Vicerrectorado de

Investigación

TITULO DE ESTUDIO DE CASO

Mejora del proceso de atención al cliente en la empresa dental O&B
en la ciudad de Trujillo 2022

AUTOR(ES):
(orcid.org//0000-0002-2179-6752) – Escuela Profesional de Psicología
(orcid.org//0000-0002-7653-5260) – Escuela Profesional de Psicología
(orcid.org//0000-0002-8980-5248) – Escuela Profesional de Psicología.
Muñoz Sifuentes, Gonzalo (orcid.org//0000-0002-1194-5785) – Escuela
Profesional de Administración
Mag: ERICKA YOHANNA RODRIGUEZ LEYVA (orcid.org//0000-0002-4665-9236)
– Escuela Profesional de Enfermeria
(orcid.org//0000-0003-0212-6611) - Escuela Profesional de Derecho

ASESOR(A)(ES):
Mag: ERICKA YOHANNA RODRIGUEZ LEYVA (orcid.org//0000-0003-4634-
2148).

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN UCV:

Gestión de Operacionalizacion

Trujillo – Perú
2022
INTRODUCCION

A raíz de la alta competitividad a nivel empresarial, el proceso de atención al

cliente ha adquirido relevancia, por ende, es necesario brindar al consumidor un
servicio de calidad integral, con el fin de que marque cierta diferencia con otras
empresas, además se debe estar en constante cambio en miras de una mejoría
de los bienes y servicios.
Hacer referencia al termino de calidad implica dos tipos: interna y externa. La
primera alude a la forma de cómo se administra la empresa para brindar calidad
de sus procesos, productos y servicios. Potro lado el segundo tipo, es referente a
la percepción del consumidor, es decir lo que espera recibir del producto o
servicio. (López, 2005, como se citó en Núñez, López & Soliz, 2017).

La gestión basada en los procesos se presenta como una adecuada herramienta,

que puede considerarse como fundamental para orientar a una organización hacia
el logro de sus objetivos. (Mallar, 2020). Otro punto importante es lo señalado por
Bravo (2011), que define lo siguiente:

La gestión por procesos como una disciplina que ayuda a la dirección de la

empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y
hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la
confianza del cliente. Visto así, la gestión por procesos es una forma de
organización diferente de la clásica organización funcional, ya que los
procesos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se
basa la propia organización.

Según lo citado anteriormente da entender que la gestión permite a la empresa,

en este caso Dental O&B alcanzar sus metas de modo que sea más productiva,
mejorando sus servicios. Por ejemplo, para el brindado de información existen dos
modos: Virtual y Presencial. La empresa dental O&B emplea más a fondo el
segundo, resultando un punto a favor, porque el manejo de este tipo de empresa
requiere especial atención, por lo que distintos consultorios emplean esta
modalidad para la atención del paciente. Sin embargo, no quiere decir que
dejemos de lado lo virtual, pues entendemos el alcance que tiene.

El proceso de atención, al momento de brindar información presencialmente

permite disminuir la desconfianza y temor que pueda surgir, ya que, algunos
visitantes pueden sentirse nerviosos y desconfiados, por ello, este modo permitirá
proporcionar seguridad y confianza al interactuar directamente. Además, resulta
sustancial mejorar la atención, la cual rodea distintos aspectos, desde el momento
de ingreso hasta la salida, a continuación, mencionaremos algunos: otorgamiento
de informes, uso de instrumentos adecuados, establecimiento en buenas
condiciones, medidas de prevención contra el covid 19, especialistas preparados,
etc.

Por todo lado es necesario realizar un estudio en la empresa dental O&B ubicada
en la ciudad de Trujillo, departamento la Libertad, que permita valorar el nivel de
satisfacción de los usuarios, alusivo a la calidad del servicio y atención que
reciben, de este modo se podrá tomar decisiones encaminadas a la mejora
continua.

Dental O&B, está dedicada a ofrecer un lugar único y distinto de los demás,
hemos creado un espacio seguro y diferente, para que resulte una experiencia
positiva y relajada, contamos con profesionales capacitados que atenderán a
todos de forma familiar; buscando la tranquilidad y satisfacción del consumidor.
Para lograr esto se llevó a cabo diferentes procesos teniendo como objetivo:
cumplir con los estándares de calidad, brindar atención eficiente siendo famosa
por su calidad y gestión.

El problema identificado de la empresa Dental O&, es que, debido a la alta

demanda de nuestros servicios, surgen percances debido al tiempo, ya que,
muchas veces los clientes no asisten a la cita programada o llegan después de la
hora de su cita, lo cual genera retraso e incomodidad con los demás pacientes.
En ese sentido se ve perjudicada la atención brindada por factores externos.
Según la entrevista realizada a la recepcionista manifiesta que existe una falta de
personal encargado de ello, puesto que hay días en que el centro odontológico se
encuentra saturado y se necesita más ayuda en la labor. Sumado a ello los
pacientes suelen retrasarse en su hora correspondiente.

