CASO PRÁCTICO

Lina María Carrasquilla Vela

Fundación Universitaria Iberoamericana

Máster Internacional en Auditoria y Gestión Empresarial

DD132 – Hank Kolb, Director de Aseguramiento de la Calidad

Abril 2021
 1. Luego de leer el punto y contrapunto, responsa los siguientes

interrogantes:

a. ¿Cuáles son las causas de los problemas de calidad de la línea Greasex?

Equipo de trabajo: Este no posee formalmente capacitación para operar las máquinas

y ejecutar el proceso productivo, por el contrario, se realiza la capacitación durante la

elaboración del Greasex generando márgenes de error que finalmente afectan los resultados y

reputación de la Compañía.

Equipos Productivos: Adaptaciones de los equipos existentes para la producción del

producto Greasex, sin embargo, la elaboración requiere precisión en algunos pasos del

proceso productivo que las máquinas actuales no poseen y que a pesar de los esfuerzos del

equipo de mantenimiento la máquina presenta reemplazos en lagunas piezas vitales para su

funcionamiento.

Repuestos: Teniendo en cuenta que la maquinaria utilizada en la producción de

Greasex no es la adecuada y, por el contrario, ésta ha sido adaptada, es por ellos que

presentan daños recurrentes en piezas vitales para su funcionamiento. Por tanto, el

departamento de compra realiza la requisición de repuestos que han llegado con deficiencias,

pero debido a la premura la Compañía toma la decisión de aceptarlas. Situación que genera

deficiencias en el producto terminado.

Empaque: Desde el área de investigación de mercado se solicitaron cambios en el

empaque los cuales se realizaron sin efectuar previamente pruebas en cuanto a la

compatibilidad del Greasex y el reconocimiento ante los clientes, para se tiene una

incertidumbre de las situaciones que se podrían generar en el envasado del producto.

Responsabilidades asumidas: De acuerdo con los líderes del proceso productivo de

Greasex, tienen conocimiento de las situaciones que se han generado por cada una de las
 falencias presentadas y, sin embargo, no consideran que los efectos puedan ser significativos

lo cual es totalmente equivoco.

Sin embargo, es importante tener debidamente definido e identificado el objetivo

general alineado a las metas establecidas por la Compañía, el cuales es vital divulgarlo a cada

uno de los colaboradores de hacen parten de la organización llegando al sentido de

pertenencia de cada uno de ellos.

b. ¿Qué pasos en general debe dar Hank para establecer un programa de

mejoramiento continuo en la Compañía?

Para establecer un programa de mejoramiento que le permita identificar los procesos que

requerirán su atención de manera urgente, así como encontrar la mejor forma de resolverlos,

deberá tener en cuenta los siguientes pasos:

1. Definir los objetivos: Se deben definir los objetivos que se desean

alcanzar y alinear el programa de mejora continua a éstos.

2. Medir y analizar los resultados: Definir e implementar métricas y/o KPI

´s que permitan obtener y conocer los resultados de cómo se encuentran operando los

procesos actualmente, permitiendo así identificar cuáles son las debilidades y

fortalezas.

3. Comparativa de resultados: A partir de la información y el conocimiento

de los datos históricos de todos los procesos de la organización, es importante realizar

comparaciones entre resultados, para ir encontrando qué situaciones y momentos han

sido más beneficiosos en la empresa.

4. Simplificar procesos: Además de resolver los problemas que se presenten

en los procesos de la empresa, la mejora continua también busca simplificarlos, tanto

para evitar las pérdidas de tiempo y costos como para aumentar su productividad.
 5. Involucrar al equipo de trabajo: En la optimización eficaz de los

procesos es necesario vincular a tus colaboradores, con el fin de que conozcan y se

capaciten en las nuevas metodologías. Es muy importante, contar con el respaldo de tu

equipo, pues serán ellos quienes garanticen el éxito de tu plan de mejora continua.

6. Evaluación periódica del plan de mejora continua:  A partir de la

evaluación y análisis de los resultados de cada proceso modificado, será posible

identificar el éxito de las estrategias que se implementaron para la optimización. Este es

el parámetro para ajustar las mejoras que puedan no estar alcanzando los objetivos

establecidos.

7. Análisis y feedback de los resultados: A partir de la evaluación y análisis

de los resultados de cada proceso modificado, será posible identificar el éxito de las

estrategias que se implementaron para la optimización. Este es el parámetro para ajustar

las mejoras que puedan no estar alcanzando los objetivos establecidos.

Aun cuando se establezcan programas, pasos, actividades para diseñar e implementar un

programa, considero que lo más importante es que los colaboradores tengan en su ADN la cultura

organizacional y sentido de pertenencia lo que hará más practico el lograr que el o los programas

implementados logren un éxito sostenido.

c. ¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?

Considero que la situación primordial en la que debe enfocar y direccionar el trabajo es la

falta de compromiso y pertenencia de los colaboradores a través del fortalecimiento del

Liderazgo y Compromiso.

Lo anterior genera que la Dirección debe participar, dirigir y apoyar al personal para

contribuir a la eficacia del sistema de gestión de calidad, a través de algunos aspectos relevantes

como:
  Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación

a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

 Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos

de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con

el contexto y la dirección estratégica de la organización;

 Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de

la calidad en los procesos de negocio de la organización;

 Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en

riesgos;

 Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de

la calidad estén disponibles;

 Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y

conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

 Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos;

 Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a

la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

 Promoviendo la mejora;

 Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su

liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

d. ¿Qué otras alternativas, adicionales al programa de mejoramiento, debería

implementar Hank para mantener un estándar de calidad adecuado?

