ESCUELA SUPERIOR

POLITÉCNICA DE
CHIMBORAZO
FACULTAD DE MECÁNICA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA: ISO 9001- 2015: MEJORA

AUTORES:

LESSLY GUAMÁN 6782

MIRIAM IZA 6927

KEVIN LOPEZ 6924

JESSICA MALAN 6936

LILIANA MUÑOZ 6928

RICHARD OLMEDO 6764

ALEX PAUCAR 6926

ALEXIS SILVA 6920

STEFANIA TENEMASA 7162

ALEX YAMBI 6557

NIVEL: SÉPTIMO

DOCENTE: ING. IVÁN ACOSTA

ABRIL - SEPTIEMBRE 2021

TEMA

Aplicación de la norma ISO 9001-2015: Mejora en la “heladería POLITO” ubicada en la

ciudad de Guayaquil.

OBJETIVOS

Objetivo general

Plantear la mejora del servicio y productos de la “heladería Polito”, ubicada en la ciudad

de Guayaquil, aplicando la norma ISO 9001 – 2015 respecto al requisito 10, mejora.

Objetivos específicos

• Establecer criterios de no conformidad del producto y servicio de la empresa por

parte la demanda.
• Plantear las posibles acciones correctivas ante los criterios de no conformidad de
parte de la demanda.
• Definir los aspectos a corregir dentro de la empresa para conseguir la mejora y la
mejora continua.

INTRODUCCIÓN

La norma ISO 9001-2015 es un estándar internacional sobre como elaborar, ejecutar y

mantener un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en cualquier empresa de bienes y
servicio, enfocándose principalmente en la satisfacción del cliente, en establecer una
cultura del cuidado al medio ambiente, en asegurar la calidad de productos o servicios y
en la mejora continua.

Implementar la norma ISO 9001- 2015 dentro de una empresa es de gran importancia ya
que el cliente tiene la garantía de que el producto o servicio que está comprando es de
calidad por lo cual se mejora la credibilidad e imagen de la empresa, siendo más sencillo
entrar al mercado local e internacional, además se adopta la idea de mejora continua, es
decir, todos los empleados se comprometen con la mejora de procesos, convirtiendo a la
empresa en innovadora, eficiente y competitiva; además de que al tener un sistema de
mejora continua los errores disminuirían y habría un ahorro en costos.
 MARCO TEÓRICO

NORMA ISO 9001:2015

La norma ISO 9001 cuenta con una nueva redacción como consecuencia de su adaptación
a las necesidades tanto de los nuevos modelos de gestión como a la evolución de los
estándares ISO que buscan encontrar un marco común para facilitar la integración de los
diversos sistemas de gestión.

En esta nueva versión la norma ISO 9001:2015 incorpora la visión del enfoque de
procesos ya incorporado en su versión anterior junto al nuevo enfoque basado en el riesgo.
(Calidad y Gestión, 2019)

Contexto de la organización Enfoque basado en el Riesgo

Realizar un análisis del contexto de la El análisis de riesgos es la herramienta que

organización como punto de partida para
identificar las necesidades de calidad en todos
los ámbitos en los que se desarrollan las
actividades de una empresa, involucrando a
todas las partes y entes interesados en la
consecución de los objetivos.
nos permite establecer las medidas
adecuadas para la mejora de la calidad en los
procesos.
Este enfoque se basa en un análisis amplio
que contempla tanto las amenazas que
pueden afectar a la calidad de productos y
servicios como las acciones para abordar las
oportunidades de mejora.

Requisitos:

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
Ilustración 1. Logo Norma ISO 9001:2015
8. Operación Fuente: (Universidad Continental, 2017)

9. Evaluación del Desempeño

10. Mejora (ISO, 2015)
MEJORA CONTINUA

Es una de las herramientas básicas para aumentar la competitividad en las organizaciones.

Esta filosofía se apoya en la explotación de los recursos de la compañía, especialmente
los recursos humanos y en el aprendizaje interno La mejora continua debe significar un
modo de vida dentro de la organización, es precisamente esto lo que hace de la mejora
continua una herramienta tan valiosa. (García Lorenzo & Prado, 2003)

Beneficios:

• Flexibilidad para reaccionar ante nuevas oportunidades.

• Ventajas competitivas mediante la mejora de las capacidades organizativas.
• Alineación de las actividades de mejora con la estrategia organizativa.

Las mejoras pueden llevarse a cabo con el objetivo de prevenir, corregir, innovar o
superar las metas alcanzadas. (Torres Rivadeneira, 2018)

Etapas clave para el éxito en un modelo de mejora continua

Etapa 1. – Existe el interés en mejorar de forma continua, sin embargo, los problemas
son solucionados de forma muy superficial.

