Ariza Laura Mora Alejandra Moreno Luisa Final

INTEGRANTES DEL GRUPO
Nombre Código
Laura Sofia Ariza Rangel 0000226369
Alejandra Vannesa Mora Torres 0000222625
Luisa Maria Moreno Moreno 0000224644
DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Tabla 1
Descripción de la organización Hotel Estación Primavera Lodge
Nombre de la Hotel Estación Primavera Lodge

organización
Sector económico Sector Hotelero
al que pertenece la Características
organización Algunas de las características del sector son:
1. Intangibilidad del producto principal que generan: El alquiler de
habitaciones. Las habitaciones de un hotel que un día no son
ocupadas por clientes, podrán serlo al día siguiente, pero no
pueden almacenarse para ser alquiladas después.
2. Fuerte inversión de capital para iniciar una empresa en este
sector.
3. El gran peso del factor mano de obra en las empresas del sector.
4. Costos fijos elevados.
(CEUPE, 2019)
Tendencias
El sector hotelero es muy versátil, ya que cada vez se adaptan nuevas
ideas y tendencias a este, ya sea por factores competitivos o de mejora
continua de la empresa misma.
Hoy en día existen 4 tendencias principales que han revolucionado a todo
el sector, estas son:
1. Servicio personalizado: Se dan experiencias únicas al

cliente, que el hotel no sólo sea considerado un lugar de
paso para pasar la noche. Sino que se involucran las
emociones del cliente como foco principal para lograr una
fidelización del huésped desde todos los momentos de
verdad.
2. Networking: Son espacios en donde los huéspedes pueden
relacionarse y conversar con otros huéspedes sobre ellos
mismos y hasta realizar negocios entre ellos.
3. Uso de la tecnología: Actualmente nos permite tener
contacto más constante con las personas que se
encuentran lejos, esto puede ayudar bastante para lograr
ese contacto con el huésped, antes, durante y después de
la estadía. Para que haga sugerencias, requerimientos,
entre más, sin importar la distancia o la hora.
4. Estética y diseño de los espacios: Factor diferenciador en
el sector, aparte de ser atractivo para los huéspedes debe
satisfacer sus necesidades, ser un espacio cómodo y
acogedor, así como también apoyar la sostenibilidad del
planeta.
Pérez, M (2021)
Crecimiento
Entre el 2016 al 2019 la industria hotelera ha tenido una variación en

promedio del 54,2 % pero en el año 2020 bajo drásticamente por la
pandemia a un 0% nacionalmente. Departamentalmente entre el 2017al
2018 creció un 1,13%, del 2018 al 2019 el porcentaje bajó a un –59,69%
lo cual muestra el verdadero declive en el sector turismo justo antes de la
pandemia. (MinCIT-Citur, 2018)
Producto(s) o Servicio de alojamiento con tres comidas a la carta incluidas y en

servicio(s) que ocasiones servicios adicionales para celebraciones en fechas especiales o
ofrece eventos como seminarios, talleres, etc.…
Mercado(s) Parejas entre 25 y 60 años
objetivo
Misión Somos una empresa colombiana a nivel multinacional, operadora de
servicios turísticos hoteleros, gastronómicos y de entretenimiento.
Comprometidos en lograr la satisfacción total de las necesidades de
nuestros clientes y del mejoramiento en la calidad en la calidad de vida
para nuestro equipo de trabajo para ello desarrollamos nuestros servicios
dentro de una cultura organizacional basada en la amabilidad, el
profesionalismo, el compromiso, el mejoramiento continuo y la
responsabilidad con la sostenibilidad del planeta. (Ariza, M 2017)
Visión Llegar a ser en el 2024 un hotel categorizado y reconocido a nivel

nacional e internacional como uno de los mejores en su sector hotelero
(Ariza, M 2017)
Estructura Figura 1
organizacional Organigrama del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: El organigrama representa la estructura organizacional del Hotel

Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel
(2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
Objetivos Perspectiva financiera: alcanzar la sostenibilidad y con excedentes para

estratégicos mejorar la infraestructura para prestar un mejor servicio.
Perspectiva con enfoque al cliente: Lograr que la gestión integral de la
empresa satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes
Perspectiva del proceso: Lograr mejores niveles de ocupación,
productividad y competitividad en la gestión de la empresa.
Perspectiva de innovación y desarrollo: Enriquecer el portafolio de
productos y servicios del hotel con el fin de impactar en beneficios de los
huéspedes y comensales. (Marco Ariza, 2017)
Sede principal Represa del Sisga, Km 5 Vereda Tilatá. Sisga, Cundinamarca

Página web https://www.nocheromanticabogota.com/
Cobertura La ubicación de los clientes es principalmente de Bogotá y del
geográfica departamento de Cundimarca en general.
Nota: Se aclara que esta información se encuentra dentro de la página web del hotel (Hotel
Estación Primavera Lodge - Sisga, Cundinamarca, 2016) y con información obtenida de
Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Figura 2
Líneas tácticas, estratégicas y operacionales del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: El diagrama representa información correspondiente a las líneas tácticas, estratégicas y