Para corroborar la información antes mencionada se pidió la opinión de los

clientes habituales manifestando que, si es cierto que suele estar atestado el lugar
y que por distintos motivos que suceden en el transcurso del camino no pueden
llegar a la hora pactada.

Al consultar la opinión del gerente, aludió que podría evitarse este contratiempo si
es que se respeta los cronogramas, dejando un plazo flexible de 5 minutos,
pasando dicho tiempo, se reprogramaría la cita pendiente.

En ese orden de ideas, es indispensable comentar que la empresa sigue con lo

que dispone el indecopi que viene a ser la autoridad competente para la
protección del consumidor la cual busca fomentar mejores decisiones de
consumo, garantizando la protección de la salud y seguridad de los
consumidores. Además, en nuestro sistema peruano contamos con el Código de
Protección y Defensa del Consumidor “LEY Nº 29571” específicamente en su
artículo 18, el cual manifiesta lo siguiente:

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un

consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso. (Congreso de la Republica,
2010, p.17).

En síntesis, la empresa dental O&B busca cumplir con estos parámetros que
exige la norma, brindado información verdadera e idónea respecto a nuestros
servicios como odontopedaitrìa, cirugía, exodoncia, imageneologìa y consultas
en la clínica integral dentro del campo odontológico, conjuntamente con la
participación de los estudiantes de la facultad de Odontología como prácticas
pre profesionales.

La presente investigación describe el problema presentado, lo que se busca y

los fundamentos orientados a la mejora continua del proceso de atención. La
ejecución de este proceso es de suma utilidad para perfeccionar y mejorar el
crecimiento y atención de la empresa dental, ya que, al promover esta
estrategia será de mucho provecho.

Dicha propuesta beneficia en si a la misma empresa, desde los trabajadores en

recepción, a los mismos doctores y a los consumidores, ya que seguir una
adecuada organización contribuirá a aumentar la calidad del servicio.

El estudio de caso se justifica en base a la mejora de servicio, ya que al

implementar de forma eficiente estrategias de mejora, ayudara a incrementar la
productividad. A la vez se justifica de forma social y esto debido a que
contribuye a que los ciudadanos cuenten con buena salud bocal.

El diseño de la investigación es de tipo descriptivo, donde se recolecto

información y realizo encuestas conformadas por el gerente, recepcionista y
pacientes evaluados en el centro odontológico.

Según Veiga, Fuente & Zimmermann (2008):

En los estudios descriptivos, el investigador se limita a medir la

presencia, características o distribución de un fenómeno en una
población en un momento de corte en el tiempo, tal sería el caso de
estudios que describen la presencia de un determinado factor ambiental,
una determinada enfermedad, mortalidad en la población, etc., pero
siempre referido a un momento concreto y sobre todo, limitándose a
describir uno o varios fenómenos sin intención de establecer relaciones
causales con otros factores. La primera finalidad de estos estudios,
 como bien indica su nombre, es describir la frecuencia y las
características más importantes de un problema de salud en una
población. (p. 3).

El presente trabajo tiene como objetivo general proponer el aumento de

personal capacitado en beneficio de la comunidad en el proceso de mejora de
servicio en la empresa dental O&B – 2022, evaluando cada área que sea
necesaria para el adecuado funcionamiento de la organización. Además, como
objetivos específicos se plantea explicar el procedimiento desde el momento de
ingreso del paciente el cual ayudará a notar cuales son las fallas latentes en la
atención. Otro objetivo sería el hecho de afianzar el uso de las redes sociales,

