EVALUACIÓN

Gestión de Calidad
Semana IV

Antonia Cárdenas Mansilla

27/10/2023
Ingeniería en Prevención de
Riesgos
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DESARROLLO:
Una empresa del sector de productos médicos veterinarios, situada en la ciudad de México desde
hace más de cincuenta años, pertenece a un grupo empresarial internacional. Esta empresa a fines
de los años ochenta, decidió que para progresar necesitaba ser más competitiva y usar su fuerza
para mantener la distancia respecto a las otras empresas. Por ello, inició en 1992 un programa
estructurado de gestión de calidad total. Un proceso continuo, que implicó a cada empleado en
una mejora constante de la calidad del producto, de la venta y de los servicios, pues era la clave
para la adaptación y la mejora en profundidad, según los técnicos de la empresa. Los esfuerzos
para conseguir la calidad total han permitido obtener al grupo empresarial certificaciones ISO9001
y 9002, diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y regionales, y el status de
proveedor exclusivo de muchos de sus clientes. Uno de los principales objetivos del plan de calidad
total es el conocimiento de las necesidades de sus clientes. Por ello, ha realizado numerosas
iniciativas en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como, por
ejemplo utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para estudiar la
mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores, implicar a los clientes en
grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para responder de la mejor manera
posible a sus necesidades y establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para
mejorar la colaboración. Los logros alcanzados por la empresa con este plan de calidad total son
varios, dentro de los que destacan haber obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de
sus actividades, que todos los Centros establecen anualmente su plan de mejora de la calidad. Que
todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de sus clientes y han
establecido indicadores de prestaciones. Y una unidad establecida en Nuevo León ha obtenido el
premio de Calidad del Estado de Nuevo León. Como metas del presente año, se han propuesto en
materia de calidad, continuar con el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los
empleados, analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking, autoevaluar las unidades
de negocio de acuerdo con el modelo de manufactura esbelta, continuar con la reducción de los
costos de no-calidad y lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones
relativas a la calidad.

A continuación, responde las siguientes preguntas:

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1. ¿Cuál es la normativa que regula y estandariza el sistema de gestión de calidad, con énfasis
en los principios normativos de la empresa? Justifica tu respuesta.

La normativa que regula y estandariza un sistema de calidad total es la norma ISO 9001. Esta
norma establece los requisitos para implementar un sistema de gestión e calidad e una
organización, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia de los procesos.
Las normas ISO 9001 se basan en los siguientes principios:
 Enfoque al cliente: la organización debe entender y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes.
 Liderazgo: los líderes de la organización deben establecer una visión clara y
objetivos para el sistema de gestión de calidad.
 Participación del personal: todos los miembros de la organización deben estar
comprometidos con la calidad y contribuir a su mejora continua.
 Enfoque basado en procesos: la organización debe identificar, entender y gestionar
los procesos necesarios para lograr los resultados deseados.
 Mejora continua: la organización debe buscar de manera constante la mejora de sus
procesos y resultados.
 Toma de decisiones basada en evidencias: las decisiones deben basarse en datos y
análisis objetivos.
 Gestión de relaciones: la organización debe establecer y mantener relaciones
mutuamente beneficiosas con sus proveedores y tras partes interesadas.

Las normas ISO 9001 proporcionan un marco de referencia para implementar estos principios en
una organización y establece los requisitos los requisitos específicos que deben cumplirse para
obtener la certificación. Al aplicar los principios normativos de las normas ISO 9001, una
organización puede mejorar su desempeño, aumentar la satisfacción del cliente y lograr una
gestión de calidad total.

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2. ¿Cuáles serían las principales modificaciones en la norma ISO 9001 que la empresa deberá
cumplir?
Las normas ISO 9001 es una norma internacional que establece los requisitos para un sistema de
gestión de calidad. A los largo de los años, ha habido varias versiones de la norma, cada una con
modificaciones y actualizaciones. A continuaciones algunas pertinentes para el propósito de la
empresa:
 ISO 9001-2000: esta versión introdujo el enfoque basado en procesos, que se centra en la
identificación y gestión de los procesos clave de una organización. También se hizo hincapié
en la mejora continua y en la participación activa de la alta dirección.
 ISO 9001-2015: se introdujo un enfoque basado en el riesgo, que requiere que las
organizaciones identifiquen y gestionen los riesgos y oportunidades que puedan afectar a
su capacidad para proporcionar productos y servicios conformes. También se hizo hincapié
en el liderazgo y la participación de los trabajadores.
 ISO 9001-2018: se realizaron cambios menores para aclarar algunos requisitos y mejorar la
combatividad con otras normas de sistema de gestión.

3. Realiza 3 recomendaciones a la empresa que le permitan definir los parámetros de calidad

dentro del marco de los requisitos normativos fundamentales de la Norma ISO 9001.
Se pueden considerar las siguientes recomendaciones:
 Identificar los requisitos normativos: es importante que la empresa identifique y
comprenda los requisitos normativos fundamentales establecidos por la Norma ISO 9001.
Estos requisitos son la base para establecer los parámetros de calidad. La empresa debe
asegurarse de tener acceso a la norma y de comprender los requisitos específicos que se
aplican a su industria y contexto.
 Establecer indicadores de desempeño: los indicadores de desempeño son herramientas
claves para medir y evaluar la calidad de los procesos y productos de la empresa. Estos
indicadores deben estar alineados con los requisitos normativos de la Normas ISO 9001.
Algunos ejemplos de indicadores de desempeño puede ser la taza de defectos, el tiempo de
entrega, la satisfacción del cliente, entre otros. Estos indicadores permitirán a la empresa
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monitorear y mejorar continuamente su desempeño en relación con los parámetros de

calidad establecidos.
 Implementar un sistema de gestión de calidad: la norma ISO 9001 requiere que la
organización establezcan un sistema de gestión de calidad documentado. Este sistema debe
incluir políticas, procedimiento y registros que definan como se cumplen los requisitos
normativos y como se controlan la calidad de la empresa. La implementación de un sistema
de gestión de calidad ayudará a la empresa a establecer y mantener los parámetros de
calidad de acuerdo con los requisitos de la norma.
Estas son algunas recomendaciones, las cuales, proporcionarán una base sólida para que la
empresa defina los parámetros de calidad dentro de los arcos de requisitos normativos
fundamentales de la Norma ISO 9001. Al seguir estas recomendaciones estará la empresa
encaminada a las certificaciones ISO 9001 y mejorara su desempeño en términos de calidad.
((OBP), 2023)

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

(ESGINNOVA, 2023)https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-
conceptos-fundamentales/

((OBP), 2023)https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es