operacionalesLíneas tácticas, estratégicas y operacionales, que realiza el Hotel Estación
Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
1. Servucción:
Figura 3
Modelo de Servucción proceso de reservación, check-in y check-out
Nota: El modelo representa el proceso de reservación, check-in, check-out, que realiza el Hotel
Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del
Hotel.
Autoría Propia
En el proceso de Servucción se pueden ver los elementos invisibles, es decir los que el cliente no
puede ver al momento de realizar su reservación, así como también el check-in y el check-out del
hotel para alojarse allí; estos son todos los asuntos u actividades internas de la empresa, en el
caso de estos procesos trabajados se evidencia el involucramiento de ciertas áreas tales como la
de finanzas, marketing, de recursos humanos, el departamento de reservas, el departamento de
alimentos y bebidas, además del departamento de limpieza y mantenimiento. Los cuales hacen
posible la relación de estos procesos de manera eficiente. En los visibles, encontramos los que el
cliente puede ver, como primera instancia está la página web del hotel, en donde encontrará toda
la información relacionada a este e imágenes referentes, encontramos la decoración y estética del
hotel en general, que juega un papel clave para atraer al cliente y que tenga una excelente
experiencia, el aspecto de las habitaciones y/o cabañas y por último el punto central en donde se
realizan los procesos de check-in y check-out, la recepción, este es un lugar que inspira
comodidad, tranquilidad y confianza; brindando un aspecto profesional y formal al hotel.
Adicionalmente en esta sección también están los colaboradores que laboran allí y tienen
contacto con el cliente, que son la recepcionista y el personal adicional como los botones y
personal encargado de entregar las bebidas de bienvenida. Se aprecian también los servicios que
recibe el cliente que en este caso es el Huésped, junto con las sensaciones que le pueden
provocar.
Figura 4
Modelo de Servucción proceso de servicio de restaurante
Nota: El modelo representa el proceso de servicio de restaurante, que realiza en el restaurante del
Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente
del Hotel.
Autoría Propia
En el proceso de Servucción se puede ver al huésped (cliente A) y dos huéspedes (cliente B). El
servicio A ofrecido para el cliente A es el almuerzo, donde se le brinda una atención rápida y
preparaciones con excelente sabor y calidad, ofreciéndole también diferentes formas de pago; el
servicio B es una cena romántica para dos personas, en este servicio se le ofrece a la pareja un
espacio lindo e íntimo donde puedan pasar una linda velada, con platos de excelente sabor y
calidad, e igualmente con la oportunidad de pagar de diferentes formas. Se pueden ver los
elementos invisibles, es decir los que el cliente no puede ver al momento de estar almorzando o
cenando en el restaurante; estos son todos los asuntos u actividades internas de la empresa, se
evidencia el involucramiento de ciertas áreas tales como la de finanzas, y logística, el
departamento de reservas, el departamento de alimentos y bebidas, además del departamento de
limpieza y mantenimiento, igualmente se encuentran los cocineros. Todo lo nombrado
anteriormente hacen posible la relación de estos procesos de manera eficiente. En los visibles,
encontramos los que el cliente puede ver, las mesas y sillas del restaurante, los implementos de
cocina, como los platos, cubiertos, y vasos, la mantelería y la decoración del restaurante.
Adicionalmente en esta sección también están los colaboradores que laboran allí y tienen
contacto con el cliente, que son los meseros y los cajeros.
Figura 5
Modelo de Servucción proceso de alquiler Glampic
Nota: El modelo representa el proceso para realizar el alquiler del Glampic, en el Hotel Estación
Autoría Propia
En el proceso de Servucción del proceso de plan día Glampic se pueden ver los elementos
invisibles, es decir los que el cliente no puede ver al momento de realizar su reservación, así
como también el check-in y el check-out del hotel; estos son todos los asuntos u actividades
internas de la empresa, en el caso de estos procesos trabajados se evidencia el involucramiento
de ciertas áreas tales como la de finanzas, marketing, de recursos humanos, el departamento de
reservas, el departamento de alimentos y bebidas, así como también el departamento de limpieza
y mantenimiento. Los cuales hacen posible la relación de estos procesos de manera eficiente.
Como elementos visibles, encontramos los que el cliente puede ver como: el Glampic, la página
web, la canasta, la comida y bebidas y la decoración del Glampic. Y el personal de contacto
como el director operativo, el recepcionista y el mesero. En este caso nuestros clientes pueden
ser una pareja que puede referir a otra ya que el servicio que se le ofrece es de estilo romántico y
privado para celebrar un aniversario o un cumpleaños, es un servicio que se refirió porque desde
el momento de la reserva hasta el momento en que la pareja dejo el hotel se les ofreció un
servicio de calidad y privacidad.
2. Modelos de mercado y molecular
Figura 6
Escala de entidades de mercado del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La escala representa la intangibilidad/tangibilidad del proceso de compras de alimentos y

bebidas, el proceso del plan Glampic y el proceso de reservación, check-in, check-out, que
realiza el Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021),
gerente del Hotel.
Autoría Propia
Ubicamos la reservación, check-in, check-out y el plan Glampic en los intangibles porque son
procesos de predominio intangible en la que participa el cliente. Cabe aclarar que conforme se va
avanzando en la recta se van percibiendo más elementos intangibles. La compra de alimentos y
bebidas está situada justo en la mitad porque se están vendiendo productos, no se ofrece 100%
un servicio, es decir no predomina lo intangible pero tampoco se considera del todo tangible, ya
que participa el cliente y este puede exigir ciertas condiciones en cuanto a los alimentos o
bebidas que vaya a comprar.
Figura 7
Diagrama Molecular del proceso de reservación, check-in y check-out
Nota: El diagrama molecular representa los elementos tangibles e intangibles del proceso de
reservación, check-in, check-out, que realiza el Hotel Estación Primavera Lodge, con
información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
En el modelo molecular se aprecian los elementos tangibles e intangibles del proceso de

