DIPLOMADO EN EL SISTEMA Dia-LAJACONET

PROYECTO PARA EL MÓDULO 1

Lista de Verificación
Los elementos que se consideran para otorgar el distintivo M a las empresas son:
1. Conocimiento del Mercado y Atención al Cliente. 20 Puntos
2. Definición de Producto. 10 Puntos
3. Control y Mejoramiento de los Procesos. 20 Puntos
4. Mejora Continua para incorporar innovaciones. 10 Puntos
5. Desarrollo Humano y Liderazgo para la liberación de la energía esencial. 20 Puntos
6. Direccionamiento de la empresa. 10 Puntos
7. Resultados para el cliente, accionista, empleado, proveedores y para la sociedad en su conjunto.
10 Puntos

Puntos Escala aplicable a los elementos del Sistema de Escala aplicable a

Gestión. Resultados
0 No lo aplica Tendencia Negativa
1 Conceptualización e Implantación inicial Estable
2 Implantación avanzada Tendencia Positiva en meses
3 Implantación concluida con medición de resultados Tendencia Positiva y sostenida en años
y en proceso de maduración y mejora

Nombre del Auditado______________________________________________________________________________

Nombre del Auditor (es) __________________________________________ Fecha _________________________

1. Conocimiento del Mercado y Atención al Cliente

Elemento 0 1 2 3
1.1 La empresa tiene identificados grupos de clientes con características similares. (Selección de
segmentos y nichos de mercado).
1.2 La empresa ha identificado cuales son las principales necesidades de cada grupo de clientes que
atiende.
1.3 Se tiene definida la forma como la empresa buscara mantener contacto estrecho con los clientes.
La atención de los clientes principales es realizada por los directivos del negocio.
1.4 Se ha definido cual es la postura de atención que se debe mantener en los contactos con el cliente.
Personales, telefónicos, escrita, via mail etc.
1.5 Las personas que tienen contacto con el cliente se tienen debidamente identificadas y han recibido
capacitación en la postura de atención
1.6 Se mide la satisfacción del cliente y se toman acciones basadas en los indicadores obtenidos,
además se establecen metas de mejora periódicas
1.7 Se atienden de manera sistemática las quejas y reclamaciones de los clientes y se consideran para
rediseño del servicio
1.8 Se tiene identificada a la competencia y se realizan mediciones periódicas y comparaciones de la
evaluación que los clientes dan a cada uno de los competidores.

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Peso: 20 puntos
2. Definición de Producto
Elemento 0 1 2 3
2.1 Se ha tomado en cuenta la opinión del cliente para el diseño de los productos que ofrece la
empresa.
2.2 Los cambios de diseño se transmiten a todas las personas involucradas en la generación y entrega
del producto o servicio
2.3 Se mide la efectividad de los cambios realizados a los productos
2.4 Se ha definido que aspectos de servicio y postura de atención, son parte intrínseca del servicio
comprometido con los clientes
2.5 La innovación y mejora de los productos y servicios se busca de manera sistemática, generando
nuevas opciones al cliente continuamente
2.6 Se tienen identificadas las diferentes áreas de la empresa, cuales son los productos, los clientes y
proveedores de cada una de ellas
Peso: 10 puntos
3. Control y Mejoramiento de los Procesos
Elemento 0 1 2 3
3.1 Los procesos clave del negocio, están estandarizados y existe documentación que ayuda a que
prevalezcan.
3.2 La estandarización se realiza con la participación de los involucrados en los procesos.
3.3 Los estándares enfatizan los requerimientos ú objetivos que el proceso debe cumplir, las
restricciones y las actividades principales a través de métodos gráficos, como fotografías, diagramas
etc. Evitando la proliferación de extensos documentos difíciles de usar en la práctica.
3.4 Los estándares de trabajo se actualizan periódicamente con las sugerencias del personal, las quejas
del cliente o los esfuerzos de mejora de la empresa.
3.5 La documentación de los procesos clave esta debidamente controlada, los cambios son difundidos
oportunamente entre los involucrados.
3.6 Nuevos miembros cuando ingresan a las áreas reciben la inducción y capacitación necesaria para
manejar adecuadamente los procesos.
3.7 Existe un entorno, en donde prevalezca el orden, la limpieza y un ambiente de trabajo disciplinado
y en armonía.
3.8 Existen indicadores de desempeño y registros de las actividades que permitan que cada miembro
de las áreas conozca cual es el desempeño de su trabajo.
3.9 Los procesos de apoyo, de áreas administrativas, financieras, sistemas, compras, recursos humanos
etcétera, son controlados y mejorados de la misma forma que los procesos clave del negocio.
3.10 La comunicación entre el nivel operativo de cada área y los niveles directivos, se da de manera
continua y ordinaria y no solo cuando existen problemas que resolver o situaciones extraordinarias.
Peso: 20 puntos
4. Mejora Continua para incorporar innovaciones
Elemento 0 1 2 3
4.1 Existen métodos efectivos de planeación que permiten la asignación ordenada de recursos a los
proyectos prioritarios de la empresa.
4.2 La organización tiene capacidad para reaccionar y adaptarse a los cambios del entorno.
4.3 Las mejoras se incorporan a la empresa con la participación de las diferentes áreas de la empresa a
través de equipos de trabajo.
4.4 Se tienen reuniones de rendición de cuentas formales con fechas preestablecidas y respetadas por
los directivos.
4.5 La selección de las mejoras que requiere la empresa se realiza de tal manera que una vez iniciado

