Nombre del alumno: JOSE GPE.

CADENAS SANCHEZ

Matricula: 109417

Grupo: IA36

Nombre de la materia: NORMAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Nombre del docente de la materia:  Jose Guadalupe Rivera Ordoñez

Nombre de la actividad: Análisis del nivel de implementación de los

principios de la gestión de la calidad

Tepic, Nay. A 19 de Abril de 2020

Página 1 de 6
Empresa de estudio (Empresa donde laboro): John Deere

a) Revisar los principios B1, B2, B3 y B4 del anexo B de la norma ISO9004:2009 y

argumentar de qué manera la empresa caso de estudio cumple (o no) con cada
principio.

B.1 Generalidades y B.2 Principio 1: Enfoque al cliente

Las presentes Políticas tienen por objetivo definir las responsabilidades, lineamientos y
disposiciones generales a las cuales deberá apegarse el personal involucrado según la
norma ISO9004:2009.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender

las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer los requisitos del cliente
y esforzarse en exceder las expectativas del cliente, por ello se pretende hacer
tácticas mercadólogas para medir la satisfacción del cliente.

El contacto despues de la venta de Maquinaria del Humaya está diseñada con el

objetivo de:

 Aumentar el indicador de contacto despues de la venta.

 Mejorar la experiencia del cliente con el distribuidor
 Crear buenas relaciones a largo plazo con los Clientes.

Es responsabilidad del personal involucrado cumplir las siguientes políticas:

Para mejorar este indicador tenemos que darle seguimiento a los 6 contactos despues
de la venta.

I.- Asesor de ventas realiza entrega del equipo en físico: El asesor de ventas tiene la
obligación de entregar el equipo en campo.

Página 2 de 6
II.- Marketing realiza llamada al cliente: El departamento de marketing realiza encuesta a
un mes aproximado de haber sido entregado el equipo.

III.- Departamento de Servicio realiza telemarketing: El departamento de servicio realiza

una llamada al 2 mes para ofrecer promociones, pólizas de mantenimiento, garantía
extendida, y/o sus servicios.

IV.- Asesor de venta contacta al cliente: Asesor de venta tiene la responsabilidad de

visitar al cliente en un plazo aproximado de 4 meses y registrar visita en zoho con el
asunto de visita de satisfaccion equipo vendido.

V.- Industrias John Deere, realiza contacto al cliente: Personal de John Deere realiza
encuesta al cliente 6 meses promedio después de haberse entregado el equipo

VI.- Marketing realiza seguimiento a casos de John Deere y/o llamada de agradecimiento
según sea el caso: Sí se genera un caso en el contacto anterior, marketing realiza
acciones para asegurar el seguimiento y solución al caso; en caso de no haberse
gestionado un caso, se realiza una llamada de agradecimiento al cliente.

B.3 Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual las personas pueden llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

La principal característica del nuevo enfoque en los líderes en JOHN DEERE, vendría a
ser que el aseguramiento de la calidad no es suficiente, además debe lograrse a bajo
coste, lo que exige que las cosas se hagan bien a la primera, hacer los procesos un
poco mejor cada día y minimizar el control a posteriori, en resumen “introducir la mejora
continua de la calidad en los procesos y en los productos a través de la personas que
se encuentran como lider en el corporrativo y del trabajo en equipo” (Ishikawa) Los
rasgos más característicos del CWQC-SECCIONAL - ISO9004:2009 son:

 Orientación real y completa hacia el cliente: se convierte en el eje central del sistema
de calidad y su percepción en la medida definitiva de la misma.

 Mejorar el diseño del producto y la gestión de los procesos: sistema en el que la

calidad es lo primero, en vez de buscar beneficios o ahorros cortoplacistas.

 Mejora Continua y filosofía Kaizen: El objetivo final el cero defectos.

Página 3 de 6
 Eficacia en la gestión del tiempo: la gestión de procesos no sólo busca mejorar la
calidad y reducir costes, sino reducir el tiempo en el que los nuevos productos llegan al
mercado, sin necesidad de aumentar el stock.

 Extender el control de calidad a toda la cadena de valor: el CWQC involucra no sólo

al departamento de fabricación y diseño, sino también a los de marketing, soporte,
compras o logística, adoptando un enfoque horizontal de la organización.

