SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA EN

MEDICINA GENERAL EN LA UPSS CENTRO DE SALUD SANTA TERESA E. S.

E CAMU PRADO

SILVIA BANDA PEREZ

SILVIO ESPITIA AYALA
ANA MUÑOZ GALEANO

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE ENFERMERIA
ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
CERETE
2014
 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA EN
MEDICINA GENERAL EN LA UPSS CENTRO DE SALUD SANTA TERESA E. S.
E CAMU PRADO

SILVIA BANDA PEREZ

SILVIO ESPITIA AYALA
ANA MUÑOZ GALEANO

TRABAJO PARA OPTAR EL GRADO DE ADMINISTRACION EN SERVICIOS

DE SALUD

MILTON PAYAREZ
ASESOR

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE ENFERMERIA
ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
CERETE
2014
 TABLA DE CONTENIDO

PAG

INTRODUCCION.....................................................................................................5

1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA.......................................................................6

1.1 MISION………………………………………………………………………………..7

1.2 VISION…………………………………………………………………………………7

2. JUSTIFICACION..................................................................................................8

3. OBJETIVOS........................................................................................................10

3.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................10

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.............................................................................10

4. MARCO DE REFERENCIA................................................................................11

4.1 MARCO TEORICO...........................................................................................11

4.2 SATISFACCION DEL USUARIO.....................................................................11

4.3 CALIDAD …………….......................................................................................14

4.4 CALIDAD EN SALUD……………………………………………………………….15

4.5 BASES CONCEPTUALES DE LA ACREDITACION DE INSTITUCION

PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD……………………………………….16

4.6 GARANTIA DE CALIDAD.................................................................................16

4.7 MEJORAMIENTO CONTINUO.........................................................................16

4.8 ATENCION CENTRADA AL CLIENTE.............................................................16

4.9 DECRETO 1011 DE 2006………………………………………………………….17

4.9.1 NORMATIVIDAD PARTICIPACION CIUDADANA……………………………18

4.9.2 NORMAS VIGENTES SOBRE EL USUARIO DE SALUD….

…………………………………................................................................18

4.9.3ANTECEDENTES EN
COLOMBIA……………..........................................................................................19

4.9.4 LEY 100 DE 1993………………………………..............................................26

4.9.5 BRINDAR INFORMACION A LOS USUARIOS…………………………..…..27

4.9.5 PORQUE Y PARA QUE INFORMAR..........................................................27

4.13 BENEFICIOS PARA EL USUARIO................................................................12

4.14 BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR..........................................................12

4.15 ESTRATEGIAS DE CALIDAD.......................................................................12

5. MARCO CONTEXTUAL.....................................................................................14

6. MARCO LIMITANTE..........................................................................................15
7. MARCO LEGAL.................................................................................................16

8. DEFINICION OPERACIONAL DE TERMINOS..................................................17

9. DISEÑO METODOLOGICO...............................................................................18

9.1 TIPO DE INVESTIGACION..............................................................................18

9.2 POBLACION OBJETO.....................................................................................18

9.3 MUESTRA........................................................................................................18

9.4 FUENTES DE DATOS......................................................................................18

10. RESULTADOS DEL ESTUDIO........................................................................19

CONCLUSIONES...................................................................................................23

RECOMENDACIONES...........................................................................................24

BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................25
ANEXOS……………………………………………………………………...................26

INTRODUCCION

La consulta externa es una de las puertas de entrada a a los servicios de salud,

en ella encontramos a personas que pertenecen a diferentes programas de salud,
hipertensión, diabetes, control prenatal, crecimiento y desarrollo, planificación
familiar, salud reproductiva, enfermedades crónicas y respiratorias.

El objetivo primordial de este servicio de consulta externa es ofrecer servicio de

calidad a los usuarios mediante un personal altamente calificado, responsable,
honesto, amable y ético que sea capaz y oportuna, que contribuya a una
excelente promoción y prevención y curación de la enfermedad.

La calidad de la atención en la prestación de los servicios de salud, debe ser una

de la mayores preocupaciones de las personas que tienen la responsabilidad de
ofrecer los servicios y una necesidad de quienes los requieren; es así , como la
relación personal de salud – usuarios, debe ser base fundamental de una buena
práctica asistencial.
En el área administrativa de la salud, la satisfacción que demuestren los
usuarios con respecto a la buena atención se considera un indicador de calidad
de los servicios que presta la institución.
Ante la necesidad de ofrecer mejores servicios de salud y tener elementos para
incrementar la satisfacción de los usuarios subsidiados en la E. S. E CAMU
PRADO en la UPSS puesto de salud santa teresa, se decidió llevar a cabo este
estudio cuyos objetivos son evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios
subsidiados en el servicio de consulta externa en medicina general, en la
oportunidad de cita, tiempo de espera para recibir la consulta de atención,
evaluar el trato que recibe por parte del personal de salud; todo con el propósito
de hacer un análisis de la situación de los usuarios y emitir recomendaciones
para las mejoras continuas de la institución.

1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

El Centro de salud santa teresa de la E. S. E CAMU DEL PRADO fomenta trabajo

en equipo, eficiencia, eficacia y responsabilidad personal y profesional, su lema
siempre es:”¡ un servicio social para tu bienestar¡. Según su lema la institución se
destaca por brindar un buen servicio a toda la comunidad ceretana prestando
servicios de baja complejidad.
El centro de salud santa teresa cuenta con una coordinadora de SIAU servicio de
información y atención al usuario, esta dependencia existe para estar al servicio
del paciente y su familia.
para dar a conocer los diferentes servicios que brinda la Institución, su calidad,
ventajas y condiciones para que así los Usuarios puedan satisfacer de una buena
prestación del servicio. El sistema de información que tiene la Empresa es la
apropiada para la prestación de un servicio de Salud porque siempre brinda la
oportunidad para mejorar y promover la imagen de la Empresa ante la comunidad.
La Institución cuenta con un buzón de sugerencias que permite evaluar algunas
quejas y reclamos que por escrito son depositadas en este, mediante el trámite de
quejas y reclamos de los usuarios en relación con los servicios recibidos, se busca
conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfacción.
 1.1 MISION

Somos una empresa social de baja complejidad que presta servicios integrales en
salud a toda la comunidad con trato humanizado, calidez y compromiso para
alcanzar la satisfacción total de los usuarios.