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO

En el mapa de procesos de compra y adquisición de equipos y medicamentes

odontológicos reflejado en la figura 02, consta de 4 actividades las cuales son:
pedidos de materiales, verificación del producto, confirmación del pedido y
emisión de facturas. Por otro lado, tenemos el mapa de procesos de servicios al
consumidor, plasmados en la figura 01 cuenta con cuatro procesos: brindado de
información, realización del tratamiento y pago del mismo, y realización del
llenado de historia clínica. Además, en la columna dos hace mención sobre el
paciente nuevo y continuador. Aquel sujeto que realiza su llegada a la clínica por
primera vez, con motivo de efectuar una consulta y obtener una resolución de lo
que le aqueja, configuraría como paciente nuevo, pero también está el paciente
continuador que viene a ser aquel que ya se ha realizado algún tratamiento previo
en la clínica y vuelve para proseguir con lo que aún está pendiente. Respecto al
paciente nuevo pueden surgir dos situaciones: la primera es que al momento de
brindarle información puede decidir si se va a realizar un tratamiento o no, así
como lo señala la figura 05, que a la vez nos habla sobre la persona encargada
de brindar la información y absolver dudas que viene hacer la recepcionista,:
aquella que dentro del establecimiento tiene bajo su cargo, ciertas funciones
como: el brindado de información al paciente que lo solicite, reservación de las
citas odontológicas de los pacientes, recepcionar las llamadas que realizan
algunos pacientes, ejercer el cobro de los tratamientos realizados.
En la misma figura podemos observar que en triaje: que es la sala, donde existe
un encargo de ingresar en la historia clínica los datos de los pacientes, en dicho
registro se plasma lo correspondiente a: DNI, la enfermedad actual, si existe
precedentes de enfermedades respecto a sus familiares y a su persona; los
resultados de un examen físico. Luego de ello, esta el área de consultorio: que es
una parte de la clínica donde el especialista conjuntamente con un asistente
pasara a explicar cuál es el problema dental que presenta para pasar a ejecutar el
tratamiento.

Por otro lado, en el cuadro de proceso de recursos humanos de la figura 03,

estipula tres actividades: primero se selecciona a los candidatos, luego se
observan sus cualidades para verificar si encajan en el perfil del puesto al que
postulan. Tenemos también el sistema de la figura 07, proceso recursos humanos
que empieza con el reclutamiento del personal a través de una convocatoria: que
vine a ser la etapa donde se elabora un buen perfil profesional de quien solicita el
puesto disponible, cumpliendo con lo necesario que la empresa necesita. Así
mismo está el modo de reclutamiento: en primera es dentro de la clínica en donde
los trabajadores de la clínica recomiendan a algunos profesionales para el puesto.
En segunda se da aviso a través de afiches, carteles o en el periódico, también se
efectúa por medio de las páginas web oficiales de la empresa o por redes
relacionados a lo laboral, por ejemplo, linkedin, bumeran, etc.
Posterior a ello se pasa a seleccionar el personal: que es el momento en que se
recoge los CV de los que pasaron las etapas anteriores, de todos ellos solo serán
recibidos algunos. Aquellos quienes cumplieron con el perfil que se busca, serán
llamados por la empresa por vía telefónica o correo personal. Es por ello, que es
importante que se seleccione al mejor profesional, por tal motivo es necesario que
pase por un periodo de prueba. Aquí tendrá que probar que es apto en el
desarrollo de su labor, poniendo en práctica el conocimiento que ha adquirido a lo
largo de su carrera, además de que es una persona con ética y valores. Y para
culminar se da la realización de la contratación.
En el cuadro de la figura 04 de proceso de tesorería, donde se reflejan 3 tareas:
pago de impuestos, personal y servicios, en donde la secretaria se encarga de los
cobros respectivos delos tratamiento realizados a los pacientes, en ese mismo
desenlace se emite el recibo por honorario, para finalizar realiza la rendición de
los ingresos y egresos del gerente. En síntesis, se encarga de pagar los
impuestos a la SUNAT y otros. Así mismo tiene que pagar los recibos de luz a
Hidrandina y de agua a Sedalib, además del pago a PROSEGUR para que brinde
seguridad a la empresa Dental O&B. De todos los pagos realizados se obtiene las
boletas, comprobante de pagos y facturas. Como consta también en la figura 08 el
proceso.

La figura 06, plasma el flujograma de compra de materiales y/o insumos, en la

cual comienza con una solicitud al proveedor para el pedido de materiales, este
confirma el precio y la cantidad de suministros solicitados y se emite la factura de
pago ya sea a través de un depósito o pago efectivo para finalmente ingresar los
materiales al almacén. El Gerente es el encargado de verificar la cantidad de los
materiales o insumos que estén dentro del área de almacén. Por lo que podemos
decir que debido a la falta de materiales tiene el deber de realizar las compras
correspondientes por intermedio del proveedor sea por llamada, email o en
persona, estableciendo el modo de pago, las cantidades y el precio.
Ahora que viene a ser un proveedor, aquel individuo que tiene a su disposición
productos dentales y los ofrece a los interesados.
Respecto al Banco podemos decir que es una entidad financiera en la cual se va
a realizar los depósitos al proveedor por lo requerido. En lo referente a una Caja
aérea, se entiende que pasará a realizarse el debido pago al proveedor, este
pago será en efectivo. Por ultimo tenemos al almacén, que es un lugar donde se
almacena los materiales e insumos odontológicos. En conclusión, es el proceso
que se realiza cuando hay escases de productos en almacén señalados en el
Código 07, se hace la solicitud al encargado de los insumos para que se
comunique con el proveedor, esté realiza una lista de los productos y cantidades
que necesita para realizar la factura la cual se envía al encargado para que este
le envié a contabilidad y se registe el proceso de compras. Cuando los productos
ya fueron enviados, se va a contabilidad para que registre el inventario.
CONCLUSIONES.

