ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

GESTIÓN PÚBLICA

Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario en el Hospital – II,

Tarapoto, 2020.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN:

Gestión Pública

AUTOR:
Br. ……………………….. (https://orcid.org /0000-0001-6723-7000)

ASESOR:

Dr. ………………………… (https://orcid.org 0000-0002-9316-202X)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de políticas públicas

TARAPOTO – PERÚ
2020
Indice de contenidos
Índice de Contenidos ............................................................................................. ii
Índice de Tablas .................................................................................................... iii
Índice de figuras .................................................................................................... iv
Índice de abreviaturas ............................................................................................ v
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
II.MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 6
III.METODOLOGÍA .............................................................................................. 19
III 1.Tipo y diseño de investigación…………………………………………………...19
III 2.Variables y operacionalización………………………….………………………20
III 3.Población, (criterios de selección, muestra, muestreo, unidad de analisis....21
III 4.Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ..... 24
III 5.Procedimientos ......................................................................................................... 27
III 6.Método de análisis de datos ................................................................................... 27
III 7.Aspectos éticos ........................................................................................................ 28
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS .................................................................. 29
4.1. Recursos y presupuesto
4.2. Financiamiento
4.3. Cronograma de ejecución
REFERENCIAS ................................................................................................... 41
ANEXOS
Matriz de Operacionalización de variables
Matriz de consistencia
Instrumentos de recolección de datos (instrumento 1)
Instrumentos de recolección de datos (instrumento 2)
Validación de instrumentos
Índice de confiable
Constancia de autorización donde se ejecutó la investigación
Base de datos
Declaratoria de autenticidad del autor
Declaratoria de autenticidad del asesor
 Índice de tablas

Tabla 1. Composición de la población. …………………………………………….. 17

Tabla 2. Composición de la muestra ………………………………………….……...18

Tabla 3. Nivel de confiabilidad del coeficiente del alfa de Cronbach……….……..20
Tabla 4. Prueba de normalidad para las dimensiones de la variable calidad con
la variable satisfacción del usuario …………………………………………..32
Tabla 5. Relación entre las dimensiones de calidad con satisfacción del usuario
del Hospital II – 2 Tarapoto, 2020 ……………………………………………33
Tabla 6: Nivel de la calidad del servicio en el Hospital II – 2 Tarapoto, 2020……34
Tabla 7: Nivel de satisfacción del usuario en el Hospital II – 2 Tarapoto, 2020….35
Tabla 8. Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el
en el Hospital – II – 2 Tarapoto, 2020 ……………………………………….37
 Índice de figuras

Figura 1: Nivel de la calidad del servicio en el Hospital II – 2 Tarapoto, 2020 ….34

Figura 2: Nivel de satisfacción del usuario en el Hospital II – 2 Tarapoto, 2020…35
Figura 3. Dispersión de los valores de las variables calidad del servicio y la
satisfacción del usuario ……………………………………………………...39
 Indice de abreviaturas

Essalud: Seguro Social de Salud

MINSA: Ministerio de Salud
PESEM: Plan Plan Estratégico Sectorial Multianaual
PNP: Policia Nacional del Peru
SaludPol: Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policia Nacional del Peru
SUSALUD: Superintendencia Nacional de Salud
UCV: Universidad César Vallejo
UE: Unidad ejecutora
I. INTRODUCCIÓN

La gestión prestacional de los servicios de salud involucra el desarrollo de

estándares de calidad del servicio, y para el cual se desarrollan distintos
criterios para la medición de la calidad, siendo este un factor de importancia
como parte de la gestión pública por resultados, que repercuta a su vez en la
satisfacción de los usuarios que reciben el servicio, sin embargo es común
apreciar que usuarios de los establecimientos de salud no reciben una atención
oportuna de los procesos que contribuyan a superar la dolencia por la cual
acuden, sino que estos no tienen los aspectos de calidez y empatía requerida,
generando malestar en los usuarios.

Esta condición de deficiencias de la calidad de los servicios en los

establecimientos de salud ocurre en casi todos los países en desarrollo, así la
OMS (2018) precisa que un 88% de los establecimientos asistenciales de los
estados miembros de esta entidad no tiene la implementación apropiada para
la categoría establecida según las normas específicas de cada país, y el 76%
de los usuarios valora que los servicios ofertados son deficientes, tanto en su
cobertura como la calidad de los mismos.

La atención de la salud de calidad comprende la atención de las necesidades

preventivas, curativas, de rehabilitación, educativas y de mantenimiento de las
personas una zona determinada, debiendo ser una atención integral a la que se
destina recursos financieros, logísticos y de personal de manera oportuna con
las condiciones que el conocimiento actual lo permiten, sin embargo por
ejemplo en el sistema, sin embargo en el sistema de salud del Perú, tal como lo
indica Dey (2018) los factores de la calidad de los servicios asistenciales son
catalogados deficientes para el 83% de los usuarios, donde se cuestiona
principalmente la oportunidad de la atención y la baja provisión de insumos
médicos para atender las enfermedades por la que acuden los usuarios.

El sistema nacional de salud peruano ha incorporado diversos elementos de la

calidad en la gestión, asi el Plan Plan Estratégico Sectorial Multianaual –
PESEM 2016-2021 detalla que la calidad constituye un pilar básico la
prestación de los servicios de salud, basado fundamentalmente en la mejora de
la cobertura de los servicios, reducción de la tasa de desnutrición y moribilidad
infantil, a partir de una mejor dotación de infraestructura, personal, equipos e
insumos a los establecimientos de salud (MINSA, 2016) sin embargo la
evaluación del performance de cumplimiento de los indicadores para el año
2019, indica que esto sólo se ha cumplido en un 58% del valor programado.
(MINSA, 2020)

Es así que la satisfacción del usuario se encuentra relacionado con la calidad

de los servicios prestados, jugando un rol protagónico en la gestión actual de
las organizaciones, pues se constituye en indicador activo para evaluar la
gestión institucional, siendo estas brindadas por los colaboradores se hace
necesario que los gestores institucionales implementen, reacomoden, adapten
y hagan factibles planes de mejora contínua en función de la visión y misión del
organismo; sin embargo, tal como lo detalla Aliaga (2018) la mayoría de los
planes estratégicos de las entidades públicas no incluyen criterios técnicos de
calidad de las prestaciones como indicadores de su gestión, limitándose solo a
indicadores de eficacia.

A nivel regional, se tienen diferentes estudios que evalúan la calidad de los

servicios en los establecimientos de salud, y todos ellos reflejan que los
usuarios no se encuentran satisfechos; así Pizarro (2018) al evaluar la calidad
de los programas asistenciales en el Programa “SaludPol” en la ciudad de
Moyobamba el 33.2% lo califican como deficiente y regular; y Gil (2016) al
evaluar la calidad del servicio del Hospital de Essalud de Juanjui indica que
sólo un 34% muestra satisfacción de los servicios recibidos; siendo en ambos
casos los factores más resaltantes de las deficiencias de la calidad la
disponibilidad de medicinas para la atención y las demoras en los procesos de
atención.

En la gestión de la calidad, participa de forma preponderante el talento humano

como factor clave dentro de una organización para conseguir los objetivos
institucionales, de ahí que fomentar un adecuado desempeño del personal
garantiza en gran medida tener indicadores de calidad satisfactorios, sin
embargo es común observar reclamos de los sindicatos de salud referidas a la
no cobertura de los insumos para una adecuada prestación de los servicios,
aun cuando la motivación y compromiso puedan estar presentes, acción por
ejemplo que se ha hecho muy evidente en esta coyuntura actual de la
pandemia del Covid-19, de ahí que la presente investigación centra su
desarrollo en las variables de la calidad y la satisfacción del usuario como parte
de la gestión integral de un establecimiento de salud.

La calidad prestacional de los servicios que brinda el Hospital II-2 Tarapoto

constituye un eje estratégico de la gestión institucional, sin embargo no se
evidencian indicadores de medición, ni acciones para medir la satisfacción de
los usuarios, lo que no permite desarrollar procesos de retroalimentación sobre
la base de lecciones aprendidas, razones que impulsaron la necesidad de
investigar esta realidad.

Lo antes descrito se evidencia que durante el año 2018 y el primer semestre

del 2019, Hospital II.2 Tarapoto, ha recibido un total de 218 quejas
relacionadas a la prestación de los servicios en el Libro de Reclamaciones, asi
mismo 17 denuncias ante la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD,
2019) los cuales si bien se han resuelto en el campo administrativo, constituyen
acciones que se relacionan con la calidad del servicio y su correlato con la
satisfacción de los usuarios, afectando no sólo la reputación de la entidad, sino
también los aspectos relacionados al cierre de brechas sociales, pues el
usuario y la satisfacción del servicio recibido constituye el fin ultimo de los
objetivos institucionales.

En este sentido, se formula el problema general: ¿Cuál es la relación entre la

calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el en el Hospital – II – 2
Tarapoto, 2020?, y tenemos los problemas específicos que son;, ¿Cuál es el
nivel de la calidad del servicio en el Hospital II–2 Tarapoto, 2020?, ¿Cuál es el
nivel de satisfacción del usuario en el Hospital II – 2 Tarapoto, 2020?; ¿Cuál es
la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio con la satisfacción
del usuario del Hospital II–2 Tarapoto, 2020?
La justificación de la presente investigación está definida por su conveniencia,
pues al corresponder a una realidad objetiva del Hospital – II – 2 Tarapoto, en
donde los usuarios manifiestan con frecuencia que las prestaciones recibidas
no son las que ellos esperaban conviene a los gestores de dicho entidad para
que se adopten procesos de optimización y adecuación de procesos tendientes
a mejorar los estándares de los servicios prestados. Por su relevancia social se
justifica porque la creación de valor público y su maximización a favor de los
usuarios, contribuye a la generación de niveles más altos de satisfacción, pues
la salud se enmarca en un espacio social y la razón de ser toda intervención
pública. Por su aporte teórico, el mismo que se expresa en el aporte al campo
de los saberes y conocimientos científicos referidos a evidenciar la conexión
entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario que permitan
contrastar los conceptos o lineamientos de acción dentro de una gestión
pública moderna y basada en la gestión por resultados. Por su aplicación
práctica, se justifica, porque la calidad del servicio constituye un compromiso
de acción de la gestión pública, y los resultados al expresar la forma como se
manifiesta en la entidad evaluada, queda expuesta para la asunción
responsable en todos los procesos institucionales en pro de la satisfacción del
usuario por los servicios prestados.. Por el aporte metodológico, se justifica por
que la metodología, procedimientos e instrumentos desarrollados nos permiten
corroborar que estos son aplicables para medir las variables sometidas al
estudio, y pueden servir para replicar investigaciones similares en otras
instituciones de la salud y la gestión pública en general.