1.2 VISION

Seremos en el 2018 una empresa acreditada, líder en la prestación de los

servicios de salud en la región, posicionándonos en el mercado con un
reconocimiento por la calidad, la oportunidad y la seguridad de nuestros usuarios,
con eficacia operativa y financiera en un ambiente de trabajo confiable.
 2. JUSTIFICACION

El proceso de atención como generador de satisfacción o insatisfacción del

usuario, representa una exigencia para las instituciones prestadoras deservicios
de salud. Se hace necesario entonces contar con herramientas que, cumpliendo
con las más altas especificaciones del rigor científico, arrojen información
permanente, confiable y útil y que permitan medir la percepción que tiene el
usuario acerca de la calidad del servicio que recibe. Adicionalmente las
condiciones de competencia en las que se desarrolla hoy el mercado de la salud, y
por la normatividad misma enmarcada en el Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad (SOGC) obligan a medir permanentemente determinados indicadores con
orientación al mejoramiento continuo.

El Decreto 1757 nos señala que las Empresas Promotoras de Salud y las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud Públicas y Privadas establecen un
servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad
Social en Salud; haciendo referencia principalmente a las propuestas de gerencia
del servicio o mecanismos que permitan atender quejas, reclamos y expresiones
que respondan y mejoren el servicio al cliente o usuario, además las instituciones
deberán tener un sistema de atención e información de usuarios a través de una
atención personalizada donde exista un control de calidad tanto del régimen
contributivo como del subsidiado. La Ley 100 de 1993 la Normatividad legal
vigente obliga a las Instituciones a establecer un servicio de atención a los
usuarios, un servicio de recepción de quejas y reclamos, mecanismos para
evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, formular un plan de garantía de
servicios, garantizar la seguridad de los usuarios y abrir espacios de participación
social, el establecimiento de los principios de libre competencia, libertad de
elección, eficacia y eficiencia como nuevos paradigmas que enmarcan la
prestación de los servicios en las empresas sociales del estado, trabajar en busca
de la plena satisfacción de los usuarios resaltando la calidad y ventajas de los
servicios que ofrece la ESE, lo cual puede colocar a la empresa en condiciones de
privilegio dentro del mercado de salud. La ESE está obligada a suministrar a los
usuarios la información necesaria para tratar de satisfacer y de igual forma regular,
armonizar las relaciones asegurador – prestador-usuario-comunidad. La finalidad
es mejorar el nivel de satisfacción al usuario frente al servicio y por otra parte
pretende que
La ESE se consolide como un sistema empresarial autónomo. El estudio es de
vital importancia por cuanto se debe tener en cuenta al recurso humano ya que es
el quien entrega todo de sí para prestar un adecuado servicio a la comunidad y
optimizar su trabajo siendo el eje fundamental para sacar adelante la empresa en
la cual labora.
 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Establecer el grado de satisfacción de las expectativas de los usuarios respecto
a la calidad percibida en la prestación de servicios en consulta externa en
medicina general en la UPSS santa teresa E. S. E CAMU PRADO Departamento
de Córdoba

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios de consulta Externa en

medicina general en la UPSS santa teresa E. S. E CAMU PRADO, por medio del
buzón de sugerencias.

Conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida

en los servicios de salud, identificando su percepción sobre los atributos de
calidad de esa atención y los factores determinantes de satisfacción o
insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de mejora continua.
 4. MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO TEORICO

4.2 SATISFACCION DEL USUARIO

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar
servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su
comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en.

• El hecho de que el usuario procure o no procure atención.

• El lugar al cual acuda para recibir atención.

• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.

• El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de

servicios.

• El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y

• El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los

demás.

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino

también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si
el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención
de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en
encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no
significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las
expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que está satisfecho porque
quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en
el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque
responde positivamente a la palabra "satisfecho".

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados
son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles
bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta
seriamente.

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas

pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho,
reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas,
procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que
constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de
médicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios
e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen
ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios,

no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección
de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencionó
anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos
independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios
como las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de
efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no
refleje el proceso de prestar atención. En general existen dos tendencias, de
evaluación de la satisfacción del usuario; una de ellas privilegia métodos, técnicas
e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en
parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra
parte da cierta critica a la aparente superficialidad de los métodos cuantitativos
donde los problemas y las causas fundamentales muchas veces no emergen o
quedan encubiertos, en tal sentido promueven la utilización de métodos y técnicas
cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los problemas de calidad
percibidos por los usuarios, así como de sus potenciales soluciones.

Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para
conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el
parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinión general
de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas más utilizadas en los
servicios de salud son las de satisfacción realizadas tras la realización del proceso
de atención.

Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más
exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen
amplia preparación y experiencia en su manejo. En cualquier caso también es
importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente pueden producir
por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios institucionales
extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite
profundizar la información sobre problemas previamente detectados por métodos
cuantitativos.

A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes

maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las entrevistas de
salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que sucedió durante la
consulta, en vez de evaluarlo. En las entrevistas a fondo y en las discusiones de
grupo focal se puede indagar para obtener información detallada, en lugar de
hacer preguntas generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario
anónimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar
servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición discutible
que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.