Después de todo los argumentos expuestos, se llegó a la conclusión que, si bien

es cierto, el trato directo fortalece la confianza entre la empresa y los
consumidores, es necesario las redes sociales para la publicidad, además una
forma de reducir el tiempo es el manejo efectivo de estas, debido a que a muchos
pacientes se les hace más factible comunicarse a través de una ellas. La red
social que suele ser más usada es WhatsApp porque permite al consumidor sentir
un trato más personal. Además, consideramos importante subir publicaciones de
los tratamientos que realizamos, en razón de que las personas que vean dichas
publicaciones, ingresen a la clínica confiados de que los tratamientos que
realizamos son 100% seguros y transparentes. A la vez de los buenos resultados
que obtenemos en cada uno de ellos.

Por otro lado, como hemos venido manifestando por la alta demanda de nuestros
servicios se requiere más personal altamente calificado y organizado, desde
recepción, hasta los profesionales(odontólogos). El primero permitirá que la
información brindada llegue a cada uno de ellos de forma precisa y clara,
atendiendo y esclareciendo las dudas de cada una de las visitas nuevas o de los
pacientes continuos. El segundo es importante porque a mayor cantidad de
profesionales, mayor atención podrán cubrir.

Ahora un punto importante es el hecho de tener rigurosidad en las citas

programadas, este apartado es relevante en el sentido de que, si bien es cierto
que como empresa queremos atender a cada uno de nuestros pacientes, esto no
quiere decir que se deje de un lado la responsabilidad que deben tener cada uno
de ellos al asistir según fecha pactada. Por ello como empresa comprometida con
nuestros clientes, optamos dar un lapsus de espera de 5 minutos. Una buena
pregunta sería ¿porque no dar más tiempo, si como logro de la empresa es
mejorar la salud de los pacientes? En respuesta de ello podemos decir, que el fin,
no justificada el hecho; y esto porque al otorgar más tiempo genera
desorganización con el cronograma de los demás pacientes causando molestias.
Por tal motivo es que brindamos ese tiempo, además como otro medio alternativo
es reprogramar la cita para otro día disponible.

Por último, pero no menos importantes es, que en el trabajo se encontró 08

procesos……………………………………….

REFERENCIAS

1. Lòpez, R. (2005). LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA.

PERSPECTIVAS. REDALYC. ORG. Vol. 8 nùm 2, 67-81.
2. Thomas, B. (1995). Como gerencias la transformación hacia la calidad
total. Colombia: McGraw-Hill.

3. Valoración del Nivel de Satisfacción de los Usuarios de la Clínica

Odontológica de Pregrado de la Universidad Central del Ecuador | Revista
Publicando. (2018). Revistapublicando.org.
https://revistapublicando.org/revista/index.php/crv/article/view/561

4. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

PARA DETERMINAR SU EFICIENCIA Y DISEÑO DE ESTRATEGIAS
QUE INCREMENTEN LA RENTABILIDAD EN LA CLÍNICA
ODONTOLÓGICA RIMADENT AÑO 2018 TESIS PARA OPTAR EL
TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORA ELSA RIMARACHIN
CARRANZA UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE
MOGROVEJO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA
DE CONTABILIDAD. (n.d.). Retrieved November 2, 2022, from
https://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/2457/1/TL_RimarachinCar
 ranzaElsa.pdf

5. Mallar, A., Ángel, M., Gestión, L., De, U., & Eficiente, G. (n.d.). Universidad
Nacional de Misiones. https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935475004.pdf

6. Figura, & Gestión, L. (n.d.). FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

UNIDAD 1. LA GESTIÓN POR PROCESOS.
http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/ovas/administracion_empre
sas/administracion_iii/unidad_1/DM.pdf

7. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR LEY

No 29571 (VERSIÓN DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR EN. (n.d.).
https://www.consumidor.gob.pe/documents/127561/210787/C
%C3%B3digo_Consumo_Ley29571.pdf/0528ba9f-61ca-03d9-8bfb-
f434357aeb48

8. Veiga, J., Cabo, D., De, E., Fuente Díez, L., & Zimmermann Verdejo, M.
(2008). MODELOS DE ESTUDIOS EN INVESTIGACIÓN APLICADA:
CONCEPTOS Y CRITERIOS PARA EL DISEÑO. Med Segur Trab, 210,
81–88. https://scielo.isciii.es/pdf/mesetra/v54n210/aula.pdf
ANEXOS
CODIGO:005

CODIGO:006
CODIGO:007

CODIGO:008