Los objetivos planteados para el desarrollo de la investigación son para el

objetivo general: Determinar la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario en el en el Hospital – II – 2 Tarapoto, 2020, y tenemos
los objetivos específicos que son: Identificar el nivel de la calidad del servicio
en el Hospital II – 2 Tarapoto, 2020; Identificar el nivel de satisfacción del
usuario en el Hospital II – 2 Tarapoto, 2020; Establecer la relación entre las
dimensiones de la calidad con la satisfacción del usuario del Hospital II – 2
Tarapoto, 2020.
 Las hipótesis se definidas son, para la hipótesis general: La relación entre la
calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el en el Hospital – II – 2
Tarapoto, 2020, es directa y significativa y tenemos los hipótesis específicas
que son:; H1: El nivel de la calidad del servicio en el Hospital II – 2 Tarapoto,
2020, es bueno; H2: El nivel de satisfacción del usuario en el Hospital II – 2
Tarapoto, 2020, es bueno H3: La relación entre las dimensiones de la calidad
con la satisfacción del usuario del Hospital II – 2 Tarapoto, 2020, son directas y
significativas

.
II. MARCO TEÓRICO

Este capítulo iniciamos precisando las investigaciones previas relacionadas a

las variables en estudio, así a nivel internacional se tiene la Yepes, M.;
Ricuarte, M. y Jurado, D. (2018) Calidad percibida de la atención en salud en
una red pública del municipio de Pasto, Colombia (artículo científico)
Universidad de Nariño. Pasto, Colombia. Investigación del tipo cualitativo,
diseño no experimental, con una población de 187 usuarios y una muestra de
80 usuarios, aplicando la técnica de la encuesta y el instrumento el
cuestionario. En sus conclusiones detalla que las limitaciones en la atención se
expresan principalmente en la gestión administrativa y las condiciones
geográficas para el acceso a los servicios, la oportunidad de las prestaciones
con énfasis en atenciones especializadas, las falencias de las referencias y
contrarefencias, así como deficiencias en la infraestructura. El factor más
resaltante de la calidad de los servicios, es el reconocimiento con valores altos
del trato recibido de los trabajadores asistenciales y la calidad técnica de las
atenciones especializadas. Los cambios en la modalidad de concepción de la
salud y su administración generados desde la dación de la Ley Estatutaria 1751
y la Política de Integral de Atención de la Salud, impulsan un nuevo enfoque
para la atención, en el que se anhela que las dificultades sean superadas a
través de la intermediación de las prestaciones, concibiendo al usuario como el
centro de cualquier intervención en la salud, teniendo lineamientos de
integración, continuidad, equidad, eficacia y eficiencia, sobre el marco general
de garantizar el derecho a tener una salud y vida dignas.

Asi también se encuentra la desarrollada por Ríos, C. y Barreto, A. (2016).

Percepción de la satisfacción en la atención en salud en usuarios del servicio
de consulta externa, de los hospitales San Antonio de Chia y Santa Rosa de
Tenjo (artículo científico) Universidad de Ciencias Aplicadas de Colombia.
Investigación del tipo cualitativo, diseño no experimental descriptivo, con una
población de 562 usuarios y una muestra de 111 usuarios, aplicando la técnica
de la encuesta y como instrumento el cuestionario. En sus conclusiones
detallan que, los factores con mayores insatisfacciones en las prestaciones de
salud fueron los tiempos de espera con 38% y las condiciones de la
infraestructura con 50%, que contrastan con los factores del trato ofertado por
el personal asistencial, donde se valora como buena los componentes de la
capacidad para el diagnóstico y la resolución de los problemas de salud con
64%. La población usuaria de forma general se muestra satisfecha con los
servicios recibidos, existiendo factores por mejorar como son la organización
estructural y física, que necesitan de nuevas estrategias para su mejora; así
como se resalta como fortalezas los elementos de la gestión del potencial
humano, en especial la calidez, empatía y amabilidad del personal al momento
de la brindar las atenciones.

Otra investigación internacional es la ejecutada por Boton, S. (2018)

Satisfacción del usuario de la atención que recibe del personal de enfermería
en el centro de atención permanente CAP de Cunén, Quiché, Guatemala, año
2017 (artículo científico) Universidad Rafeal Landivar de Guatemala.
Investigación del tipo básica, diseño descriptivo, con una muestra de 864
usuarios y una muestra de 120 usuarios, teniendo como técnica la encuesta y
el cuestionario como instrumento. Concluye que evidencian resultados altos de
satisfacción de los usuarios en los indicadores de tiempo de espera, trato
amable, orientación clínica, confianza en la consulta, respeto de privacidad,
resolución de dudas clínicas, explicación correcta y clara de los posología de
los medicamentos, información de próxima. Sin embargo un 29% de usuarios
manifiestan no estar satisfechos de la atención fundamentalmente por los
indicadores de la infraestructura y la comodidad de las instalaciones, el mismo
que aun cuando es un valor minoritario debe formar parte de los procesos de
mejora. No existe un mecanismo establecido de medición periódica de la
satisfacción del usuario, por lo que se debe estructurar instrumentos de opinión
con el propósito de monitorear esta variable de la gestión en pro de la mejora
de las expectativas de los pacientes

A nivel nacional se tiene la investigación llevada a cabo por Podesta, L. y

Macedo K. (2018) Calidad percibida del servicio y cultura de seguridad en salud
en el personal médico del Hospital II EsSalud Vitarte. Lima, 2017 (artículo
científico) Universidad San Martín de Porres. Investigación del tipo básica,
diseño descriptivo no experimental, con una población de 756 usuarios, una
muestra de 120 usuarios, aplicando la encuesta y el cuestionario como técnica
e instrumento respectivamente. En sus conclusiones detalla que la calidad del
servicio está relacionada de forma significativa con las dimensiones
organizacionales, asistenciales, y de gestión de la seguridad ocupacional del
con un valor de correlación alta medida con el estadístico de Pearson. La
percepción de calidad para la dimensión de elementos tangibles, es poco
valorada por las condiciones de la infraestructura del Hospital II EsSalud
Vitarte, catalogándola los usuarios como poco atractiva por su antigüedad, aún
cuando el equipamiento es asumido como bueno por contar con equipos
modernos, Son evidentes los problemas asociados a la dimensión asistencial
de la cultura de seguridad, como siendo los ítems menos valorados el sistema
de referencia a otros centros asistenciales con capacidades resolutivas
mejores, así como la capacidad para llevar a cabo las prestaciones
especializadas de exámenes clínicos y de ayuda diagnóstica por imágenes; lo
que demuestra que no se cumple con la norma técnica de salud que debe
garantizar la continuidad de las prestaciones brindadas mediante un sistema de
referencia y contrareferencia eficiente.

Así también se tiene la investigación llevada a cabo por Mesarina, P. (2015)

Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en el
servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo,
2015 (artículo científico) Universidad César Vallejo, Trujillo. Investigación de
tipo básica, diseño no experimental, correlacional, descriptivo, con una
población de 352 pacientes y 119 pacientes como muestra, aplicando la técnica
de la encuesta y el instrumento el cuestionario. En sus conclusiones detalla que
se ha determinado que la calidad de la atención que brindada por el
profesional de la salud tiene influencia en la satisfacción del paciente que
recurre al servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad
Virgen de la Puerta en Trujillo, contratado estadísticamente por el coeficiente
de Pearson con un valor de 0.878, indicando la existencia de una correlación
alta entre las variables. Las dimensiones de fiabilidad, sensibilidad, tangibilidad,
seguridad y empatía de la calidad musetran valores de correlación altas en
función de la satisfacción de los servicios recibidos. La satisfacción de los
pacientes está determinada por la experiencia racional o consciente, que deriva
de comparar sus expectativas con el comportamiento del producto o servicio
recibido, y en este estudio cerca de la mitad (49.1%) de los pacientes estiman
que la calidad de la atención es muy buena y 31.1% buena.

Tambien se tiene la investigación de Siadén, Q (2016) Calidad de atención en

la consulta externa del hospital de San Juan de Lurigancho, 2016 (artículo
científico) Universidad San Martín de Porres. Investigación del tipo básica,
diseño no experimental descriptivo, aplicando la técnica de la encuesta y el
cuestionario como instrumento, y una población de 934 pacientes y 121
pacientes como muestra. En sus conclusiones detalla que La calidad de
atención que muestran los usuarios del Hospital de San Juan de Lurigancho de
la consulta externa recibida logra un valor positivo de 71,42%, valor
considerado como bueno. Las dimensiones de la satisfacción muestran niveles
de de 78.4 para la dimensión seguridad, confiabilidad, bienes tangibles y
empatía; de 57.1% para la dimensión responsabilidad. El atributo mejor
valorado por los usuarios que muestran satisfacción de los servicios recibidos
es la comunicación que el médico desarrolla durante la atención y el atributo
menos valorado son los procedimientos para admisión y la gestión logística de
la farmacia con 43.6%

A nivel regional y local se tiene la investigación realizada por Pizarro, K (2018)

Gestión del Programa “SaludPol” y su relación con la calidad del servicio al
usuario en la Unidad Policial PNP Moyobamba, año 2017 (tesis de maestría).
Universidad César Vallejo, Tarapoto. Investigación del tipo básica, diseño
correlacional no experimental, con una población de 232 afiliados al programa y
una muestra de 87 afiliados, aplicando la encuesta como técnica y el
cuestionario como instrumento. Concluye, que, la relación de la Gestión del
Programa “SaludPol” y la calidad del servicio al usuario en la Unidad Policial
Moyobamba, año 2017 es directa y significativa, determinado a través del valor
del Chi cuadrado, siendo el x2c= 135.408 y x2t =16.9190, con un nivel de
significancia de 0.05%. El cumplimiento de los factores de la calidad del servicio
del Programa “SaludPol” de la PNP Moyobamba muestra valores de 8.7% en
deficiente, 24.5% en regular, 51.1% en buena y 15.7% en excelente. Los
factores de la calidad que menos valoración muestran son los componentes
organizacionales y logísticos de la prestación del servicio.

