1.2.

Formulación del problema

¿De qué manera la seguridad y salud ocupacional influye en la atención al cliente en el

restaurante “Antojitos Grill” de Trujillo – Perú en el mes de mayo del año 2016?

1.3. Justificación del problema

El presente informe es realizado debido a los grandes problemas que se presentan en

las empresas de la ciudad de Trujillo, porque es común encontrar muchas de estas que
no prosperan debido a una falta de control, para esto, se estudiaron dos empresas:
Aldodiego&Co y “Antojitos Grill” seleccionando a la segunda ya que esta contenía
mayores problemas, tales como son en el área de atención al cliente en el cual se
encontraron varias fallas tales como el tiempo de espera, lo cual genera molestia en los
clientes, así como también la actitud del mesero que hace que los clientes salgan
insatisfechos del local, generando futuras pérdidas por su mala atención. En el otro
aspecto que viene a ser la seguridad y salud ocupacional se encuentra una en el que se
encuentra careciente de higiene y limpieza, así como también la falta de seguridad en el
aspecto de asaltos, generando inseguridad en sus clientes, de esta manera ellos no se
fidelizan con el restaurante haciendo que esta empresa no siga adelante y se estanque,
lo que podría causar que llegue a la quiebra.

Esta investigación se desarrolló para que determinar las fallas y puntos débiles de una
empresa de esta manera beneficiamos a la misma dándole nuestro diagnostico en el
cual estarían los aspectos que deben cambiar y/o renovar para que los clientes salgan
satisfechos y traigan a sus amistades o familiares, generando más ingresos a la empresa
y también que esta crezca.

Esta investigación es importante realizarla para que en un futuro como ingenieros

industriales y civiles respectivamente, ya que tendríamos experiencia en como
determinar con facilidad y solucionar los problemas que se presenten en el ámbito en el
que nos relacionemos como profesionales, de esta manera la empresa que nos contrate
quede satisfecho con nuestro rendimiento profesional.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo general

 Analizar de qué manera la seguridad y salud ocupacional influye en la atención al

cliente en el restaurante antojitos grill de Trujillo Perú en el mes de mayo del año 2016.

1.4.2. Objetivos específicos

  Evaluar la situación actual en la que se encuentra la empresa en el aspecto de
sanidad, como también de seguridad.
 Determinar cuáles son los factores internos y externos que influyen en la falla de las
áreas problemáticas.
 Analizar cómo influye el trato del personal a los clientes en el aspecto de las ganancias.

2. Marco teórico

2.1.Antecedentes

Se encontró el estudio realizado por Costa (2009) en sus tesis titulada “MEDICIÓN
DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE
VALOR” cuyo objetivo de investigación es medir la satisfacción del cliente del
restaurante Museo Taurino analizando la situación actual del restaurante en cuanto al
servicio, realizando un análisis de todas estas variables que intervienen en el servicio
como en el tiempo de demora, infraestructura, presentación de colaboradores y
pueden afectar su buen funcionamiento. Llegó a la siguiente conclusión:

“A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es

importante ya que así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, logrando
así aumentar el número de clientes y su parte financiera.

Así como también. Moreno (2012) en su tesis titulada “Medición de la Satisfacción del
Cliente en el Restaurante La Cabaña de Don Parce” con el propósito de que no sólo es el
producto físico que se adquiere, sino también el servicio recibido y el trato que el personal
brinda, así como la imagen que la persona que compra el producto o servicio puede llegar
a proyectar, de esta manera el cliente se debe sentir identificado con el establecimiento. Se
concluye que este estudio es pertinente ya que la empresa en la que se ha realizado el
estudio carece de la buena atención al cliente

A travez de esta investigación se obtuvo que tanto la atención y el producto que se ofrecen
son indispensables para tener una buena referencia del comensal.
Otra investigación realizada fue por Cárdenas (2012) en su tesis “CREACIÓN DE UN
RESTAURANTE TEMATICO” con la finalidad de dar el apoyo a la anterior tesis estudiada
infiere que: Todo el personal del restaurante debe mostrar amabilidad, bajo cualquier
circunstancia, saludar y agradecer, ni bien un cliente se acerca, el personal debe dejar la
actividad que realiza y atenderlo con la mejor disponibilidad posible, además que el piso, los
servicios higiénicos deben estar en completa limpieza de lo contrario es probable que el
cliente no vuelva, esta debe ser obsesiva, tener uniforme limpio. Es investigación ayudo a la
investigación de los procesos de atención al cliente ya que estos salen muchas veces
disgustados del establecimiento por una mala atención.

La finalidad de dar una buena atención al cliente es que siempre se debe estar atento a lo
que se necesiten, para que el cliente se lleve una buena imagen de la empresa y asi se
valla satisfecho y así pueda regresar con el mismo entusiasmo.

En el ámbito latinoamericano se encontró que según, Cárdenas (2011) en su tesis

“EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS PRÁCTICAS EN SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD
OCUPACIONAL EN EMPRESAS DE CONSTRUCCIÓN EN COLOMBIA” Afirma que En
Colombia la legislación sobre seguridad en el trabajo es muy amplia y corresponde a una
serie de convenios, leyes, decretos, resoluciones, circulares y decisiones, que aplican a
todos los sectores económicos. La legislación colombiana es amplia y robusta en lo
referente a garantizar la seguridad de los trabajadores, en el sector de la construcción. Sin
embargo no existe una línea específica de normas completas que en materia de seguridad
de los trabajadores permita favorecer sus condiciones laborales y disminuir los peligros
propios del sector a los que están expuestos.

La seguridad en el trabajo corresponde a una serie de leyes que generan que garantiza la
seguridad del trabajador en el sector construcción. Pero no existe una línea específica de
normas que favorezcan sus condiciones laborales.

Además, también en Ecuador según el “ANALISIS COMPARATIVO DEL SISTEMA DE

GESTION DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL MODELO ECUADOR CON LOS
SISTEMAS DE GESTION INTERNACIONALES Y, SISTEMATIZACION DE LA AUDITORIA
DE DIAGNOSTICO” afirma que los programas de mantenimiento deben ser coordinados
con los servicios de Salud y Seguridad, conociendo que muchos de los accidentes mayores
se producen al momento de realizar el mantenimiento de las instalaciones. Los planes de
emergencia y contingencia deben ser preparados con anterioridad para cada suceso que
contemple accidentes. La Organización establecerá y mantendrá procedimientos para la
identificación continua de los peligros, evaluación de los riesgos y la implementación de las
medidas de control necesarias.
Los programas de mantenimiento deben ser coordinados con los servicios de salud y
seguridad. Los planes de emergencia y contingencia deben ser preparados con anterioridad
para cada suceso que contemple accidentes.

Así que a partir de las dos variables estudiadas y a las tesis anteriores se concluye que
existen serios problemas en el restaurante “Antojitos Grill “como la insatisfacción al cliente y
falta de interés por parte del personal.