Etapa 2. – En este punto y luego de haber autoevaluado la organización comprende que

debe existir un compromiso total de parte de todos los componentes que conforman la
organización.

Etapa 3. – A nivel local y de manera global en el ambiente laboral se siente un

compromiso mucho más profundo y es ahí cuando se requieren estrategias para mejorar
tanto a nivel organizacional como operacional.

Etapa 4.- Se extiende un cierto nivel de autonomía para que las personas gestionen sus
propios procedimientos, ellos mismo ahora son capaces de dar soluciones a distintas
problemáticas sin desviar el enfoque de la empresa en su camino hacia el éxito.

Etapa 5.- Finalmente y luego de un largo proceso de mejora se puede decir que la empresa
ha obtenido un modelo de organización con una participación y compromiso casi total,
inclusive por parte de las cadenas de suministro se establecen acuerdos para los
procedimientos se mantenga siempre en constante mejora. (Marin-Garcia, Bautista-
Poveda, & Garcia-Sabater, 2014).
 APLICACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente el mercado de los helados ha tenido un gran auge y se ha posicionado como

un producto de consuma masivo, tomando esto en consideración las empresas dedicadas
a este mercado se han visto en la necesidad de cambiar muchas prácticas para lograr
satisfacer los gustos de los clientes, ya que los sabores de helado tradicionales pasan por
desapercibidos, pues los clientes son mucho más exigentes.

La empresa “HELADERÍA POLITO” ubicada en Guayaquil vio el negocio de helados

como una gran oportunidad debido al clima que presenta la ciudad, con mañanas y tardes
soleadas, además de que al existir varias universidades en la localidad una gran parte de
la población son jóvenes estudiantes, los cuales son clientes potenciales de estos
productos. Sin embargo, la empresa ha experimentado una serie de problemas que
desencadeno en una pérdida significativa de ganancias en los últimos meses, es por ello
que se propuso solucionarlos mediante la aplicación de la norma ISO 9001-2015 para
identificar los problemas más críticos y plantear estrategias de mejora para incrementar
las ventas.

DESARROLLO

10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES

Para mejorar las experiencias de los clientes dentro del establecimiento el equipo que
estará a cargo de los procedimientos a ser mejorados debe tomar el lugar del cliente y
autoevaluar acerca de los aspectos visibles del local que pueden no ser de agrado, los
procedimientos que se pueden considerar erróneos y sin agregación de valor, selección
de producto de buena calidad entre otros que a continuación se detallan:

• Remodelación en el ambiente de acuerdo a las nuevas tendencias.

• Diversidad de sabores realizando mezclas innovadoras.
• Excelente relación calidad-coste.
 • Campaña de marketing viral mediante la generación de contenido web y en redes
sociales.
• Decoración atractiva de los helados.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

La mejora continua de los procesos y ciertos aspectos en la heladería dependen de las

exigencias del cliente, dichas exigencias en un sistema de gestión de la calidad se conocen
como la voz del cliente. Una manera de llevar la voz del cliente para satisfacer las
necesidades del mismo es la elaboración del conocido árbol CTQ, Árbol Crítico de
Calidad el cual permite diferenciar cuales son los aspectos impulsores que buscan cubrir
los requerimientos de desempeño.

Ilustración 2. Gráfico de KANO

Los requerimientos de desempeño deben ser identificados y determinados mediante la

aplicación de la encuesta usado el modelo KANO; la cual es una herramienta que permite
integrar la perspectiva del usuario y cuantificar. (Hernández, 2020) El modelo establecido
para poder mejorar la calidad del producto en la heladería se basa en las siguientes
premisas:

❖ La satisfacción de los clientes con las características o funciones de un producto

ofertado en la heladería.
❖ La satisfacción de los clientes respectos las modificaciones posibles en el
producto en cuanto a sabor, olor y perspectiva visual.
De manera posterior a la aplicación de una herramienta que permita cuantificar el nivel
de calidad ofertado es necesario tomar las acciones correctivas necesarias tanto en el
ámbito laboral como en el de la perspectiva del cliente al momento de degustar el
producto.