Otra investigación regional es la desarrollada por Gil, C. (2016) Relación entre

la gestión administrativa y la satisfacción del usuario en la Oficina de
Referencia del Hospital I EsSalud Juanjui, 2016 (tesis de maestría) por la
Universidad César Vallejo. Investigación del tipo básica, diseño correlacional,
descriptivo, con una población de 78 trabajadores y una muestra de 50
trabajadores, aplicando la técnica de la encuesta y como instrumento el
cuestionario. En sus conclusiones detalla que, el valor del correlacional de
Pearson para la medición de la correlación entre la gestión administrativa y la
satisfacción del usuario en la Oficina de Referencia del Hospital I EsSalud
Juanjui muestra un valor r =0.911, valor que determina fuerte correlación lineal
positiva. El coeficiente de determinación r2=0.831, indicando que poco más del
83% de los factores que influyen en la satisfacción del usuario ocurre por
influencia de la gestión administrativa que ejecuta el Hospital I EsSalud. Seis
de cada diez usuarios valora como regular la gestión administrativa y 3 de cada
10 se encuentra satisfecho de los servicios recibidos.

Finalmente presentamos la investigación de Arteaga, L (2017) Influencia de la

calidad de atención en la satisfacción del usuario en los servicios de
hospitalización de gíneco-obstetricia del hospital II2 Tarapoto. enero - junio
2016 (tesis de maestría), Universidad Nacional de San Martín. Investigación del
tipo caulitativo, diseño correlacional no experimental, con una población de
212 pacientes y una muestra de 84 pacientes, teniendo como técnica a la
encuesta y como instrumento el cuestionario. Concluye que la la calidad de
atención tiene influencia en la satisfacción del usuario en los servicios de
hospitalización de gíneco – obstetricia del Hospital II-2 Tarapoto, determinado
por el estadístico del chi cuadrado que indica que las variables no son
independientes y por consiguiente se demuestra su dependencia recíproca. La
dimensión técnica de la calidad es el factor con mayores frecuencias de
valoraciones positivas con 41.94 % y la fiabilidad con 30.65%. La dimensión de
la calidad de atención que presenta una menor valoración es la satisfacción del
entorno, que además representa el único componente que discrepa
significativamente de las otras dimensiones.

En cuanto al marco teórico de las variables se tiene para la Calidad del

servicio, según Parasuraman, Zeithaml y Berry (2015) lo define como la
percepción o criterio de juicio global de la excelencia esperada ante una
prestación, relacionando las brechas entre las expectativas y percepciones.
Para “Brooks (2015) corresponde al proceso mediante el cual se evalua el
cumplimiento, volando si el servicio brindado cumple los estándares previstos
en función de una comparación con lo ocurrido, acción que es definida por el
cliente, a partir de sus expectativas y el nivel en que fueron cumplidas.

La calidad de los servicios asistenciales en salud es definida por Alva (2017),

como el cumplimiento de las expectativas del paciente, los cuales pueden ser
medidos desde la forma como se efectúa la prestación del servicio y a partir de
los procesos que intervienen para que la institución brinde el servicio; y
Lampard (2016) añade que está determinada por los cuantificación cualitativa
de la atención técnica y de las relaciones interpersonales entre personal
asistencial y de apoyo con el usuario. Jiménez (2017) son expresiones
manifestadas por el paciente como producto de sentimientos, impresiones e
ideas luego de haber recibido el alta de la atención ofrecida por el profesional
de salud, el cual se mide en función de criterios cognitivos, sociales, anímicos y
espirituales, implicando el cumplimiento de sus expectativas a través de
acciones con que se satisface y responde a una necesidad. MINSA (2018) lo
define como los procesos mediante el cual se oferta la atención a los pacientes,
constituyendo el objetivo esencial de los servicios de salud, buscando
minimizar los riesgos y maximizar los procesos para obtener no solo
indicadores de sanidad, sino también de calidez en la atención y el cuidado de
los pacientes.

Las teorías que rigen la calidad de los servicios en un establecimiento de salud

son diversas, entre ellas se tiene la teoría del producto sanitario, el mismo que
Chueca (2018) que establece que la calidad se sustenta en que los servicios
deben propender a evitar, recuperar o rehabilitar la enfermedad del paciente,
por tanto la calidad estará determinada en la medida que el producto buscado
durante la estancia en el establecimiento contribuya a su mejora, curación o
alivio de la afección motivo de su llegada al establecimiento. Otra teoría es la
teoría de la gerencia participativa, que es expuesta por Jhonson, Anderson y
Fornell (2015) que detalla que la calidad asistencial, es el proceso en donde los
involucrados en la prestación a partir de su experiencia y creatividad resuelven
los problemas que adolece el paciente, teniendo como marco de referencia los
protocolos previamente establecidos con un margen para la innovación, los
cuales son retroalimentados para integrarse estos a los protocolos, generando
así aprendizajes contínuos, haciendo que la calidad sea un compromiso
compartido por todos los involucrados.

Una tercera teoría corresponde a la atribución causal, desarrollada por

Schonke (2017) que plantea que el cliente analiza el resultado de un servicio
solicitado bajo los supuestos de fracaso o éxito atribuyendo las causas de la
calidad a condiciones internas como las percepciones y y condiciones externas
como las limitaciones para lograr el servicio o incluso la suerte. La cuarta teoría
es la del resultado por el desempeño, desarrollado por Filhow (2016) que
sustenta que la calidad del servicio en salud se halla relacionada directamente
al desempeño de quienes brindan el servicio los cuales son evaluadas desde la
percepción del cliente, y que en algunos casos está relacionada con el precio
pagado en función del servicio recibido. La quinta es la teoría de las
expectativas, el mismo que Buendía (2018) sustenta que los usaurios de salud
estructuran sus expectativas del servicio teniendo como premisas las
características del servicio, que puede ser por ejemplo el nivel de complejidad
del establecimiento o la gravedad de la patología, sobre el cual las compara
con su expectativas empleando categorías como “peor que” o “mejor que”

Los servicios que brindan los establecimientos de salud pueden tener

componentes internos y externos, asi los externos, corresponden a la
infraestructura y la facilidad de acceso, el equipamiento, la disponibilidad de
medicamentos y el personal que brindan los servicios; y los internos
corresponden a la calidez, empatía y sensibilidad del personal, el conocimiento
profesional y el buen trato brindado al paciente y quienes lo acompañan
durante su estadía en el establecimiento (Ceja, 2016)

La organización de los servicios públicos, debe garantizar que estos tengan

continuidad y garanticen el interés social, que el servicio se brinde con
uniformidad, es decir que los servicios brindados deben ser cubiertos para
todos sin excepción, sin elitismos; debe brindar garantía a la colectividad que el
servicio funciona de acuardo la naturaleza del servicio ofertado y rindiendo en
su máxima potencialidad; evitar que las contribuciones para el acceso al
servicio se convierta en una fuente de ingresos para particulares; brindar
garantías de que las prestaciones se oferten en condiciones de igualdad, asi
como brindar garantías de comodidad para el usuario. (Filhow; 2016)

En ese sentido las características de los servicios públicos constituyen la

necesidad, la institución pública y el interés social, donde la necesidad
corresponde a la decisión que adopta el Estado de establecer como servicio
público a actividad determinada que se plasma en una exigencia de naturaleza
colectiva por la compleja organización de la persona en la sociedad, y por tanto
las prestaciones no deben fundamentarse en el lucro. La institución pública, es
decir el servicio público debe ser ofertado mediante una entidad pública, sea a
nivel central, descentralizado o a través de una concesión y estar en siempre
sujeto a normativas que garanticen la correcta satisfacción del servicio y no
ocurran desviaciones de la escencia filosófica del fin público; el interés social,
parte del criterio que en los servicios públicos impera el bienestar social, siendo
esta prestación de forma impersonal y genérica hacia la colectividad que lo
necesite, sin importar su condición social o cualquier otra particularidad que
presente (Ceja; 2016)

MINSA (2018) define como indicadores de la calidad de los servicios de salud

en tres componentes, siendo el primero el componente asistencial, es decir
todos la estructura de las prestaciones, que involucra los tiempos para acceder
a una cita médica, es decir entre el momento de su solicitud hasta el momento
en que es otorgada; la oportunidad de la atención, es decir desde el momento
en que solicita el servicio hasta que recibe la atención; la disponibilidad de
especialidades médicas en función del nivel de atención del establecimiento, es
decir los servicios que brinda el personal asistencial sobre la base de la
especialización para atender la salud; disponibilidad de medicamentos e
insumos para la atención, es decir la oportunidad, cantidad y calidad de los
insumos que sirven para atender la salud de los pacientes; facilidades para la
referencia y contrareferencia, es decir que ante el requerimiento de otras
prestaciones complementarias o por necesidades de atenciones más
complejas estas sean atendidas en la oportunidad requerida; y personal
profesional acorde al nivel asistencial, elemento que tiene relación con la oferta
de servicios especializados para la atención de la salud por profesionales que
cumplan los requisitos de estudios para tal fin.

El segundo componente corresponde al componente administrativo logístico,

es decir todos los elementos para que las prestaciones asistenciales se
cumplan, ya sea para el paciente o para el profesional que lo brinda. Involucra
las facilidades para la admisión del paciente, como son las comodidades de la
infraestructura y la información que se brinda; la cobertura de los sistemas de
aseguramiento como el SIS, es decir en el marco de la universalización de la
salud se propugne que la cobertura de este sistema se brinde sin restricciones;
procesos de provisión de servicios complementarios como laboratorios,
alimentación; que no son elementos que brindan soporte a la gestión
prestacional de la salud de los pacientes; implementación de protocolos de
bioseguridad; con la finalidad de asegurar que no se contaminen los pacientes
y los gestores prestaciones con infecciones intrahospitalarias, gestión de recojo
de residuos sólidos hospitalarios, de forma tal que se desagregue los residuos
comunes de los peligrosos, y se cumpla todo el ciclo de sistema de residudos
sólidos; logística de abastecimiento de insumos y accesorios de consultorios
externos y hospitalización, que involucra por ejemplo la provisión de insumos
de limpieza, equipos de protección, entre otros. (MINSA; 2018)

El tercer componente corresponde a la infraestructura del establecimiento, que

involucra la capacidad hospitalaria de número de camas o la capacidad de
albergue en general, en función del tipo de servicio que brinda y con el
equipamiento correspondiente; la interconexión y sistemas informáticos para el
desarrollo de las actividades, sobre la base de tecnologías para la información
se implementen mecanismos optimizar procesos de provisión de los bienes y
servicios; como también la telemedicina o las historias clínicas electrónicas; la
comodidad y el confort del establecimiento, la limpieza del ambiente, que
hagan de la presencia de los pacientes de un lugar amigable para la atención.