reservación, check-in y check-out en el hotel Estación Primavera Lodge. Los círculos con línea
continua: Elementos tangibles Círculos con línea punteada: Elementos intangibles.
Se evidencia en el proceso elementos tangibles a lo largo de este, como por ejemplo los
trabajadores, los tipos de habitaciones y cabañas (ver tabla 1), así como también algunos de los
pagos y las bebidas que se ofrecen en el servicio de bienvenida, los elementos intangibles
corresponden a los servicios que se prestan como el servicio de parqueadero, de bienvenida, de
recepción, la frecuencia del servicio, las promociones y paquetes, el estatus de las habitaciones
(si se encuentran disponibles, para la fecha requerida), varios canales de comunicación como lo
son la página web, el correo, WhatsApp, y Booking, gracias al convenio que tiene el hotel con
este, los diversos métodos de pago como consignaciones y tarjetas de crédito y débito.
Cada uno de estos elementos se encuentra conectado con otros elementos. Por ejemplos los
pagos están interconectados entre sí, porque el cliente puede utilizar más de un método de pago
para cancelarle al hotel el valor requerido. Al igual que los medios de comunicación ya que no sé
utiliza tan sólo uno para comunicarse con el cliente a lo largo del proceso. El elemento que
representa a los trabajadores se encuentra conectado a los canales de comunicación, ya que es de
vital importancia para ofrecer una atención rápida y clara para los clientes. También se encuentra
conectado al servicio de recepción el cual está conectado al servicio de bienvenida que se les
ofrece a los clientes.
Tabla 2
Tipos de alojamientos en el Hotel Estación Primavera Lodge
Tipo Descripción
Cabaña Orquídea 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Con vista a la laguna. Sala con
Chimenea a Gas y TV.
Cabaña Flor de Loto 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Con vista a la laguna.
Chimenea a Gas y T.V. Amenities, Baño privado.
Habitación Tulipanes 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Con vista a la laguna. Chimenea a
Gas y T.V. Amenities, Baño privado.
Habitación Pensamientos 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Con vista a la laguna. Chimenea
Bioetanol y T.V. Amenities, Baño privado.
Habitación Margaritas 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Con vista a la laguna. Chimenea
Bioetanol y T.V. Amenities, Baño privado.
Habitación Rosas 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Sin vista a la laguna. Chimenea y
T.V. Amenities, Baño privado.
Habitación Lilas 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Sin vista a la laguna. Chimenea y
T.V. Amenities, Baño privado.
Habitación Astromelias 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Pequeña, sin vista a la laguna.
Chimenea Bioetanol y T.V. Amenities, Baño privado.
Habitación Girasoles 1 cama - Máx. 2 huéspedes. Pequeña, sin vista a la laguna.
Chimenea Bioetanol y T.V. Amenities, Baño privado.
Nota: Se aclara que esta información se encuentra dentro de la página web del hotel (Hotel
Estación Primavera Lodge - Sisga, Cundinamarca, 2016)
Autoría propia.
Figura 8
Diagrama Molecular del proceso de Alquiler del Glampic
Nota: El diagrama molecular representa los elementos tangibles e intangibles del proceso de
alquiler del Glampic que realiza el Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida
de Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
En este diagrama molecular presentamos elementos tangibles como intangibles que entre ellos
están relacionados, pero teniendo como centro el proceso principal que es el de alquiler del
Glampic.
Como primer elemento principal tenemos los canales de comunicación el cual su mayoría de
elementos son intangibles, como WhatsApp, correo y página web, y su elemento tangible son los
trabajadores. Como segundo elemento importante tenemos el Glampic, el cual es tangible y del
cual derivan son elementos tangibles como lo es la canasta, la comida y las bebidas. Como tercer
elemento importante tenemos el servicio, el cual es intangible y se conecta a elementos como
venta, calidad, servicio de restaurante, frecuencia del servicio, servicio de alquiler, los cuales son
todos intangibles. Como ultimo y cuarto elemento tenemos los pagos, que, al ser tangible, de él
derivan elementos como el efectivo que es tangible y las tarjetas de débito, crédito y
consignaciones que son elementos intangibles.
3. Diagrama de prestación del servicio:
Figura 9
Service Blueprint del proceso de reservación, check-in y check-out
Nota: El Service Blueprint representa el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva del cliente del proceso de reservación,
check-in, check-out, que realiza el Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del
Hotel.
Autoría Propia
En el Service Blueprint del proceso de reservación, check-in y check-out, observamos que los
primero es cuando el cliente se comunica con el hotel, llamada que queda en evidencia en el
registro de llamadas, acá el trabajador del hotel le brinda toda la información y le envía por
WhatsApp los PDF que contienen todos los planes y la información de cada uno, estos son
hechos anteriormente para tenerlos listos cuando se necesiten, en esto se ven involucrados
marketing para la publicidad del hotel, el área de recursos humanos para las capacitaciones de los
trabajadores y el mantenimiento de los sistemas. Luego el cliente escoge la habitación y le plan
que desea, el trabajador bloquea la habitación o la cabaña que el cliente selecciono, esto puede
durar 10 minutos aproximadamente, cambiando el estatus de las habitaciones, actualizando
siempre el estatus de las habitaciones, por eso se debe tener un mantenimiento de los sistemas
para que funcionen correctamente. A continuación, el cliente le indica al empleado los datos
necesarios para hacer la reservación, el empleado escribe un correo electrónico, donde se
encuentran los datos del cliente, y del plan que selecciono. Cuando el correo se envía, se le pide
al cliente que verifique si le llego y el cliente revisa los datos y que todo este correcto, el
trabajador crea la orden de servicio. Luego el cliente realiza el pago y el empleado lo confirma,
cuando el pago este comprobado el empleado envía las ultimas recomendaciones para la estadía,
estas recomendaciones se crean anteriormente para enviar el mensaje automáticamente, y se crea
la orden de servicio, dejando como evidencia el comprobante de pago y la orden de servicio, esto
se demora aproximadamente 20 minutos.
Cuando ya llega el día del inicio de la estadía, el cliente recibe un mensaje por parte del hotel,
donde le recuerdan como llegar, este mensaje ya está predeterminado para que enviarlo sea más
rápido, esto se demora aproximadamente 4 minutos, se necesita de logística para enviarlo el día
que es. Cuando el cliente llega al hotel, parquea y un trabajador llega a saludarlo, recibe las
maletas para llevarla a la recepción. Cuando están en la recepción el trabajador le da las
especificaciones del plan, le da los horarios de desayuno y cena, esta información se debe tener
anteriormente y se requiere del área de recursos humanos para la capacitación de los empleados,
igualmente se debe tener en cuenta la limpieza del lobby y llevar las maletas correctamente y con
cuidado al cuarto correspondiente. Cuando termina de darle la información se le hace entrega de
las llaves y se le da un coctel de bienvenida, con ayuda del bar.
Al terminar la estadía el cliente entrega las llaves en la recepción, el trabajador de la recepción
recibe las llaves, le entrega la factura, mientras que el director operativo revisa la habitación y
hace inventario, esto se demora alrededor de 6 minutos, para esto se necesitan capacitaciones
para los empleados por parte del área de recursos humanos. El cliente revisa que la factura este
correcta, realiza el pago. Finalmente, el empleado le desea un feliz viaje de regreso y otro
empleado lo acompaña a la salida.
Figura 10
Service Blueprint del proceso de venta de Alimentos y Bebidas
Nota: El Service Blueprint representa el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva del cliente del proceso de venta de
alimentos y bebidas, que realiza el Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del
Hotel.
Autoría Propia
En el Service Blueprint del proceso de Venta de Alimentos y Bebidas en el restaurante en el
Hotel Estación Primavera Lodge, observamos que, al iniciar el proceso, en un tiempo estimado
de 2 minutos se le da el saludo de bienvenida al huésped en el momento en el que este está
ingresando al restaurante del hotel, el cual cuenta como evidencia de este momento de verdad se
le indica en que mesa sentarse, en cuanto a las acciones que no ve el cliente en este punto fue la
previa limpieza de su mesa, y los procesos de soporte en este punto son el acompañamiento del
área de insumos de limpieza del hotel.
En cuanto al segundo momento transcurre en un tiempo aproximado de 3 minutos, allí el cliente
se sienta en la mesa asignada y el mesero le lleva la carta con el menú, asegurándose
previamente de que la carta es vigente y está en muy buen estado; la mesa ocupada es
considerada como la evidencia de este momento y los procesos de soporte presentes aquí, son la
logística, ya que la manera en cómo están organizadas las mesas facilita el paso del mesero por el
espacio, así como también el lugar en donde se encuentran las cartas, con el fin de ahorrar
tiempo y que el mesero no pierda mucho tiempo, y la inspección del estado de las cartas del
menú, de esta manera se podrá determinar cuando sea necesario reemplazarlas.
En el tercer y cuarto momento, los cuales transcurren en un tiempo de 10 minutos cada uno
aproximadamente, allí el cliente escoge los platos que desea ordenar, posteriormente el mesero
se dirige al cliente y además de tomar la orden del cliente le pregunta si desea ordenar alguna
entrada. Y con respecto al proceso que el cliente no puede observar, el mesero informa en la
cocina el pedido respectivo, se la entrada ordenada y los platos, luego se dirige al bar y ordena
las bebidas que el cliente pidió. Pasado un tiempo vuelve a la cocina recoge la entrada y se la
lleva al cliente. Como evidencia está el formato de pedido diligenciado con la orden del cliente y
la carta del restaurante del hotel. Para lograr eficiencia en este punto como procesos de soporte
se requiere el apoyo del inventario de los insumos de alimentos y bebidas, para garantizar que
todos los platos estén disponibles, el bar, la logística tanto de la cocina, la ubicación de las
mesas, el bar, y el área de recursos humanos, ya que esta al generar capacitaciones a los
empleados garantiza una mejora continua en las tareas de los empleados.
Posteriormente en un tiempo de 15 minutos, el cliente ha consumido su entrada, cabe resaltar que
la entrada ordenada hace las veces de evidencia, y el mesero llega a recoger los platos vacíos,
este los lleva a la zona requerida para que sean lavados, por esta razón necesita el apoyo del
proceso de soporte del área de lavado de la cocina. Para finalizar este momento el mesero recoge
el pedido ordenado por el cliente en la cocina.
En los siguientes momentos el cliente espera su pedido en un tiempo estimado de 10 minutos, el
mesero le lleva el pedido al cliente y este la consume en un tiempo aproximado de 20 a 30
minutos, mientras que el mesero permanece en un lugar visible en dado caso de que el cliente
necesite algo, lo pueda llamar de una manera más fácil y rápida; como evidencia encontramos los
platos ordenados por el cliente. Como proceso de soporte tenemos al departamento de logística
del hotel.
A continuación, los siguientes dos momentos transcurren en un tiempo estimado de 8 min, el
cliente llama al mesero para pedirle la cuenta, el mesero se acerca, el cliente le comunica que
necesita la cuenta, y este le pregunta si desea algún postre o una bebida caliente; el cliente decide
ordenar un café, el mesero lo anota, recoge los platos sucios, los lleva a la respectiva área para
que sean lavados, así como también informa al bar que el cliente ha ordenado un café,
próximamente se dirige a la caja con el fin de que generen la respectiva cuenta para el cliente. En
cuanto a los procesos de soporte en estos puntos encontramos al bar, el área de lavado, logística,
el área de recursos humanos quien se encarga de brindar capacitaciones a los colaboradores, en
este caso es muy importante que los cajeros tengan una muy buena capacitación y por último el
inventario de alimentos y bebidas. Cabe resaltar que las evidencias en estos momentos son los
platos que ya fueron consumidos por el cliente y el formato de pedido diligenciado.
Luego en un tiempo de 6 minutos aproximadamente, vuelve el mesero quien trae el café que
ordenó el cliente y mientras el cliente toma su bebida caliente (tiempo estimado de 8 min), el
mesero se encarga de ir a recoger la cuenta y se la lleva al cliente. En este caso las evidencias son
la debida ordenada y la cuenta. Los procesos de soporte implicados en estos momentos son
principalmente logísticos y la inspección de los procesos que se realicen con la caja registradora
y mantenimiento de esta.
En el penúltimo momento, ocurre en un tiempo estimado de 5 min, la evidencia es la cuenta que
el cliente debe pagar, el cliente informa el método de pago que va a utilizar, en este caso decide
pagar con tarjeta de crédito, el mesero lleva el datáfono y comienza a realizar el proceso de pago
a través de este, como proceso de soporte evidenciamos la inspección del funcionamiento del
datáfono y el servicio a Internet, ya que si no están funcionando óptimamente se deberá ofrecer
otra alternativa de pago para el cliente.
Para finalizar, en un tiempo estimado de 3 minutos el cliente paga por el servicio y el mesero le
entrega el comprobante de pago al cliente, el cual hace las veces de evidencia y le desea un lindo
día. Para este punto el cliente ya se ha ido y el mesero se encarga de dejar la mesa impecable
para recibir al próximo cliente, en este caso los procesos de soporte son el área de contabilidad y
el área de los insumos de limpieza del hotel.
Figura 11
Service Blueprint del proceso del alquiler del Glampic
Nota: El Service Blueprint representa el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva del cliente del proceso del alquiler del
Galmpic, que realiza el Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
El Service Blue Print del proceso de alquiler del Glampic empieza con el cliente que se
comunica con el departamento de reservas para reservar el Glampic, el empleado procede a darle
la información, el cliente reserva, luego el empleado bloquea el Glampic y se envía al correo del
cliente la descripción del plan tomado y formas de pago, cuando se envían los datos se le
escribirle al huésped por WhatsApp para que revise los datos enviados y confirme datos,
enviados los datos se hace el borrador Orden de Servicio, Cuando el huésped informa que ya
pago, se envía las indicaciones de llegada, mientras se verifica en Bancos el depósito del 70% o
hacer pago con T.C, se escribe en el Estatus la Información del pago, se hacer la orden de
servicio y se envía al cliente para luego escribirle por WhatsApp que se envió la orden para que
revisen y confirmen que está todo bien.
El cliente parquea en el hotel y sube a recepción donde se realiza el check in se dan las
especificaciones sobre cuánto tiempo tienen para quedarse en el Glampic y lo que incluye la
canasta, luego después de explicar muy bien los términos se les entrega la canasta con la comida
y bebida. Los clientes bajan hasta el Glampic.
Los clientes a eso de las 6 de la tarde deben subir al hotel y entregan la canasta en la recepción,
donde el empleado la recibe y hace inventario de lo que había en la canasta para verificar que
este todo completo, se les da una factura el cliente la revisa y pagan el excedente.
4. Diagramas de Flujo de Proceso:
Figura 12
Diagrama de flujo proceso de restaurante y proceso de elaboración de postre crepe flor de loto
Nota: El Diagrama de flujo de procesos representa la secuencia de las actividades del proceso de
restaurante y elaboración del postre Crepe flor de loto, que realiza el Hotel Estación Primavera
Lodge, con información obtenida de Marco Ariza (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
Tabla 3
Diagrama de bloques proceso de restaurante y proceso de elaboración de postre crepe flor de
loto
Nota: El Diagrama de bloques de procesos representa la secuencia de las actividades del proceso
de restaurante y elaboración del postre Crepe flor de loto, que realiza el Hotel Estación
Primavera Lodge, con información obtenida de Marco Ariza (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
Los dos diagramas anteriores muestran como es el proceso del servicio del restaurante y la
elaboración del postre Crepe flor de Loto. Todo inicia cuando el cliente entra al restaurante, el
empleado le indica al cliente en que mesa puede sentarse, luego le lleva la carta al cliente, espera
que el cliente decida lo que quiere pedir, toma la orden y lleva la orden al cocinero para que lo
prepare.
En la cocina para preparar el postre Crepe flor de Loto, lo primero que se hace es licuar la leche
(250 mililitros), con dos huevos, harina (100 gramos), azúcar (25 gramos) y dos cucharaditas de
vainilla hasta tener una mezcla homogénea. Luego se derrite un poco de mantequilla en un sartén
a fuego medio-alto y se vierten aproximadamente 4 cucharadas de la masa anteriormente
preparada. A continuación, se debe mover el sartén para cubrir todo el fondo con la masa,
formando una capa muy delgada, y se cocina durante entre 2 y 4 minutos, volteando una vez,
hasta que se vean ligeramente doradas. Para emplatar se aplica una capa de arequipe por toda la
crepe, se corta un banano en rodajas y se pone en la mitad de la crepe, luego se debe doblar la
crepe por la mitad y luego de nuevo por la mitad, chorear un poco de salsa de mora y espolvorear
el azúcar glass para finalizar.
Se lleva el pedido al cliente, y luego de que el cliente termine de consumir el postre, el mesero
recoge los platos y los lleva a la cocina. Luego se lleva la cuenta al cliente, se recibe el dinero, se
hace el pago generando el comprobante de pago y se le entrega al cliente. Finalmente, el cliente
sale del restaurante.
Figura 13
Diagrama de flujo proceso de preparación canasta
Nota: El Diagrama de flujo de procesos representa la secuencia de las actividades del proceso de
preparación de la canasta para el servicio de Glampic, que realiza el Hotel Estación Primavera
Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
Tabla 4
Diagrama de bloques proceso de preparación canasta
Nota: El Diagrama de bloques de procesos representa la secuencia de las actividades del proceso
de preparación de la canasta para el servicio de Glampic, que realiza el Hotel Estación Primavera
Lodge, con información obtenida de Marco Ariza (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
Los dos diagramas anteriores, el diagrama de flujo de procesos y el diagrama de bloques
describen el proceso que se lleva a cabo para preparar la canasta que se le entraga al cliente
cuando adquirió el plan del Glampic.
Para empezar a preparar la canasta se deben realizar tres subprosesos como lo son la preparacion
del sanduche que consta de hornear el pan, cortar los ingredientes y ensamblar el sanduche.
Luego esta el siguiente subproseso que es la preparacion del postre que es un Arroz con leche
que consta de calentar la leche con crema de leche y especias, y en una olla aparte calentar el
arroz con un poco de agua y sal para luego que este suelte el almidon echarle la leche, esperar a
su coccion y luego echarle la leche condensada, luego de tener el arroz cocinado se empaca en
los respectivps recipientes del postre y se refrigera. Como último subproceso se realisa la puesta
de los snaks y salsas en recipientes de confeccion, los snaks son galletas o tostadas y nachos, las
salsas son queso chedar y antipasto .
Luego de haber completado estos subprocesos será momento de completar la canasta vertiendo
ahí los dos sanduches, los dos postres, los snaks, las salsas, los cubiertos, dos botellas de agua,
dos copas y botella de vino, un saca corchos y una manta mantel. Se debe revisar que la canaste
esté completa antes de cerrarla y entregarsela al cliente.
5. Diagrama de Distribución de Planta.

