BASADO EN ITIL V3

 El propsito principal del CSI es:

Estar continuamente alineando y realineando los Servicios de TI, identificando e implementando oportunidades de mejora para soportar los procesos de negocio. No es una fase del Ciclo de vida, esta presente en todo el ciclo.

 Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.
Revisar y analizar los resultados del logro de Niveles de Servicio Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la IT Service quality Mejorar el Balance entre el costo y la efectividad del servicio sin afectar la satisfaccin del Usuario o cliente. Asegurar la utilizacin de mtodos de la gestin de la calidad para que sean usados en apoyar las actividades de mejora continua

 Mtricas
Metrics

Indicadores Claves de Desempeo

Key Performance Indicator KPI que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.

Factores Crticos de xito

Critical Success Factor CSF que describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos.

 No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Conformidad Desempeo Calidad Valor

(Compliance) (Performance) (Quality) (Value)

 Las cuatro razones bsicas para controlar y medir llevan a tres cuestiones claves:
Por qu el monitoreo y medicin? Cuando debo parar? Alguien esta usando los datos?

 Mtrica Tecnolgica
Que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

Mtrica de Procesos
Que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios TI.

Mtricas de Servicio
Que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales

Objetivos
Continuamente definir que debera y que puede ser medido y transformar los datos recolectados en un conjunto de medidas correctivas usando varios mtodos y herramientas en todo el ciclo de vida del servicio.

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1. DEFINIR QUE DEBERA SER MEDIDO.

7. IMPLEMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS.

2. DEFINIR QUE SE PUEDE MEDIR.

METAS
6. PRESENTAR Y USAR LA INFORMACIN. 3. OBTENER DATOS.

5. ANALIZAR DATOS.

4. PROCESAR DATOS. 11

 debemos determinar aquello que se debe medir as como los CSFs y KPIs correspondientes.
En todo este proceso es necesaria la colaboracin de los propietarios del servicio que conocen en profundidad las actividades necesarias para la prestacin de los servicios y los procesos de gestin asociados.

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 Cuando ya dispongamos de una lista de todo aquello que deseamos medir es necesario asegurarse que nuestros objetivos son realistas.

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 Es importante que cada proceso de medicin tenga claramente asignada la persona responsable del mismo, que sta disponga de las herramientas automticas necesarias y se haya definido claramente el procedimiento.

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 Para que los datos sean de utilidad deben ser previamente procesados para que sean inteligibles y tiles desde la perspectiva de negocio.
Como resultado de todo ello los responsables del proceso de anlisis deben recibir los informes correspondientes en un formato eminentemente prctico (obviando informacin no relevante para el negocio) que permita su correcta interpretacin.

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 El anlisis de la informacin previamente digerida permite transformar a esta en conocimiento orientado a determinar cules son los aspectos susceptibles de mejora.

El principal objetivo del anlisis es comprobar que:

Se cumplen los SLAs. Los servicios son rentables y eficientes. Se siguen los procedimientos preestablecidos. Los servicios TI cumplen los objetivos propuestos y dan soporte a la estrategia de negocio.

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 El objetivo principal de estos informes es ofrecer inteligencia a la organizacin TI y sus clientes para mejorar la calidad del servicio y alinearlo con las necesidades de negocio.
Direccin. Gestores TI. Personal tcnico. Clientes y usuarios.

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 Todo este complejo proceso de Mejora Continua sera poco ms que una prdida de tiempo y dinero sino aseguramos que las medidas correctivas propuestas son correctamente implementadas.
Sin embargo, es conveniente establecer un calendario realista para la implementacin de dichas mejoras. No es siempre la mejor solucin poner en marcha simultneamente todas las mejoras propuestas.

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 Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos sin procesar,
Informacin (Information): que proviene del anlisis de un conjunto de datos.

Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y reflexin.
Sabidura (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin y datos disponibles.

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 La sabidura es el componente esencial en lo que respecta al proceso de Mejora Continua.

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 Establecer la visin

Se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organizacin. Saber de dnde partimos (organizacin, recursos, capacidades, procesos,) para poder utilizar ese estado como referencia de base.

Conocer el estado actual

Establecer objetivos cuantificables

A partir de la visin establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso. Establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP) que determine qu acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado. Determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos.

Planificar:

Comprobar Integrar los cambios:

Asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organizacin permitindonos as reiniciar el ciclo con nuevo impulso.
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 El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

Hacer: implementar la visin preestablecida. Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados.

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 Una mejora propuesta no siempre implica una mejora real.

Incluso tras exhaustivos procesos de anlisis y planificacin de las posibles mejoras se han podido obviar aspectos crticos o imponderables que pueden afectar negativamente a los servicios y procesos. Es indispensable disponer de metodologas y herramientas que permitan valorar las mejoras introducidas y comparar el estado de situacin antes y despus de la introduccin de los cambios

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 Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organizacin con aquellos que han sido considerados como mejores prcticas. Este anlisis puede ser realizado a distintos niveles:
Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia organizacin. Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con los estndares del sector.

Los resultado de este anlisis deben incluir:

Informacin sobre el rendimiento de la organizacin. Factores de xito y riesgos. Propuestas sobre nuevas lneas de actuacin.

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 El anlisis de brechas se basa en contrastar el estado de la situacin actual y el estado esperado o ideal. Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desea eliminar.
Este anlisis se puede realizar a diferentes niveles: estratgico, tctico y operativo

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 Es un mtodo diseado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organizacin en trminos de cumplimiento de su plan estratgico. El Cuadro de Mando Integral (CMI) propone analizar la actividad de una organizacin respecto a diferentes perspectivas:
Financiera Clientes Procesos

Innovacin y Aprendizaje

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Donde deseamos llegar?

Visin y objetivos del negocio

Donde estamos ahora? Como podemos mantener el impulso Como podemos llegar a donde queremos llegar?

Diagnostico y evaluacin

Proceso de cambio

Como sabremos que hemos llegado?

Mtricas

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 Un importante punto de partida, para destacar la mejora es importante establecer las lneas de base como marcadores o puntos de partida para su posterior comparacin.

Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio o proceso debe mejorarse.

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 Debe ser establecido en cada nivel:

Metas y objetivos estratgicos, Tcticas proceso de madurez

Mtricas operacionales y
KPIs

Si no es establecido inicialmente:
La primera medicin de los esfuerzos se convertir en la base de referencia.

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 Este rol es esencial para un programa de mejora exitoso.

El CSI Manager es responsable en ltima instancia del xito de todas las actividades de mejora.

Este nico punto de verificacin, junto con la competencia y la autoridad prcticamente garantiza el xito de un programa de mejora.

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 Es reconocido que el uso de una herramienta de Service Management es esencial , pero no significa que sea una implementacin obligatoria.
Una herramienta deber ser usada para soportar los procesos.

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Automatizacin de rutinas Eficiencia en el uso de recursos , inclusive el humano Modelos analticos Simulaciones Aplicar los modelos de CSI Self Help Work flow Control Remoto Dataminig CASE tool Distribucin en Implementacin Auditorias Discovery and Detection

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