En relación a la variable satisfacción, es Thompson (2013) la satisfacción tiene

una valoración subjetiva que conlleva a generar un grado de lealtad una marca
o establecimiento, el mismo que es cambiante en función del momento en que
se pone a criterio la evaluación; sin embargo en los servicios públicos, en
donde muchas veces al no existir otras alternativas del servicio, la satisfacción
se define sobre las valoraciones con la oferta privada o con las ofertas del
servicio definidos en los planes institucionales. La satisfacción del usuario se
compone de una experiencia derivada de las expectativas, factores culturales,
sociológicos, culturales, y de las formas como se organiza la entidad sanitaria,
por lo que esta puede ser diferente para personas distintas e incluso para una
misma persona en momentos diferentes (Bradley, 2013).

Por su parte, Donabedian (2019), indica que, la satisfacción del paciente a

menudo se ve como un componente importante de la calidad de atención, es
un fenómeno curiosamente complejo; Parasuraman et al.(2015) sugiere que la
satisfacción de los usuarios involucra 4 factores que son la comunicación boca-
boca, es decir la transmisión de la información sobre lo manifestado por otros
usuarios; las demandas o requerimientos personales de los usuarios; la
amplitud de las experiencias tenidas con la utilización del servicio; y las
comunicaciones externas de los stakeholders del servicio. (p.84)

La satisfacción de un servicio en salud implica la adopción de un objetivo de

parte el usuario sobre la base de lo deseado lograr o la aspiración de tenerlo;
por tanto este objetivo solo puede ser sometido a una valoración si es que se
cuenta con un estándar que sirva de referencia para su comparación, es decir
se asocia a un procesamiento de información donde el usuario compara,
relaciona y otorga una valoración sobre la cobertura de sus requerimientos
solicitados (Plascencia, 2018). La satisfacción comprende atributos mínimos
esperados en función de los detallado en protocolos y que está seguro lo
recibirá; o los deseados, es decir los atributos que no necesariamente espera
recibir, pero que tiene conocimiento y aprecia como positivo si lo recibiera; al
cual se añaden atributos imprevistos, es decir aquellas condiciones
excepcionales que adicionan valor de sorpresa para el cliente, siendo este
último por lo general un criterio de satisfacción de la excelencia (Saavedra,
2016)

Existen diversas teorías que sustentan la satisfacción de los usuarios, así

Bitner, (2014), plantea la teoría de las interacciones personales entre los
usuarios con quienes brindan el servicio, basado sobre la identificación de
sucesos y comportamientos específicos, que describen valoraciones de
insatisfacción o satisfacción las cuales encuentran relaciones significativas que
pueden ser evaluadas estadísticamente en función de grupos y categorías
recogidos de los mencionados sucesos y comportamientos. Otra teoría del
incidente crítico definidas, y clasificadas de tal forma que sean útiles en la
resolución de problemas de tipo, donde la satisfacción de un servicio
corresponde a una actividad humana observable que tiene la capacidad
suficiente para hacer predicciones e inferencias sobre un servicio recibido,
siendo por tanto el incidente crítico aquel factor que favorece o perjudica el
propósito o fin del servicio (Hanna, 2018) Una tercera teoría es sicológica, que
indica que la satisfacción es la interacción de los patrones culturales,
sociológicos y estado de ánimo de quien recibe el servicio, no siendo igual por
ejemplo la valoración de un servicio de salud de parte de una persona que
siempre ha vivido en la esfera de la medicina occidental con aquella que ha
tenido interacción con la medicina tradicional, natural o alternativa (Temes y
Mengibar, 2014)

Las dimensiones de la satisfacción de los usuarios en los servicios de salud

desde el enfoque del modelo SQUARE, de acuerdo a lo descrito por Hayes
(2014) se componen de dos dimensiones, una interpersonal y otra técnica. Los
elementos de la dimensión interpersonal lo constituyen la valoración del trato,
medido sobre la base de la calidez de la atención; la amabilidad al paciente, es
decir la empatía para resolver sus inquietudes, el empleo de lenguajes
comprensibles y accesibles para el paciente o sus familiares, evitando el
empleo de frases técnicas, incluyendo la claridad de la escritura en las recetas
médicas; la confidencialidad de la información, pues el paciente necesita que
su condición de salud no sea de público conocimiento y por tanto el respeto a
su intimidad; el interés por las necesidades de afecto y comprensión, pues las
condiciones emocionales de los pacientes casi siempre están aminoradas y
necesitan ser comprendidos; la capacidad de escucha y respuesta de las
inquietudes y la oportunidad de la atención.

La dimensión técnica lo constituyen el proceso mediante el cual el paciente

toma conocimiento de su condición de salud; es decir la información de los
aspectos de la salud y los procesos de la enfermedad; la identificación precoz
de las necesidades y problemas a ser resueltos, el cumplimiento de los
procedimientos y del tratamiento, los ambientes de privacidad, la valoración de
la comodidad y la recurrencia al establecimiento para interconsultas o consultas
complementarias (Hayes (2014)

La satisfacción del cliente en función de la calidad de los servicios recibidos

puede influir sobre la base de algunos criterios como son, que el paciente logre
o no atención del servicio requerido, el lugar donde recibe la atención, la acción
de tener la disponbilidad de pagar por los servicios; las acciones o las
instrucciones que brinda el prestador de los servicios, las acciones que
recurrencia del paciente para nueva atenciones, y las acciones para que el
paciente recomiende o no los servicios o otros (Temes y Mengibar, 2014)

La satisfacción del cliente constituye una fuente importante para la mejora de

los procesos de la prestación de los servicios, pues permite evidenciar posibles
desviaciones o hallazgoz, permitiendo un mejor monitoreo de la logística, los
recursos humanos y los insumos que se vienen empleando, pues la
satisfacción a al corresponder a una percepción subjetiva del usuario este
reflejará el nivel de servicio recibido en base a una combinación de sus
expectativas. Incluso, se afirma que un usuario satisfecho en los servicios
asistenciales de salud contribuye al sistema de la salud en conjunto, pues está
corroborado que un paciente a mayor satisfacción del servicio recibido, el
paciente muestra una mayor predisposición a cumplir con las recomendaciones
dadas por el médico y cumplir también las terapias del personal de salud en su
conjunto (Hayes; 2014)
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de estudio
La investigación es básica, que presenta la característica que su propósito
no constituye un fin práctico inmediato, sino que tiene por finalidad el
incrementar el conocimiento de la temática en estudio, sobre la base de
análisis de los componentes que lo conforman (Concytec, 2017)

Diseño de investigación
Corresponde a un diseño no experimental, descriptivo, correlacional y
transversal, el mismo que según lo definido por Hernández Fernández y
Baptista (2014) se caracteriza porque su ejecución se lleva sin alterar las
condiciones de las variables, y se procede a describir de forma
estructurada y sistemática las propiedades de una población, permitiendo
adoptar inferencias de relaciones causales u otras aseveraciones
sometidas al estudio mediante la aplicación de una prueba estadística; y
el proceso para obtener la data de la investigación se ejecuta en momento
único y solo se explicitan para el periodo que comprende el estudio. El
diseño de la investigación se expresa en el siguiente gráfico:
X

M R

Donde:
M= Muestra de la investigación
X= Variable Calidad del servicio
Y= Variable Satisfacción del usuario
R= Relación entre las variables
3.2. Variables operacionalización
Las variables que se someten al estudio son:
Variable1: Calidad del servicio
Definición conceptual
Cumplimiento de las expectativas del paciente, los cuales pueden ser
medidos desde la forma como se efectúa la prestación del servicio y a
partir de los procesos que intervienen para que la institución brinde el
servicio (Alva; 2017)
Definición operacional
Medición de la calidad del servicio de salud brindado por el Hospital II-2
Tarapoto, desde los componentes asistencial, administrativo logístico y la
infraestructura hospitalaria, desde la percpeción del personal asistencial,
medido mediante una encuesta, con una escala ordinal
Indicadores
De la dimensión: Asistencial
- Tiempos para acceder a una cita médica
- Oportunidad de la atención
- Disponibilidad de especialidades médicas
- Disponibilidad de medicinas
- Disponibilidad de insumos para la atención
- Facilidades para referencias y contrareferencias
- Personal asistencial idóneo
De la dimensión: Administrativo logistico
- Facilidades para la admisión del paciente
- Cobertura de los sistemas de aseguramiento - SIS
- Procesos de provisión de servicios complementarios de laboratorio
- Implementación de protocolos de bioseguridad
- Gestión de recojo de residuos sólidos hospitalarios
- Logística de abastecimiento de insumos y accesorios de consultorios
externos y hospitalización
De la dimensión: Infraestructura del establecimiento
- Capacidad hospitalaria
- Capacidad de albergue general
- Interconexión y sistemas informáticos
 - Comodidad y confort
- Limpieza del establecimiento
Variable 2: Satisfacción del usuario
Definición conceptual
Experiencia derivada de las expectativas, factores culturales, sociológicos,
culturales, y de las formas como se organiza la entidad sanitaria, por lo que
esta puede ser diferente para personas distintas e incluso para una misma
persona en momentos diferentes (Bradley, 2013)
Definición operacional
Determinación de la satisfacción de los usuarios del Hospital II-2 Tarapoto,
desde las dimensiones interpersonales y técnicas, evaluado desde la
perspectiva de los trabajadores, medidos mediante una encuesta, con una
escala ordinal.
Indicadores
De la dimensión: Interpersonales
- Valoración del trato recibido
- Valoración de la amabilidad de la atención
- Empleo de lenguajes comprensibles y accesibles
- Confidencialidad de la información
- Interés por las necesidades de afecto y comprensión
- Capacidad de escucha y respuesta a inquietudes
De la dimensión: Técnica
- Información de los aspectos de salud y procesos de la enfermedad
- Identificación precoz de las necesidades y problemas del paciente
- Cumplimiento de procedimientos y del tratamiento
- Privacidad de los ambientes
- Recurrencia al establecimiento por interconsultas o consultas
complementarias