4.3 CALIDAD:
La calidad de atención medica ha sido definida de diversas maneras, en 1980
Donbedian una de las personas más reconocidas en este campo, define una
atención de alta calidad como “Aquella que se espera, una medida comprensible
del bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de las ganancias
y pérdidas que concurren en el proceso de atención en todas sus partes, también
se refiere a las múltiples facetas del concepto calidad: calidad técnica, calidad
interpersonal, calidad individual y calidad social y ha profundizado en las
relaciones entre calidad y cantidad y entre beneficios y riesgos, pero que en el
manejo de un problema especifico de salud, la buena calidad puede resumirse
como el tratamiento que es capaz de lograr el mejor equilibrio entre los beneficios
de salud y los riesgos.”(1). La intencionalidad de la Acreditación en salud se
establece con el artículo Tercero del Decreto 1011 del 3 de Abril de 2006, el cual
establece que “Las acciones que desarrolle el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad SOGCS se orientaran a la mejora de los resultados de la atención en
salud, centrados en el usuario, que van mas allá de la verificación de la existencia
de estructura o de la documentación de procesos los cuales solo constituyen
prerrequisito para alcanzar los mencionados resultados.”(2).
El Mejoramiento continuo de la calidad en el Sistema Único de Acreditación en
salud apuntan más allá del desarrollo de acciones que cumplan en lo formal con
los requerimientos establecidos por los estándares de acreditación y cuando el
ente acreditado otorga a una institución el certificado de acreditado en salud,
centra sus acciones en el usuario certificándole que cuando acuda a recibir
servicios en la institución acreditada tendrá una altísima probabilidad de recibir
una atención en salud de excelencia, por encima del que ofrece el nivel promedio
de las instituciones similares en el país y exponiéndose al mínimo de riesgos
derivados de la atención en salud.
______________________________________
(1)Donabedian calidad de Atención 1980
(2)Decreto 1011, Artículo Tercero; Abril del 2006
4.4 CALIDAD EN SALUD
“Calidad, la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien
producido o de un bien prestado, que les hace capaces de satisfacer las
necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que
cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor
acerca del producto o servicio en cuestión.” (3).
Se considera que un bien o u servicio con calidad cuando logra su fin, que es
satisfacer las necesidades de los consumidores. Aquellos que no se logra no se
consideran de calidad, cliente que no sale satisfecho de un consultorio no percibirá
que fue atendido de buena manera. No importa lo que el profesional piense o de lo
que este convencido. Tampoco importaran ante los ojos del paciente, los
resultados médicos que obtenga del tratamiento recomendado, el profesional de
salud podrá creer que trabajo calificadamente, pero si no satisfacía las
necesidades del paciente, este no lo volverá a buscar porque no recibió servicios
de calidad, habrá menos satisfacción y mas desagrado.

_______________________________________
(3) Decreto 1011, Artículo Tercero; Abril del 2006
 4.5 BASES CONCEPTUALES DE LA ACREDITACION DE INSTITUCION
PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD.

4.6 GARANTIA DE CALIDAD

Un Sistema de Garantía de Calidad implica el conjunto de acciones sistemáticas,

continuas y deliberadas, dirigidas a evitar, prevenir y resolver oportunamente
situaciones que pueden afectar de manera negativa la obtención de los mayores
beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.
Estas acciones se relacionan con el diseño del sistema de salud, con la gestión
que se lleve a cabo para que este diseño cumpla sus objetivos con la información
que se recoja para mirar su desempeño y con las acciones que se emprendan
para corregir sus deficiencias.

4.7 MEJORAMIENTO CONTINUO

El mejoramiento continuo es una filosofía y un sistema gerencial, que involucra los

gerentes el primer nivel directivo y los profesionales de la salud en el
mejoramiento continuo de los procesos para alcanzar mejores resultados en la
atención de sus clientes/usuarios.

4.8 ATENCION CENTRADA AL CLIENTE

Cuando se aplica el mejoramiento de calidad, la meta es identificar, satisfacer y

exceder las expectativas y necesidades de los usuarios, de sus familias, del nivel
directivo de los profesionales de la salud y de la comunidad. Para el éxito en la
implementación del mejoramiento continuo en calidad, la organización debe
orientar sus acciones hacia los usuarios. Esta transición de los prestadores de
servicios de atención hacia el enfoque de satisfacer a sus usuarios, implica un
compromiso Continuo de la organización para hablar con ellos, entenderlos,
traducir las necesidades en productos y servicios para verificar si los resultados de
la atención cumplieron con dichas expectativas y promover acciones de
mejoramiento.

4.9 DECRETO 1011 DEL 2006

Se refiere al “sistema obligatorio de garantía de calidad de atención en salud del

sistema general de seguridad social en salud. Las acciones que desarrolle el
SOGCS se orientaran a la mejora de los resultados de la atención en salud,
centrados en el usuario.” (4).
Para mejorar la calidad la calidad de atención y evaluar, deberá cumplir con las
siguientes características: Accesibilidad, Oportunidad, Seguridad, Pertinencia y
continuidad. Según el Artículo 36 se establecerá un Programa de Auditoria para el
mejoramiento de localidad de la atención de salud que comprenda como mínimo
los siguientes procesos:

1. Auto evaluación de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad

evaluara sistemáticamente la suficiencia de la Red, el desempeño del Sistema de
Referencia y Contrarreferencia, garantizara que todos los Prestadores de
Servicios estén habilitados y que la atención brindada se de con las características
establecidas en el Artículo tercero.
2. Atención al usuario. Se evaluará la satisfacción de los usuarios con respecto al
ejercicio de sus derechos, acceso, oportunidad y calidad de los servicios.
En el Artículo 38 menciona sobre el mejoramiento de la calidad de la atención de
salud, procesos de auditoría externa que le permitan evaluar sistemáticamente los
procesos de atención a los servicios por parte de los Prestadores de servicios de
salud.
___________________________________________________________
(4)Decreto 1011, Sistema Obligatorio Garantía Calidad en Salud del 2006
4.9.1 LA NORMATIVIDAD SOBRE PARTICIPACION CIUDADANA