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un proyecto se lleva hasta su implementación total y no existe el abandono de iniciativas a medio

camino.
4.6 La empresa realiza de forma sistemática auditorias internas a su “Sistema de Gestión”.
Peso: 10 puntos
5. Desarrollo Humano y Liderazgo para la liberación de la energía esencial
Elemento 0 1 2 3
5.1 Se tienen métodos de contratación que consideran los requerimientos del puesto y la definición de
un perfil para el candidato.
5.2 Cuando se incorpora un nuevo miembro a la organización se sigue un proceso de inducción, que
contempla aspectos técnicos del puesto y humanos para la adecuada relación entre las personas.
5.3 Existe un programa de capacitación permanente, basado en una detección de necesidades para
cumplir los objetivos de los puestos, para todos contemplando aspectos técnicos y humanos.
5.4 Los puestos de mayor jerarquía dentro de la organización son alcanzados principalmente con base
al desempeño y capacidad de cada persona y no en función de lazos de amistad o sanguíneos.
5.5 Existe un ambiente de cordialidad y convivencia adecuada, además de las condiciones mínimas de
limpieza, comodidad, higiene y disponibilidad de los instrumentos de trabajo adecuados.
5.6 Los salarios de las personas son competitivos y existen posibilidades de mayores ingresos
conforme la persona desarrolla mayores habilidades.
5.7 Se evalúa el clima laboral y se trabaja para su constante mejoramiento bajo responsabilidad de la
dirección.
5.8 Los lideres de la empresa han recibido capacitación en conceptos de naturaleza humana y tienen
buenas practicas de liderazgo.
Peso: 20 puntos
6. Direccionamiento de la empresa
Elemento 0 1 2 3
6.1 La empresa ha adoptado un lenguaje común y un sistema de gestión que facilite la tarea
administrativa y la canalización de los recursos y el potencial humano hacia los objetivos.
6.2 La empresa establece objetivos anuales y estos son desplegados a toda la organización.
6.3 Los objetivos anuales se alcanzan principalmente a través del esfuerzo de equipos de trabajo.
6.4 Se tiene un sistema de información con los indicadores más importantes del negocio considerando
aspectos financieros, de mercado, internos y de potencial del negocio.
6.5 La empresa ha desarrollado una filosofía administrativa en la que se contempla una Misión,
Valores y Visión.
6.6 Se realizan actividades y esfuerzos tendientes a que la filosofía organizacional sea conocida,
asimilada y se convierta en el eje rector de toda la organización.
6.7 El nivel directivo dispone de información financiera oportuna y confiable y conoce y aplica
metodologías de análisis financiero que le permiten conocer sus prioridades económicas y tomar las
decisiones oportunas asegurando la viabilidad financiera y el desarrollo del negocio.
Peso: 10 puntos
7. Resultados para el cliente, accionista, empleado, proveedores y para la sociedad en su conjunto
Elemento 0 1 2 3
7.1 Resultados para el Cliente. Como resultados para el cliente, podemos identificar la mejora a través
de indicadores de satisfacción, indicadores de quejas ó reclamaciones y cualquier método objetivo que
nos permita concluir que nuestros clientes están más satisfechos. Participación de mercado,
recurrencia de los clientes y sus recomendaciones son también indicadores de resultados para el
cliente.
7.2 Resultados para el Accionista. En este apartado podemos medir los resultados que la empresa
alcanza referentes a los aspectos financieros del negocio, ventas, utilidades, rentabilidad, crecimiento,

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son todos indicadores que pueden ser utilizados.

7.3 Resultados para el Empleado. Aspectos relacionados con la satisfacción de las personas en su
empleo, como capacitación, crecimiento dentro de la empresa. También indicadores como ausentismo,
puntualidad, rotación son utilizados para medir los resultados con los empleados.
7.4 Resultados para los Proveedores. Evidencia de acciones para contribuir con el desarrollo de
proveedores, tales como proyectos de mejora de sus servicios y acciones correctivas cuando se
detectan errores.
7.5 Resultados para la Sociedad. Acciones que mas allá del servicio que proporciona el negocio y que
contribuye con la mejora de la sociedad, en aspectos relacionados con cultura de calidad, protección
del ambiente, mejora de zonas subyacentes al negocio, patrocinio de actividades filantrópicas son
resultados para la sociedad.
Peso: 10 puntos
Puntuación Total: 100 puntos

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