3.3. Población, muestra y muestreo

Población
Estuvo constituida por el conjunto de trabajadores administrativos y
asistenciales del Hospital II.2, el mismo que según la Oficina de Recursos
Humanos al 30 de marzo de 2020 ascienden a un total de 233 trabajadores
Tabla 1
Composición de la población

Área / Gerencia / Oficina N°

Personal administrativo 98
Personal asistencial profesional 123
Personal asistencial técnico 102
Total 323

Fuente: Oficina de Recursos Humanos Hospital II2 Tarapoto. 30 de marzo de 2020

Criterios de Inclusión
Se tomó como criterio de inclusión que los trabajadores al momento de
llevar a cabo el levantamiento de la información de campo se encuentren
laborando independientemente de la modalidad contractual.
Criterios de exclusión
Se asumió como criterio de exclusión aquellos trabajadores que al
momento de llevar a cabo del levantamiento de la información de campo se
encuentren de vacaciones o tengan alguna limitante de orden
administrativo legal que le impida brindar información sobre la temática en
estudio.
Muestra
Al contar con una población finita de 323 trabajadores, la determinación del
tamaño de la muestra se hizo aplicando la siguiente fórmula estadística:

Z 2 pqN
n 2
e N  pqZ 2
Donde:
Z = nivel de confianza
P = probabilidad para el éxito
Q = probabilidad para el fracaso
N = tamaño de la población
E = margen de error

Donde los valores asumidos son los siguientes:

Z = 1.96
 P = 0.95
Q = 0.05
N = 21253
E = 0.05

Reemplazando valores tenemos:

(1.96) 2 (0,950) (0,50) (323)

n = -----------------------------------------------------------------
(323 - 1) (0,05) 2 + (1.96) 2 (0,50) (0,50)

n = 95.05

n = 95 trabajadores.

En función de ello se determinó la composición de la muestra

Tabla 2
Composición de la muestra

Área / Gerencia / Oficina N°

Personal administrativo 29
Personal asistencial profesional 36
Personal asistencial técnico 30
Total 95
Fuente: Oficina de Recursos Humanos Hospital II2 Tarapoto. 30 de marzo de 2020

Unidad Muestral
Esta se conformó por todos los trabajadores del Hospital II2 Tarapoto que
se encontraban laborando a la fecha de recojo de la información de campo.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad
Técnica
Se aplicó la técnica de la encuesta, la misma que según Hanlon y Larget,
(2011) mediante esta se pueden obtener información para conocer las
opiniones, percepciones y/o comportamientos de una población
previamente definida. En nuestro caso permitió conocer las percepciones y
así poder comprender los hechos que involucran la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario del Hospital II2 de Tarapoto.

Instrumentos
El instrumento de la investigación fue el Cuestionario de encuesta, la
misma que es definida por Hanlon y Larget, (2011) como el instrumento
orientado a obtener de datos e información pertinente de objetos en
estudio, los cuales se elaboran empleando preguntas sobre una escala
valorativa de cada variable en estudio y el desagregado de dimensiones e
indicadores que la conforman.

El Cuestionario de encuesta aplicado consta de dos partes, la primera para

la variable calidad del servicio con un total de 13 preguntas, 7 para la
dimensión Asistencial y 6 para la dimensión Administrativo logístico. La
estructura de los indicadores han sido formulados sobre la base de lo
indicado por Ministerio de Salud en su publicación “Sistema de gestión de
salud” (MINSA;2018)

La segunda para la variable satisfacción del usuario con un total de 11

preguntas, 6 para la dimensión Interpersonal y 5 para la dimensión
Técnica. La estructura de los indicadores han sido formulados sobre la
base de lo indicado por Hayes(2014) en su publicación “Measuring
Customer Satisfaction: Development and Use of Questionnaires

Para ambas variables se ha empleada una escala valorativa de Likert de 1

a 4 bajo el criterio siguiente: 1=Muy Malo/Muy Deficiente; 2= Deficiente,
3=Regular; 4=Bueno; 5=Excelente.

Validez
La investigación estuvo validada mediante el procedimiento del Juicio de
expertos, herramienta que consiste en valorar 10 aspectos o indicadores
sobre el contenido de los instrumentos de recojo de información y sobre
 ello validar su pertinencia para el cumplimiento de los objetivos planteados,
esperando un valor promedio mínimo de 4.5 para ser considerado como
validado el instrumento.

Para la presente participaran como profesionales para la validación del

instrumento tres profesionales conocedores de gestión pública, uno de los
cuales tiene que tener conocimiento de metodología de investigación, en
donde la valoración promedio de los expertos debe superar el valor
promedio mínimo exigido que es de 4.5.

Tabla 3
Validez del Juicio de experto
Promedio
Variable N.º Especialidad Opinión del experto
de validez
Variable 1: 1 metodólogo 47 Existe suficiencia
Gestión 2 gerente público 47 Existe suficiencia
administrativa 3 gerente público 47 Existe suficiencia
Variable 2 1 metodólogo 47 Existe suficiencia
Calidad 2 gerente público 47 Existe suficiencia
del servicio 3 gerente público 47 Existe suficiencia

Fuente: Valores expresados en la validación de los expertos

Confiabilidad
La confiabilidad tal como lo indica Hanlon y Larget, (2011) está referida a
medir la consistencia de los puntajes que se obtienen de una misma
población en un conjunto de mediciones que se toman con un instrumento
uniforme, y por consiguiente valora el grado en que su aplicación de forma
repetida al mismo grupo poblacional genera resultados similares

En la presente la confiabilidad de la investigación fue obtenida a través del

estadístico del alfa de Cronbach; el mismo que evalúa la consistencia de
los datos recogidos con los instrumentos de la investigación, cuya valores
pueden oscilar entre 0.0 y 1.0, y para ser considerado confiable se asume
 que este valor debe ser mayor a 0.7, todo ello en función de la escala que
se presenta a continuación:

Tabla 4
Nivel de confiabilidad del coeficiente alfa de Cronbach
Rango Nivel
0.9 - 1.0 Excelente
0.8 - 0.9 Muy bueno
0.7 - 0.8 Aceptable
0.6 - 0.7 Cuestionable
0.5 - 0.6 Pobre
0.0 - 0.5 No aceptable
Fuente: Hanlon y Larget, (2011)

Los valores obtenidos para el alfa de cronbach, son de 0.883 para la

totalidad de las variables analizadas, de 0.895 para la variable calidad del
servicio y de 0.878 para la variable satisfacción del usuario, valor que se
considera como muy bueno y por tanto se considera que los datos
recogidos para la presente investigación son confiables.

3.5. Procedimientos
Se revisó la literatura para poder describir la realidad problemática y definir
los objetivos de la investigación; luego se definió la metodología del
proyecto y se planificó las acciones descritas en el cronograma,
considerando el recurso humano y administrativo para la ejecución del
proyecto para luego el informe ser presentado a la escuela de posgrado
para su sustentación y aprobación respectiva.
Se recolectó la información a través de la aplicación de un cuestionario el
mismo que fue validado por expertos, y contando con esta información se
elaboró una base de datos en Excel y se procedió al análisis estadístico en
el programa SPSS vs 23, donde con el soporte de este aplicativo se
elaboraron las tablas y/o gráficos, se interpretaron los resultados y se
procedió a analizar y discutir los mismos, tanto para los valores
inferenciales como para los valores descriptivos de las variables.
 Posteriormente se elaboraron las conclusiones y recomendaciones de
acuerdo a los objetivos planteados y finalmente elaborar el informe de
investigación y ser presentado para la revisión, aprobación y sustentación.

3.6. Método de análisis de datos

Luego de aplicar los instrumentos de recolección de información, se

procedió a codificar, tabular y efectuar el análisis de los datos, utilizando un
enfoque cuantitativo, que permitió luego efectuar las discusiones y
conclusiones correspondientes.

Para ello se aplicaron los métodos de la estadística descriptiva,

presentando para el análisis tablas de frecuencias, figuras de barra simple
y agrupadas; asi como los métodos de la estadística inferencial, con la
finalidad de poder determinar las relaciones entre las variables, para lo cual
se estimó que correspondió aplicar el estadístico de Pearson, pues los
datos responden a curva de normalidad y corresponden a su vez a
variables no paramétricas, empleando para ellos el software el SPSS 23.

3.7. Aspectos éticos

Los aspectos éticos que fundamentaron la investigación planteada
corresponden a haber asumido la responsabilidad por la autenticidad, no
plagio y demás normas de la investigación que requiere todo proceso
científico y que forman parte a su vez de las normas institucionales de la
UCV.
 IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.- Recursos y presupuesto
Recursos humanos
 Investigador
Br. Hidalgo López Alvina
 Asesor
Dra. Palomino Alvarado, Gabriela del Pilar

Recursos y materiales
 Papel bond A-4 80gr.
 Lapiceros
 Borrador de lápiz
 Tajadores
 Grapas
 Tinta para impresora negra
 Tinta para impresora de color
 Folder Manila A4
 Lápiz
 Corrector Líquido
 USB 16GB
 Cuaderno cuadriculado
 Plumón resaltador
 Tablero de madera

Presupuesto
 Remuneraciones
Tabla 1:
Remuneraciones
Descripci Cantida Costo
Total S/.
ón d Unit.
Investiga
01 0.00 0.00
dor
 Asesor 01 1500.00 1500.00
Digitador 01 150.00 150.00
Sub Total 1650.00

Fuente: Elaboración Propia

 Bienes
Tabla 2:
Bienes disponibles
Unidad Can C/ Total
Descripción
de medida t. U S/.
28.
Papel bond A-4 80gr. Millar 5 140.00
00
5.0
Lapiceros Unidad 4 20.00
0
1.0
Borrador de lápiz Unidad 2 2.00
0
1.0
Tajadores Unidad 2 2.00
0
2.5
Grapas Unidad 1 2.50
0
70.
Tinta para impresora negra Unidad 2 140.00
00
70.
Tinta para impresora de color Unidad 1 70.00
00
1.0
Folder Manila A4 Unidad 8 8.00
0
1.0
Lápiz Unidad 2 2.00
0
4.0
Corrector Líquido Unidad 1 4.00
0
45.
USB 16GB Unidad 1 45.00
00
 5.0
Cuaderno cuadriculado Unidad 1 5.00
0
2.5
Plumón resaltador Unidad 1 2.50
0
7.0
Tablero de madera Unidad 1 7.00
0
50.
Otros Global 50.00
00
Sub Total 500.00

Fuente: Elaboración Propia

 Servicios
Tabla 3:
Servicios disponibles
Unidad Cantida Total
Descripción C/U
de m. d S/.
Fotocopias Unidad 210 0.10 210.00
Anillado Unidad 18 6.00 108.00
Impresora EPSON
Unidad 1 350.00 350.00
Multifuncional
Gal
Movilidad 54 12.00 648.00
Gasolina
Internet Mes 2 100.00 200.00
Luz Kwh 150 0.2767 41.51
Teléfono Global 50.00 50.00
1,607.5
Sub Total
1

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 4:
Servicios no disponibles
 Descripción Cantidad P. unit. (s/.) Total (s/.)