En el Articulo 2 de este Decreto determina las formas de participación en salud y

define la participación social como “El proceso de interacción social para intervenir
en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos para
la gestión y dirección de los procesos basada en los principios constitucionales de
solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de bienestar humano y
desarrollo social.”
En el Artículo 3 señala que las de Empresas Promotoras de Salud y las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud públicas, privadas o mixtas,
deberán establecer un servicio de atención de los afiliados y vinculados al Sistema
General de Seguridad Social de Salud, haciendo referencia en las propuestas del
gerente de servicio o mecanismos que permitan atender sugerencias, quejas y
reclamos que mejoren el servicio al cliente o al usuario.
En el Artículo 5 se establece que las Instituciones Prestadoras de salud, públicas,
mixtas o privadas, garantizan un sistema de información y atención a los usuarios
a través de la atención personalizada que contara con una línea telefónica con
atención permanente, para que atienda, sistematice y canalice tales
requerimientos.

4.9.2 NORMAS VIGENTE SOBRE EL USUARIO DE SALUD

El usuario se define como la base del Sistema General de Seguridad Social en
Salud como clientes a los que va dirigido el servicio esencial de la salud, con lo
cual adquieren un papel determinante como agente regulador del sistema. A pesar
de los diferentes espacios abiertos por la Constitución y la Normatividad vigente
de los usuarios siguen en desventaja, frente a los demás actores del sistema,
especialmente por el grado de desinformación y comprensión de los cambios que
se han dado en el sector, lo cual constituye el principal obstáculo para su
participación en el interior del sistema. La existencia de un usuario débil en su
participación facilita las amenazas y debilidades existentes en las acciones de
control a las entidades que hacen parte del SGSSS. El usuario es el principal
agente de control desde la perspectiva de nuestra investigación y las normas que
regulan su participación en el sistema.
A continuación haremos una descripción de las normas relacionadas con el papel
de los usuarios el cual fue elaborado por la Superintendencia Nacional de Salud
complementando el grupo de promoción y afiliación por la Dirección General de
Aseguramiento del Ministerio de Protección de Salud.

4.9.3 ANTECEDENTES EN COLOMBIA

En 1991, con la aprobación de la nueva Constitución Política, se estableció que 'la
seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio, prestado bajo la
dirección, coordinación y control del Estado', que aplica los principios de
descentralización, universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia y calidad que
debe tener el servicio de salud en Colombia. Esta nueva disposición modificó el
Sistema Nacional de Salud, vigente desde 1975, organizado básicamente en tres
subsistemas: 1) salud pública; 2) los Seguros Sociales y, (que estaba administrado
por el Instituto de los Seguros Sociales y las cajas de previsión) y 3) el Subsistema
Privado de Servicios. El nuevo modelo, a través de la Ley 60 de 1993, definió las
competencias y los recursos para los diferentes entes territoriales, y la Ley 100 de
1993, creó el nuevo Sistema General de Seguridad Social en Salud y dentro de
éste se estableció la Acreditación en Salud como mecanismo voluntario para
mejorar la Calidad de los Servicios de Salud, mediante el Artículo 186 de la Ley
100 de 1993, disposición que fue ratificada por el Artículo 42.10 de la Ley 715 de
2001.
A comienzos de los años 90, el Ministerio de Salud, con el apoyo de la
Organización Panamericana de la Salud, OPS, y diferentes organizaciones del
sector (Ascofame, Asociación Colombiana de Hospitales, Seguro Social,
Superintendencia Nacional de Salud, Centro de Gestión Hospitalaria, entre otros),
elaboraron un “Manual de Acreditación de IPS”, tomando como referencia el
“Manual de Acreditación de Hospitales para América Latina y el Caribe”, publicado
por la OPS en 1991. El manual fue aplicado por el Seguro Social y por el
Ministerio de Salud, el Centro de Gestión Hospitalaria e ICONTEC, en un grupo
amplio de instituciones del Seguro y otras, en una prueba piloto.
Posteriormente, en agosto de 1994 el Ministerio de Salud emitió el Decreto 1918,
en el que se estableció la operación de un Consejo Nacional de Acreditación. Sin
embargo, este decreto no fue aplicado, el tema de la Acreditación fue pospuesto y
el manual no fue difundido.
En 1996, el Ministerio expidió el Decreto 2174, derogado posteriormente por el
Decreto 2309 de 2002, en el cual se reglamentó por primera vez, el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad para las EPS e IPS y se definió la Acreditación
como un procedimiento sistemático, voluntario y periódico, orientado a demostrar
el cumplimiento de estándares de calidad superiores a los requisitos mínimos de
prestación de servicios de salud.
Aproximadamente cuatro años más tarde, el Ministerio de Protección Social
contrató la realización de un estudio para evaluar y ajustar el Sistema de Garantía
de Calidad de las EPS e IPS, en el que se estudiaron los avances desarrollados
en la Acreditación de instituciones de salud en 12 países con igual o mayor
desarrollo al de Colombia, los principios desarrollados por la ISQua (International
Society for Quality in Health Care), con su programa ALPHA, (Agenda for
Leadership in Programs for Health Care Accreditation), como una guía a tener en
cuenta por los organismos de Acreditación en Salud que desearan avalar su
programa de Acreditación en el ámbito mundial(Véase el Anexo 2).
Con base en este estudio, la experiencia del Centro de Gestión Hospitalaria en
Colombia, del Consejo Canadiense de Acreditación en Salud, Qualimed, una
empresa mexicana y el entonces Ministerio de Salud, se diseñó el Sistema Único
de Acreditación en Salud para Colombia, después de una amplia discusión en el
ámbito nacional, varias reuniones de consenso y una prueba piloto tanto en IPS,
como en EPS. El Sistema Único de Acreditación en Salud se reglamentó en la
Resolución 1474 de 2002 como uno de los componentes del Sistema de Garantía
de Calidad en Salud (SOGC)
Es importante anotar que la primera reglamentación del SOGC se realizó en 1996
con la expedición del Decreto 2174 y posteriormente con el Decreto 2309 de 2002
(derogado),  en el que se dispone:
 El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de
instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y
sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y
mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.