El plano de la Figura 15 nos muestra el primer piso del hotel en donde encontramos: la cocina
donde se llevan a cabo actividades como corte, horneado, cocción de alimentos, ensamblaje o
emplatado de los platos y acciones de aseo como lo es lavar los platos. El Bar donde se preparan
los cocteles o jugos. La recepción donde se reciben los clientes. El lobby donde los clientes
pueden estar, ver televisión o jugar juegos de mesa. Dos habitaciones, una estándar que no tiene
vista a la laguna con su propio baño y chimenea, llamada Girasoles, y otra con vista a la laguna
con su propio baño llamada Margaritas. Hay dos Lunch los cuales se decoran de manera especial
en caso de que el cliente haya incluido en su plan cena romántica, que en ese caso el lunch se
decora con pétalos y velas, ambos están para brindar un espacio privado para el cliente y que este
celebre con su pareja la ocasión con un servicio más personalizado. Hay dos salones comunes
como lo es el restaurante y el salón aves del paraíso que además de tener mesas para que los
clientes almuercen también tiene un espacio tipo sala con chimenea para que el cliente se siente y
disfrute de la vista a la laguna en caso de no querer estar en la habitación
Figura 14
Diagrama de Distribución de Planta del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: El Diagrama de distribución de planta representa la visión de cómo se movilizarán las