 Considero que las siguientes alternativas ayudarán a que el programa de mejoramiento

tenga una estabilidad o incremento el estándar de calidad:

 Benchmarking:

El Benchmarking es un método de comparación de los procesos de una organización con

los que realiza otra, escogida por ser representativa de las mejores de su clase. Sus objetivos y

características principales son:

a. Pretende mejoras rápidas en procesos ineficientes que precisan cambios

mayores.

b. Se centra en procesos y prácticas, no en productos.

c. Requiere planificación y documentación precisa de los procesos que se van

a abordar.

d. Es un proceso sin fin puesto que ser “el mejor” es un concepto dinámico.

e. Requiere de un compromiso explícito de la Dirección en su disposición al

cambio y en el apoyo a la globalidad del proceso.

Los métodos de seguimiento y mejora pueden generarse desde la propia organización con

un ámbito de aplicación circunscrito a la misma (benchmarking interno), o recurrir al exterior

para buscar modelos de referencia (benchmarking externo).

Benchmarking interno: Comparaciones que se realizan dentro de la propia organización

para identificar dónde ciertos procesos son más eficientes; constituye el paso previo para conocer

los estándares iniciales; requiere procesos descentralizados y facilita la obtención de la

información buscada.

Benchmarking externo: Proceso continuo de medición y comparación de las

operaciones o procesos internos de una organización con otras organizaciones líderes del sector,
para conocer qué acciones deben realizarse con el fin de emular su nivel de logro o excelencia. Es

una herramienta para establecer dónde se deben asignar los recursos de Mejora. A partir del

conocimiento de cómo y con qué prácticas efectúan sus procesos otras organizaciones, se pueden

mejorar procesos claves y acelerar la capacidad de innovación y cambio. Aspectos determinantes

en la apertura de la organización al exterior son el impulso de la Dirección, y la participación de

los profesionales dispuestos a aprender de otros y a competir para satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes

 Auditorias de Calidad:

Una auditoría de calidad es un examen metódico e independiente que se realiza para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones

previamente establecidas, y si las mismas están implantadas de forma efectiva y son adecuadas

para alcanzar los objetivos. El concepto auditoría lleva implícito el de evaluación que, lejos de

identificarse con un proceso de inspección, debe ser entendido como un instrumento de análisis y

mejora con el objetivo de ‘convertir los datos en información a través del análisis de los mismos’.

Además, la auditoría debe ser la antesala de la Mejora Continua, al proporcionar un sistema de

control permanente que permite identificar las áreas problemas e incorporar soluciones de

mejora.

Debe ser metódica, es decir, seguir un procedimiento previamente establecido. De esta

forma, se garantizará el logro de los objetivos previamente planificados y se podrán comparar los

resultados, además de minimizar el sesgo de la subjetividad del auditor y las influencias del

auditado.

Por otra parte, sólo desde la cultura de la actividad sistemática y protocolizada, e

incorporando a profesionales de distintos ámbitos y estamentos, se podrá evitar el significado

prescriptivo y sancionar que a veces se le ha adjudicado a la auditoría.

Debe ser realizada por personas independientes al servicio o área que se va a auditar. Pero

éste no debe ser un aspecto que limite, sino que el término independencia debe ser ampliamente

respaldado y a veces reemplazado por el de objetividad y conocimiento. Deben ser las

instituciones las que, con un espíritu de mejora continua, garanticen la objetividad del proceso y

fomenten la cultura entre los profesionales

 Método Kaizen:

El Método Kaizen fue desarrollado en Japón, tras la Segunda Guerra Mundial, ante la

necesidad del país de alcanzar a las potencias occidentales y estar en condiciones de competir

económicamente con ellas.

Si atendemos a la traducción literal del término, Kai (改) significa “cambio”, y Zen (善)

“mejora”.

Se basa en un enfoque caracterizado por los siguientes rasgos distintivos:

 Mejora en pequeños pasos

 Mejora sin grandes inversiones

 Mejora con la participación de todos los miembros de la organización

 Mejorar actuando, implantando rápidamente las mejoras

 El Método Kaizen es, por tanto, lo opuesto a la conformidad, y su principal objetivo es

erradicar todos aquellos desperdicios, despilfarros o ineficiencias que se puedan dar en los

sistemas productivos, y que se pueden incluir en alguno de los grupos de categorías siguientes:

 Excesos de producción

 Defectos

 Inventarios

 Transportes

 Demoras

 Procesos innecesarios

Su filosofía es que no debe pasar un solo día sin que se haya hecho alguna clase de

mejora.

Esta metodología destaca, además, sobre otros sistemas de gestión, porque puede ser

aplicable no sólo a nivel empresarial o de negocios (enfoque desde el que lo estamos analizando),

sino también a nivel personal o social.

En el primer caso (el empresarial o de negocios), el Método Kaizen se caracteriza,

también, por utilizar una filosofía de involucración global de toda la empresa, incluyendo, por

tanto, a todos sus miembros; así como a todas las fases del proceso productivo.

Pero siempre desde un enfoque básico, sin pretender grandes cambios, sino de forma

gradual, ordenada y paulatina, pero que al aplicarse o implicar a todos los miembros de una
organización y a todas las fases de un proceso productivo, desemboca necesariamente en un

incremento global de la productividad.

Son pequeños cambios que, de forma progresiva, se irán asentando en los procesos,

mejorándolos, y llegando a alcanzar grandes objetivos.

 Citas bibliográficas

Bantú Group - Julio 27 del 2020 https://www.bantugroup.com/blog/como-hacer-un-plan-

de-mejora-continua-para-tu-empresa

Autor (sf) https://www.nueva-iso-9001-2015.com/5-1-liderazgo-y-compromiso/

Autor (sf) http://www.ephpo.es/Procesos/GUIA_DISENO_MEJORA/5.pdf

Autor (sf) https://www.educadictos.com/gestion-de-la-calidad-metodo-kaizen/