El decreto  1011 de 2006 establece La Calidad de la Atención en Salud como "la

provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera
accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta
el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la
adhesión y satisfacción de dichos usuarios", para efectos de evaluar y mejorar la
Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS deberá cumplir con las siguientes
características:
 Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios
de salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
 Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios
que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o
su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de
servicios en relación con la demanda, y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
 Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos,
instrumentos y metodologías, basadas en evidencia científicamente
 probada, que pretenden minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en
el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
 Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios
son menores que los beneficios potenciales.
 Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades,
basada en el conocimiento científico.”
En el mismo Decreto en mención se definen como componentes del SOGC para
los Prestadores de Servicios de Salud y Entidades Administradoras, los siguientes:
 La habilitación de IPS y EPS, que consiste en una evaluación externa, de
carácter gubernamental y obligatoria, orientada a garantizar unas
condiciones mínimas de seguridad, de manejo del riesgo y de dignidad para
los usuarios, sin las cuales no se pueden ofrecer ni contratar servicios de
salud, cuya vigilancia es de la competencia del Estado, específicamente de
las Direcciones Territoriales de Salud.
 La Auditoría para el mejoramiento de la calidad, identificada como una
herramienta básica de evaluación interna, continua y sistemática del
cumplimiento de estándares de calidad complementarios a los que se
determinan como básicos en el Sistema Único de Habilitación. Los
procesos de auditoría son obligatorios para las direcciones
departamentales, distritales y municipales de salud, cuando actúan como
aseguradoras, las instituciones prestadoras de servicios de salud, las
entidades promotoras de salud del régimen contributivo y subsidiado, las
entidades adaptadas y las empresas de medicina prepagada.
 La acreditación en salud como el conjunto de entidades, estándares,
actividades de apoyo y procedimientos de autoevaluación, mejoramiento y
evaluación externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar el
cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las instituciones
 prestadoras de servicios de salud, de las entidades promotoras de salud del
régimen contributivo y subsidiado, las entidades adaptadas y las empresas
de medicina pre pagada, que voluntariamente decidan acogerse a este
proceso.
 El sistema de información para los usuarios, que permitirá estimular la
competencia por calidad entre los agentes del sector y orientar a los
usuarios en el conocimiento de las características del sistema, en el
ejercicio de sus derechos y deberes, así como de los niveles de calidad de
los Prestadores de Servicios de Salud, las Entidades Promotoras de Salud
del Régimen contributivo y Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las
Empresas de Medicina Pre pagada, para que puedan tomar decisiones
informadas en el momento de ejercer sus derechos en el Sistema General
de Seguridad Social en Salud.
Así mismo, en el decreto se describen las funciones de la Entidad Acreditadora y  
los estándares que deben cumplir las IPS y EPS que opten por esta evaluación.
En concordancia, es importante comprender que la acreditación en salud es uno
de los componentes del sistema, que se articula con los otros para garantizar la
calidad de la atención en salud y proveer servicios accesibles y equitativos, con un
nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la
adhesión y satisfacción del usuario, bajo el control y tutela del Ministerio de la
Protección Social. Los estándares de todo el sistema deben ser ajustados de
manera progresiva de tal forma que, poco a poco, el país incremente el nivel
global de la calidad en los servicios de salud.
El Ministerio de la Protección Social, mediante la Resolución 0003557 del 19 de
noviembre de 2003, designó a ICONTEC como Entidad Acreditadora para el
Sistema Único de Acreditación (SUA) y adjudicó el contrato de concesión 000187
de 2003 para desarrollar, implantar, dirigir, orientar, actualizar y mejorar dicho
sistema
El Sistema Único de Acreditación es un componente del Sistema de Garantía de
Calidad, que se pone a disposición de los prestadores de servicios de salud, EPS,
ARS y empresas de medicina repagada que voluntariamente quieran demostrar
cumplimiento de altos niveles de calidad, es decir, por encima de las condiciones
mínimas que establece el Sistema Único de Habilitación.
Los estándares que se aplicarán evalúan procesos tales como respeto a los
derechos de los pacientes, acceso al servicio, atención clínica y soporte
administrativo y gerencial, en las instituciones que prestan servicios de salud y que
quieran participar en el proceso de acreditación. Estas disposiciones están
reglamentadas en la Resolución 1474 y en su anexo técnico.
El Ministerio de la Protección Social, a través de la Resolución 003557 del 19 de
noviembre de 2003, adjudicó el concurso de Méritos MPS-03-2003 que designa al
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, como entidad
acreditadora para el Sistema Único de Acreditación (SUA).