personas para realizar sus actividades en el espacio del Hotel Estación Primavera Lodge, con
Autoría Propia
Los siguientes diagramas correspondientes a las Figura 16, 17 y 18, muestran la distribución de
planta en el proceso de la preparación de la canasta del Glampic. Para este proceso es necesaria
la elaboración de tres subprocesos:
Figura 15
Diagrama de Distribución de Planta para preparación del sánduche
Nota: El Diagrama de distribución de planta durante el proceso de preparación del sánduche para
la canasta del servicio de Glampic del Hotel Estación Primavera Lodge, con información
obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
Figura 16
Diagrama de Distribución de Planta para preparación del postre (Arroz con leche)
Nota: El Diagrama de distribución de planta durante el proceso de preparación del postre (Arroz
con leche) para la canasta del servicio de Glampic del Hotel Estación Primavera Lodge, con
Autoría Propia
Figura 17
Diagrama de Distribución de Planta para confección de snacks y salsas
Nota: El Diagrama de distribución de planta durante el proceso de confección de snacks y sald

para la canasta del servicio de Glampic del Hotel Estación Primavera Lodge, con información
Autoría Propia
6. DFP Administrativo:
Figura 18
DFP Administrativo, proceso de reservación, Check-in, Check-out
Nota: El Diagrama de flujo de procesos administrativo representa la secuencia de las actividades
del proceso de reservación, check-in y check-out, que realiza el Hotel Estación Primavera Lodge,
con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría Propia
Se representa el proceso de reservación, check-in, check-out mediante este diagrama DFP

Administrativo Entrada-Procesos-Salida, con el fin de representar todo el proceso de elaboración
de reservación en el Hotel Estación Primavera Lodge, en la parte superior del diagrama
observamos que inicia el proceso, a partir de allí las acciones o las operaciones que se realizan
están descritas en los rectángulos, adicionalmente las decisiones se encuentran descritas en los
rombos, esto con el fin de conocer operaciones adicionales que deben realizarse.
La primera operación que observamos es cuando el personal de recepción recibe el mensaje,
correo o llamada del cliente, posteriormente saludará al cliente y le proporcionara la información
sobre los servicios que ofrecen en el hotel.
Así mismo se determinará si el cliente desea realizar la reservación, si la respuesta es negativa, el
personal proporcionará información final, como por ejemplo agradecerle al cliente por
contactarse con ellos, se despedirá del cliente, y se declara el fin del proceso como se puede
observar en el diagrama. En cambio, si la respuesta es afirmativa, se le preguntará al cliente si es
un nuevo cliente, dependiendo de su respuesta, se procederá, si la respuesta es afirmativa, se le
pedirá al huésped los datos necesarios los cuales se guardarán en el sistema, para dar continuidad
al proceso de reservación. Si la respuesta es negativa, es decir no es un cliente nuevo, se deberá
corroborar la veracidad de algunos datos del huésped, y se continuará con el proceso de
reservación, primero el colaborador deberá bloquear la habitación escogida por el huésped y se
completarán los datos referentes a la estadía, como la fecha de entrada y salida del huésped.
Luego se envía al correo del huésped la descripción del plan tomado y las formas de pago, se le
pide al huésped que revise los datos enviados y confirme que los datos son correctos.
Posteriormente, se le preguntará al huésped si desea realizar el 100% del pago, si la decisión es
negativa la recepcionista o el colaborador que se encuentre atendiendo al cliente le expondrá las
opciones por las cuales puede pagar, como por ejemplo realizar la mitad del pago y pagar el
excedente en el hotel, al momento de realizar el Check-in. En este caso, el huésped decidirá si
aceptar alguna de las opciones para continuar con la confirmación de la reservación, reiterando
las condiciones de pago, los métodos de pago dentro del hotel y temas de conectividad o señal.
De lo contrario, el personal deberá cancelar todo el proceso de reservación, proporcionar
información final al cliente, despedirse y el proceso terminará. Por el otro lado, si el huésped
desea realizar el 100% del pago, se confirman los datos y se reiteran las condiciones de pago, así
como también los métodos de pago dentro del hotel y temas de conectividad o señal.
Cuando el huésped ya ha confirmado la reservación, se verifica en Bancos el depósito, se escribe
en el estatus la información del pago, se procede a realizar la orden de servicio y se envía al
cliente. Para finalizar el proceso de reservación se hacen recomendaciones al huésped
relacionadas con el uso de ropa cómoda y valores de actividades adicionales. El personal
proporciona información final y se despide.
Continuando, se recibe la confirmación de la estadía del huésped por WhatsApp, si no confirma
la estadía, se le pregunta al huésped si desea reagendar la reserva, si la respuesta es positiva se
acuerda una nueva fecha y se registra en el estatus. Pero, si la respuesta es negativa, se le
consigna el reembolso, si este informó con 5 días de antelación, posterior al reembolso, se
cancela todo el proceso de reservación, el personal proporciona información final, se despide y
se da fin al proceso.
Ahora bien, si el huésped confirma su llegada el día acordado, en la fecha acordada el personal
debe estar pendiente de la llegada del huésped al hotel, para que al llegar se le indique en donde
parquear, allí los botones reciben las maletas del huésped para llevarlas a la habitación respectiva
y los encargados de recepción le dan la bienvenida al huésped, registran la hora de entrada de
entrada. Luego, consultan si el huésped debe algún excedente de su reserva, si es así, se genera el
comprobante de pago, para que el huésped haga el respectivo pago y este se confirme. Se le
entrega su respectivo recibo de pago. Si no se debe ningún excedente, se le brinda al huésped la
información con respecto a planes adicionales, horarios de comida, etc.
Al final de la estadía, se atiende el huésped en la recepción, en donde se reciben las llaves de la