• Ambiente inapropiado. La empresa debe lograr que en cada uno de los puestos
de trabajo exista un ambiente adecuado, para que el trabajador tenga la motivación
necesaria y logre realizar sus trabajos fácilmente. Este ambiente no sólo se trata
en lo que respecta a la infraestructura, sino también en causas que conlleven a la
desmotivación tales como: inequidad en los sueldos, malos tratos de compañeros
y jefes, exceso de trabajo, procedimientos inadecuados, entre otros. Si se logra
evitar la presencia de estas causas se eliminará la insatisfacción y desmotivación
en la instauración de la mejora continua y de la gestión de procesos.
• Precios altos. A diferencia de la competencia el producto de la heladería ha
presentado precios muy elevados, estos precios son debido a los proveedores ya
que la materia prima de los mismos tiene un precio muy alto por lo que sería muy
viable realizar un análisis de mercado el cual permita contar con proveedores que
puedan brindar productos de buena calidad a un precio más accesible logrando
así reducir costos y generando un precio más cómodo al consumidor.
• Falta de innovación. Actualmente la heladería se ha limitado a ofrecer los
sabores tradicionales, sin dar oportunidad al cliente a poner en juego su
imaginación creando recetas propias que sólo se consigan en este negocio. Si se
logra conseguir que una combinación tenga suficiente impacto en el público,
puede convertirse en un postre que sirva de emblema para el negocio.
• Productos sin valor agregado. Las personas se atrapan por el sentido de la vista.
De allí que, cada helado debe presentarse de forma única. De esta manera, cuando
el cliente reciba su orden, se imaginará el sabor con solo verlo. Es importante
hacer buenas combinaciones de colores y de sabores para que el helado tenga
éxito. También, debe ser colocado en un envase adecuado con una presentación
organizada de sus componentes, así mismo se debe ser muy creativo y adornar
los helados según las emociones que se quiere despertar con su sabor, si se trata
de frutas, se puede colocar sirope de chocolate y un adorno en la copa alusivo a
frutas. Esto, combinado con una excelente atención, sin duda, hará que el cliente
vuelva.
 Por ejemplo, en la banana Split se debe servir en un recipiente transparente, con
un diseño atractivo. Una vez elegido este recipiente, se agrega los diferentes
sabores de helados, se aplica sirope de chocolate y almendras tostadas. Luego, se
decora con crema chantilly, chispas de sabores, cerezas en almíbar y se le coloca
algún adorno particular que el cliente desee.
• Marketing obsoleto. Las redes sociales son la herramienta más directa para
interactuar con los clientes y llegar a más personas de manera inmediata. La
actividad constante a través de publicaciones, estados y mensajes directos dará a
los clientes una sensación de cercanía. Enfocar los esfuerzos en la generación de
contenido electrónico es una manera efectiva y no invasiva de atraer la atención
de potenciales clientes. Se trata de aumentar la visibilidad y relevancia del
producto para que las personas se interesen en visitar la heladería. Este contenido
puede ser:
Videos sobre procesos o aspectos relevantes acerca de la fabricación de
helados.
Infografías con datos curiosos e información variada
Tutoriales y talleres en las diferentes redes sociales de la heladería.
Contenido web escrito como artículos de blog que hablen acerca de:
recetas, técnicas, sabores, y cualquier otro tema que vaya acorde a las
estrategias del negocio.
• Ventas únicamente en el local. La estrategia anterior puede traer mejores
beneficios si la heladería ofrece servicios adicionales a la venta directa, como, por
ejemplo, la opción de comprar a través de una tienda online con delivery.
• Trabajo individual. Realizar alianzas con negocios locales dedicados a otro tipo
de ventas pude ser muy beneficioso, ya que se pueden promocionar mutuamente
al realizar promociones.
• Falta de ofertas. Los clientes potenciales de la heladería son niños y jóvenes
universitarios, es por ello que para los niños se incluirán promociones los días
martes y para los jóvenes los días jueves, además en épocas festivas se obsequiará
un helado a las personas que suban a redes sociales una fotografía recomendando
el lugar y por el aniversario de creación de la empresa se hará un sorteo de cupones
con empresas aliadas entre los clientes.
10.3 MEJORA CONTINUA

El primer paso para llevar a cabo la implementación es que el gerente de la heladería

POLITO acepte el compromiso para mejorar, mantener y actualizar el proceso de mejora
continua, este proceso no debe detenerse o ignorarse, ya que se generara desconfianza por
parte del personal de la empresa.

Luego, gerencia debe planificar con su equipo de trabajo un plan de actividades a

desarrollar en base a los beneficios e importancia del cliente, los recursos humanos y
demás recursos, entre las actividades se debe incluir:

1. Nombrar al líder del grupo de mejora continua.

2. Incluir a todo el personal de la heladería sobre la mejora continua.
3. Designar una oficina para discutir ideas en bien de la causa.
4. Elaborar políticas con misión y visión que tengan objetivos que permitan
alcanzar metas enfocadas en la mejora continua.
5. Realizar una lista con temas específicos.
6. Realizar un plan de capacitación.
7. Realizar el cronograma de ejecución.
8. Realizar inspecciones de medición y seguimientos a los resultados de
mejora continua.