  2006-05-26

Decreto 1011 de 2006

(3 de abril)

 Decreto 1011 de 2006 (3 de abril).pdf

2004-08-26

Ley100

LEY 100 DE 1993

 Ley100.pdf
2006-05-26

Res 1043

Habilit 3 abril 2006

 Res 1043 Habilit 3 abril 2006.pdf

2006-05-26

Res 1043 de 2006

(Anexo Tecnico 1)

 Res 1043 de 2006 (Anexo Tecnico 1).pdf

2006-05-26

Res 1043 de 2006

(Anexo Técnico 2)

 Res 1043 de 2006 (Anexo Técnico 2). pdf

2006-05-26

Res1445

Res1445

 Res1445.pdf
2006-05-26

Res 1445 de 2006

(Anexo Tecnico 1)

 Res 1445 de 2006 (Anexo Técnico 1). pdf

2006-05-26

Res 1445 de 2006

(Anexo Técnico 2)

 Res 1445 de 2006 (Anexo Técnico 2).pdf

2006-05-26

Res 1446

S.inform 8 mayo 2006

 Res 1446 S.inform 8 mayo 2006.pdf

2006-05-26

Res 1446 de 2006

(Anexo Técnico)

 Res 1446 de 2006 (Anexo Técnico).pdf

2008-11-26

Res 3960 de 2008

 Res 3960 de 2008.pdf

2012-02-22

Res 0123 de 2012

 Res 0123 de 2012.pdf

2012-02-22

Res 0123 de 2012

 Manual estándares ambulatorios y hospitalarios 2012.pdf

  2007-11-26

Guía Práctica de preparación para la Acreditación en Salud

 Guía preparación acreditación MPS

4.9.4 LEY 100 DE 1993

En el Artículo 153 numeral 9 establece mecanismos de control para garantizar a
los usuarios calidad en Atención Oportuna, Personalizada, Integral y Continúa con
los Procedimientos y Practica Profesional, tanto en las Entidades territoriales como
en EPS, ARS e IPS. Así mismo en el Articulo 186 regula que el Gobierno Nacional
propicionarà la conformación de un Sistema de Acreditación de las IPS, para
brindar información a los usuarios sobre su calidad.

4.9.5 BRINDAR INFORMACION A LOS USUARIOS

“Es el proceso mediante el cual se dan conocer a los usuarios, aspectos
relacionados con los servicios que la ESE brinda, su calidad, garantías requisitos y
condiciones para la prestación, con las cuales pueden hacer un mejor uso de los
servicios, formar sus criterios a cerca de la calidad de los mismos y elegirlo como
el prestador de su preferencia.”

4.14 PORQUE Y PARA QUE INFORMAR

La ESE, está obligada a suministrar a los usuarios la información necesaria para
tratar de satisfacer sus solicitudes y regular y armonizar las relaciones asegurador-
prestador-usuario-comunidad relacionados con las condiciones administrativas,
legales, técnico científico, éticos y los deberes y derechos que se adquieren por el
hecho de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atención en salud. La
finalidad de este proceso tiene un interés de mejorar el nivel de satisfacción del
usuario frente al servicio y pretende que la E.S.E se consolide como un sistema
empresarial autónomo.

4.15 BENEFICIOS PARA EL USUARIO

 Satisfacer sus necesidades de información.

 Adquirir o fortalecer su confianza en los servicios que recibe de la ESE
 Eliminar o disminuir la ansiedad que generen los servicios de atención clínica
y administrativa.
 Mejorar la accesibilidad a los servicios de salud y la oportunidad en la
atención.
4.16 BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR
 Divulgar y promocionar sus servicios y calidad de los mismos.
 Ganar confianza de los usuarios.
 Eliminar barreras a la accesibilidad de los usuarios.
 Posicionar a la ESE en el mercado de la salud.
 Integrar el proceso de atención del usuario con los procesos de
aseguramiento.
 Promover el uso adecuado de los servicios.
 Publicar el portafolio de recursos de servicios de salud.

4.17 ESTRATEGIAS DE CALIDAD

Muchas acciones en el mundo se encaminan a la transformación que logra incluir

la calidad de la salud para concretar acciones por el bienestar colectivo. Así otras
estrategias son avaladas por la OPS donde fomentan acciones de calidad en el
mejoramiento de la salud. Todas las entidades que prestan servicios de salud
están comprometidas a brindar servicios eficientes y efectivos asegurando a la
población un bienestar completo y constante, a demás los profesionales deben
brindar una atención de calidad a todas las personas sin distinción de clase social,
sexo, religión etc.
El usuario es la persona que debe estar informada sobre los diversos
procedimientos que se le van a realizar y estos deben ser brindados con calidad
como lo establece el Artículo 199 de la ley 100 de 1993, entre otros reglamenta la
periódica evaluación de la calidad de los servicios y la satisfacción al usuarios.
Retomando el Artículo tercero del Decreto 1011 de 2006 encontramos las
características de calidad de atención de salud, donde dice: “La calidad de
Atención en Salud está dada por el conjunto de Características Técnico,
Científicas, Financieras Humanos y Materiales que deben tener los servicios de
salud bajo la responsabilidad de las personas e Instituciones, que integran el
sistema y la correcta utilización de los servicios por parte del usuario con la
atención recibida.” (7).

5. MARCO CONTEXTUAL
Esta Investigación se llevara a cabo en el servicio de consulta externa de la UPSS
SANTA TERESA E. S. E CAMU PRADO Municipio de Cerete Departamento de
Córdoba
dispone de diferentes servicios, en el servicio de consulta externa en medicina
general es donde se desarrollara nuestra investigación.

6. MARCO LIMITANTE
Los posibles limitantes que se pueden dar en el desarrollo de la investigación
pueden ser: La no colaboración por parte de algunos usuarios y otro puede ser el
tiempo limitado para el desarrollo de nuestro trabajo de investigación.
______________________________________________
(7) Decreto 1011 de 2006 Sistema de Garantía de Calidad

8. DEFINICION OPERACIONAL DE TERMINOS

CALIDAD DE LA ATENCION: Es prestar servicios de salud en forma

Integra, adecuada y oportuna.
EFICACIA: Desarrollo de una labor propuesta sin medir tiempo o respuesta.
EFICIENCIA: Aprovechamiento Optimo de los recursos.
INTEGRAL: Brindar un servicio que cubran las necesidades del usuario en
Todos los aspectos.
OPORTUNIDAD: Es el tiempo en que transcurre desde que el paciente pide
La cita hasta ser atendido al servicio que necesita.
SERVICIO DE SALUD: Todas las acciones de Promoción, Prevención,
Diagnostico, Tratamiento y Rehabilitación que genera una organización y su
Personal satisface las necesidades de una población.