habitación, posteriormente, el director operativo revisa la habitación, diligenciando el inventario
de esta, y se revisa si el huésped consumió servicios adicionales. Si esto es afirmativo, se le
genera la factura al huésped con los servicios adicionales que tomó, pata que el huésped revise la
factura, confirme el valor y realice el pago. Para finalizar y el huésped no consumió servicios
adicionales y se encuentra a paz y salvo con el hotel, se le dan las gracias al huésped por la visita,
se les desea un lindo viaje y la última operación antes de finalizar el proceso, es que el personal
encargado abre la puerta de salida de salida del parqueadero del hotel.
7. Análisis de Demanda
Ingresos Hotel Estación Primavera Lodge
Promedio Móvil
Tabla 5
Promedio móvil 3, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa el promedio móvil 3 de los ingresos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019, para hallar el pronóstico del siguiente periodo, en este caso está representado
como enero del 2020 del Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda
Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría propia
Con la realización del promedio móvil de 3, se puede esperar para el siguiente periodo un
pronóstico de $31.048.827 en ingresos con un valor máximo superior de $31.205.092 y un valor
mínimo inferior de $30.892.561. Con un error del 3%
Figura 19
Gráfico de dispersión del promedio móvil 3 y los ingresos
Nota: El gráfico representa los ingresos obtenidos y el promedio móvil 3 de los ingresos
registrados de enero de 2016 a diciembre del 2019, adicionalmente podemos observar el
pronóstico del siguiente periodo que nos muestra que será de un valor de $31.048.827 del Hotel
Hotel.
Autoría propia
Tabla 6
diciembre del 2019, para hallar el pronóstico del siguiente periodo del Hotel Estación Primavera
Autoría propia
Figura 20
Hotel.
Autoría propia
Tabla 7
Autoría propia
Figura 21
Hotel.
Autoría propia
Tabla 8
Autoría propia
Figura 22
Hotel.
Autoría propia
Tabla 9
Autoría propia
Figura 23
Hotel.
Autoría propia
Tabla 10
Resumen promedios móviles, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa un resumen de los promedios móviles anteriormente trabajados en las
Tablas 3, 4, 5, 6 y 7 de los ingresos registrados de enero de 2016 a diciembre del 2019, para
hallar el pronóstico del siguiente periodo, para encontrar el mejor pronóstico; en este caso está
representado como enero del 2020 del Hotel Estación Primavera Lodge, con información
Autoría propia
Comparando todos los pronósticos móviles, el pronóstico más confiable es con el promedio
móvil de 6, ya que tiene el menor porcentaje de PEMA, con un error del 2%, un pronóstico de
$31.268.143 en ingresos con un valor máximo superior de $31.779.895 y un valor mínimo
inferior de $30.756.391.
Suavización Exponencial.
Tabla 11
Suavización Exponencial de los ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Nota: La tabla representa una Suavización Exponencial de los ingresos registrados de enero de
2016 a diciembre del 2019, para hallar el mejor pronóstico del siguiente periodo del Hotel
Hotel.
Autoría propia
Con un peso del 20% para alfa y un 80% para beta el error es del 6%; del 40% para alfa y un
60% para beta el error es del 5,32%; del 45% para alfa y un 55% para beta el error es del 5,26%;
del 49% para alfa y un 51% para beta el error es del 5,24%; del 50% para alfa y un 50% para
beta el error es del 5,24%; del 54% para alfa y un 46% para beta el error es del 5,23%.
Seleccionando el error más bajo, el mejor pronóstico para el siguiente periodo es el ponderador
de 54% para alfa y 46% para beta. Con un error del 5,23%, un pronóstico de $30.737.483 en
ingresos con un valor máximo superior de $30.936.163 y un valor mínimo inferior de
$30.538.804.
Figura 24
Gráfico de dispersión de la Suavización Exponencial y los ingresos
Nota: El gráfico representa los ingresos obtenidos y Suavización Exponencial de los ingresos
Hotel.
Autoría propia
Promedio Ponderado.
Tabla 12
Promedio Ponderado, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa el Promedio Ponderado de los ingresos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019, para hallar el mejor pronóstico del siguiente periodo; en este caso está
Autoría propia
Realizando el promedio ponderado: El primer dato (A) con un peso del 25%, el segundo dato (B)
con un peso del 42% y el tercer dato (C) con un peso de 33%, el error es del 4%; el primer dato
(A) con un peso del 30%, el segundo dato (B) con un peso del 30% y el tercer dato (C) con un
peso de 40%, el error es del 4%; el primer dato (A) con un peso del 20%, el segundo dato (B)
con un peso del 60% y el tercer dato (C) con un peso de 20%, el error es del 3,4%; El primer
dato (A) con un peso del 20%, el segundo dato (B) con un peso del 70% y el tercer dato (C) con
un peso de 10%, el error es del 3,3%; El primer dato (A) con un peso del 23%, el segundo dato
(B) con un peso del 70% y el tercer dato (C) con un peso de 7%, el error es del 3,2%; El primer
dato (A) con un peso del 23%, el segundo dato (B) con un peso del 72% y el tercer dato (C) con
un peso de 5%, el error es del 3%.
Comparando todos los errores, los porcentajes más confiables para realizar el pronóstico del
siguiente periodo son, el primer dato (A) con un peso del 23%, el segundo dato (B) con un peso
del 72% y el tercer dato (C) con un peso de 5%. Con un error del 3% un pronóstico de
$35.896.782 en ingresos con un valor máximo superior de $36.181.671 y un valor mínimo
inferior de $35.611.893.
Figura 25
Gráfico de dispersión de los ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: El gráfico representa los ingresos obtenidos registrados de enero de 2016 a diciembre del
2019 del Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021),
gerente del Hotel.
Autoría propia
Figura 26
Gráfico de dispersión de los ingresos y el Promedio Ponderado del Hotel Estación Primavera
Lodge
Nota: El gráfico representa los ingresos obtenidos y el Promedio Ponderado de los ingresos
registrados de enero de 2016 a diciembre del 2019 del Hotel Estación Primavera Lodge, con
Autoría propia
Regresión Lineal Calcular el menor Error (PEMA)
Tabla 13
Regresión lineal, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa la Regresión lineal de los ingresos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019, para hallar el pronóstico del siguiente periodo; en este caso está
Autoría propia
El grado de asociación de las variables es bajo con 0,21, con un 4% de datos que explican el
modelo. Se puede esperar para el siguiente periodo un pronóstico de $32.472.616 en ingresos,
con el 95% de confianza se puede esperar costos con un valor máximo superior de $42.308.693 y
un valor mínimo inferior de $22.636.539; con el 68% de confianza se puede esperar ingresos con
un valor máximo superior de $37.385.164 y un valor mínimo inferior de $27.560.068.
Figura 27
Gráfico de dispersión de la regresión lineal de los ingresos, Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: El gráfico representa regresión lineal de los ingresos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019 del Hotel Estación Primavera Lodge, se evidencia la línea de tendencia y el
coeficiente de determinación R^2 con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente
del Hotel.
Autoría propia
Costos Hotel Estación Primavera Lodge