Entre los acciones específicas que se van a realizar, se encuentra:

• La competencia personal interna impide el trabajo en equipo. Esta brecha que se

genera entre el "saber" y el "hacer" se puede minimizar a través de algunas de
estas actitudes:
Usar el "que" antes que el "cómo".
Entender que el conocimiento surge de hacer y enseñar.
Priorizar la acción, antes que los planes muy sofisticados.
Comprender que no hay acción sin errores.
Desterrar el miedo al fracaso.
Hacer que las personas enfrenten a la competencia y no lo hagan entre sí.
• Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual
de la organización la consideración que proporciona demostrar que la satisfacción
del cliente es la principal preocupación de la empresa, para ello se premiará a los
trabajadores que obtengan la mayor cantidad de estrellas en las diferentes redes
 sociales de la heladería, además para mejorar la capacidad de respuesta de los
pedidos a domicilio, se realizará un estudio de las mejores rutas a tomar, de esta
manera se brindará un buen servicio y el mismo cliente nos recomendará.
• El local que en el cual se pretende aplicar una mejora basado en la Norma ISO
9001:2015 menciona en su ítem 10.3 que debe existir un proceso de mejora
constante todo con la finalidad de siempre ofertar a los clientes una gran variedad
de productos y con una excelente calidad de sabores y colores, por ello los
procesos deben siempre ser analizados y contantemente modificados, esto hace
que la heladería pueda ser competitiva con otros establecimientos, tomando en
cuenta que la realidad de la economía actual se mantiene con constantes cambios
y con ello las empresas, con sus respectivos procedimientos.

CONCLUSIONES

• El aplicar un SGC no es simplemente "estar a la moda" como muchos piensan, la

aplicación de un SGC es llevar a la empresa a que cumpla normas y reglamentos
para garantizar beneficios y resultados financieros dentro y fuera de la empresa.
Hay que tomar en consideración que hoy en día las empresas se enfrentan a
demandas de rentabilidad, calidad y tecnología que utilizan al desarrollo
sostenible, por lo tanto, un sistema de gestión de calidad bien implementado ayuda
a convertir esas presiones en una ventaja competitiva.
• Implementar un proceso para la mejora dentro de una empresa se puede considerar
un requisito indispensable dentro de la aplicación de la norma ISO 9001:2015, en
el caso particular de la heladería POLITO los productos y atención ofertada al
cliente debe estar sometidos a constantes mejoras a fin de lograr la meta más
importante para la organización que es la satisfacción del cliente, en todas las
exigencias y superar sus expectativas.
• La ISO 9001:2015 establece en su apartado 10 que los procesos de mejora deben
englobar a todas las no conformidades del cliente, dichas no conformidades deben
ser consideradas siempre mediante un enfoque en las necesidades del cliente. Las
acciones correctivas a realizarse deben establecerse desde la perspectiva del
cliente considerando nuevas políticas y cambios en la realización de los procesos.
Bibliografía
Calidad y Gestión. (22 de Octubre de 2019). calidad y gestión. Obtenido de
https://www.calidadygestion.com/iso-9001/

García Lorenzo, A., & Prado, C. (2003). Employee Participation Systems in Spain. Total Quality
Management & Business Excellence, 24.

Hernández, H. (2020). Asesorías.com. Recuperado el 02 de Agosto de 2021, de

https://asesorias.com/empresas/modelos-plantillas/kano/

ISO. (15 de Septiembre de 2015). NORMA INTERNACIONAL ISO 9001. Quinta edición. Ginebra,
Suiza. Obtenido de
http://www.itvalledelguadiana.edu.mx/ftp/Normas%20ISO/ISO%209001-
2015%20Sistemas%20de%20Gesti%C3%B3n%20de%20la%20Calidad.pdf

Marin-Garcia, J. A., Bautista-Poveda, Y., & Garcia-Sabater, J. J. (2014). Etapas en la evolución de

la mejora continua: Estudio multicaso. Obtenido de OmniaScience:
https://www.redalyc.org/pdf/549/54932488008.pdf

Torres Rivadeneira, X. (15 de Noviembre de 2018). isotools.org. Recuperado el 2021 de 08 de

02, de https://www.isotools.org/2013/11/15/iso-9001-2015-mejora-continua/

Universidad Continental. (24 de Enero de 2017). Universidad Continental. Obtenido de

https://ucontinental.edu.pe/logros-uc/iso-9001/la-certificacion-iso-importante/