9. DISEÑO METODOLOGICO

9.1 TIPO DE INVESTIGACION

El presente estudio pertenece al Campo de la Investigación Cuantitativa-
Descriptivo, porque trabaja basada en la recolección de datos, como medio para
analizar, identificar la satisfacción de los usuarios que reciben atención en
Consulta externa en medicina general en la UPSS santa teresa E. S. E CAMU
DEL PRADO
9.2 POBLACION OBJETO: Usuarios que asisten al servicio de Consulta Externa
en la UPSS santa teresa E. S. E CAMU DEL PRADO
9.3 MUESTRA: nivel de satisfacción o insatisfacción que expresaron los usuarios
que hicieron uso del Servicio de consulta externa en medicina general.
9.4 FUENTES DE DATOS
Encueta realizada a los 100 usuarios que hacen uso del servicio de consulta
externa en la UPSS

10. RESULTADOS DEL ESTUDIO

Nuestro estudio se baso en la en la resolución 2003 del 28 de mayo del 2014 por
lo cual se definen los procedimientos y condiciones de los prestadores de
servicios de salud y el decreto 1011 de 2006 donde se define el sistema
obligatorio de garantía a la calidad.
En lo cual en materia de Indicadores de Calidad permite evaluar la oportunidad en
la prestación de servicios de salud de las Instituciones Prestadoras del Servicio de
Salud, los Indicadores de Calidad y los respectivos estándares en los procesos
prioritarios atención de servicios de salud y atención del usuario.
Además el centro de salud santa teresa en dirección de la E. S. E CAMU DEL
PRADO bajo sus directivas administrativas esta realizando evaluaciones
constantes para la Habilitación según el Decreto 1011 AUDITORÍA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

ANEXOS

ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION

Fecha: Día Mes Año

Nombre del establecimiento de salud:____________________________________

Percepción del usuario respecto a la atención recibida.

1. ¿Durante su permanencia en el establecimiento como lo trataron?

Bien Mal No opina

2. ¿El médico le realizo un examen físico para ver su condición de salud?

Si No No opina

3. ¿El personal que lo atendió le explico sobre el examen que le iban a

realizar?

Si No No opina

4. ¿El personal que lo atendió le explico claramente el resultado de la consulta

o problema de salud?
Si No No opina

5. ¿Si le formularon medicamentos le explicaron para que eran y cómo

usarlos?
Si No No opina

6. ¿Le dieron recomendaciones de cómo cuidar su salud?

Si No No opina

7. ¿El horario de atención del establecimiento le parece conveniente?

Si No No opina

8. ¿Cómo fue el tiempo que usted espero para ser atendido?

 Mucho Poco Suficiente No opina

9. ¿Le parecen cómodos los ambientes del establecimiento?

Si No No opina

10. ¿Durante su consulta se respetó su privacidad?

Si No No opina

11. ¿El establecimiento se encuentra limpio?

Si No No opina

12. ¿Se sintió satisfecho con la atención?

Si No No opina

1- A la pregunta: ¿Durante su permanencia en el establecimiento como lo

trataron?
 Trato en el establecimiento de salud

Bien
Mal
No opina

El 100 % de los pacientes encuestados, respondieron que los trataron bien esto
es una muestra satisfactoria de lo cual se puede decir que el establecimiento de
salud cuenta con un personal idóneo y con un excelente talento humano.

2-A la pregunta: ¿El médico le realizo un examen físico para ver su condición de
salud?
 Le practicaron examen fisico para ver su condicion
de salud

si
no

El 50 % de los pacientes encuestados respondieron de forma afirmativa y el 50 %

restantes respondieron de manera negativa de lo anterior se puede inferir que en
muchos casos el médico dedica más tiempo a hacer preguntas llenar la historia
clinica que a reconocer al paciente o que el tiempo de consulta es muy corto lo
cual es de vital importancia tener en cuenta para mejorar.
3-A la pregunta ¿El personal que lo atendió le explico sobre el examen que le iban
a realizar?

Le explicaron sobre el examen a realizar

No
27%

Si
73%

De acuerdo a la información que muestra el grafico se puede decir que los

usuarios son informados de los procedimiento que se le van a realizar después
del diagnostico medico lo que muestra en su mayoría satisfacción en la prestación
del servicio con un 73% de la población encuestada.
4-A la pregunta: ¿El personal que lo atendió le explico claramente el resultado de
la consulta o problema de salud?

Le explicaron claramente su problema de salud

No opina
3%
No
6%

Si
91%

El 91% de los pacientes encuestados respondieron afirmativamente, el 6%

respondió negativamente y el 3% decidió no opinar. Lo cual es un resultado
satisfactorio para la entidad de salud ya que el 91% de la población está
satisfecha porque el médico le explica con claridad lo referente con su problema
de salud, diagnostico y tratamiento de la enfermedad.

5-A la pregunta: ¿si le formularon medicamentos le explicaron para que eran y

como usarlos?
Al formularle medicamentos le explicaron para que eran
y su uso

No opina
11%

No
25%

Si
64%

Atraves de este grafico se puede ver que solo El 64% de los pacientes
encuestados tienen claridad sobre el uso de los medicamento de acuerdo al
diagnostico y tratamiento dado por el profesional de la salud, y esto es un
resultado bueno, pero también es preocupante que el otro 56% incluyendo a los
que decidieron no opinar de la población encuestado no se le de esta información.