Los datos empleados a continuación son costos de hospedaje-alojamiento, restaurante alimentos
y bebidas, bar y en fechas especiales.
-Promedio Móvil.
Tabla 14
Promedio móvil 3, costos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa el promedio móvil 3 de los costos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019, para hallar el pronóstico del siguiente periodo, en este caso está representado
como enero del 2020 del Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda
Rangel (2021), gerente del Hotel.
Autoría propia
pronóstico de $5.397.105 en costos con un valor máximo superior de $6.489.915 y un valor
mínimo inferior de $4.304.249. Con un error del 19%.
Figura 28
Gráfico de dispersión del promedio móvil 3 y los costos
Nota: El gráfico representa los costos obtenidos y el promedio móvil 3 de los costos registrados
de enero de 2016 a diciembre del 2019, adicionalmente podemos observar el pronóstico del
siguiente periodo que nos muestra que será de un valor de $5.397.105 del Hotel Estación
Autoría propia
Tabla 15
Autoría propia
Figura 29
Autoría propia
Tabla 16
Autoría propia
Figura 30
Autoría propia
Tabla 17
Autoría propia
Con la realización del promedio móvil de 6, se puede esperar que para el siguiente periodo un
Figura 31
Autoría propia
Tabla 18
Resumen promedios móviles, costos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa un resumen de los promedios móviles anteriormente trabajados en las
Tablas 12, 13, 14 y 15 de los ingresos registrados de enero de 2016 a diciembre del 2019, para
hallar el pronóstico del siguiente periodo, para encontrar el mejor pronóstico; en este caso está
Autoría propia
Comparando todos los pronósticos móviles, el pronóstico más confiable es con el promedio
móvil de 5, ya que tiene el menor porcentaje de PEMA, con un error del 14%, un pronóstico de
$5.876.919 en costos con un valor máximo superior de $6.715.459 y un valor mínimo inferior de
$5.038.379.
Suavización Exponencial.
Tabla 19
Suavización Exponencial, costos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa una Suavización Exponencial de los costos registrados de enero de
2016 a diciembre del 2019, para hallar el mejor pronóstico del siguiente periodo; en este caso
está representado como enero del 2020 del Hotel Estación Primavera Lodge, con información
Autoría propia
Con un peso del 10% para alfa y un 90% para beta el error es del 19%; del 20% para alfa y un
80% para beta el error es del 18,9%; del 30% para alfa y un 70% para beta el error es del 20%;
del 40% para alfa y un 60% para beta el error es del 20%; del 50% para alfa y un 50% para beta
el error es del 21%; del 60% para alfa y un 40% para beta el error es del 21%; del 70% para alfa
y un 30% para beta el error es del 22%; del 80% para alfa y un 20% para beta el error es del
23%; del 90% para alfa y un 10% para beta el error es del 24%.
Seleccionando el error más bajo, el mejor pronóstico para el siguiente periodo es el ponderador
de 20% para alfa y 80% para beta. Con un error del 18,9%, un pronóstico de $5.758.195 en
costos con un valor máximo superior de $6.826.425 y un valor mínimo inferior de $4.689.965.
Figura 32
Gráfico de dispersión de la Suavización Exponencial y los costos
Nota: El gráfico representa los costos obtenidos y Suavización Exponencial de los costos
Hotel.
Autoría propia
Promedio Ponderado.
Tabla 20
Promedio ponderado, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Nota: La tabla representa el Promedio Ponderado de los costos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019, para hallar el mejor pronóstico del siguiente periodo; en este caso está
Autoría propia
Realizando el promedio ponderado: El primer dato (A) con un peso del 10%, el segundo dato (B)
con un peso del 50% y el tercer dato (C) con un peso de 40%, el error es del 20%; el primer dato
peso de 40%, el error es del 20%; el primer dato (A) con un peso del 30%, el segundo dato (B)
con un peso del 50% y el tercer dato (C) con un peso de 20%, el error es del 19%; El primer dato
peso de 10%, el error es del 19%; El primer dato (A) con un peso del 50%, el segundo dato (B)
con un peso del 40% y el tercer dato (C) con un peso de 10%, el error es del 19%; El primer dato
peso de 20%, el error es del 18,83%; El primer dato (A) con un peso del 51%, el segundo dato
(B) con un peso del 26% y el tercer dato (C) con un peso de 23%, el error es del 18,84%.
Comparando todos los errores, los porcentajes más confiables para realizar el pronóstico del
siguiente periodo son, el primer dato (A) con un peso del 50%, el segundo dato (B) con un peso
del 30% y el tercer dato (C) con un peso de 20%. Con un error del 18,83% un pronóstico de
$5.480.259 en costos con un valor máximo superior de $6.558.222 y un valor mínimo inferior de
$4.402.296.
Figura 33
Gráfico de dispersión de los costos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: El gráfico representa los costos obtenidos registrados de enero de 2016 a diciembre del
2019 del Hotel Estación Primavera Lodge, con información obtenida de Yolanda Rangel (2021),
gerente del Hotel.
Autoría propia
Figura 34
Gráfico de dispersión de los costos y el Promedio Ponderado del Hotel Estación Primavera
Lodge
Nota: El gráfico representa los costos obtenidos y el Promedio Ponderado de los ingresos
registrados de enero de 2016 a diciembre del 2019 del Hotel Estación Primavera Lodge, con
Autoría propia
Regresión Lineal Calcular el menor Error (PEMA)
Tabla 21
Regresión lineal, costos del Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: La tabla representa la Regresión lineal de los costos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019, para hallar el pronóstico del siguiente periodo; en este caso está
Autoría propia
El grado de asociación de las variables es bajo con 0,17, con un 3% de datos que explican el
modelo. Se puede esperar para el siguiente periodo un pronóstico de $6.355.542 en costos, con el
95% de confianza se puede esperar costos con un valor máximo superior de $8.332.406 y un
valor mínimo inferior de $4.378.679; con el 68% de confianza se puede esperar costos con un
valor máximo superior de $7.342.871 y un valor mínimo inferior de $5.358.214.
Figura 35
Gráfico de dispersión de la regresión lineal de los costos, Hotel Estación Primavera Lodge
Nota: El gráfico representa regresión lineal de los costos registrados de enero de 2016 a
diciembre del 2019 del Hotel Estación Primavera Lodge, se evidencia la línea de tendencia y el
coeficiente de determinación R^2 con información obtenida de Yolanda Rangel (2021), gerente
del Hotel.
Autoría propia
8. Conclusiones y Recomendaciones, explicaciones de estos, mejoras o cambios sugeridos