Windows XP 1 Unidad 1000.00 1000.00

Software 06 10.00 60.00

Total 1010.00 1060.10

Fuente: Elaboración Propia

Resumen
Tabla 5:
Resumen total
Naturaleza de Gasto Costo S/.
Remuneraciones 1650.00
Bienes 500.00
Servicios Disponibles 1,607.51
Servicios no Disponibles 1060.10
TOTAL 4,817.61

Fuente: Elaboración Propia

4.2. Financiamiento

Considero debe decir: el estudio será financiado en un 100% por el o la

investigador (a), y si hubiera una entidad que financie puede mencionar que
porcentaje representa ese financiamiento
 4.3. Cronograma de ejecución
Se señala en función del tiempo en que se van a realizar cada una de las actividades programadas para el trabajo de
investigación. Se recomienda emplear el diagrama de Gantt. El cronograma del proyecto debe iniciar con la aprobación del
proyecto y finaliza con la elaboración del artículo científico en la experiencia curricular de desarrollo de proyecto de investigación.
Se presenta el siguiente ejemplo:

S S S S S S S S S
S S S S S S S S S
em em em em em em em em em
ACTIVIDADES em em em em em em em em em
1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Presentación del esquema de proyecto de

investigación

2. Asignación de los temas de investigación

3. Pautas para la búsqueda de información.

4. Planteamiento del problema y

fundamentación teórica
6. Justificación, hipótesis y objetivos de
la investigación

7. Diseño, tipo y nivel de investigación

8. Aspectos administrativo

9. Presentación del proyecto de investigación

10. Aprobación del proyecto de investigación

11. Presentación de la estructura de informe de

investigación
12. Diseño de Instrumentos

1
 13. Validez y confiabilidad del Instrumento de
recolección de datos

14. Recolección de Datos

15. Procesamiento y tratamiento estadístico de
datos.
16. Descripción de resultados.
17. Discusión de los resultados, conclusiones y
recomendaciones
18. Presentación de informe de proyecto de
Investigación.

19. Levantamiento de observaciones del jurado

20. Sustentación del informe de tesis

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Médico. Vol.18 N° 3. Lima. Perú. Disponible en:
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1727-
558X2018000300008
Resolución de Presidencia Nº 172-2017-CONCYTEC-P (02 de octubre 2017)
Reglamento de calificación, clasificación y registro de los investigadores del
Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación Tecnológica -
Reglamento Renacyt. Lima. Perú: Diario Oficial El Peruano.
Ríos, C y Barreto, A (2016). “Percepción de la satisfacción en la atención en salud
en usuarios del servicio de consulta externa, de los hospitales San Antonio
de Chia y Santa Rosa de Tenjo (artículo científico) Universidad de Ciencias
Aplicadas. Colombia. Disponible en:
https://rhttps://revistas.udca.edu.co/index.php/ruadc/bitstream/11158/639/1/P
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5
Saavedra, V (2016) The Approaches to Development Planning. Washington. USA:
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Schonke, C (2017) La Calidad como Atribución Causal. New York. USA: Edition
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Siadén, Q (2016) Calidad de atención en la consulta externa del hospital de San
Juan de Lurigancho, 2016 (artículo científico) Universidad San Martín de
Porres. Revista Campus Año 7. N° 23. Disponible en:
http://www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/bitstream/handle/usmp/2613/
SIADEN_QI.pdf;jsessionid=188255056FA0CBFDBD72ED2C4F7BBBCA?se
quence=1
Superintendencia Nacional de Salud- SUSALUD (2019) Reportes de Denuncias y
Quejas de las Entidas Prestadoras de Salud. Lima. Perú. Disponible en:
https://www.gob.pe/institucion/susalud/informes-publicaciones/831659-
reporte-mensual-de-eps-2020
Temes, J y Mengibar, M (2014) Gestión Hospitalaria (5ta. Edición) . Editorial Mc
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Thompson, Y (2013) Satisfaction of public services. Washington DC. USA: World
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Yepes, M; Ricuarte, M u Jurado, D (2018) Calidad percibida de la atención en salud
en una red pública del municipio de Pasto, Colombia (artículo científico)
Universidad de Nariño. Pasto, Colombia. Revista Universidad y Salud.
Disponible en: http://www.scielo.org.co/pdf/reus/v20n2/0124-7107-reus-20-
02-00097.pdf

6
ANEXOS
 Operacionalización de las variables

Escala de
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
medición

- Tiempos para acceder a una cita médica

Calidad del Cumplimiento de las expectativas del Medición de la calidad del servicio Asistencial - Oportunidad de la atención
- Disponibilidad de especialidades médicas
servicio paciente, los cuales pueden ser de salud brindado por el Hospital II2
- Disponbilidad de medicinas
medidos desde la forma como se Tarapoto, desde los componentes - Disponibilidad de insumos para la Ordinal
efectúa la prestación del servicio y a asistencial, administrativo logístico y atención
- Facilidades para referencias y
partir de los procesos que intervienen la infraestructura hospitalaria,
contrareferencias
para que la instituición brinde el medido mediante una encuesta - Personal asistencial idóneo
servicio (Alva; 2017) dirigida al personal asistencial.
- Facilidades para la admisión del paciente
- Cobertura de los sistemas de
aseguramiento SIS
- Procesos de provisión de servicios
Administrativo
complementarios de laboratorio
logístico - Implementación de protocolos de
bioseguridad
- Gestión de recojo de residuos sólidos
hospitalarios
- Logística de abastecimiento de insumos y
accesorios de consultorios externos y
hospitalización
Infraestructura del
- Capacidad hospitalaria
establecimiento - Capacidad de albergue general
- Interconexión y sistemas informáticos
- Comomidad y confort
- Limpieza del establecimiento
 Experiencia derivada de las Determinación de la satisfacción de - Valoración del trato recibido
expectativas, factores culturales, los usuarios del Hospital II2 Interpersonales - Valoración de la amabilidad de la
atención
Satisfacción sociológicos, culturales, y de las Tarapoto, desde las dimensiones - Empleo de lenguajes comprensibles y
del usuario formas como se organiza la entidad interpersonales y técnicas, evaluado accesibles
sanitaria, por lo que esta puede ser desde la perspectiva de los - Confidencialidad de la información Ordinal
- Interés por las necesidades de afecto y
diferente para personas distintas e trabajadores, medidos mediante una
comprensión
incluso para una misma persona en encuesta - Capacidad de escucha y respuesta a
momentos diferentes (Bradley, 2013) inquietudes

- Información de los aspectos de salud y

Técnica procesos de la enfermedad
- dentificación precoz de las necesidades
y problemas del paciente
- Cumplimiento de procedimientos y del
tratamiento
- Privacidad de los ambientes
- Recurrencia al establecimiento por
interconsultas o consultas
complementarias

Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario en el Hospital – II, Tarapoto, 2020.
Formulación del problema
Problema general
¿Cuál es la relación entre la
calidad del servicio y la
satisfacción del usuario en el en el
Hospital – II – 2 Tarapoto, 2020?
Problemas específicos:
¿Cuál es la relación entre las
dimensiones de la calidad del
servico con la satisfacción del
usuario del Hospital II – 2
Tarapoto, 2020?
¿Cuál es el nivel de la calidad del
servicio en el Hospital II – 2
Tarapoto, 2020?
¿Cuál es el nivel de satisfacción
del usuario en el Hospital II – 2
Tarapoto, 2020?
Diseño de investigación
Donde:
M=Muestra de la investigación
OX=Variable independiente:
Calidad del servicio
OY=Variable dependiente:
Satisfacción del usuario
R=Relación
Matriz de consistencia
Objetivos Hipótesis Técnica e
Instrumentos
Objetivo general Hipótesis general
Determinar la relación entre la calidad del Hi: Determinar la relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción del usuario en el servicio y la satisfacción del usuario en el en el
en el Hospital – II – 2 Tarapoto, 2020. Hospital – II – 2 Tarapoto, 2020
Objetivos específicos
Establecer la relación entre las Hipótesis específicas Técnica
dimensiones de la calidad con la
satisfacción del usuario del Hospital II – 2 H1: La relación entre las dimensiones de la Encuesta
Tarapoto, 2020 calidad con la satisfacción del usuario del
Hospital II – 2 Tarapoto, 2020, son directas y
Identificar el nivel de la calidad del significativas
servicio en el Hospital II – 2 Tarapoto,
2020; H2: El nivel de la calidad del servicio en el
Hospital II – 2 Tarapoto, 2020, es bueno
Identificar el nivel de satisfacción del Instrumentos
usuario en el Hospital II – 2 Tarapoto, H3: El nivel de satisfacción del usuario en el
2020 Hospital II – 2 Tarapoto, 2020, es bueno Cuestionario de encuesta
Población y muestra Variables y dimensiones
Población Variables Dimensiones
233 trabajadores administrativos y  Asistencial
asistenciales del Hospital II.2,
Calidad del Administrativo logístico
Muestra servicio
Infraestructura del
95 trabajadores administrativos y establecimiento
asistenciales del Hospital II.2.
Satisfacción Interpersonales
de los
usuarios
Técnicas
 Instrumento de recolección de datos (instrumento 1)

CUESTIONARIO: Calidad del servicio

Adaptado de: Ministerio de Salud – MINSA (2018) Sistema de gestión de salud Lima.
Perú: Gerencia de Planeamiento y Presupuesto del MINSA
INSTRUCCIONES
El presente cuestionario, recaba información sobre de la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario, el mismo que servirá para sugerir mejoras respecto del
tema en cuestión. Su respuesta debe ser valorativa:

Muy deficiente (1) / Deficiente (2) / Regular (3) / Eficiente (4) / Muy eficiente (5).
Dimensión: Asistencial
1. ¿Cómo valoras los tiempos para acceder a una cita médica como
factor de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?