 Utilización de las herramientas introducidas por el enfoque CCT, como el ciclo PDCA
de Deming, pero con un enfoque de equipo. Para conseguirlo, Ishikawa propone
“fomentar el desarrollo de relaciones horizontales a lo largo de toda la empresa
mediante una estructura organizativa matricial por divisiones y funciones”.

 Gestión basada en hechos y datos, la idea básica sería la observación profunda y

cuidadosa de la realidad para luego aplicar el análisis estadísticos a dichos hechos
registrados. Mediante esta técnica se trata de evitar errores muy comunes que suceden
en los procesos de fabricación, como ideas preconcebidas basadas en conocimientos o
experiencias previas ó la toma de decisiones basadas en la mera intuición.

 Compromiso, participación y cesión de autonomía a los empleados, la filosofía

japonesa del CWQC trata de conseguir que todos los miembros de la organización
tengan la convicción de que la calidad es lo primero, incentivando el autocontrol y el
compromiso en la resolución de errores.

 Liderazgo de la dirección, su papel ya no se limita a estar comprometido con las

tareas de calidad, sino también a asignar recursos para los diferentes proyectos de
mejora, aplicar las nuevas herramientas en las labores de dirección e impulsar la
formación de todos los trabajadores en las técnicas de resolución de errores.

 Control de calidad en acción: a la labor de estandandarización, control y mejora de

procesos, se unen ahora labores de asistencia técnica de la dirección al resto de
departamentos, al mismo tiempo que la planificación de la calidad, la coordinación de
los diferentes equipos multidisciplinares, el desarrollo del programa de formación y el
mantenimiento de un sistema de información que alimente acciones sobre las áreas de
mejora.

B.4 Principio 3: Participación de las personas

Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen en beneficio de la organización.

Dentro de los factores a valorar para poder evaluar el grado de preparación de una
empresa ante la implantación de un enfoque como la GCT sería comprobar la

Página 4 de 6
homogeneidad, que los diferentes niveles jerárquicos de la organización, muestran
respecto a la calidad. Ya que los individuos actúan en base a sus percepciones, es
importante que todos dentro de la empresa contemplen los mismos objetivos y exista un
consenso sobre lo que la calidad significa y cómo debe ser gestionada. Cambiar la cultura
organizativa significa dotar al conjunto de los miembros de la empresa de un sistema de
valores compartidos, e implantar un método robusto comúnmente aceptado, de forma que
se mantenga así a lo largo del tiempo.

La Gestión de la Calidad Total puede, por tanto concebirse como la aplicación integral de
un sistema de dirección constituido por un conjunto de programas en los que participa y
está comprometido todo el personal de la empresa trabajando en equipo, así como los
grupos de interés externos, integrados en un esfuerzo cooperativo liderado por la
dirección para lograr varios propósito: crear o añadir valor para los diferentes agentes de
la cadena, lograr ventajas competitivas y configurar una cultura organizacional de forma
que se mantengan los logros a largo plazo.

Los principios que guían este enfoque de gestión de calidad y el proceso de cambio
organizativo han sido clasificados de múltiples y muy variadas formas, sin embargo, es
fundamental su sistematización, ya que dichos elementos gestionados de forma correcta y
alineada con los objetivos de la empresa impulsan la mejora de la competitividad
empresarial.

Por tanto y pese a no existir un sistema de principios comúnmente aceptado, se puede

definir la Gestión de la Calidad Total a partir de una serie de valores:

 Orientación estratégica a la creación de valor

 Orientación al cliente

 Liderazgo y compromiso de la dirección

 Visión global y horizontal de la dirección

 Orientación a las personas y desarrollo de sus competencias

 Orientación a la cooperación

 Orientación al aprendizaje y a la innovación

 Orientación ética y social Para lograr llevar a la práctica con éxito los principios básicos
del enfoque GCT, las organizaciones deberán desarrollar un método sistemático.

Página 5 de 6
En la figura 3.7 se observan las principales prácticas y técnicas entre las cuales las
organizaciones pueden escoger para implantar dichos principios. Varias de ellas serán
objeto de estudio al profundizar en los modelos que se usan habitualmente para su
implantación den las diferentes empresas.

Documento confidencial con enfoque informativo**

Página 6 de 6