6-¿Le dieron recomendaciones de cómo cuidar su salud?

 Recomendaciones como cuidar su salud

No opina
11%

No
25%

Si
64%

El grafico arroja un El 64 % de personas que reciben recomendaciones u

orientaciones acerca de cuidar su salud lo cual podemos ver refleja el programa
de PYP y el interés del médico en el paciente. Por lo cual hay un vacio
considerable del 46% de los pacientes incluyendo a los que decidieron no opinar
que no reciben ningún tipo de recomendaciones, por lo cual hay que mejorar y que
los profesionales de la salud tengan en cuenta que la mejor imagen de la
empresa es un paciente.

7-A la pregunta: ¿El horario de atención del establecimiento le parece

conveniente?
 Conviene el horario de atencion

Si
No
No opina

El grafico arroja un porcentaje del 75% de los usuarios satisfechos con el horario
de atención del establecimiento de salud, lo que quiere decir que la entidad de
salud está cumpliendo con las expectativas de los usuarios amoldándose a su
tiempo.
8-A la pregunta ¿Cómo fue el tiempo que usted espero para ser atendido?

Tiempo de espera para la atencion

No opina
3%
Mucho
13%
Poco
17%

Adecuado
67%

El 13% de los pacientes encuestados respondieron que esperaban mucho, el 17%

respondió que su espera fue poca, el 67% respondió que el tiempo fue el
adecuado para su atención y solo el 3% se negó a opinar.

En este grafico nos da una visión clara en uno de los puntos de los cuales causan
nivel de satisfacción o insatisfacción donde solo el 13% de los usuarios expresa
que el tiempo de espera fue mucho, lo cual es de considerar para mejorar.

9-¿Le parecen cómodos los ambientes del establecimiento?

 Le parece comodo el establecimiento

No opina
8%

Si
92%

Atravez de los resultados arrojados por el grafico podemos ver que el 92% de los
usuarios expresa que el ambiente del establecimiento es cómodo y adecuado, lo
cual nos da a conocer que la UPSS santa teresa de la LA E. S. E CAMU DEL
PRADO está cumpliendo con lo establecido por la norma 2003 de 2014 con una
excelente capacidad instalada.
10-¿Durante su consulta se respetó su privacidad?

Se respeto su privacidad

No opina
13%
No.
4%

Si
83%

El 83% de los pacientes encuestados manifestó que durante la consulta se

respeto su privación lo que nos muestra que los profesionales de la salud está
cumpliendo con las políticas de la institución y respetando los derechos de los
usuarios esto es un resultado satisfactorio, y además se puede decir que se
cuenta con profesionales con una ética.
11-A la pregunta: ¿El establecimiento se encuentra limpio?

El establecimiento se encuentra limpio

No opina
11%

No
25%

Si
64%

Atraves del los porcentajes obtenidos El 64% de los pacientes encuestados

respondió que el establecimiento le parece limpio y esto es una buena percepción
ya que toda entidad de salud por higiene, salud y políticas de calidad debe estar
limpio, pero el 25% de los pacientes manifiesta que la institución no le parece
limpio lo cual es un punto a considerar para mejorar.
12-A la pregunta: ¿Se sintió satisfecho con la atención?

Se siente satisfecho con el servicio

No opina
11%

No
25%

Si
64%

El 64% de los pacientes encuestados se muestra satisfecho con el servicio

recibido esto muestra que se está prestando un servicio bueno, pero por otro lado
hay que crear planes de mejoras o planificación y creación de estrategias para
lograr el 100% de satisfacción de los usuarios.
 POLITICAS DE CALIDAD

Es nuestro compromiso como empresa social del estado, ofrecer un servicio con
un buen trato, efectivo y oportuno, enmarcado en la política de seguridad del
paciente y su núcleo familiar, procediendo por la satisfacción de nuestros usuarios
y clientes a partir de la comprensión de sus necesidades y buscando siempre
exceder las expectativas dentro del proceso de atención, sostenidos en los
requisitos del sistema obligatoria de la garantía de la calidad del sector salud
SOCGSS, teniendo como filosofía organizacional la mejora continua en todos los
procesos de la entidad. Esta política implica la adhesión y compromiso del talento
humano altamente competente y comprometido, manteniendo una relación
responsable con la conservación sostenible del medio ambiente.
La institución cuenta con el servicio de consulta externa y sus dependencias
pero para nuestra investigación de consulta externa en medicina general se
encuentra habilitado. ademas
La institución cuenta con un buzón de sugerencias el cual es un mecanismo de
comunicación directa para el seguimiento, control y mejoramiento continuo de los
servicios que se prestan en la gestión de los procesos del sistema de garantía
de la caliadad de la E. S. E lo cual demuestra el interés de parte de las
administrativas a conocer la opinión de los usuarios para así lograr responder a
sus inquietudes y lograr una mayor satisfacción de los usuarios con mejoramiento
continuo en la prestación delo servicio.
El centro de salud santa teresa de la ESE CAMU DEL PRADO cuenta con
excelentes instalaciones para prestar un servicio oportuno y con calidad.
Entrevista con el profesión de la salud donde pudimos verificar que la entidad
cuenta con las herramientas adecuadas para prestar su servicio además está
cumpliendo con lo establecido en la resolución 2003 de 2014 donde cuenta con
buenos equipos y buena capacidad instalada y un grupo de profesionales idóneos
para prestar un servicio con calidad y prontitud ya que en consulta externa en
medicina general cuenta con 6 médicos 3 en la mañana y 3 en la tarde
atendiendo a una población de 120 pacientes diarios lo que nos muestra un
indicador satisfactorio.

CONCLUSIONES