en los procesos de servicio
A lo largo del trabajo se presentan diferentes tipos de diagramas de gran utilidad para el hotel
Estación Primavera Lodge, teniendo en cuenta los procesos seleccionados.
En cuanto a los diagramas realizados en el proceso de servucción, estos serán de gran utilidad
para la empresa para tener una visión más amplia de los factores ya sean visibles o no, que
actúan para hacer posible cierto servicio, al momento de realizar los comités para la toma de
decisiones de cierta área, por ejemplo, por ejemplo si se desea hacer un cambio en el
funcionamiento del área de Recursos Humanos o marketing, es necesario tener presente en que
procesos estas actúan para intentar controlar posibles imprevistos que puedan aparecer.
Luego en los modelos moleculares, apreciamos que existe una interconexión entre tanto
elementos tangibles como intangibles, esto quiere decir que para que todo el proceso funcione
correctamente cada uno de estos elementos debe trabajar de manera eficaz y eficiente, ya que si
no lo hace afectará al proceso en sí. Poseer un diagrama de este estilo es muy importante ya que
permitirá tener una visión amplia de la entidad de mercado para satisfacer las necesidades de los
consumidores y encontrar ese factor diferenciador que se tiene con respecto a los competidores.
Adicionalmente, los Service Blueprint serán de gran ayuda para la empresa, para continuar en
ese proceso de comprensión de la prestación del servicio desde la perspectiva del cliente. Nuestra
recomendación es continuar buscando alternativas, estrategias o tendencias, que sigan
impulsando cada momento de verdad en estos Service Blueprint, ya que justo en este diagrama
podemos darnos cuenta mucho más fácil de las oportunidades de mejora que se pueden poner en
práctica.
Sobre el diagrama de planta, este lo realizamos de manera general y con respecto al proceso de
preparación de la canasta para el servicio de Glampic, este le permitirá a la empresa conocer y
visualizar el movimiento de los colaboradores en el espacio, que, si bien ya han realizado este
análisis previamente hace unos años, siempre hay maneras de mejorar para realizar los procesos
de manera más eficiente. Por lo cual proponemos realizar una inspección por estos y realizar el
análisis de la movilidad de los empleados en el espacio.
Gracias a los diagramas de flujo, se puede evidenciar mejor el paso a paso de cada proceso que
se realiza en la empresa. Si la empresa crea diferentes diagramas de flujo o bloques, será mucho
más fácil capacitar a sus trabajadores en cuanto a lo que deben hacer, ya que ayuda a que los
trabajadores tengan una guía clara de lo que deben hacer en sus tareas en la empresa. Una ventaja
adicional al usar estos diagramas es que es más fácil identificar si existe algún tipo de problema
en alguna parte del proceso, y así se puedan tomar las medidas necesarias para arreglarlo.
En cuanto a los análisis de demanda, y las herramientas usadas, como el promedio móvil,
promedio ponderado, suavización exponencial, regresión lineal, puede ayudar a la empresa a
hacer predicciones en cualquier tema de la empresa, ya sea en ingresos o costos como los que se
realizaron en este trabajo, ayudando a tomar decisiones correctas para el futuro del hotel. Aunque
el futuro es incierto porque pueden pasar muchas cosas que afecten estos pronósticos como lo
que vivimos actualmente, la pandemia, con estos pronósticos se puede tener una idea un poco
más clara y tomar decisiones con base en datos del hotel.
Como conclusión, este proyecto nos ha ayudado a ver en la vida real la aplicación de todo lo que
vimos en el semestre, lo cual fue bastante alentado porque se piensa que este tipo de temas solo
se aplicará a la realidad en un futuro lejano. Adicionalmente este proyecto sirvió como
retroalimentación para la empresa seleccionada, ya que el gerente confesó que, si tenía
conocimiento de este tipo de diagramas, pero no sabía cómo realizarlo y fue interesante mirar
más a fondo los procesos de la empresa no solo para entenderlos si no para saber si se estaban
haciendo de manera correcta.
Referencias
Ariza, M (2017). Plan Estratégico.
CEUPE, B. (2019). Consideraciones generales de la empresa hotelera. Disponible en:

https://www.ceupe.com/blog/consideraciones-generales-empresa-hotelera.html
Hotel Estación Primavera Lodge - Sisga, Cundinamarca (2016). Hotel Estación
Primavera Lodge - Sisga, Cundinamarca. Nocheromanticabogota.com. Disponible en:
https://www.nocheromanticabogota.com/
MinCIT-Citur (2018). Citur.gov.co. Disponible en: http://www.citur.gov.co/#gsc.tab=0
Pérez, M (2021). Tendencias del Sector Hotelero en la Industria de Eventos | Buró de

Convenciones de Bogotá y Cundinamarca. Bogotacb.com. Disponible en:
https://bogotacb.com/tendencias-del-sector-hotelero-en-la-industria-de-eventos/
Rangel, Y (2021). Comunicación por medio digital

Ariza Laura Mora Alejandra Moreno Luisa Final

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ariza Laura Mora Alejandra Moreno Luisa Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

INTEGRANTES DEL GRUPO

Descripción de la organización Hotel Estación Primavera Lodge

Nombre de la Hotel Estación Primavera Lodge

1. Servicio personalizado: Se dan experiencias únicas al

Entre el 2016 al 2019 la industria hotelera ha tenido una variación en

Producto(s) o Servicio de alojamiento con tres comidas a la carta incluidas y en

Visión Llegar a ser en el 2024 un hotel categorizado y reconocido a nivel

Nota: El organigrama representa la estructura organizacional del Hotel

Objetivos Perspectiva financiera: alcanzar la sostenibilidad y con excedentes para

Sede principal Represa del Sisga, Km 5 Vereda Tilatá. Sisga, Cundinamarca

Nota: El diagrama representa información correspondiente a las líneas tácticas, estratégicas y

Nota: La escala representa la intangibilidad/tangibilidad del proceso de compras de alimentos y

En el modelo molecular se aprecian los elementos tangibles e intangibles del proceso de

Tipos de alojamientos en el Hotel Estación Primavera Lodge

5. Diagrama de Distribución de Planta.

Nota: El Diagrama de distribución de planta representa la visión de cómo se movilizarán las

Nota: El Diagrama de distribución de planta durante el proceso de confección de snacks y sald

Se representa el proceso de reservación, check-in, check-out mediante este diagrama DFP

Al final de la estadía, se atiende el huésped en la recepción, en donde se reciben las llaves de la

Ingresos Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 3, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 4, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 5, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 6, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 7, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Resumen promedios móviles, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Suavización Exponencial de los ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio Ponderado, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Regresión lineal, ingresos del Hotel Estación Primavera Lodge

Costos Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 3, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 4, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 5, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio móvil 6, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Resumen promedios móviles, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Suavización Exponencial, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Promedio ponderado, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

Regresión lineal, costos del Hotel Estación Primavera Lodge

8. Conclusiones y Recomendaciones, explicaciones de estos, mejoras o cambios sugeridos

Ariza, M (2017). Plan Estratégico.

CEUPE, B. (2019). Consideraciones generales de la empresa hotelera. Disponible en:

MinCIT-Citur (2018). Citur.gov.co. Disponible en: http://www.citur.gov.co/#gsc.tab=0

Pérez, M (2021). Tendencias del Sector Hotelero en la Industria de Eventos | Buró de

Rangel, Y (2021). Comunicación por medio digital

También podría gustarte