 2015 dando como resultado los
siguientes datos:
En el Contexto de la organización se obtuvo un 91% de cumplimiento el BCR si ha
determinado su contexto por medio de una gestión estratégica que la elabora cada
quinquenio, periodo que dura la gestión presidencial del ejecutivo.

15
En cuanto al liderazgo se tiene que 92% sean implementados acciones como la
estrategia de calidad donde han creado equipos de trabajo y compromiso de los
líderes, en sus campos de acción.

Planificación tiene un alto grado con un 95%, de aplicabilidad de este

apartado de la norma, la institución a partir del año 2001, se crea la metodología de
riesgos en la que se identificaron los macro riesgos y factores de riesgo institucional,
en el año 2013, se adopta la gestión integral de riesgos como una profundización y
fortalecimiento al enfoque de riesgos.

En el aspecto de apoyo se tiene un 93%, el banco implementa planes de

capacitación en temas de calidad, gestión por procesos, además de promover, un
adecuado lugar de trabajo, con forme a los lineamientos de salud e higiene
ocupacional que el banco implementa desde el año 2001 y en el cual este año 2018
obtuvo un premio por parte del ministerio de trabajo.

En el apartado 8, operación, se obtuvo un 98% desde el año 2009 al 2011 se

presentó una metodología para el análisis y mejora de procesos se ha capacitado en
modelado de procesos coordinada por Casa Presidencial.

Se han definido todos los procesos que el BCR realiza, con los responsables de cada
uno de ellos, haciendo un pre-diagnostico, planificación del estudio, estudio de
análisis y mejora de procesos, definición de procesos, análisis del proceso y
propuesta del nuevo proceso.

Proceso de auditoría interna.

La Evaluación del desempeño llego al 98% este aspecto de la norma ISO 9001:2015
este proceso tiene relevancia porque es el único en el BCR certificado bajo la Norma
ISO 9001:2015.

El cual se llama planificación, ejecución y seguimiento de los servicios de auditoría

y asesoría brindados por el departamento de auditoria interna a las unidades del
Banco Central de Reserva.

16
Se le realizo una entrevista a la jefa de auditoria interna licenciada Ana Militza flores
Alvarado y al licenciado Darío Alberto Álvarez valladares auditor coordinador de
Auditoría interna.

En el proceso previo que llevo a la certificación, no se involucró a una empresa o

consultor, todo el levantamiento de procesos de las 3 áreas, área financiera, área
administrativa y económica y tecnologías de información se hizo con el personal del
departamento de auditoria interna, lo que si se tuvo fue una capacitación con la
empresa AENOR de Centroamérica sobre el contenido de la norma ISO 9001; 2006
que fue la primera certificación, después una recertificación en el 2008 y otra en el
2015, ya cuando todos los procesos estaban definidos, se hizo un requerimiento al
departamento de adquisiciones y contrataciones y ellos elaboraron una licitación
para que una empresa certificara el proceso.

La empresa AENOR de España que así se llamó en ese momento, actualmente se

llama AENOR de Centroamérica realizo en marzo de año 2006 la auditoria, incluso
no hubo una previa auditoria sino que de una vez se audito el proceso.

La certificación dura tres años en el año uno se audito el proceso y en los dos años
consecutivos se lleva una auditoria de seguimiento, y por cada versión de la norma
ISO se hace otra auditoria y 2 auditorías de seguimiento de la norma, hasta llegar a
la actual ISO 9001: 2015. Los costos fueron de $ 2,925.57 por cada certificación y
un costo similar por cada auditoria se seguimiento anual.

El retorno de esa inversión nos manifestó la licenciada Militza, no fue en utilidades

para el BCR, sino que se logró tener mayor credibilidad de los procesos, un mayor
cumplimiento de lo que la Corte de Cuentas de la Republica mandata por medio de la
ley para un control interno de las actividades del BCR.

Parte de este proceso de auditoría interna es la elaboración de un plan de auditoria

interna que es autorizado por la Presidencia del BCR donde se programan las
auditorias de todos los procesos que llevan las unidades del banco, y a su vez la
autorización de extraer información de todas las unidades del Banco.

17
 El Banco siempre está mejorando sus procesos y actualizando los riesgos
relacionados con del negocio en este apartado de Mejora tiene un 89%

Plan de trabajo para el cumplimiento de la ISO 9001: 2015 según los resultados

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado

Nº4 (Contexto de la organización ) norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Identificación de la demanda de los clientes Horas laborales, equipo y
internos y externos 8 mobiliario de oficina, económico
2 Revisión y análisis del FODA de la Tiempo disponible
institución 12
3 Formación de equipos de mejora de
procesos 15
4 Determinación y medición de la situación Tiempo disponible
actual de los factores internos y externos 10
5 Definición del marco conceptual visión, 9 Computadoras, programas
misión, alcance, justificación, del informanticos.
panorama estratégico.
  Total 54  

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado

Nº 5 (Liderazgo) Norma ISO 9001:2015

N Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos

º
1 Conocimiento de herramientas de calidad, 15 Uso de espacio físico adecuado
enfoque de calidad, establecimientos de para capacitaciones, equipo
equipos de trabajo. informático.
2 Capacitar a todo los involucrados en los 30 Económico y el tiempo que lleve
procesos para que repliquen lo aprendido. capacitarse.
  Total 45

18
 Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado
Nº 6 (Planificación) Norma ISO 9001:2015

N Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos

º
1 Establecer métodos de gestión de cambios Tiempo Tecnológico, Humano,
que garanticen la integridad del sistema 12 financiero.
actual
2 Evaluación de riesgos y oportunidades de Tiempo, Tecnológico, Humano,
los cambios 12 financiero.
  TOTAL  24  

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado

Nº7 (Apoyo) Norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Especificar las acciones necesarias para Tiempo, Humano, tecnológico,
llevar a la identificación de cada uno de los 6 Financiero.
procesos.
2 Crear herramientas de gestión de la Tiempo, Humano, tecnológico,
información. 9 Financiero.
3 Creación de manual de procesos. Tiempo, Humano, tecnológico,
9 Financiero.
4 Documentar información relacionada a los Tiempo, Humano, tecnológico.
lineamientos a seguir para la 6
implementación de procesos.
5 Gestionar los procesos. 9 Tiempo, Humano, tecnológico.
  Total 39  

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado

Nº8 (Operación) Norma ISO 9001:2015

19
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 definir el plazo o las condiciones que activen 6 Tecnológico, Humano, Financiero
la verificación cuando tiene lugar o
monitoreo y la medición
2 establecer que mediciones se utilizaran 5 Tecnológico, Humano, Financiero
describir exactamente el monitoreo y
medición que tendrá lugar
3 crear registro que se crea cuando el 6 Tecnológico, Humano, Financiero
producto o servicio es monitoreado y medido
4 gestionar equipo de medición que se utiliza 4 Tecnológico, Humano, Financiero
especialmente importante normalmente la
calibración
5 crear y cumplir con los requisitos y 6 Tecnológico, Humano, Financiero
especificaciones de tolerancia o estándares

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado

Nº9 (Evaluación del desempeño) Norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Proponer un plan sobre los hallazgos en la 14 Tiempo de la Alta Dirección,
auditorias, reuniones periódicas con los humano y financiero
dueños de los procesos.
2 Dar a conocer con mucha anticipación, los 12 Tiempo de la Alta Dirección,
planes de auditoria. humano y financiero
3 Hacer llegar formación sobre cuáles son los 12 Tiempo de la Alta Dirección,
procesos que lleva auditoria. humano y financiero
4 Creación de un manual de procedimientos 12
para la asignación de recursos en la
empresa.
  Total 50

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado

Nº10 (Mejora) Norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Establecer reuniones regulares de grupo, 4 Tiempo, Humano, Tecnológico,

20
 tales como reuniones de comité o junta Financiero
directiva, pedir a los miembros informes
sobre las tareas completadas que ellos
mismos se han comprometido a hacer. 
2 Documentar el plan de acción a todos los 6 Tiempo, Humano, Tecnológico,
miembros mediante escritos, con nombres Financiero
atribuidos a tareas específicas. 
3 Gestionar que la planificación temporal 10 Tiempo, Humano, Tecnológico,
(sobre todo con las fechas de entrega) está Financiero
completa, clara y actualizada.
4 Crear un plan de acción regularmente están 6 Tiempo, Humano, Tecnológico,
pidiendo a los miembros el ser Financiero
responsables y conseguir las cosas
propuestas sobre un base regular.
5 Evaluar comunicar a los involucrados cómo 6 Tiempo, Humano, Tecnológico,
fueron utilizadas sus aportaciones. A nadie Financiero
le gusta sentir que su juicio y sabiduría han
sido ignorados.
TOTAL 34

Conclusiones

21
  Los resultados obtenidos de la Guía de Verificación de Auditoría Interna de
Calidad de la Norma ISO 9001 versión 2015 determinan la conformidad de la
planeación, ejecución verificación y actuación del Sistema de Gestión de la
Calidad.

 Por medio del análisis de los resultados se pudo identificar que los hallazgos
más recurrentes se encuentran en las áreas de Liderazgo, planificación y
apoyo; esta situación se evidenció en su mayoría por la forma en que se
planean y establecen tiempos estimados sin contar a veces con los recursos
necesarios para el correcto desempeño por lo que la organización debe
trabajar por fortalecer estos aspectos.

 La organización presenta sus mayores fortalezas en cuanto a organización y

mejora; cuenta con un enfoque basado en la satisfacción del cliente y además
maneja excelentes relaciones con las partes interesadas.

Recomendaciones

22
  Debe establecerse un programa orientado hacia el fortalecimiento del
liderazgo y aprovisionamiento dentro de la organización a fin de mejorar estos
aspectos.

 Es importante considerar en la planeación y la comunicación con las personas

dentro de la organización como un punto a fortalecer para facilitar el logro de
cumplimientos de los objetivos estratégicos contemplados dentro del Sistema
de Gestión de la Calidad.

 Debe establecerse el seguimiento de verificación a los requisitos para el

fortalecimiento del liderazgo, planificación y apoyo dentro de la organización.

Anexos:
Visión, Misión y Valores de la Universidad Tecnológica de El Salvador.

23
24
Fotografías del equipo.

Fotografía.01 Al iniciar de la reunión para establecer las distintas actividades para la

tarea del diagnóstico de la ISO 9001: en el Banco Central de Reserva.

Fotografía.02 Al finalizar la reunión. En la que se establecieron las distintas

actividades para la tarea del diagnóstico de la ISO 9001: en el Banco Central de
Reserva.

25
Fotografía.03 Al finalizar la reunión. En la que se establecieron las distintas
actividades para la tarea del diagnóstico de la ISO 9001: en el Banco Central de
Reserva

26
Imagen Certificado Auditoria Interna ISO 9001:2006 y 2015

27
Solicitud de entrevista

28