2. ¿Cómo valoras la oportunidad de la atención médica como factor

de la calidad del Hospital II2-Tarapoto??

3. ¿Cómo valoras la disponibilidad de especialidades médicas según

la categoría del hospital como factor de la calidad del Hospital II2-
Tarapoto?
4. ¿Cómo valoras la disponibilidad de medicinas como factor de la
calidad del Hospital II2-Tarapoto?

5. ¿Cómo valoras la disponibilidad de insumos para la atención como

factor de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?

6. ¿Cómo valoras las facilidades para referencias y contrareferencias

como factor de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?

7. ¿Cómo valoras la idoneidad del personal asistencial como factor de

la calidad del Hospital II2-Tarapoto?

Dimensión: Administrativo logistico

8. ¿Cómo valoras las facilidades para la admisión del paciente como
factor de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?
9. ¿Cómo valoras la cobertura de los sistemas de aseguramiento - SIS
como factor de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?

10. ¿Cómo valoras los procesos de provisión de servicios

complemenarios de laboratorio como factor de la calidad del
Hospital II2-Tarapoto?
11. ¿Cómo valoras la implementación de los protocolos de
bioseguridad como factor de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?

12. ¿Cómo valoras la gestión del recojo de los residuos sólidos

hospitalarios como factor de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?

13. ¿Cómo valoras la logística de abastecimiento de insumos y

accesorios de consultorios externos y hospitalización como factor
de la calidad del Hospital II2-Tarapoto?
 CUESTIONARIO: CALIDAD DEL SERVICIO
Adaptado de: Hayes (2014) Measuring Customer Satisfaction. Development and Use
of Questionnaires

INSTRUCCIONES
El presente cuestionario, recaba información sobre de la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario, el mismo que servirá para sugerir mejoras respecto del
tema en cuestión. Su respuesta debe ser valorativa:

Muy deficiente (1) / Deficiente (2) / Regular (3) / Eficiente (4) / Muy eficiente (5).

Dimensión: Interpersonales
1. ¿Cómo valoras el trato recibido como factor de satisfacción del
servicio en el Hospital II2-Tarapoto?

2. ¿Cómo valoras la amabilidad de la atención como factor de

satisfacción del servicio en el Hospital II2-Tarapoto?

3. ¿Cómo valoras el empleo de lenguajes comprensibles y

accesibles como factor de satisfacción del servicio en el Hospital
II2-Tarapoto?
4. ¿Cómo valoras la confidencialidad de la informacipon del
paciente como factor de satisfacción del servicio en el Hospital
II2-Tarapoto?
5. ¿Cómo valoras el interés por las necesidades de afecto y
comprensión hacia el paciente como factor de satisfacción del
servicio en el Hospital II2-Tarapoto?
6. ¿Cómo valoras la capacidad de escucha y respuesta a
inquietudes como factor de satisfacción del servicio en el
Hospital II2-Tarapoto?
Dimensión: Técnica
7. ¿Cómo valoras la información de los aspectos de salud y de los
procesos de la enfermedad como factor de satisfacción del
servicio en el Hospital II2-Tarapoto?
8. ¿Cómo valoras la identificación precoz de las necesidades y
problemas delpaciente como factor de satisfacción del servicio en
el Hospital II2-Tarapoto?
9. ¿Cómo valoras el cumplimiento de los procedimientos y del
tratamiento como factor de satisfacción del servicio en el Hospital
II2-Tarapoto?
10. ¿Cómo valoras la privacidad de los ambientes como factor de
satisfacción del servicio en el Hospital II2-Tarapoto?

11. ¿Cómo valoras la recurrencia al establecimiento por interconsultas

o consultas complementarias como factor de satisfacción del
servicio en el Hospital II2-Tarapoto?
 Validación de instrumentos

INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTO SOBRE INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÒN

I. DATOS GENERALES
Apellidos y Nombres del experto : Panduro Salas Aladino
Grado Académico : Magíster en Docencia Universitaria
Institución donde labora/Cargo : EPG/UCV Tarapoto–Docente de Investigación

Instrumento motivo de evaluación : Cuestionario sobre gestión tributaria

Autor del instrumento : Br. Manuel Geiner Copia Chacón

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:

Muy Defici Reg Bue Muy
deficiente ente ular na buena
Criterios 00 – 21 - 41 – 61 - 81 –
20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Está formulado con lenguaje apropiado,
CLARIDAD
específico y sin ambigüedades. X
Los ítems del instrumento evidencian
OBJETIVIDAD objetividad y coherencia con las opciones de X
respuestas.
El instrumento es vigente y acorde con el
ACTUALIDAD conocimiento científico, tecnológico y legal X
inherente a las variables.
Los ítems del instrumento están distribuidos
ORGANIZACIÓN en función de las dimensiones que faciliten X
su procesamiento.
La cantidad y calidad de los ítems e
SUFICIENCIA instrumento son suficientes. X
Los ítems e instrumento es adecuado para
INTENCIONALIDAD
el tipo y nivel de investigación. X
La valoración de medición del instrumento
CONSISTENCIA es apropiado para medir cada uno de los X
ítems.
Los ítems están redactados acorde con los
COHERENCIA indicadores y dimensiones de la variable. X
El instrumento es concordante con la
METODOLOGÍA técnica de recolección de datos y el nivel de X
investigación.
PERTINENC El instrumento es funcional y aplicable
IA
según las características de los sujetos X
muestrales.
SUB TOTAL 12 35
PUNTAJE TOTAL 47

COMENTARIO, OPINIÓN Y SUGERENCIAS

El referido cuestionario cumple de manera aceptable con la mayoría de los criterios de
evaluación; en consecuencia, posee validez, es pertinente y aplicable para los sujetos
muestrales.
VALORACIÓN PROMEDIO: MUY BUENO (4,7 puntos)

Tarapoto, 15 de junio de 2020

 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTO SOBRE INSTRUMENTO
DE INVESTIGACIÒN
I. DATOS GENERALES
Apellidos y Nombres del experto : Panduro Salas Aladino
Grado Académico : Magíster en Docencia Universitaria
Institución donde labora/Cargo : EPG/UCV Tarapoto–Docente de Investigación
Instrumento motivo de evaluación : Cuestionario sobre recaudación impuesto predial
Autor del instrumento : Br. Manuel Geiner Copia Chacón
II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:
Muy Defici Reg Bue Muy
deficiente ente ular na buena
Criterios 00 – 21 - 41 – 61 - 81 –
20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Está formulado con lenguaje apropiado,
CLARIDAD
específico y sin ambigüedades. X
Los ítems del instrumento evidencian
OBJETIVIDAD objetividad y coherencia con las opciones de X
respuestas.
El instrumento es vigente y acorde con
ACTUALIDAD el conocimiento científico, tecnológico y X
legal inherente a las variables.
Los ítems del instrumento están
ORGANIZACIÓN distribuidos en función de las dimensiones X
que faciliten su procesamiento.
La cantidad y calidad de los ítems e
SUFICIENCIA instrumento son suficientes. X
Los ítems e instrumento es adecuado
INTENCIONALIDAD
para el tipo y nivel de investigación. X
La valoración de medición del
CONSISTENCIA instrumento es apropiado para medir cada X
uno de los ítems.
Los ítems están redactados acorde con
COHERENCIA los indicadores y dimensiones de la variable. X
El instrumento es concordante con la
METODOLOGÍA técnica de recolección de datos y el nivel de X
investigación.
El instrumento es funcional y aplicable
PERTINENCIA según las características de los sujetos X
muestrales.
SUB TOTAL 12 35
PUNTAJE TOTAL 47

COMENTARIO, OPINIÓN Y SUGERENCIAS

El referido cuestionario cumple de manera aceptable con la mayoría de los criterios de
evaluación; en consecuencia, posee validez, es pertinente y aplicable para los sujetos
muestrales.

VALORACIÓN PROMEDIO: MUY BUENO (4,7 puntos)

Tarapoto, 15 de junio de 2020

 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTO SOBRE INSTRUMENTO
DE INVESTIGACIÒN
II. DATOS GENERALES
Apellidos y Nombres del experto : Peña Peña, José Luis
Grado Académico : Magister en Gestión Pública
Institución donde labora/Cargo : Zona Registral III – Moyobamba

Instrumento motivo de evaluación : Cuestionario sobre gestión tributaria

Autor del instrumento : Br. Manuel Geiner Copia Chacón

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:

Muy Defici Reg Bue Muy
deficiente ente ular na buena
Criterios 00 – 21 - 41 – 61 - 81 –
20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Está formulado con lenguaje apropiado,
CLARIDAD
específico y sin ambigüedades. X
Los ítems del instrumento evidencian
OBJETIVIDAD objetividad y coherencia con las opciones de X
respuestas.
El instrumento es vigente y acorde con
ACTUALIDAD el conocimiento científico, tecnológico y x
legal inherente a las variables.
Los ítems del instrumento están
ORGANIZACIÓN distribuidos en función de las dimensiones X
que faciliten su procesamiento.
La cantidad y calidad de los ítems e
SUFICIENCIA instrumento son suficientes. X
Los ítems e instrumento es adecuado
INTENCIONALIDAD
para el tipo y nivel de investigación. X
La valoración de medición del
CONSISTENCIA instrumento es apropiado para medir cada x
uno de los ítems.
Los ítems están redactados acorde con
COHERENCIA los indicadores y dimensiones de la variable. X
El instrumento es concordante con la
METODOLOGÍA técnica de recolección de datos y el nivel de X
investigación.
El instrumento es funcional y aplicable
PERTINENCIA según las características de los sujetos X
muestrales.
SUB TOTAL 8 40
PUNTAJE TOTAL 48

COMENTARIO, OPINIÓN Y SUGERENCIAS

El cuestionario es válido para su aplicación en función de los objetivos de la investigación
VALORACIÓN PROMEDIO: MUY BUENO (4,8 puntos)

Tarapoto, 15 de junio de 2020

 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTO SOBRE INSTRUMENTO
DE INVESTIGACIÒN

II. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del experto : Peña Peña, José Luis
Grado Académico : Magíster en Gestión Pública
Institución donde labora/Cargo : Zona Registral III Moyobamba
Instrumento motivo de evaluación : Cuestionario sobre recaudación impuesto predial
Autor del instrumento : Br. Manuel Geiner Copia Chacón

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:

Muy Defici Reg Bue Muy
deficiente ente ular na buena
Criterios 00 – 21 - 41 – 61 - 81 –
20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Está formulado con lenguaje apropiado,
CLARIDAD
específico y sin ambigüedades. X
Los ítems del instrumento evidencian
OBJETIVIDAD objetividad y coherencia con las opciones de X
respuestas.
El instrumento es vigente y acorde con
ACTUALIDAD el conocimiento científico, tecnológico y X
legal inherente a las variables.
Los ítems del instrumento están
ORGANIZACIÓN distribuidos en función de las dimensiones x
que faciliten su procesamiento.
La cantidad y calidad de los ítems e
SUFICIENCIA instrumento son suficientes. X
Los ítems e instrumento es adecuado
INTENCIONALIDAD
para el tipo y nivel de investigación. x
La valoración de medición del
CONSISTENCIA instrumento es apropiado para medir cada x
uno de los ítems.
Los ítems están redactados acorde con
COHERENCIA los indicadores y dimensiones de la variable. X
El instrumento es concordante con la
METODOLOGÍA técnica de recolección de datos y el nivel de X
investigación.
El instrumento es funcional y aplicable
PERTINENC según
IA
las características de los sujetos X
muestrales.
SUB TOTAL 8 40
PUNTAJE TOTAL 48

COMENTARIO, OPINIÓN Y SUGERENCIAS

El cuestionario es válido para su aplicación en función de los objetivos de la investigación
VALORACIÓN PROMEDIO: MUY BUENO (4,8 puntos)

Tarapoto, 15 de junio de 2020

 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTO SOBRE INSTRUMENTO
DE INVESTIGACIÒN
III. DATOS GENERALES
Apellidos y Nombres del experto : Pretell Paredes, Luis Alberto
Grado Académico : Magister en Gerencia Social
Institución donde labora/Cargo : PROINVERSION/Especialista técnico

Instrumento motivo de evaluación : Cuestionario sobre gestión tributaria

Autor del instrumento : Br. Manuel Geiner Copia Chacón

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:

Muy Defici Reg Bue Muy
deficiente ente ular na buena
Criterios 00 – 21 - 41 – 61 - 81 –
20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Está formulado con lenguaje apropiado,
CLARIDAD
específico y sin ambigüedades. x
Los ítems del instrumento evidencian
OBJETIVIDAD objetividad y coherencia con las opciones de X
respuestas.
El instrumento es vigente y acorde con
ACTUALIDAD el conocimiento científico, tecnológico y X
legal inherente a las variables.
Los ítems del instrumento están
ORGANIZACI
ÓN
distribuidos en función de las dimensiones X
que faciliten su procesamiento.
SUFICIENCI La cantidad y calidad de los ítems e
A instrumento son suficientes. X X
INTENCIONALI Los ítems e instrumento es adecuado
DAD para el tipo y nivel de investigación. X
La valoración de medición del
CONSISTENC
IA
instrumento es apropiado para medir cada x
uno de los ítems.
COHERENCI Los ítems están redactados acorde con
A los indicadores y dimensiones de la variable. X
El instrumento es concordante con la
METODOLO
GÍA
técnica de recolección de datos y el nivel de X
investigación.
El instrumento es funcional y aplicable
PERTINENC
IA
según las características de los sujetos X
muestrales.
SUB TOTAL 8 40
PUNTAJE TOTAL 48

COMENTARIO, OPINIÓN Y SUGERENCIAS

El cuestionario es válido para su aplicación en función de los objetivos de la investigación
VALORACIÓN PROMEDIO: MUY BUENO (4,8 puntos)

Tarapoto, 15 de junio de 2020

 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTO SOBRE INSTRUMENTO
DE INVESTIGACIÒN
III. DATOS GENERALES
Apellidos y Nombres del experto : Pretell Paredes, Luis Alberto
Grado Académico : Magíster en Gerencia Social
Institución donde labora/Cargo : PROINVERSION/Especialista Técnico
Instrumento motivo de evaluación : Cuestionario sobre recaudación impuesto predial
Autor del instrumento : Br. Manuel Geiner Copia Chacón

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:

Muy Defici Reg Bue Muy
deficiente ente ular na buena
Criterios 00 – 21 - 41 – 61 - 81 –
20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Está formulado con lenguaje apropiado,
CLARIDAD
específico y sin ambigüedades. X
Los ítems del instrumento evidencian
OBJETIVIDAD objetividad y coherencia con las opciones de X
respuestas.
El instrumento es vigente y acorde con
ACTUALIDAD el conocimiento científico, tecnológico y X
legal inherente a las variables.
Los ítems del instrumento están
ORGANIZACI
ÓN
distribuidos en función de las dimensiones X
que faciliten su procesamiento.
SUFICIENCI La cantidad y calidad de los ítems e
A instrumento son suficientes. X
INTENCIONALI Los ítems e instrumento es adecuado
DAD para el tipo y nivel de investigación. X
La valoración de medición del
CONSISTENC
IA
instrumento es apropiado para medir cada X
uno de los ítems.
COHERENCI Los ítems están redactados acorde con
A los indicadores y dimensiones de la variable. X
El instrumento es concordante con la
METODOLO
GÍA
técnica de recolección de datos y el nivel de x
investigación.
El instrumento es funcional y aplicable
PERTINENC
IA
según las características de los sujetos X
muestrales.
SUB TOTAL 8 40
PUNTAJE TOTAL 48

COMENTARIO, OPINIÓN Y SUGERENCIAS

El cuestionario es válido para su aplicación en función de los objetivos de la investigación
VALORACIÓN PROMEDIO: MUY BUENO (4,8 puntos)

Tarapoto, 15 de junio de 2020

Constancia de autorización donde se ejecuto la investigación
 Base de datos estadísticos
Variable: Calidad del servicio
N° Dimensión: Asistencial Dimensión: Administrativo logístico
Preg.1 Preg.2 Preg.3 Preg.4 Preg.5 Preg.6 Preg.7 Preg.8 Preg.9 Preg.10 Preg.11 Preg.12 Preg.13
1 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2
2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2
3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
7 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2
9 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
16 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
18 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
22 3 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2
23 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
26 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
27 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
28 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
30 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4
34 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
35 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2
37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
41 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
43 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1
45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
60 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
62 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5
63 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
70 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3
72 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
73 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
74 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
75 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
77 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
78 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81 4 4 5 4 4 4 4 3 2 3 2 3 3
82 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
85 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
86 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2
 Variable: Satisfacción del usuario
Dimensión: Interpersonal Dimensión: Técnica
Preg.1 Preg.2 Preg.3 Preg.4 Preg.5 Preg.6 Preg.7 Preg.8 Preg.9 Preg.10 Preg.11
3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2
4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
 Declaratoria de originalidad del autor

Yo Br. Copia Chacón Manuel Geiner, egresado de la Escuela de Posgrado, del

programa académico de Maestría en Gestión Pública de la Universidad César
Vallejo, filial Tarapoto, declaro bajo juramento que todos los datos e información que
acompañan la tesis titulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario en el
Hospital – II, Tarapoto, 2020”, es de mi autoría, por lo tanto, declaro que la tesis:

1. No ha sido plagiado ni total, ni parcialmente.

2. He mencionado todas las fuentes empleadas, identificando correctamente toda
cita textual o de paráfrasis proveniente de otras fuentes.
3. No ha sido publicado ni presentado anteriormente para la obtención de otro
grado académico o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados no han sido falseados, ni duplicados, ni
copiados.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier

falsedad, ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información
aportada, por lo cual, me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes
de la Universidad César Vallejo.

Tarapoto, 01 de agosto de 2020

Apellidos y nombres: Br. Copia Chacón Manuel Geiner

DNI: 43702426

ORCID: 0000-0001-6723-
7000
 Declaratoria de autenticidad del asesor

Yo, Dr. Hipólito Percy Barbarán Mozo, docente de la Escuela de Posgrado,

Programa Académico de la Maestría en Gestión Pública de la Universidad César
Vallejo, filial Tarapoto, asesor(a) de la tesis titulada: “Calidad de Servicio y
Satisfacción al Usuario en el Hospital – II, Tarapoto, 2020” del autor Br. Copia
Chacón Manuel Geiner, constato que la investigación tiene un índice de similitud
de 15% verificable en el reporte de originalidad del programa Turnitin, el cual ha sido
realizado sin filtros, ni exclusiones.

He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias detectadas
no constituyen plagio. A mi leal saber y entender el trabajo de investigación / tesis
cumple con todas las normas para el uso de citas y referencias establecidas por la
Universidad César Vallejo.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por
lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la
Universidad César Vallejo.
Tarapoto, 01 de agosto de 2020

Apellidos y nombres: Barbarán Mozo, Hipólito Percy

DNI: 01100672

ORCID: 0000-0002-9316-
202X
 Acta de sustentación de la tesis

Tarapoto, 06 de agosto de 2020

Siendo las 9:00 horas del día 06 del mes agosto de 2020, el jurado evaluador se
reunió para presenciar el acto de sustentación tesis titulado:
"Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hospital – II – Tarapoto,
2020", Presentado por el autor, Br. Copia Chacón, Manuel Geiner, egresado de la
Escuela de Posgrado, Maestría en Gestión Pública.
Concluido el acto de exposición y defensa de la tesis, el jurado luego de la
deliberación sobre la sustentación, dictaminó:
Autor Dictamen

Br. COPIA CHACÓN, MANUEL Aprobar por mayoría

GEINER

Se firma la presente para dejar constancia de lo mencionado:

 Autorización de publicación en Repositorio institucional

Yo, Br. Manuel Geiner Copia Chacón identificado con DNI N° 43702426, egresado
de la Escuela de posgrado, del Programa Académico de la Maestría en Gestión
Pública de la Universidad César Vallejo, autorizo (x), no autorizo ( ) la divulgación y
comunicación pública de mi Tesis: “Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario
en el Hospital – II, Tarapoto, 2020” en el Repositorio Institucional de la
Universidad César Vallejo (http://repositorio.ucv.edu.pe/), según lo estipulado en el
Decreto Legislativo 822, Ley sobre Derecho de Autor, Art. 23 y Art. 33.

Fundamentación en caso de NO autorización:

...............................................................………………………………………………
.................................................................………………………………………………

Tarapoto, 01 de agosto de 2020

Apellidos y nombres: Br. Copia Chacón Manuel Geiner

DNI: 43702426

ORCID: 0000-0001-6723-7000